吳廣玉

(昆明理工大學 管理與經(jīng)濟學院， 昆明 650093)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+的理念也逐步滲透到醫(yī)療行業(yè)，在線醫(yī)療社區(qū)應(yīng)運而生，如好大夫在線、微醫(yī)網(wǎng)、丁香園。與傳統(tǒng)醫(yī)療模式不同，在線醫(yī)療是一種以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，利用在線問答，實時通訊，圖文傳輸?shù)染W(wǎng)絡(luò)手段將健康咨詢，預(yù)約掛號，病癥診斷等線下醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)移到線上的全新醫(yī)療模式[1]。在線醫(yī)療社區(qū)能夠打破時間和地域的限制，通過互聯(lián)網(wǎng)連接起醫(yī)患雙方，向患者提供各類醫(yī)療信息，大大提高了患者參與醫(yī)療過程的便利性。然而，在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)患之間存在嚴重的信息不對稱問題。醫(yī)生處于信息優(yōu)勢的一方，相比患者具備更多的醫(yī)學專業(yè)知識，在診療過程中掌握更多的患者疾病信息和治療方案等信息。而患者處于信息劣勢的一方，由于對醫(yī)療專業(yè)知識的缺乏，無法判斷自身患病情況和評價醫(yī)生的治療方案，也無法準確了解醫(yī)生技術(shù)水平和服務(wù)水平等信息。由于醫(yī)患之間的信息不對稱，患者也更容易因為對醫(yī)療服務(wù)的感知與醫(yī)生的感知不同，而產(chǎn)生不滿情緒。

為了給患者提供選擇參考，減少醫(yī)患之間的信息不對稱問題，在線醫(yī)療社區(qū)增加了醫(yī)生評價模塊，越來越多接受過診療的患者在平臺上留下對醫(yī)生的評價，指出診療過程的問題和對醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也為后續(xù)就診的患者提供擇醫(yī)參考信息。在線醫(yī)療社區(qū)中的評價內(nèi)容已經(jīng)證實會影響患者選擇在線服務(wù)[2]。患者滿意度是評價醫(yī)療服務(wù)的重要指標，并且當患者對醫(yī)生滿意度較高時，醫(yī)生和患者之間會有和諧的醫(yī)患關(guān)系；當患者對醫(yī)生滿意度較低時，則可能導(dǎo)致緊張的醫(yī)患關(guān)系。了解影響患者滿意度的因素有利于有針對性地改善醫(yī)療服務(wù)，從而幫助創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1 文獻綜述

患者滿意度是指在相對理性的認知水平和環(huán)境下，人們由于疾病及預(yù)防等方面的要求對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生某種期望，在接受醫(yī)療服務(wù)過程中或之后將這種期望與自己實際感知對比后產(chǎn)生的理性評價[3]?；颊邼M意度是患者評價醫(yī)生和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標，能夠客觀地反映出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好壞，為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程以及醫(yī)院的管理和發(fā)展提供參考依據(jù)[4]。相較于有形產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量這類無形性產(chǎn)品對消費者而言是很難評估的，同樣對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評估也并不單純是對醫(yī)療服務(wù)結(jié)果的一種評價，而是同時涉及到對醫(yī)療服務(wù)傳遞過程的一種評價[5]。

陳安等人通過訪談得出根治感、安全感、被關(guān)懷感以及合作感是影響患者滿意度的體驗元素[6]。王曉燕等人通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)患者就醫(yī)感官體驗(服務(wù)態(tài)度滿意度和候診時間滿意度)和就醫(yī)質(zhì)量體驗(醫(yī)療技術(shù)滿意度和診療結(jié)果滿意度)對醫(yī)療服務(wù)滿意度有正向效應(yīng)[7]。張建潔等人通過問卷調(diào)查得出就醫(yī)環(huán)境體驗的安全感、等待時間體驗中的被關(guān)懷感、就醫(yī)費用體驗中的安全感、服務(wù)態(tài)度體驗中的合作感，以及診療質(zhì)量體驗中的根治感，均會影響到患者的滿意度[8]。Hagihara等人通過問卷調(diào)查得出醫(yī)生對治療方案的解釋清晰度，包括治療方案的推薦、治療的效果、治療的副作用和風險，以及不同治療方案的比較，會影響患者的滿意度[9]。用戶參與在線醫(yī)療社區(qū)會留下諸多文本信息，其中，評論文本信息中包含了豐富的患者反饋信息，因此學者逐漸開始關(guān)注評論文本的研究。Xu等人通過主題提取挖掘出評論中最常討論的主題為：服務(wù)態(tài)度、診斷準確性、等候時長、服務(wù)市場、保險報銷流程、醫(yī)生技能水平和醫(yī)院環(huán)境[10]。

