董圓 許瑩 曹華

信息化作為醫(yī)院正常開(kāi)展的基礎(chǔ)工作之一，貫穿于工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，大量的IT 設(shè)備、醫(yī)療軟件、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在不斷的擴(kuò)充著醫(yī)院信息系統(tǒng)的規(guī)模。對(duì)應(yīng)的運(yùn)維成本的上升、運(yùn)維服務(wù)效率低效等問(wèn)題逐漸成為醫(yī)院信息化建設(shè)過(guò)程中的瓶頸，嚴(yán)重的甚至影響醫(yī)院的正常業(yè)務(wù)的開(kāi)展[1-2]。黃發(fā)云等創(chuàng)新性地提出的“一動(dòng)力三循環(huán)”醫(yī)療質(zhì)量管理模式[3]，科室團(tuán)隊(duì)為“動(dòng)力源”，在“決策環(huán)”引導(dǎo)下，通過(guò)“創(chuàng)新環(huán)”作用，最終為“目標(biāo)環(huán)”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本院計(jì)算機(jī)中心在日常信息系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程中，針對(duì)信息系統(tǒng)故障處理過(guò)程中應(yīng)用基于“一動(dòng)力三循環(huán)”管理模式的“三提升”方法，從故障溝通、故障處理、故障閉環(huán)等方面進(jìn)行管理改進(jìn)[4-5]，提升了信息系統(tǒng)故障管理的效率，使得信息系統(tǒng)運(yùn)維管理水平逐步提高，提升了臨床滿意度。

1 背景和問(wèn)題

該院系三級(jí)甲等醫(yī)院，編制床位1 000 張。自1996 年開(kāi)始上線首個(gè)信息化系統(tǒng)后，目前已上線并穩(wěn)定運(yùn)行的信息系統(tǒng)達(dá)50多個(gè)，終端數(shù)2 500+，日均報(bào)障90 個(gè)左右。其中信息系統(tǒng)問(wèn)題數(shù)占總故障數(shù)45%，處理耗時(shí)占總故障處理耗時(shí)60%，信息系統(tǒng)的故障處理效率低。具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是故障溝通不順暢。臨床人員缺乏信息系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)，問(wèn)題描述困難[6]；故障報(bào)修方式單一，傳統(tǒng)電話方式局限性大，無(wú)法描述問(wèn)題直接現(xiàn)象。二是故障處理知識(shí)缺乏。一二線交接信息不全，故障得不到及時(shí)處理[7-8]；值班人員每人分工不同，缺乏對(duì)非負(fù)責(zé)系統(tǒng)的了解，故障問(wèn)題理解困難；重復(fù)問(wèn)題多，相同問(wèn)題，不同的人處理，重復(fù)摸索解決方法，無(wú)解決方案可以參考；信息系統(tǒng)之間接口互聯(lián)復(fù)雜，出現(xiàn)故障時(shí)無(wú)法快速明確問(wèn)題節(jié)點(diǎn)，處理周期無(wú)法明確[9]。三是故障反饋機(jī)制弱。故障報(bào)修缺乏規(guī)范的反饋流程，事件處理的進(jìn)程和處理結(jié)果未及時(shí)反饋到報(bào)修人員，臨床科室滿意度低。

基于該問(wèn)題，如何運(yùn)用一種行之有效的提升信息系統(tǒng)故障處理效率的方法，達(dá)到減少故障處理時(shí)間，成為亟待解決的問(wèn)題。

2 基于“一動(dòng)力三循環(huán)”管理模式，信息系統(tǒng)故障管理“三提升”方法構(gòu)建與實(shí)施

黃發(fā)云、曹華等[3]創(chuàng)新性提出的“一動(dòng)力三循環(huán)”管理模式，是模擬人體內(nèi)各循環(huán)系統(tǒng)維持生命正?；顒?dòng)的原理，融合現(xiàn)代管理理念及方法?？剖覉F(tuán)隊(duì)為“動(dòng)力源”，在“決策環(huán)”引導(dǎo)下，通過(guò)“創(chuàng)新環(huán)”作用，最終實(shí)現(xiàn)“目標(biāo)環(huán)”。

