文／劉新紅

河北滄州石油著力做大中小客戶群體，實現(xiàn)了直分銷業(yè)務(wù)逆勢突圍。

◇客戶經(jīng)理對小客戶實行一對一、個性化服務(wù)。 供圖/劉新紅

“胡經(jīng)理，為了40噸油你到我這里都跑了三趟了。大熱天的，你也不容易，來坐下喝點水。” 2020年8月25日，中石化河北滄州石油黃驊片區(qū)客戶經(jīng)理胡學(xué)東再次來到渤海新區(qū)某工程公司，與負(fù)責(zé)采購的高主任溝通其油品進(jìn)貨事宜。

2020年以來，滄州石油抓住渤海新區(qū)省屬重點項目建設(shè)契機(jī)，積極開拓工程建設(shè)及海上用油需求，實現(xiàn)新客戶開發(fā)32個，銷售汽柴油2000噸。這些客戶，均為月購油量不足50噸的中小客戶。

面對經(jīng)濟(jì)下行、需求縮減、價格競爭激烈的不利市場局面，滄州石油以“繃緊弦、拉滿弓”的姿態(tài)，廣泛開展客戶走訪活動，深挖縣域市場潛力，著力做大中小客戶群體，全力推動直分銷業(yè)務(wù)拓市擴(kuò)銷創(chuàng)效，實現(xiàn)直分銷業(yè)務(wù)逆勢突圍。2020年1—12月，公司直分銷量計劃完成率、同比增長率兩項指標(biāo)均排名河北石油第一。

全力拉弓上弦，贏取發(fā)展空間

“以往，客戶經(jīng)理開發(fā)大客戶付出的時間精力很多，對中小客戶開發(fā)攻堅則稍欠‘火候’，導(dǎo)致市場挖掘不能一竿子插到底?！睖嬷菔驮露冉?jīng)營分析會多次釋放做深做細(xì)直分銷市場的信號。

在滄州地區(qū)，系統(tǒng)外上規(guī)模的煉廠有3家，北有天津大港、南有山東40多家地方煉廠，成品油批發(fā)市場競爭激烈。為深入挖掘市場發(fā)展空間，滄州石油采取了一系列措施，通過競聘方式在全區(qū)重點縣市增設(shè)8名客戶經(jīng)理，專設(shè)1名渤海新區(qū)客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理隊伍達(dá)到了15人。他們層層分解落實銷售責(zé)任和月度計劃，借助攻堅創(chuàng)效行動，深入開展“挖潛現(xiàn)有市場、開拓新市場”“客戶大走訪”等活動，將目標(biāo)任務(wù)細(xì)化到區(qū)域和個人。堅持每旬、每月進(jìn)行銷售分析通報，加強(qiáng)客戶經(jīng)理業(yè)績的跟蹤與考核，把控好銷售節(jié)奏，牢牢占據(jù)一方市場。

“你們的油品配送的很及時，保證了我們按時出海，非常感謝?！?020年5月，滄州石油為黃驊港海警船配送柴油100噸，并與對方達(dá)成了長期用油協(xié)議，實現(xiàn)了海上用油市場零的突破。在開拓新市場的同時，公司緊盯購油頻率低的中小客戶、社會加油站等客戶群體，圍繞客戶工作提出了“在走訪上下功夫、在服務(wù)上求突破、在輕非互促上挖潛力”的工作目標(biāo)。借助滄州區(qū)域內(nèi)乙醇汽油封閉運(yùn)行、“打非治違”市場凈化行動等契機(jī)，公司加大了對這部分客戶的攻堅開發(fā)力度。他們密切關(guān)注客戶庫存與銷售進(jìn)度，利用油非互動、油惠通APP買油贈油滴等活動，做大銷售，實現(xiàn)累月汽油銷售同比增長67%。目前，公司社會加油站客戶數(shù)量占比達(dá)62%。