綜上，目前對患者滿意度的研究多以調(diào)查問卷或訪談為主要數(shù)據(jù)收集方式，而通過對在線醫(yī)療社區(qū)患者對醫(yī)生服務(wù)的真實評論文本進行挖掘的研究相對較少，且很少有研究關(guān)注患者不同滿意度下的評論文本關(guān)注點差異。

2 研究過程

2.1 樣本選取和分析

本文選定國內(nèi)規(guī)模較大的好大夫在線平臺進行研究，使用python編寫的爬蟲代碼爬取了2019年7月25日以前的全國所有內(nèi)分泌科室的醫(yī)生個人主頁的患者評價信息37000余條，共包括滿意程度為很滿意，滿意，一般，不滿意四種等級的評論。并對評論文本數(shù)據(jù)進行了清洗，剔除了同一患者的重復(fù)評論，選取了滿意和不滿意兩種等級的評論文本作為好評文本集和差評文本集，因為這兩類評論包含的患者情感表達得更明確。經(jīng)篩選后，由于患者評價等級為不滿意的差評文本僅1 014條，為了保持數(shù)據(jù)的均衡，本文隨機選取了1 500條等級為很滿意的好評文本。

本文主要使用ROST CM軟件對好評樣本集和差評樣本集分別進行預(yù)處理，包括分詞、去除停用詞和同義詞替換(主要是將病人替換成患者，大夫替換成醫(yī)生)，并對高頻詞和高頻共現(xiàn)詞組進行統(tǒng)計，去掉無意義的高頻詞，如“但是”，“非?！?、“甲亢”等，將樣本集中的評論變成更加方便研究的評論特征詞集合。接著對患者的好評文本和差評文本分別作語義網(wǎng)絡(luò)分析，依照高頻詞在評論中的共現(xiàn)頻率生成高頻詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，對患者評論關(guān)注的重點進行分析。

2.2 好評文本分析結(jié)果

通過分析好評語義網(wǎng)絡(luò)(見圖1)可以發(fā)現(xiàn)，“醫(yī)生”、“患者”、“態(tài)度”、“耐心”位于網(wǎng)絡(luò)圖的中心節(jié)點。通過與差評語義網(wǎng)絡(luò)對比，本文保留了“醫(yī)生”、“患者”這類代詞，因為其一定程度上可以反映患者關(guān)注的重點?！皯B(tài)度”、“耐心”，意味著患者在就診過程中重視醫(yī)生對患者的服務(wù)態(tài)度，并且醫(yī)生的耐心能給患者帶來更好的就診體驗。側(cè)面也說明了由于醫(yī)患之間的信息不對稱，患者對醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的敏感度較高。

圖1 好評語義網(wǎng)絡(luò)

在副中心節(jié)點的位置上，患者的關(guān)注點主要集中在幾個部分。其中，“看病”、“治療”、“病情”表達了患者的目的，與“看病”、“治療”關(guān)聯(lián)度較高的詞為 “好轉(zhuǎn)”、“方案”、“效果”，說明患者對診療結(jié)果的重視，包括醫(yī)生給出明確的治療方案，治療后的病情好轉(zhuǎn)，治療的效果明顯等。另外，“醫(yī)術(shù)”、“醫(yī)德”，進一步說明患者關(guān)注醫(yī)生的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度。進一步分析得到，“講解”、“問題”、“解答”、“分析”等詞，都傳遞了患者對醫(yī)生的一種期望，即醫(yī)生能夠?qū)ψ约旱牟∏楹蛦栴}做出詳細的分析和解釋。

