方麗

摘要：現(xiàn)如今，隨著手機、寬帶普及率的提高，促使電信行業(yè)競爭從爭奪增量市場轉(zhuǎn)變到存量市場，影響客戶選擇、購買的因素不再是網(wǎng)絡(luò)、價格與終端等而是逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)手段、能力與水平。對于電信企業(yè)而言，當前亟需解決的問題就在于如何通過客戶服務(wù)水平來提高客戶滿意度與忠誠度。隨著人工智能與大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，立足于多媒體智能服務(wù)來打造智慧客服系統(tǒng)對于提高服務(wù)效率、客戶服務(wù)感知、企業(yè)競爭力至關(guān)重要。

關(guān)鍵詞：智慧客服運營;電信企業(yè);探索;應(yīng)用

當前，運營商移動、寬帶市場已經(jīng)呈現(xiàn)出飽和狀態(tài)，今后會進入到全業(yè)務(wù)競爭的階段，最為關(guān)鍵的就在于服務(wù)質(zhì)量之間的競爭[1]。運營商客服通常包含三種因素，即語音客服熱線、微信客服、實體營業(yè)廳，其中客服熱線的服務(wù)量超過85%，這是主要對外服務(wù)平臺，負責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、投訴建議等。傳統(tǒng)語音客服熱線主要在于人工客服、IVR按鍵模式，隨著用戶量的增加、業(yè)務(wù)漸趨復(fù)雜、人工成本的增長，促使人工客服人員逐漸面臨更大的壓力，而按鍵模式層級不斷增多、操作繁瑣，在這些因素的影響下導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量每況愈下。而隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，智慧客戶運營應(yīng)運而生。

1建設(shè)智慧客服運營的必要性

1.1滿足客戶差異化的服務(wù)需求

傳統(tǒng)呼叫中心主要在于人工服務(wù)，深受人力資源、數(shù)據(jù)處理能力的影響，一般會為為數(shù)不多的政企高值客戶定制服務(wù)，對大部分客戶指定標準化服務(wù)。而隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展，為全部客戶指定個性化、人性化服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)實，呼叫中心行業(yè)也進入智慧服務(wù)時代。為順應(yīng)時代發(fā)展潮流，滿足客戶需求，電信企業(yè)就需要對自身現(xiàn)有的服務(wù)手段、服務(wù)方式進行不斷創(chuàng)新，更為智能化的改造客服熱線。

1.2全面提高企業(yè)效率與客戶感知

針對用戶投訴問題，客服代表在處理時所涉及的生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢大約會超過20個，且具體查詢步驟十分繁瑣，在線處理時間長，但是客服人員能力有高有低，問題答復(fù)口徑不一，極易造成客戶不滿。基于此，電信企業(yè)為提高在線集約處理能力、客戶感知，就需要建立一個主動預(yù)警智慧診斷平臺，打通各個生產(chǎn)系統(tǒng)之間的壁壘[2]。

1.3降本增效，減少人員流失

隨著社會人工成本的提高、人員招聘難度的加大，導(dǎo)致客服運維成本較高。傳統(tǒng)人工客服代表需具備扎實的專業(yè)基礎(chǔ)、較高的綜合能力，在日常工作中需深化學(xué)習(xí)，再加上日常工作壓力大、待遇不高等，導(dǎo)致人員流失情況十分嚴重。因此，電信企業(yè)需要重視技術(shù)創(chuàng)新，致力于自身服務(wù)能力的提高、服務(wù)渠道與方式的不斷擴展。

2智慧客服運營在電信企業(yè)的探索與應(yīng)用

2.1呼叫中心云化

在智慧客服體系中呼叫中心作為一個最為基礎(chǔ)的平臺，由排隊機、CTI、IVR等設(shè)備組成，負責(zé)建立用戶來話、外呼等，通過對接AI能力，有助于人機交互的真正實現(xiàn)。當前，主流呼叫中心不能充分考慮智能化需求，導(dǎo)致與未來的發(fā)展需求之間存在很大的差距?？紤]上述問題的存在與呼叫中心的集約化部署，可以采用一種云化的方式支持接入多租戶、異地容災(zāi)、負荷分擔(dān)，利用大網(wǎng)來分流話務(wù)，并經(jīng)接口適配層可以實現(xiàn)MRCP接入、分流、邏輯控制，擺脫多AI能力引擎對接限制。

2.2 AI能力開放

建立集約化AI能力旨在更好的共享AI能力，通過封裝AI能力、開放標準化接口來高效的利用AI，防止出現(xiàn)廠商鎖定的情況，并為快速開發(fā)、上線智能化應(yīng)用提供充足的支持。

