王珠凡，黃靜霞

（湛江幼兒師范專(zhuān)科學(xué)校嶺南師范學(xué)院基礎(chǔ)教育學(xué)院，廣東湛江 524084）

社會(huì)工作是以科學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)方法幫助有需要的困難群體解決困境問(wèn)題，協(xié)助其更好地適應(yīng)環(huán)境的職業(yè)活動(dòng)。它本質(zhì)上是職業(yè)化的助人活動(dòng)，是要經(jīng)過(guò)結(jié)構(gòu)化的操作過(guò)程以便有計(jì)劃、有步驟地達(dá)到幫助服務(wù)對(duì)象的目的，需要社會(huì)工作者運(yùn)用到社會(huì)工作理論和實(shí)務(wù)的技巧開(kāi)展工作，尤其是開(kāi)展個(gè)案實(shí)務(wù)工作時(shí)，通過(guò)與服務(wù)對(duì)象建立關(guān)系，立足于對(duì)方的個(gè)人特殊情況和需要，了解其心理特性，幫其增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力和改善社會(huì)功能。由專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作者提供面對(duì)面的直接溝通服務(wù)，協(xié)助其和家庭充分認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì)，挖掘資源，增進(jìn)其解決困難的能力。

1 社會(huì)工作實(shí)務(wù)技巧

社會(huì)工作三大基本方法是個(gè)案社會(huì)工作、小組社會(huì)工作和社區(qū)社會(huì)工作，相較于其他兩種方法，小組社會(huì)工作從更微觀的角度進(jìn)行介入，它的服務(wù)方式一般只有工作者和服務(wù)對(duì)象兩人，會(huì)談技巧決定服務(wù)對(duì)象是否會(huì)接受服務(wù)，還有個(gè)案是否繼續(xù)開(kāi)展[1]。高校思政工作者在開(kāi)展學(xué)生工作處理學(xué)生困境問(wèn)題時(shí)，提高個(gè)案會(huì)談技巧是思政工作者能否順利開(kāi)展的前提，據(jù)西奧多森等人對(duì)技巧的定義是：通過(guò)學(xué)習(xí)發(fā)展出來(lái)的有組織的行為系統(tǒng)，它可以指向特殊的目標(biāo)或以特殊的活動(dòng)為中心[2]。學(xué)校社會(huì)工作是社會(huì)工作的其中一個(gè)領(lǐng)域，工作者需要用完善的理論幫助學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題，使學(xué)生更好地適應(yīng)學(xué)校和社會(huì)。在學(xué)生工作中要善于引入學(xué)校社會(huì)工作，其理念與實(shí)務(wù)方法是對(duì)等一致的。

2 會(huì)談技巧在思想政治教育工作中的運(yùn)用

案例背景：小欣，英語(yǔ)教育專(zhuān)業(yè)畢業(yè)班學(xué)生，家庭貧困，性格孤僻，獨(dú)來(lái)獨(dú)往，上畢業(yè)班后，從遵規(guī)守紀(jì)的乖巧學(xué)生到經(jīng)常曠課被學(xué)校處分，且夜不歸宿，舍友也不知其去處。一天深夜，保安發(fā)現(xiàn)其與一名校外男子在教學(xué)樓聊天，男子被保安帶出去了，小欣回到宿舍后坐樓梯大哭，舍管員即通知了輔導(dǎo)員。在輔導(dǎo)員與小欣接觸的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)小欣極其內(nèi)向，缺乏安全感，對(duì)人缺乏信任。

心理咨詢最基本的方法是會(huì)談。建立關(guān)系、收集資料、診斷和評(píng)估對(duì)方問(wèn)題等，都是需要通過(guò)會(huì)談完成。對(duì)于學(xué)生思想政治工作者而言，其中一項(xiàng)長(zhǎng)期工作是經(jīng)常需要與學(xué)生談心，因?yàn)檎勑氖撬枷胝谓逃ぷ髡咦畛Ｓ玫墓ぷ鞣椒āＴ谶@過(guò)程需要注重談話的藝術(shù)，了解思想動(dòng)態(tài)，解決最實(shí)際的困難。在開(kāi)展心理咨詢或做學(xué)生思想工作前，能得到對(duì)方的信任最重要，也就是社會(huì)工作實(shí)務(wù)中說(shuō)到的建立關(guān)系。社會(huì)工作實(shí)務(wù)技巧有參與性技巧、理念性技巧和影響性技巧，通過(guò)嘗試運(yùn)用實(shí)務(wù)中的技巧，與小欣建立良好關(guān)系。