本研究基于“一動(dòng)力三循環(huán)”管理模式，以信息系統(tǒng)的故障處理團(tuán)隊(duì)為動(dòng)力源、以“政策—人文—法律”為決策循環(huán)進(jìn)行指導(dǎo)和制約，依托創(chuàng)新循環(huán)提出并運(yùn)用了醫(yī)院信息系統(tǒng)故障管理“三提升”方法，解決現(xiàn)實(shí)存在的醫(yī)院信息系統(tǒng)故障解決效率低的問(wèn)題，最終達(dá)成目標(biāo)循環(huán)中信息系統(tǒng)故障處理“順暢—豐富—閉環(huán)”的目標(biāo)，取得了初步成果。

2.1 信息系統(tǒng)故障管理“動(dòng)力源”

動(dòng)力源以計(jì)算機(jī)中心團(tuán)隊(duì)為核心，相關(guān)團(tuán)隊(duì)包括臨床科室、信息系統(tǒng)廠商。各個(gè)團(tuán)隊(duì)之間相互協(xié)同配合，產(chǎn)生有效聯(lián)動(dòng)。計(jì)算機(jī)中心是故障處理的核心團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)問(wèn)題的受理、解決和反饋，在必要時(shí)負(fù)責(zé)與系統(tǒng)廠商的溝通、協(xié)調(diào)工作；臨床科室負(fù)責(zé)故障提報(bào)以及在故障解決過(guò)程中給予必要的故障信息支持；信息系統(tǒng)廠商負(fù)責(zé)提供技術(shù)支持，協(xié)助計(jì)算機(jī)中心解決系統(tǒng)故障。計(jì)算機(jī)中心團(tuán)隊(duì)作為動(dòng)力源的核心，各部門協(xié)同配合，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)提出創(chuàng)新方法，為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提供動(dòng)力支撐。

2.2 信息系統(tǒng)故障管理“目標(biāo)環(huán)”

信息系統(tǒng)故障管理的對(duì)象是系統(tǒng)故障，解決的是故障處理效率低問(wèn)題，達(dá)到使故障處理“順暢—豐富—閉環(huán)”的目標(biāo)。即（1）溝通順暢：縮短溝通時(shí)間，快速明確故障。（2）知識(shí)豐富：提高知識(shí)儲(chǔ)備，高效解決故障。（3）故障閉環(huán)：規(guī)范反饋機(jī)制，故障處理閉環(huán)。

2.3 信息系統(tǒng)故障管理“三提升”方法

以信息系統(tǒng)運(yùn)維管理規(guī)范為“決策環(huán)”，以“創(chuàng)新環(huán)”為依托，在醫(yī)院信息系統(tǒng)故障管理中運(yùn)用并總結(jié)了“提升故障溝通順暢度、提升故障處理知識(shí)儲(chǔ)備、提升故障反饋跟蹤閉環(huán)”的“三提升”方法，最終達(dá)到“順暢—豐富—閉環(huán)”的“目標(biāo)環(huán)”要求。

2.3.1 提升故障溝通順暢度 引導(dǎo)式提問(wèn)。針對(duì)臨床人員缺乏基礎(chǔ)信息系統(tǒng)知識(shí)，問(wèn)題描述困難的實(shí)際，可采用提問(wèn)式引導(dǎo)方法引導(dǎo)臨床人員逐步將故障描述清楚。如可采用封閉式提問(wèn)法，讓臨床人員只需做選擇題，非A 即B，在多個(gè)問(wèn)題之后即可明確故障現(xiàn)象。對(duì)于發(fā)問(wèn)者，在平時(shí)工作中要不斷學(xué)習(xí)和借鑒其他人員的發(fā)問(wèn)方式，反復(fù)使用，將別人的經(jīng)驗(yàn)變成自己的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)不斷的封閉式提問(wèn)，引導(dǎo)臨床人員正確描述故障現(xiàn)象。

