劉趙為

(湖南女子學(xué)院 圖書館，湖南 長沙 410004)

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，定制化服務(wù)正逐步取代傳統(tǒng)服務(wù)模式成為當(dāng)前高校圖書館信息資源服務(wù)的主流。早在1932年，杜定友先生就說過：若以人為目標(biāo)而辦理圖書館，則圖書館事業(yè)始能生動而切合實(shí)際，且有繼續(xù)進(jìn)化作深潛研究之余地也[1]。王子舟提出圖書館學(xué)的宗旨就是為人們主動獲取知識提供最佳工具與方法等[2]。美國匹茲堡大學(xué)圖書館館長Rush Miller認(rèn)為，21世紀(jì)要重新考慮圖書館的使命，不是圖書，也不是信息，而是人[3]。圖書館個性化定制服務(wù)屬于自動化范疇[4]，美國賓夕法尼亞州立大學(xué)的Jerry Wind 和Arvind Ran-gaswamy提出個性化定制服務(wù)概念適用于當(dāng)前圖書館信息資源服務(wù)的環(huán)境[5]。我國高校圖書館使用的“我的圖書館”系統(tǒng)則通過個性化信息服務(wù)系統(tǒng)開展個性化定制的體現(xiàn)[6]。在當(dāng)下，如何利用圖書館已有的信息資源和信息技術(shù)為用戶提供精準(zhǔn)的定制化服務(wù)，已經(jīng)成為當(dāng)下圖書館信息資源服務(wù)研究的主題。張杰也認(rèn)為：圖書館若要保持乃至提升自身的競爭優(yōu)勢，圖書館的功能也需隨著大數(shù)據(jù)環(huán)境下信息科技的發(fā)展發(fā)生變化，使圖書館個性化服務(wù)功能得以實(shí)現(xiàn)[7]。高校圖書館實(shí)時開展定制服務(wù)，是圖書館服務(wù)理念的創(chuàng)新，符合圖書館讀者的服務(wù)需求。

筆者通過SWOT模型分析法將高校圖書館定制服務(wù)的特點(diǎn)與當(dāng)前高校圖書館服務(wù)模式進(jìn)行比對和分析，通過基于圖書館定制服務(wù)內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析，將與圖書館服務(wù)密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、弱點(diǎn)、機(jī)會和威脅等因素進(jìn)行矩陣形式的列舉和排列，并用系統(tǒng)分析的思想把各種因素相互匹配起來加以分析得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，實(shí)現(xiàn)對比分析，提出高校圖書館在當(dāng)前環(huán)境下的定制服務(wù)發(fā)展的方向。

1 高校圖書館定制服務(wù)的特點(diǎn)分析

為了適應(yīng)當(dāng)前高校圖書館學(xué)科服務(wù)和讀者服務(wù)的發(fā)展趨勢，傳統(tǒng)高校圖書館服務(wù)正逐步向現(xiàn)代智能化和定制化的高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型，具體可以通過圖書館三要素(資源、館員和信息技術(shù))在當(dāng)前環(huán)境下的特點(diǎn)，從服務(wù)資源、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)技術(shù)3個方面予以體現(xiàn)。

1.1 服務(wù)資源

在當(dāng)前數(shù)字閱讀迅猛發(fā)展的背景下，高校圖書館的主要閱讀載體已從傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源閱讀模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹堎|(zhì)資源+數(shù)字資源”的閱讀模式，其中電子資源已成為閱讀的主要資源載體之一。傳統(tǒng)的高校圖書館資源服務(wù)主要是以紙質(zhì)文獻(xiàn)資源服務(wù)為主。隨著資源載體的轉(zhuǎn)型，圖書館紙質(zhì)資源和數(shù)字資源的雙重服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前圖書館資源服務(wù)的主要特征。

在SWOT模型當(dāng)中，通過將高校圖書館服務(wù)資源轉(zhuǎn)型的特點(diǎn)分別放入模型的優(yōu)勢、弱點(diǎn)、機(jī)會和威脅4個部分里分析，體現(xiàn)出未來圖書館紙質(zhì)資源和數(shù)字資源一體式服務(wù)的發(fā)展方向(見表1)。

通過高校圖書館服務(wù)資源的轉(zhuǎn)型SWOT分析表可以看出，以傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源為核心的高校圖書館資源涵蓋面較低，而購進(jìn)的數(shù)據(jù)庫資源的參差不齊使得紙質(zhì)資源和數(shù)據(jù)庫資源已經(jīng)無法滿足當(dāng)前讀者的服務(wù)需求。在當(dāng)前服務(wù)資源多樣化的潮流下，紙質(zhì)資源和數(shù)據(jù)庫資源學(xué)科涵蓋面的錯雜，使得服務(wù)資源的管理混亂，利用率較低。

1.2 服務(wù)團(tuán)隊(duì)