2.1 參與性技巧

指通過(guò)身體及語(yǔ)言表達(dá)，服務(wù)對(duì)象能感到被尊重理解，從而建立信心的技巧。參與性技巧主要有傾聽(tīng)、詢問(wèn)、鼓勵(lì)。

2.1.1 參與性技巧——傾聽(tīng)

傾聽(tīng)是一種重要的社會(huì)工作技巧，直接決定個(gè)案工作能否得到順利開(kāi)展，為服務(wù)對(duì)象提供有效的服務(wù)。從理論和實(shí)踐的角度講，傾聽(tīng)是建立良好人際關(guān)系的重要技巧。完全主動(dòng)的傾聽(tīng)包括：傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的話語(yǔ)信息、觀察服務(wù)對(duì)象的身體語(yǔ)言信息及解讀服務(wù)對(duì)象其人。有的工作者在談話時(shí)往往愿意說(shuō)不愿意聽(tīng)，習(xí)慣于說(shuō)不習(xí)慣聽(tīng)，事實(shí)上，在談心過(guò)程中，傾聽(tīng)可以從對(duì)方的話語(yǔ)意思去推測(cè)真實(shí)思想。傾聽(tīng)要專(zhuān)注積極的，讓對(duì)方感覺(jué)到有被尊重和被接納，以達(dá)到使其更深層地表達(dá)自我的意愿。如果聽(tīng)者漫不經(jīng)心會(huì)讓服務(wù)對(duì)象留下不專(zhuān)業(yè)的印象，而且服務(wù)對(duì)象會(huì)覺(jué)得沒(méi)受到尊重，嚴(yán)重影響專(zhuān)業(yè)關(guān)系的建立。會(huì)談不要一味地夸夸其談，要做到情理統(tǒng)一，才能達(dá)到談心的目的[3]。

此案例中的小欣不愛(ài)與同學(xué)交流，生活中沒(méi)有朋友，覺(jué)得舍友不能理解她，沒(méi)人跟她說(shuō)話，于是她經(jīng)常上網(wǎng)，認(rèn)識(shí)了這名校外男子，經(jīng)常在網(wǎng)上與其談心。經(jīng)過(guò)小欣的一番傾訴，發(fā)現(xiàn)小欣其實(shí)不是不愛(ài)說(shuō)話，只是因?yàn)樽员埃也坏皆掝}與同學(xué)們交流，就封閉自己。

2.1.2 參與性技巧——詢問(wèn)

咨詢時(shí)不能只固定一種方式去提問(wèn)，這會(huì)很有可能造成失去了解信息的機(jī)會(huì)。比如，僅用“是什么”來(lái)提問(wèn)，咨詢的重心則可能在事實(shí)與資料的獲得上，如果只是用“什么原因，為什么”來(lái)問(wèn)話，會(huì)使服務(wù)對(duì)象把注意力集中在找過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)分析自己的行為。

詢問(wèn)有開(kāi)放式詢問(wèn)和封閉式詢問(wèn)兩種。心理工作者們認(rèn)為最有用的技巧是開(kāi)放式詢問(wèn)，開(kāi)放式詢問(wèn)用來(lái)作資料搜集，如用“什么”“怎么”等發(fā)問(wèn)，對(duì)方可能給出更具體的回答，問(wèn)問(wèn)題不能帶明顯的情感偏向。封閉式詢問(wèn)是用來(lái)進(jìn)行針對(duì)性地收集資料，使談話限定引到正題上，縮小討論范圍[4]。在心理咨詢中，為促進(jìn)服務(wù)對(duì)象更多、更全面地展示信息，封閉式提問(wèn)不宜過(guò)多使用，否則會(huì)使服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生壓迫感和被詢問(wèn)感，從而沉默，影響咨詢的開(kāi)展。在心理咨詢中特別強(qiáng)調(diào)要將開(kāi)放式詢問(wèn)和封閉式詢問(wèn)兩種詢問(wèn)方式有機(jī)結(jié)合，效果更好。在該案例中，針對(duì)小欣的問(wèn)題，使用開(kāi)放式詢問(wèn)，她為什么會(huì)對(duì)同學(xué)產(chǎn)生距離感和不信任，從中了解到小欣因?yàn)榧彝ピ蚋械椒浅Ｗ员埃赣H在外打工，收入很低，母親因特殊原因不能工作，沒(méi)有收入，并且母女關(guān)系不好，覺(jué)得讀書(shū)壓力特別大，英語(yǔ)基礎(chǔ)差，不喜歡讀英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)。