AI能力開放平臺一般由三部分組成，即AI能力資源池、開放管理、引擎適配，其中能力資源池能夠結(jié)合實際業(yè)務(wù)發(fā)展需求將多廠商AI能力引入，并實現(xiàn)對多種AI能力模型的科學(xué)部署，當前已經(jīng)可以管理語音轉(zhuǎn)寫、語義分析等;能力開放管理所提供的API具有統(tǒng)一性，方便注冊能力、統(tǒng)一管理、調(diào)用鑒權(quán)，收集服務(wù)日志并做好統(tǒng)計分析;能力引擎適配所具有的功能主要體現(xiàn)在封裝、接入應(yīng)用、調(diào)度資源、監(jiān)控服務(wù)等。

2.3智能應(yīng)用體系部署

客服服務(wù)主要包括三個階段，即“話前”、“話中”、“話后”，在此基礎(chǔ)上可以制定相應(yīng)的智慧客服應(yīng)用規(guī)劃，即“智識”、“智動”、“質(zhì)檢”，然后聯(lián)合AI賦能、大數(shù)據(jù)分析能夠提供一系列智能化應(yīng)用，如智能預(yù)判、智能交換等。

基于智能化應(yīng)用、業(yè)務(wù)場景之間具有很強的相關(guān)性，可以采用自主研發(fā)的方式，當前所上線的智能化應(yīng)用十分豐富，在客戶服務(wù)中得到有效貫穿，并涵蓋全渠道，如語音客服、微信客服等。

2.3.1IVR智能導(dǎo)航

在傳統(tǒng)IVR中增加智能語音機器人服務(wù)，理解來電客戶訴求，調(diào)度智能知識庫、業(yè)務(wù)處理接口等后端能力為客戶提供自然的語音服務(wù)。通過配置差異化IVR目標客戶識別和智能語音導(dǎo)航營銷場景，利用人機系統(tǒng)對話，提高人機協(xié)同能力，有助于縮短通話時間、提高銷售能力，減輕傳統(tǒng)IVR、人工客服壓力，致力于客戶滿意度的提高，當前超過50%的話務(wù)接入都已經(jīng)實現(xiàn)分流。

2.3.2智能客服助理

隨著AI技術(shù)的發(fā)展，如語音識別、知識圖譜、自然語言理解等，可以協(xié)助客服人員更好的開展工作，再加上客服助手、智能工單、精準營銷策略彈窗、關(guān)聯(lián)知識路徑一鍵直達、簡單業(yè)務(wù)一鍵辦理、商機單一鍵錄入等功能的上線優(yōu)化，預(yù)計每次呼叫服務(wù)的時間可以至少縮短5s。通過提供客戶意圖預(yù)判、預(yù)案推薦、業(yè)務(wù)快捷辦理等全方位智能輔助功能，降低客服人員能力要求，節(jié)約培訓(xùn)支出、提升服務(wù)效率與客戶感知。

2.3.3智能質(zhì)檢管理

利用語音識別、自然語言理解等技術(shù)可實現(xiàn)對呼叫中心全部人工服務(wù)錄音進行自動質(zhì)檢。在人工智能技術(shù)的幫助下，人工抽檢服務(wù)質(zhì)量可以得到有效優(yōu)化、質(zhì)檢覆蓋范圍較之前相比明顯擴大，相應(yīng)的有助于質(zhì)檢效率的提高，當前全量質(zhì)檢已經(jīng)實現(xiàn)，在此期間原質(zhì)檢人員可以開展重點抽測工作。全面提升質(zhì)檢效率，擴大質(zhì)檢范圍，節(jié)約人力成本。

2.3.4智能聲紋識別

利用聲紋能夠有效的識別來電用戶身份、輔助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，更好的服務(wù)于用戶，實現(xiàn)“千人千面”的效果，從而能夠更為實時、準確的驗證來電用戶的身份。

總之，通過積極的規(guī)劃建設(shè)智能客服體系，當前已經(jīng)實現(xiàn)規(guī)劃化應(yīng)用，效果顯著。再加上人工智能的快速發(fā)展，相信在智慧客服方面人工智能會賦予更大的效能，客戶服務(wù)中心將會從為客戶提供服務(wù)的中心轉(zhuǎn)變成為收集、挖掘客戶需求的中心，實現(xiàn)營銷服務(wù)一體化，從而有助于推動電信企業(yè)的長遠發(fā)展。

參考文獻

[1]田宏勝.智慧客服運營在電信企業(yè)的探索與應(yīng)用[J].電腦知識與技術(shù)，2019，15（2）：260-263.

[2]黃翊.基于智能語音分析的客服智慧運營管理系統(tǒng)解決方案[J].科技傳播，2018，10（3）：121-123，161.