多樣式報(bào)修。現(xiàn)有電話報(bào)障局限性大，無(wú)法展示問(wèn)題直接現(xiàn)象。以科室歷史報(bào)障數(shù)為依據(jù)，針對(duì)故障數(shù)排名靠前的科室創(chuàng)建微信報(bào)修群輔助報(bào)修，如收費(fèi)群、婦科門診群。將診間醫(yī)生、導(dǎo)診護(hù)士、計(jì)算機(jī)中心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人納入群。針對(duì)有錯(cuò)誤提示的故障，利用微信平臺(tái)的圖像、視頻功能全方位的對(duì)故障進(jìn)行展示，使得故障“看得見(jiàn)”，加快計(jì)算機(jī)中心人員對(duì)故障的明確速度，減少故障溝通時(shí)間。

2.3.2 提升故障處理知識(shí)儲(chǔ)備 規(guī)范信息轉(zhuǎn)接清單。對(duì)于值班人員和二級(jí)運(yùn)維小組在問(wèn)題轉(zhuǎn)接時(shí)存在記錄信息不足的問(wèn)題，由計(jì)算機(jī)中心整理日常詢問(wèn)問(wèn)題Checklist，在值班人員無(wú)法自行解決問(wèn)題時(shí)，對(duì)照Checklist，逐一記錄相關(guān)信息，在轉(zhuǎn)接到二級(jí)運(yùn)維小組時(shí)確保記錄信息完整，提高問(wèn)題解決效率[10]。

規(guī)范業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。充分認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的重要性，加強(qiáng)科室內(nèi)部交叉培訓(xùn)，熟悉本科非自身負(fù)責(zé)系統(tǒng)的基本知識(shí)和技能?？剖覂?nèi)部定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括舊業(yè)務(wù)培訓(xùn)（針對(duì)新人）、新上線業(yè)務(wù)培訓(xùn)、頻發(fā)故障解決方法培訓(xùn)等。通過(guò)高年資人員指導(dǎo)以及在值班時(shí)解決問(wèn)題的實(shí)踐，逐步理解和掌握常見(jiàn)問(wèn)題。同時(shí)通過(guò)實(shí)際操作，測(cè)試模擬相應(yīng)故障現(xiàn)象，加深對(duì)故障的理解和掌握，提高故障處理的知識(shí)儲(chǔ)備。

規(guī)范知識(shí)庫(kù)構(gòu)建。針對(duì)重復(fù)故障多，無(wú)解決方案可參考的問(wèn)題，構(gòu)建全科共享的故障知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)按系統(tǒng)類型分類，值班人員將工作中能獨(dú)立解決的問(wèn)題整理成知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)需記錄問(wèn)題現(xiàn)象及詳細(xì)處理方法。值班人員要以盡快排除故障為中心，保證最佳的效率和服務(wù)的可持續(xù)性，一旦出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法匹配同類事件時(shí)，將故障提交給具備相應(yīng)系統(tǒng)知識(shí)的二級(jí)運(yùn)維小組處理，并在問(wèn)題解決后補(bǔ)充解決方法，作為知識(shí)庫(kù)的持續(xù)改進(jìn)和補(bǔ)充。通過(guò)知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建，提高自身的專業(yè)能力，在下次遇到相同問(wèn)題時(shí)有據(jù)可查，提高問(wèn)題處理效率[11]。

規(guī)范系統(tǒng)監(jiān)管支撐。針對(duì)部分疑難故障，信息系統(tǒng)之間接口互聯(lián)復(fù)雜，無(wú)法快速明確故障節(jié)點(diǎn)的問(wèn)題，借助醫(yī)院統(tǒng)一信息系統(tǒng)監(jiān)管平臺(tái)，直觀展示各系統(tǒng)之間的互聯(lián)接口。根據(jù)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)生成各系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的可視化視圖，在故障時(shí)利用可視化視圖快速定位故障節(jié)點(diǎn)，結(jié)合手機(jī)短信、APP 推送等方式[12]，將問(wèn)題推送給運(yùn)維人員，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的快速定位。

