○ 文/白雪飛 王元奎 王國(guó)紅

為更好地了解呼倫貝爾市居民住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)方面的具體情況，為市委、市政府及相關(guān)部門制定物業(yè)服務(wù)政策提供參考依據(jù)，呼倫貝爾市統(tǒng)計(jì)局在全市范圍內(nèi)開展了2021年度物業(yè)服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：

一、調(diào)查基本情況

本次調(diào)查在全市范圍內(nèi)開展，調(diào)查方式采用國(guó)際上普遍應(yīng)用的計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查(CATI)系統(tǒng)，通過隨機(jī)抽樣方式進(jìn)行。受訪總體為呼倫貝爾市（包括14個(gè)旗市區(qū)）的常住居民。調(diào)查主要內(nèi)容為：了解呼倫貝爾市居民對(duì)居民住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)、物業(yè)收費(fèi)、小區(qū)安保、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生等方面的滿意程度。調(diào)查完成有效樣本2248個(gè)。

二、受訪者的行政區(qū)劃情況

在2248份問卷中，海拉爾區(qū)349人，占15.5%；滿洲里市182人，占8.1%；扎蘭屯市229人，占10.2%；牙克石市230人，占10.2%；根河市101人，占4.5%；額爾古納市103人，占4.6%；阿榮旗220人，占9.8%；莫旗225人，占10.0%；鄂倫春旗120人，占5.3%；鄂溫克旗106人，占4.7%；新巴爾虎左旗91人，占4.1%；新巴爾虎右旗100人，占4.4%；陳巴爾虎旗89人，占4.0%；扎賚諾爾區(qū)103人，占4.6%，如圖所示。

圖 各地區(qū)受訪者占比

三、調(diào)查結(jié)果分析

（一）有近七成的受訪者對(duì)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清理工作給予肯定

為廣大居民提供一個(gè)清潔宜人、優(yōu)美的生活環(huán)境是對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的基本要求。本次調(diào)查顯示，有1558個(gè)的受訪者對(duì)所在小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清理工作表示“非常滿意或比較滿意”，占69.3%，其中，非常滿意463人，占20.6%；比較滿意1095人，占48.7%。表示不太滿意的受訪者為422人，占18.8%；表示很不滿意的受訪者為242人，占10.8%；表示“不清楚”的受訪者為26人，占1.1%。

（二）有近五成的受訪者對(duì)所居住的小區(qū)安保措施表示滿意

本次調(diào)查顯示，有1119個(gè)受訪者對(duì)所在小區(qū)的安保措施表示“非常滿意或比較滿意”，占49.7%，其中，非常滿意356人，占15.8%；比較滿意763人，占33.9%。表示不太滿意的受訪者為501人，占22.3%；表示很不滿意的受訪者為366人，占16.3%；表示“不清楚”的受訪者為262人，占11.7%。

（三）對(duì)本小區(qū)的設(shè)施配備以及管理方面表示滿意的受訪者已超五成

優(yōu)良的工程質(zhì)量和齊全的配套設(shè)施是做好小區(qū)物業(yè)管理的重要前提。在2248份問卷中，有1142個(gè)受訪者對(duì)本小區(qū)的設(shè)施配備和小區(qū)物業(yè)管理表示“非常滿意或比較滿意”，占50.8%，其中，非常滿意269人，占12.0%；比較滿意873人，占38.8%。表示不太滿意的受訪者為579人，占25.8%；表示很不滿意的受訪者為372人，占16.6%；表示“不清楚”的受訪者為155人，占6.8%。

（四）受訪者回答所居住的小區(qū)已成立業(yè)主委員會(huì)的占32.4%

小區(qū)業(yè)主委員會(huì)是代表廣大居民切身利益的組織，同時(shí)也是廣大居民進(jìn)行維權(quán)和反映問題的主要渠道。本次調(diào)查顯示，受訪者回答所居住的小區(qū)已經(jīng)成立業(yè)主委員會(huì)的為729人，占32.4%；受訪者回答所居住的小區(qū)未成立業(yè)主委員會(huì)的為671人，占29.9%；受訪者表示“不清楚”的為848人，占37.7%。

（五）超五成的受訪者認(rèn)為本小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)發(fā)揮了其職能作用

在回答已成立業(yè)主委員會(huì)的受訪者中，有421個(gè)業(yè)主認(rèn)為本小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)發(fā)揮了其職能作用，占57.8%，其中，認(rèn)為發(fā)揮作用明顯的受訪者為156人，占21.4%；認(rèn)為發(fā)揮作用一般的受訪者為265人，占36.4%。認(rèn)為本小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)沒有發(fā)揮其職能作用的受訪者為161人，占22.1%；認(rèn)為“其他或不清楚”的受訪者為147人，占20.1%。