2.1.3 參與性技巧——鼓勵(lì)

鼓勵(lì)指通過(guò)恰當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)和身體語(yǔ)言，去鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象繼續(xù)表達(dá)他們的感受和看法技巧，做出改變和自我探索，對(duì)特別的思想或感受鼓勵(lì)其作更深入的探討，參與談話進(jìn)行。包括工作者直接地重復(fù)服務(wù)對(duì)象的話，如用“嗯”“還有嗎”等詞，強(qiáng)化雙方談話內(nèi)容，善于運(yùn)用身體語(yǔ)言和傾聽(tīng)的技巧去傳達(dá)對(duì)對(duì)方的關(guān)心。如點(diǎn)頭、微笑鼓勵(lì)等。該案例中小欣從一名乖巧的學(xué)生變成經(jīng)常曠課被處分的學(xué)生，應(yīng)該是有一些個(gè)人原因或想法沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，通過(guò)鼓勵(lì)技巧，進(jìn)一步表達(dá)自己，讓小欣勇于說(shuō)出自己內(nèi)心真實(shí)的感受和想法，這些話語(yǔ)小欣平時(shí)從來(lái)沒(méi)跟別人說(shuō)起，她認(rèn)為，在大學(xué)里，很多事情都要經(jīng)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)和評(píng)比，常常感到不公平，覺(jué)得沒(méi)有必要用競(jìng)爭(zhēng)的形式，而且很多事情讓她感到很畏懼，她想逃避這個(gè)社會(huì)，她害怕見(jiàn)老師，害怕進(jìn)辦公室。

2.2 理念性技巧

主要有尊重、共情、真誠(chéng)、溫暖、積極關(guān)注等。

2.2.1 理念性技巧——尊重

尊重是在會(huì)談過(guò)程中，注重雙方保持平等的關(guān)系，明白到對(duì)方是有思想、有情感和自主性的人，做出任何結(jié)論前需要去了解他內(nèi)心真正的想法，不要將想法強(qiáng)壓給服務(wù)對(duì)象，使他們敞開(kāi)心扉，感受到自己被接納，從而得到自我價(jià)值感。尤其是一些急切盼望得到別人尊重的服務(wù)對(duì)象，尊重會(huì)推動(dòng)其產(chǎn)生更積極的一面，讓他們重新認(rèn)識(shí)自我，所以尊重本身就帶有助人自助的效果。會(huì)談的時(shí)候雙方是平等關(guān)系，工作者不能帶有任何的偏見(jiàn)，避免一味地說(shuō)教式，更不能以所謂的“專(zhuān)家”和“教育者”身份將某些觀念態(tài)度強(qiáng)加給服務(wù)對(duì)象，要相信他們有改變自我的強(qiáng)烈愿望，并保護(hù)他們的隱私。尊重是心理咨詢的基本前提，本案例中小欣雖然很多想法和行為不夠成熟，比如她在網(wǎng)上交朋友，還約了網(wǎng)友在學(xué)校見(jiàn)面，她自己也覺(jué)得這種行為不恰當(dāng)，但不能一味地說(shuō)教她，要接納她，信任她，尊重會(huì)給小欣增加積極正面的推動(dòng)作用，讓她重新認(rèn)識(shí)自我，恢復(fù)自信，所以尊重本身就有助人的效果。

2.2.2 理念性技巧——共情

有些工作者認(rèn)為，與服務(wù)對(duì)象沒(méi)有相似的經(jīng)歷會(huì)難以舍身處地理解他。其實(shí)這是個(gè)誤區(qū)，共情是應(yīng)該站在對(duì)方角度看待問(wèn)題，不是一定要建立在相同經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上。著名護(hù)理學(xué)家Teresa 認(rèn)為，共情有4個(gè)特點(diǎn)，一是要接受別人觀點(diǎn)，二是不能對(duì)他人進(jìn)行評(píng)論，三是識(shí)別他人情緒，并嘗試與他交流，四是與他人一起感受。共情不是一味地去強(qiáng)調(diào)、理解服務(wù)對(duì)象的內(nèi)心，當(dāng)服務(wù)對(duì)象表達(dá)出內(nèi)心時(shí)，工作者不應(yīng)該急于表達(dá)自己的共情。