服務(wù)團(tuán)隊(duì)是圖書館開展信息服務(wù)的核心部分。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要是通過服務(wù)團(tuán)隊(duì)中對應(yīng)服務(wù)學(xué)科背景的館員開展信息咨詢服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。隨著圖書館資源種類和數(shù)量的迅猛提升，資源含量錯綜復(fù)雜，傳統(tǒng)的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展資源服務(wù)已經(jīng)很難滿足讀者對于信息服務(wù)的需求。當(dāng)前的文獻(xiàn)信息資源量越來越多，存在的方式越來越復(fù)雜，不同學(xué)科之間的信息錯綜復(fù)雜，信息服務(wù)的精準(zhǔn)度已經(jīng)成為當(dāng)前信息服務(wù)的核心問題，因此，建立具有一定專業(yè)背景的信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成為當(dāng)前開展學(xué)科信息服務(wù)的主要發(fā)展方向(見表2)。

表2 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)型SWOT分析

通過SWOT模型可以體現(xiàn)出在當(dāng)前條件下，傳統(tǒng)的學(xué)科館員服務(wù)在當(dāng)前資源錯綜復(fù)雜的資源環(huán)境下，信息獲取和分析的難度加大，而圖書情報(bào)專業(yè)的學(xué)科館員對其他學(xué)科專業(yè)的資源敏感度較低，使得服務(wù)的效果很難滿足讀者的需求。高校圖書館專業(yè)的學(xué)科館員人才缺乏，核心服務(wù)人員較少，造成了圖書館服務(wù)的落后和服務(wù)水平的低下，導(dǎo)致讀者的信任度逐漸降低，信息服務(wù)需求的讀者逐步流失，圖書館的價(jià)值無法體現(xiàn)。

1.3 服務(wù)技術(shù)

隨著大數(shù)據(jù)環(huán)境的迅猛發(fā)展，高校圖書館的服務(wù)技術(shù)正從傳統(tǒng)的信息技術(shù)服務(wù)向現(xiàn)代技術(shù)資源平臺化服務(wù)轉(zhuǎn)型，高校圖書館的技術(shù)環(huán)境也從傳統(tǒng)的數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)變成資源集成式的信息化學(xué)科平臺服務(wù)型的現(xiàn)代高校圖書館。

高校圖書館服務(wù)技術(shù)作為高校學(xué)科信息服務(wù)的環(huán)境中的重要一環(huán)，通過利用信息服務(wù)技術(shù)，加強(qiáng)學(xué)科信息資源的管理，拓寬服務(wù)信息的廣度，提高信息資源服務(wù)的質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)高校圖書館信息服務(wù)技術(shù)化轉(zhuǎn)變的目的，也是實(shí)現(xiàn)高校圖書館技術(shù)和高校圖書館服務(wù)定位上的必要轉(zhuǎn)型(見表3)。

表3 技術(shù)定位轉(zhuǎn)型SWOT分析

由表3可以看出，服務(wù)技術(shù)和人才是實(shí)現(xiàn)高校圖書館復(fù)合型資源定制服務(wù)的重要因素。傳統(tǒng)的高校圖書館服務(wù)技術(shù)已無法適應(yīng)當(dāng)前信息服務(wù)的需求。信息技術(shù)發(fā)展的緩慢和各類專業(yè)人才的缺失，使得高校圖書館已經(jīng)無法為讀者提供高效且有價(jià)值的信息服務(wù)。

2 高校圖書館定制服務(wù)發(fā)展策略

圖書館學(xué)科服務(wù)是高校圖書館的核心服務(wù)。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的大量普及以及“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的發(fā)展和應(yīng)用，高校圖書館如何向讀者提供高效、便捷、準(zhǔn)確的信息服務(wù)已成為圖書館定制服務(wù)發(fā)展的核心。圖書館定制服務(wù)對圖書館資源、人員和技術(shù)的發(fā)展提出了方向，主要是通過復(fù)合型圖書館館藏文獻(xiàn)資源體系建設(shè)、專業(yè)化學(xué)科信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造和學(xué)科信息化服務(wù)平臺搭建等3個方面予以體現(xiàn)。

2.1 復(fù)合型圖書館館藏文獻(xiàn)資源體系建設(shè)

資源是圖書館服務(wù)的前提。高校圖書館館藏資源主要分為圖書館紙質(zhì)文獻(xiàn)資源和圖書館數(shù)據(jù)庫資源。在圖書館定制服務(wù)的條件下，高校圖書館需要大量的館藏信息資源用以滿足讀者的資源需求。因此，圖書館應(yīng)加強(qiáng)復(fù)合型圖書館館藏文獻(xiàn)資源體系建設(shè)，通過對館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)資源和各類數(shù)據(jù)庫的涵蓋面進(jìn)行劃分，實(shí)現(xiàn)圖書館館藏紙質(zhì)資源和數(shù)據(jù)庫的匹配和互補(bǔ)，統(tǒng)籌圖書館館藏資源建設(shè)，提高各學(xué)科館藏資源的類型和數(shù)量，優(yōu)化各類館藏資源的結(jié)構(gòu)和配置，保障圖書館定制服務(wù)的順利進(jìn)行。