（六）每年繳納物業(yè)費(fèi)在500元至1000元之間的受訪者所占比例較大，為36.2%

在2248份問卷中，每年繳納物業(yè)費(fèi)在500元以內(nèi)的受訪者為507人，占22.6%；每年繳納物業(yè)費(fèi)在500元至1000元之間的受訪者為814人，占36.2%；每年繳納物業(yè)費(fèi)在1000元至2000元之間的受訪者為361人，占16.1%；每年繳納物業(yè)費(fèi)在2000元至3000元之間的受訪者為163人，占7.3%；每年繳納物業(yè)費(fèi)在3000元以上的受訪者為82人，占3.6%；表示“不清楚”的受訪者為321人，占14.2%。

（七）有超五成的受訪者認(rèn)為所在小區(qū)的物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目比較合理

在2248份問卷中，對(duì)所在小區(qū)的物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)表示“非常滿意或比較滿意”的受訪者為1144人，占50.9%，其中，非常滿意192人，占8.5%。比較滿意952人，占42.4%。表示不太滿意的受訪者為598人，占26.6%；表示很不滿意的受訪者為262人，占11.7%；表示“不清楚”的受訪者為244人，占10.8%。

（八）超六成的受訪者對(duì)所在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)總體評(píng)價(jià)較高

在2248份問卷中，受訪者對(duì)所在小區(qū)物業(yè)服務(wù)表示“非常滿意或比較滿意”的受訪者為1391人，占61.9%，其中，非常滿意274人，占12.2%；比較滿意1117人，占49.7%。表示不太滿意的受訪者為566人，占25.2%；表示很不滿意的受訪者為266人，占11.8%；表示“不清楚”的受訪者為25人，占1.1%。

四、存在的問題

（一）小區(qū)公共區(qū)域秩序問題成為物業(yè)服務(wù)的“重災(zāi)區(qū)”

一方面，小區(qū)內(nèi)隨意張貼“小廣告”現(xiàn)象屢見不鮮。本次調(diào)查顯示，認(rèn)為所居住的小區(qū)樓道內(nèi)存在隨意張貼小廣告現(xiàn)象的受訪者為1590人，占70.7%。其中，經(jīng)常有隨意張貼661人，占29.4%。偶爾有隨意張貼929人，占41.3%。認(rèn)為所居住的小區(qū)樓道內(nèi)沒有隨意張貼小廣告現(xiàn)象的受訪者為568人，25.3%；表示“其他或不清楚”的受訪者為90人，占4.0%。隨意在小區(qū)內(nèi)張貼小廣告看似小事，但在一定程度上影響了小區(qū)的美觀和業(yè)主的心情。雖然部分物業(yè)公司會(huì)對(duì)“小廣告”進(jìn)行清理，但問題仍然無法得到根本性解決。

另一方面，小區(qū)內(nèi)車輛停放秩序混亂現(xiàn)象非常突出。本次調(diào)查顯示，認(rèn)為所在小區(qū)存在車輛隨處亂停，阻礙居民出行的受訪者為1506人，占67.0%，其中，認(rèn)為經(jīng)常出現(xiàn)車輛隨處亂?，F(xiàn)象658人，占29.3%。認(rèn)為偶爾會(huì)有車輛隨處亂?，F(xiàn)象848人，占37.7%。認(rèn)為沒有車輛隨處亂停現(xiàn)象的受訪者為640人，占28.5%；認(rèn)為“不清楚”102人，占4.5%。

面對(duì)“車難停，路難行”的情況，物業(yè)公司要加強(qiáng)管理，各相關(guān)職能部門需要及時(shí)采取措施，并做出明確的規(guī)范和引導(dǎo)。同時(shí)，物業(yè)公司對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)向相關(guān)職能部門匯報(bào)。

（二）業(yè)主對(duì)本小區(qū)設(shè)施維修工作滿意度“喜憂參半”

近年來，隨著呼倫貝爾市高層住宅建設(shè)規(guī)模的擴(kuò)大，電梯、二次加壓供水、供暖等小區(qū)公共設(shè)施的數(shù)量也在不斷攀升。公共設(shè)施維修不及時(shí)主動(dòng)，或者維修難以達(dá)到滿意效果，是引發(fā)小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生糾紛的主要原因，同時(shí)，糾紛問題長(zhǎng)期無法妥善解決，也是逐漸導(dǎo)致部分業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費(fèi)的主要原因之一。在2248份問卷中，所在小區(qū)的公共設(shè)施發(fā)生故障時(shí)，回答物業(yè)公司能夠及時(shí)組織維修的受訪者僅為420人，占18.7%；認(rèn)為居民反映問題后，才會(huì)組織人員進(jìn)行維修的受訪者為1217人，占54.1%；認(rèn)為就算反映問題后，也不會(huì)組織人員進(jìn)行維修的受訪者為275人，占12.2%；表示“其他或不清楚”的受訪者為336人，占15.0%。由此可知，雖然呼倫貝爾市物業(yè)維修工作得到了近六成業(yè)主的認(rèn)可，但是缺乏及時(shí)性、主動(dòng)性。