“共情”是一種方法，屬于咨詢心理學(xué)范疇，它也是一種互動(dòng)關(guān)系。將“共情”運(yùn)用到咨詢心理學(xué)中的是人本主義心理學(xué)家羅杰斯，他認(rèn)為，共情有三方面：一是咨詢師通過(guò)對(duì)方言行體驗(yàn)他的情感。二是通過(guò)知識(shí)的運(yùn)用和自己的經(jīng)驗(yàn)，把握對(duì)方的經(jīng)歷與人格兩者之間的關(guān)系，深刻理解他的心理。三是運(yùn)用咨詢技巧，傳達(dá)共情給對(duì)方。該案例中小欣因?yàn)榧彝ダщy，貸款入學(xué)，在學(xué)校沒(méi)能交到朋友，因此只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交友，小欣迫于被理解她這見(jiàn)網(wǎng)友的行為，要從她的角度看待問(wèn)題，試著去理解她，接受和認(rèn)同其感受，不輕易評(píng)價(jià)，不隨意否定，消除她壓抑和對(duì)抗的心理狀態(tài)，產(chǎn)生共鳴[5]。

2.3 影響性技巧

意思是通過(guò)影響服務(wù)對(duì)象，提供更新地認(rèn)識(shí)自己?jiǎn)栴}的可能性去解決問(wèn)題的技巧，主要有建議、提供信息、自我披露、面質(zhì)、表達(dá)等。

2.3.1 影響性技巧——建議（Suggestion）

建議是當(dāng)評(píng)估完服務(wù)對(duì)象的情況后，以商量的語(yǔ)氣和征求意見(jiàn)的態(tài)度，向?qū)Ψ教岢鼋ㄗh。在給服務(wù)對(duì)象建議的時(shí)候，工作者要遵守服務(wù)對(duì)象自決的原則。對(duì)于該案中的小欣，小欣最苦惱的是在大學(xué)生涯沒(méi)有學(xué)生與她交往，建議她勇于向?qū)W生們敞開(kāi)心扉，在讓學(xué)生們接受她的同時(shí)自己也要先學(xué)會(huì)接受同學(xué)，接受學(xué)生的關(guān)心和幫助，多點(diǎn)參加集體活動(dòng)，就是通過(guò)做令自己害怕的事情去征服內(nèi)心的畏懼感。

2.3.2 影響性技巧——提供信息(Information Giving)

其定義是工作者把自身與服務(wù)對(duì)象所面臨處境的資源、經(jīng)驗(yàn)、選擇性做法等，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞教峁┬畔ⅲx擇合適的信息提供。工作者與服務(wù)對(duì)象雙方是互相平等的，所以工作者不能帶有個(gè)人姿態(tài)去提供信息。案例中小欣不喜歡英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)，但因?yàn)轳R上面臨畢業(yè)也無(wú)法再轉(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)，因此向其提供在以后的提升本科學(xué)歷階段可以轉(zhuǎn)讀其他有興趣的專(zhuān)業(yè)[6]。

3 結(jié)語(yǔ)

溝通會(huì)談需要技巧，無(wú)論作為社工還是作為思政教育者，與服務(wù)對(duì)象建立良好的關(guān)系就是從愉快的會(huì)談開(kāi)始的。會(huì)談是一門(mén)綜合藝術(shù)，它不僅要求工作者有較高的思想修養(yǎng)和道德水準(zhǔn)，掌握多學(xué)科的知識(shí)，如教育學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等，結(jié)合跨學(xué)科上的知識(shí)，取得良好的效果。當(dāng)然，會(huì)談的技巧也絕不僅僅這些，更好的經(jīng)驗(yàn)或許只是我們平時(shí)溫暖的笑容、真誠(chéng)的問(wèn)候、真切的關(guān)懷、熱情的擁抱、溫?zé)岬碾p手、踏實(shí)的肩膀。高校學(xué)生工作中的談心是一項(xiàng)深入細(xì)致且長(zhǎng)期的思想政治教育工作，必須掌握會(huì)談的技巧。有些人會(huì)認(rèn)為，談與不談其實(shí)都一樣，其實(shí)一次真誠(chéng)的談心，會(huì)讓大學(xué)生意識(shí)到自身錯(cuò)誤；對(duì)他們表達(dá)一次肯定，會(huì)讓他們看到希望。高校思想政治教育工作者要不斷去更新教育理念，在思想政治教育中引入學(xué)校社會(huì)工作的理念和方法，創(chuàng)新管理方法，對(duì)日益增長(zhǎng)的大學(xué)生問(wèn)題的積極回應(yīng), 更新現(xiàn)行高校學(xué)生工作模式，加強(qiáng)和促進(jìn)工作實(shí)效性。