網(wǎng)絡(luò)外層主要是描述診療流程的詞和正面的形容詞，診療流程如“檢查”、“診斷”、“用藥”，表達患者對醫(yī)生服務(wù)流程的關(guān)注。形容詞主要集中在以下幾個意思。如“仔細”、“詳細”、“認真”、“細致”，強調(diào)醫(yī)生對病人做檢查和診斷時認真仔細；“和藹”、“和藹可親”等詞說明了醫(yī)生對患者的人文關(guān)懷；“著想”、“值得信賴”說明了醫(yī)生為患者考慮，醫(yī)德高尚；“經(jīng)驗”、“豐富”，代表患者注重醫(yī)生的經(jīng)驗及技術(shù)水平。

綜上所述，患者在表達滿意時，首先關(guān)注的是醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，其中醫(yī)生對待患者的耐心程度、對檢查診斷的認真程度和對病情的解釋程度是患者關(guān)注的重點。其次?；颊呔驮\目的是看病，因此患者也看重醫(yī)生的技術(shù)水平，其中醫(yī)生的經(jīng)驗豐富程度，治療方案的合理程度，治療的效果好壞是患者關(guān)注的重點。

2.3 差評文本分析結(jié)果

通過分析差評語義網(wǎng)絡(luò)(見圖2)可以發(fā)現(xiàn)，與好評文本相比，除了“醫(yī)生”、“患者”、“態(tài)度”之外，“醫(yī)院”也出現(xiàn)在差評語義網(wǎng)絡(luò)的中心節(jié)點位置，說明患者表達對醫(yī)生不滿意時，不僅關(guān)注醫(yī)生本身，還關(guān)注醫(yī)生所在醫(yī)院的影響。通過分析患者評論文本得出，大部分患者提到“大醫(yī)院”，強調(diào)醫(yī)院的規(guī)模與名氣，說明醫(yī)院的規(guī)模與名氣一定程度會提高患者對醫(yī)生的期望。同樣，“專家”的出現(xiàn)，也說明了患者在選擇醫(yī)生時有意向選擇名氣和聲望更高的醫(yī)生，而醫(yī)生的身份也會提高患者對醫(yī)生的期望。與好評文本相同，“態(tài)度”仍然處在網(wǎng)絡(luò)的中心位置，進一步說明患者重視醫(yī)生對患者的態(tài)度。與“態(tài)度”關(guān)聯(lián)度較高的詞是“不耐煩”，恰好與好評的“耐心”互為反義詞，進一步說明患者重視醫(yī)生對待患者是否有耐心。

圖2 差評語義網(wǎng)絡(luò)

“檢查”出現(xiàn)在副中心節(jié)點的位置上，相對于好評文本，更靠近中心位置，通過分析患者文本得知，該詞主要出現(xiàn)在以下情景，“一堆檢查”，“系列檢查”，“咨詢的時候愛搭不理，就開一大堆單子讓你去檢查”。說明患者在不知道自己病情的情況下，對檢查流程的復(fù)雜性懷有不滿情緒。進一步分析，與“檢查”關(guān)聯(lián)度較高的詞，如“第一次”、“化驗”、“分鐘”、“病情”，“不耐煩”、“一句”等，說明大多數(shù)患者在第一次到醫(yī)院時，面對未知的病情，需要化驗檢查的次數(shù)較多，檢查時間較長，而醫(yī)生對患者的病情解釋過少，或者診斷時間過短時，都會引起患者的不滿。其中“一句”具有較為夸張的表達意義，如“多問一句都不行”，“就說一句”，更加說明患者的對醫(yī)生的解釋程度不滿。

位于網(wǎng)絡(luò)外層的其他節(jié)點，與好評網(wǎng)絡(luò)不同的是，好評網(wǎng)絡(luò)多為正向的形容詞，而差評網(wǎng)絡(luò)更多是描述診療流程的詞匯，如“掛號”、“排隊”、“預(yù)約”、“報告”、“咨詢”、“復(fù)查”。這意味著不僅僅醫(yī)生服務(wù)會影響患者的滿意度，診療過程中的其他流程會影響或加劇患者對醫(yī)生服務(wù)的不滿意。其中“掛號”，主要出現(xiàn)在以下情景中，“一早去掛號”、“排隊掛號”、“掛號費”、“還要再去掛號”等，這說明掛號難，掛號排隊，掛號費用高，以及需要多次掛號等會引起患者的不滿?！皬?fù)查”主要出現(xiàn)在以下情景：“告訴一個月后來復(fù)查！李大夫全程看病不到一分鐘”，“之后復(fù)查，連個明確診斷都沒有”，這說明患者對沒有明確診斷的情況下需要多次復(fù)查表示不滿。另外“吃藥”，主要出現(xiàn)在以下情景，“只說了要長期吃藥”、“開一堆沒用的中藥”，說明患者對醫(yī)生的治療方案不滿意以及醫(yī)生開藥不解釋的不滿意。