（三）物業(yè)服務(wù)與物業(yè)收費(fèi)失衡現(xiàn)象比較普遍

業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費(fèi)似乎已成為一種司空見慣的現(xiàn)象，已經(jīng)成為制約物業(yè)服務(wù)行業(yè)生存和發(fā)展的瓶頸問題。本次調(diào)查顯示，有1868個(gè)受訪者均能如期的繳納每年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，占83.1%；曾經(jīng)拒絕繳納物業(yè)費(fèi)的受訪者為291人，占12.9%；還有89個(gè)受訪者認(rèn)為“不記得或不清楚”是否有過拒繳物業(yè)費(fèi)的情況，占4.0%。據(jù)電話訪問了解，曾經(jīng)有過拒絕繳納物業(yè)費(fèi)的受訪者當(dāng)中，認(rèn)為物業(yè)公司服務(wù)不到位、存在拖、拉現(xiàn)象的受訪者為181人，占29.8%；認(rèn)為物業(yè)公司與物業(yè)業(yè)主溝通不暢，導(dǎo)致問題長(zhǎng)期得不到解決的受訪者為143人，占23.6%；認(rèn)為屬于開發(fā)建設(shè)單位遺留問題的受訪者為110人，占18.1%；認(rèn)為物業(yè)公司收費(fèi)項(xiàng)目不合理的受訪者為102人，占16.8%；認(rèn)為由于其他原因造成業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費(fèi)的受訪者為70人，占11.5%；認(rèn)為“不清楚”的有1人，占0.2%（此題為多選題）。從深層次原因分析，呼倫貝爾市部分小區(qū)業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費(fèi)的原因歸根結(jié)底在于：一是新舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平失衡。新建小區(qū)由于起點(diǎn)相對(duì)較高，物業(yè)設(shè)備先進(jìn)并且注重口碑形象，物業(yè)服務(wù)水平基本滿足業(yè)主生活需要，拒繳物業(yè)費(fèi)問題較少。但老舊小區(qū)沒有物業(yè)公司管理的現(xiàn)象較多，由于物業(yè)服務(wù)模式基本定型、業(yè)主早已習(xí)慣、物業(yè)設(shè)施落后，加之，物業(yè)公司重視不夠，物業(yè)服務(wù)能力相對(duì)不足，拒繳物業(yè)費(fèi)情況比較嚴(yán)重；二是物業(yè)服務(wù)權(quán)責(zé)不明晰。當(dāng)業(yè)主反映問題時(shí)，物業(yè)公司與開發(fā)商相互推諉，業(yè)主訴求長(zhǎng)期無法解決，導(dǎo)致物業(yè)與業(yè)主雙方進(jìn)入對(duì)峙狀態(tài)，逐漸形成惡性循環(huán)。

五、對(duì)策及建議

物業(yè)管理與千家萬戶的利益息息相關(guān)，是一項(xiàng)涉及到各級(jí)各有關(guān)部門的系統(tǒng)工程，物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展需要全社會(huì)的共同關(guān)心和支持。

（一）加強(qiáng)輿論宣傳，建立健全物業(yè)公司與業(yè)主的溝通機(jī)制

構(gòu)建和諧小區(qū)，只靠物業(yè)公司或小區(qū)業(yè)主單方面的努力是不夠的，需要調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面力量來齊抓共管。一是要加強(qiáng)社會(huì)輿論宣傳。充分利用新聞媒體廣泛宣傳《中華人民共和國(guó)民法典》《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律法規(guī)，提高居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)程度，形成強(qiáng)有力的輿論氛圍；二是要注重政策引導(dǎo)。相關(guān)部門應(yīng)廣泛宣傳普及業(yè)主委員會(huì)的職能職責(zé)，強(qiáng)調(diào)其重要性，包括如何成立、成立條件等。充分保障業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的知情權(quán)和參與權(quán)，積極提高居民小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)程度；三是要?jiǎng)?chuàng)新溝通渠道。物業(yè)公司應(yīng)主動(dòng)召開物業(yè)聯(lián)系會(huì)議，進(jìn)一步加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和了解，傾聽業(yè)主針對(duì)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施、治安維護(hù)等方面提出的意見和建議，化解居民和物業(yè)公司的矛盾，增進(jìn)物業(yè)公司和業(yè)主的聯(lián)系和感情，為進(jìn)一步推進(jìn)物業(yè)服務(wù)上新臺(tái)階奠定基礎(chǔ)。