高校的特色學(xué)科是各高校核心價(jià)值的體現(xiàn)，特色學(xué)科的建設(shè)對圖書館定制服務(wù)提出了更高的需求。針對特色學(xué)科的資源服務(wù)需求，圖書館應(yīng)在原有的資源結(jié)構(gòu)上，加強(qiáng)館藏特色資源建設(shè)，積極打造特色學(xué)科資源庫，利用數(shù)字化等現(xiàn)代技術(shù)手段收集特色學(xué)科資源，實(shí)現(xiàn)特色學(xué)科的深層次寬領(lǐng)域的服務(wù)需求。

2.2 專業(yè)化學(xué)科信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造

學(xué)科服務(wù)館員是圖書館服務(wù)工作的基礎(chǔ)。打造圖書館定制服務(wù)的專業(yè)化學(xué)科信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需根據(jù)圖書館館員的學(xué)歷、學(xué)科背景和職稱等要素來進(jìn)行劃分。對于各學(xué)科開展的定制服務(wù)，在人員學(xué)歷配備上，為保障定制服務(wù)的全面準(zhǔn)確和高效穩(wěn)定，應(yīng)配備高學(xué)歷(碩士及以上)的人員開展定制服務(wù)工作；在人員學(xué)科背景配備上，需按照該學(xué)科背景館員、圖書情報(bào)學(xué)館員和信息技術(shù)館員的配置來建設(shè)，實(shí)現(xiàn)在學(xué)科定制服務(wù)過程中各個環(huán)節(jié)的專業(yè)化；在人員職稱配備上，館員及以上職稱的館員已具備一定的技術(shù)能力和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，是專業(yè)化學(xué)科信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主體。

在專業(yè)化學(xué)科信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)策略上：①應(yīng)保證學(xué)科信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的穩(wěn)定性，根據(jù)團(tuán)隊(duì)人員學(xué)科背景明確自身工作的職能以及在團(tuán)隊(duì)開展服務(wù)工作中的定位，充分提高團(tuán)隊(duì)館員間的合作意識；②需加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)學(xué)科館員綜合能力的培養(yǎng)，充分激勵學(xué)科館員的創(chuàng)造性，提高學(xué)習(xí)主動性；③也可以通過團(tuán)隊(duì)的外出調(diào)研和參加培訓(xùn)等活動，使團(tuán)隊(duì)實(shí)時了解學(xué)科最新的動態(tài)和服務(wù)理念，為圖書館定制服務(wù)的開展提供有效的知識技能保障。

2.3 學(xué)科信息化服務(wù)平臺搭建

信息技術(shù)是圖書館服務(wù)工作的方式，學(xué)科信息化服務(wù)平臺是圖書館定制服務(wù)實(shí)現(xiàn)充分利用的核心服務(wù)模式。打造學(xué)科信息化服務(wù)平臺，能在實(shí)現(xiàn)圖書館對讀者需求開展定制服務(wù)的同時，通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)體系和資源發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)建設(shè)工作，更有利于定制服務(wù)的穩(wěn)定實(shí)行。在當(dāng)前大數(shù)據(jù)復(fù)雜體的環(huán)境下，通過資源信息化平臺建設(shè)，實(shí)現(xiàn)學(xué)科環(huán)境下的館藏信息和數(shù)據(jù)庫資源的關(guān)聯(lián)，能滿足學(xué)生隨時查閱數(shù)據(jù)庫和文獻(xiàn)資源的需要，更有利于圖書館定制服務(wù)的開展。

在圖書館學(xué)科信息化服務(wù)平臺建設(shè)的同時，圖書館也需加強(qiáng)信息技術(shù)的技能的培訓(xùn)，實(shí)時了解和更新最新的信息技術(shù)，滿足對圖書館定制服務(wù)的技術(shù)操作需求。信息化操作圖書館的定制服務(wù)，使得定制服務(wù)的內(nèi)容源于圖書館，保障了資源的可靠性，也滿足訪問者閱讀設(shè)備的需求，提高定制服務(wù)的信息準(zhǔn)確度和質(zhì)量，增強(qiáng)讀者使用定制服務(wù)的體驗(yàn)。

3 結(jié)束語

高校圖書館的核心是服務(wù)，而服務(wù)的主客體就是高校讀者和圖書館資源。在當(dāng)前高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的前提下，隨著文獻(xiàn)資源建設(shè)多樣性和信息技術(shù)針對性的轉(zhuǎn)變，圖書館定制服務(wù)已成為當(dāng)前高校圖書館信息資源服務(wù)的主要趨勢，也是高校圖書館為了適應(yīng)綜合素質(zhì)越來越高的讀者人群，更好地提供專業(yè)的信息服務(wù)所必須經(jīng)歷的途徑。在未來的研究中，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，圖書館信息技術(shù)層次的逐步提高，圖書館館員如何建立科學(xué)的服務(wù)體系來開展定制服務(wù)，是未來需要繼續(xù)研究的問題。