360度掃描走訪，喚醒縣域市場

滄州獻(xiàn)縣以“中國扣件鑄造之鄉(xiāng)”而聞名。其扣件鑄造產(chǎn)業(yè)的集群效應(yīng)，帶動了物流運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展?！皫缀趺總€村子有二三十家跑運(yùn)輸?shù)?，成?guī)模的物流運(yùn)輸公司比較多。他們對價格比較敏感，哪里便宜到哪里買?！鲍I(xiàn)縣片區(qū)客戶經(jīng)理于國恒介紹說。

針對區(qū)域市場這一客戶特點，為喚醒“睡眠”客戶，獻(xiàn)縣片區(qū)在開展客戶走訪的同時，把工作著力點放在日常調(diào)度上。他們每周召開調(diào)度會，專門對直分銷、小額配送工作進(jìn)行通報分析、督導(dǎo)進(jìn)度，增強(qiáng)任務(wù)感和緊迫感。同時，通過給各加油站、客戶經(jīng)理安排市場走訪任務(wù)，在潛在客戶開發(fā)、老客戶回購上尋找突破點。

“加油站地域分布廣，一座站就是一個信息源?！逼瑓^(qū)要求9座在營站每月對商圈范圍內(nèi)工程施工、工廠企業(yè)、運(yùn)輸車輛等零售和批發(fā)用油變動信息進(jìn)行360度全面掃描走訪，實現(xiàn)了客戶信息的網(wǎng)格化管理。

在客戶走訪開發(fā)過程中，客戶經(jīng)理于國恒根據(jù)客戶的需求特點，將其進(jìn)行細(xì)分，制定了精準(zhǔn)的營銷對策，健全了客戶動態(tài)檔案。同時，幫助客戶分析油價走勢、市場行情，當(dāng)好客戶的“油管家”，快速鎖定用油量。

2020年3月，企業(yè)逐步復(fù)工復(fù)產(chǎn)以來，于國恒盯緊銷售進(jìn)度，固定客戶一周打一通電話，新開發(fā)客戶每月上門走訪兩次。這些都是于國恒的例行工作。2020年，滄州石油15名客戶經(jīng)理共計走訪客戶5230家，新開發(fā)客戶 126個，新建客戶增量7000噸。

貼心服務(wù)，吸引打動客戶

“楊經(jīng)理，你的一個建議，幫我省下了4000多元的費(fèi)用。你太牛了！”2020年6月的一天，滄州南皮縣一位社會加油站負(fù)責(zé)人給運(yùn)河片區(qū)客戶經(jīng)理楊建忠打來感謝電話。

原來，在之前走訪開發(fā)這座正在進(jìn)行后期建設(shè)的社會加油站時，面對兩次直言拒絕，楊建忠沒有氣餒、放棄，而是出于職業(yè)習(xí)慣，在對方的管道施工現(xiàn)場逗留觀看并從中發(fā)現(xiàn)了一些問題。他找身邊從事加油站管道安裝工作近20年的老師傅請教，建議該負(fù)責(zé)人對管道連接處重新設(shè)計，幫助客戶節(jié)省了用料費(fèi)用4000多元。之后，該客戶成為他的長期合作伙伴。

“不管什么時候，把客戶的事當(dāng)大事來辦，多做一步，深做一層，讓客戶如沐春風(fēng)，這樣才能留住客戶。”跟客戶接觸久了，楊建忠更加堅信這一制勝法則。目前，他發(fā)展的穩(wěn)固優(yōu)質(zhì)客戶達(dá)90多個，累月任務(wù)完成率132%，全區(qū)排名第一。

客戶經(jīng)理隊伍壯大了，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能降。為此，滄州石油利用老帶新、技能培訓(xùn)、競賽練兵、優(yōu)秀客戶經(jīng)理評選等方式落實好“護(hù)苗”“培植”行動，提升客戶經(jīng)理隊伍服務(wù)客戶能力和攻堅創(chuàng)效的積極性。他們調(diào)整完善了客戶經(jīng)理業(yè)績管理辦法、銷售競賽實施方案、客戶維護(hù)服務(wù)體系等，對隊伍績效考核、新客戶開發(fā)、噸油獎勵、售后服務(wù)等進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，延伸一對一、個性化服務(wù)。