（二）加強(qiáng)日常監(jiān)管，切實(shí)保障物業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量

目前，全市注冊(cè)的各類物業(yè)公司服務(wù)水平參差不齊，廣大居民的居住質(zhì)量取決于物業(yè)公司服務(wù)水平的高低，為了保障居民的合理訴求和基本維權(quán)渠道暢通，相關(guān)部門必須進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)管力度。一是要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。嚴(yán)格按照《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和日常監(jiān)管，扎實(shí)推進(jìn)“市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門、旗市區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)”四級(jí)物業(yè)監(jiān)管體系構(gòu)建；二是加大各相關(guān)部門的執(zhí)法檢查監(jiān)督力度，保障物業(yè)服務(wù)質(zhì)價(jià)相符。嚴(yán)格按照《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，完善對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考核措施，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，加大對(duì)物業(yè)公司亂收費(fèi)和業(yè)主惡意拒繳物業(yè)費(fèi)的懲罰力度，保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。同時(shí)，明確各級(jí)執(zhí)法機(jī)構(gòu)工作職責(zé)，著重解決住宅小區(qū)違法建設(shè)、侵占公共部位、破壞公共綠地、占用消防通道等突出問題；三是聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督管理，嚴(yán)格把好物業(yè)服務(wù)企業(yè)的準(zhǔn)入關(guān)，健全物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)退機(jī)制，提升全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體服務(wù)水平；四是將物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)統(tǒng)一管理，積極探索行政主管部門、開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主共同參與、相互監(jiān)督的物業(yè)專項(xiàng)維修資金的歸集、保存與使用的新型工作方法，確保專項(xiàng)維修基金的足額歸集和合理使用，充分發(fā)揮社區(qū)對(duì)所在轄區(qū)日常物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督作用。

（三）加強(qiáng)行業(yè)管理，切實(shí)提升物業(yè)公司整體服務(wù)品質(zhì)

隨著全市廣大居民生活水平與消費(fèi)意識(shí)的提高，居民對(duì)小區(qū)物業(yè)管理提出了更高的要求。為此，建議相關(guān)部門：一是進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)整頓。通過政策扶持，積極鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)兼并、重組，打造名優(yōu)品牌，做大做強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)。同時(shí)加強(qiáng)從業(yè)人員管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，大力提升全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平；二是監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主簽訂明確詳盡的物業(yè)管理合同，明確雙方的權(quán)責(zé)義務(wù)。在簽訂物業(yè)管理合同時(shí)，應(yīng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物管用房、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行明確約定；三是充分挖掘老舊住宅小區(qū)的停車潛力，超前規(guī)劃、科學(xué)合理確定新建住宅小區(qū)車位配建標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實(shí)住宅小區(qū)建設(shè)規(guī)劃審批時(shí)車位的比例。加強(qiáng)管理，依法糾正改變車庫(kù)和車位使用功能的行為，對(duì)于小區(qū)內(nèi)占用消防通道停車、占用他人車位停車、亂停車和惡意堵塞進(jìn)出通道等行為，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻引導(dǎo)，規(guī)范業(yè)主有序停車；四是保障業(yè)主的知情權(quán)。物業(yè)公司要充分尊重業(yè)主，建立透明的物業(yè)管理收費(fèi)制度，公開服務(wù)內(nèi)容、等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，定期公布財(cái)務(wù)收支狀況，接受業(yè)主和政府部門的監(jiān)督。建立暢通的聯(lián)絡(luò)渠道，實(shí)行定期回訪制度，不斷改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作的質(zhì)量和水平；五是創(chuàng)新物業(yè)收費(fèi)方式。有關(guān)部門應(yīng)制定和完善物業(yè)收費(fèi)方面的政策措施，使物業(yè)管理收費(fèi)真正做到有法可依、有章可循。物業(yè)公司應(yīng)創(chuàng)新收費(fèi)方式，對(duì)于欠繳、拒繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，應(yīng)主動(dòng)上門溝通，及時(shí)了解業(yè)主欠繳、拒繳物業(yè)費(fèi)的原因，變“坐等業(yè)主繳費(fèi)”為主動(dòng)服務(wù)，化解因服務(wù)態(tài)度問題引起的糾紛矛盾；六是加大相關(guān)部門對(duì)物業(yè)企業(yè)的政策扶持力度。對(duì)于物業(yè)服務(wù)公司給予適當(dāng)資金、人員、設(shè)施設(shè)備的補(bǔ)助和幫扶，鼓勵(lì)有實(shí)力的社會(huì)實(shí)體興辦物業(yè)公司，對(duì)老舊分散樓群進(jìn)行物業(yè)服務(wù)管理，在政策上給予扶持和優(yōu)惠。