綜上所述，患者在表達不滿時，首先關(guān)注的是醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)生的不耐煩，對病情和診斷方案的解釋過少或者不解釋，都會引起患者的不滿。其次，醫(yī)生的技術(shù)水平也會影響患者滿意度，沒有明確的診療方法，診治效果不明顯都會引起患者不滿。再次，就診流程的復(fù)雜性會影響患者的滿意度。其中，排隊掛號時間長，掛號費貴，反復(fù)檢查等都會加劇患者對醫(yī)生不滿。最后，醫(yī)生水平與患者的期望水平不符合也會影響患者的滿意度，其中，醫(yī)生所在醫(yī)院的規(guī)模和名氣和醫(yī)生的職稱與名氣都會給患者對醫(yī)生較高的期望。

3 總結(jié)與建議

患者在線評論能夠反映患者對醫(yī)生服務(wù)的感知和評級?；颊咴u價一方面可以給醫(yī)生服務(wù)提供建議和規(guī)約，另一方面也有助于緩解醫(yī)患之間信息不對稱問題，減少患者的試錯成本。通過挖掘醫(yī)療網(wǎng)站中患者對醫(yī)生的真實評論，能夠深入了解患者的需求。本文選取好大夫在線的患者評論，使用ROST CM軟件對在線患者評論文本進行挖掘，研究結(jié)果表明，患者對醫(yī)生的滿意度不同時，評價關(guān)注的重點略有不同。相同點是患者在評論時都會關(guān)注醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平，不同的是，在患者不滿意時，評論時會更多提及醫(yī)院名氣和醫(yī)生職稱，同時會關(guān)注診療流程的復(fù)雜性。本文研究結(jié)果對提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程，完善在線醫(yī)療社區(qū)評價體系具有一定的指導(dǎo)意義，可以給出以下建議。

對于醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員來講，首先，患者排在首位的就醫(yī)需求是消除病癥和醫(yī)療安全[7]，醫(yī)院管理者應(yīng)該把提高醫(yī)療技術(shù)水平、改善診療效果作為核心任務(wù)。醫(yī)生應(yīng)該精進醫(yī)術(shù)，提高專業(yè)素養(yǎng)，能夠?qū)蚀_判斷患者病癥，保證治療效果。其次，醫(yī)生接診態(tài)度、提供的人文關(guān)懷能有效舒緩患者的負面情緒[11]。醫(yī)院管理者應(yīng)該及時對醫(yī)生進行定期服務(wù)培訓，提高醫(yī)生的服務(wù)意識，培養(yǎng)醫(yī)生對患者的同理心和耐心。醫(yī)生接診患者時應(yīng)該及時與患者互動，耐心傾聽患者訴求，解答患者疑惑。最后，門診診療環(huán)節(jié)多而復(fù)雜，排隊時間長，門診就診時間短等容易引起患者不滿情緒[12]。醫(yī)院應(yīng)該通過改進服務(wù)流程，積極采取相應(yīng)措施縮短就醫(yī)等候時間，包括采取多種掛號預(yù)約方式，增設(shè)就診窗口，增加醫(yī)護人員數(shù)量，縮短實驗室出報告時間等。

對于在線醫(yī)療社區(qū)來講，關(guān)注患者評論的關(guān)注點，有利于根據(jù)患者需求優(yōu)化患者對醫(yī)生的評價體系。在線醫(yī)療社區(qū)可以根據(jù)患者評論時的關(guān)注點改善醫(yī)生評價模塊，通過增加或細化評分指標給患者擇醫(yī)提供更多參考。如增加對醫(yī)院服務(wù)流程效率的評價指標，包括掛號速度，檢查效率等；細化醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的評價指標，如檢查的認真程度，解釋的耐心程度等。良好的評價體系有利于提高患者對在線醫(yī)療的信賴，促進在線醫(yī)療社區(qū)的健康發(fā)展。