2.3.3 提升故障反饋跟蹤閉環(huán) 制定故障問(wèn)題反饋流程，故障處理閉環(huán)。建立《信息系統(tǒng)故障反饋機(jī)制》，針對(duì)無(wú)法立即解決的問(wèn)題應(yīng)落實(shí)故障反饋，跟蹤問(wèn)題解決[13-14]。值班人員接到故障時(shí)，先大致判斷故障的疑難程度，若能立即解決，或在短時(shí)間內(nèi)（如十分鐘）可以解決的，在報(bào)障時(shí)直接給予答復(fù)。對(duì)于無(wú)法明確解決時(shí)間或解決過(guò)程消耗時(shí)間較長(zhǎng)，或遇到高優(yōu)先級(jí)事情需要先處理時(shí)，建立問(wèn)題工單，記錄報(bào)障科室和問(wèn)題，同時(shí)電話反饋報(bào)障人，說(shuō)明情況。后續(xù)采用工單形式跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)展，并在解決之后第一時(shí)間通知對(duì)方，以免臨床長(zhǎng)時(shí)間等待帶來(lái)醫(yī)療隱患。

首問(wèn)負(fù)責(zé)制，落實(shí)監(jiān)督和跟蹤機(jī)制。針對(duì)處理時(shí)間較長(zhǎng)的故障（如跨天），值班人員需要在值班交接單中做好詳細(xì)記錄，落實(shí)問(wèn)題的跟進(jìn)，每日反饋直到問(wèn)題解決，并將解決方法和詳細(xì)處理步驟補(bǔ)充到知識(shí)庫(kù)中。同時(shí)利用醫(yī)院現(xiàn)有的企業(yè)微信平臺(tái)，及時(shí)向報(bào)障人反饋故障處理狀態(tài)及處理結(jié)果，以便臨床人員更好的掌握問(wèn)題處理進(jìn)度，避免疑難問(wèn)題經(jīng)過(guò)幾次轉(zhuǎn)手后被束之高閣。

3 成效與不足

在該院信息系統(tǒng)故障管理過(guò)程中，運(yùn)用基于“一動(dòng)力三循環(huán)”管理模式的“三提升”方法，取得了初步成果。

（1）平均故障溝通時(shí)間減少。從2019 年11 月實(shí)施此方案以來(lái)，在人員結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)數(shù)量和整體功能無(wú)明顯變化的情況下，跟蹤2020 年1—4 月期間平均故障通話時(shí)間。自實(shí)施此方案后，通過(guò)科室培訓(xùn)、微信群的應(yīng)用以及知識(shí)庫(kù)體系的逐漸完善，故障溝通時(shí)間逐步下降。見(jiàn)表1。

（2）平均故障處理時(shí)間明顯縮短。通過(guò)運(yùn)用“一動(dòng)力三循環(huán)”管理模式的“三提升”方法，有效提升了故障處理效率。跟蹤2020 年1—4 月期間平均故障處理時(shí)間，在整體功能無(wú)明顯變化的情況下，處理時(shí)間呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。見(jiàn)表2。

表1 實(shí)施后平均故障溝通時(shí)間（s）

表2 實(shí)施后平均故障處理時(shí)間（h）

（3）臨床科室滿意度明顯提升。通過(guò)問(wèn)題反饋閉環(huán)機(jī)制的建立，臨床人員可以更好的掌握問(wèn)題處理的進(jìn)度，減少了以前同一個(gè)問(wèn)題反復(fù)電話催促的現(xiàn)象。通過(guò)問(wèn)題的跟蹤解決，和臨床人員的溝通效果相對(duì)之前有明顯提升，臨床科室會(huì)更加愿意支持故障溝通過(guò)程中的信息收集，提高了故障溝通效率。

存在不足：一是部分培訓(xùn)存在內(nèi)容單一，僅介紹功能使用，未介紹常見(jiàn)問(wèn)題的分析和解決；二是少部分臨床科室對(duì)故障處理團(tuán)隊(duì)的配合度不足。

4 反饋和提升

根據(jù)“一動(dòng)力三循環(huán)”的反饋建言模式，評(píng)價(jià)“三提升”方法實(shí)施成效，通過(guò)反饋建言機(jī)制完善信息系統(tǒng)故障管理存在的不足（圖1）。

對(duì)于部分培訓(xùn)存在內(nèi)容單一問(wèn)題，屬于可以由動(dòng)力源立行整改和完善的問(wèn)題，制定培訓(xùn)模板，統(tǒng)一培訓(xùn)內(nèi)容范圍，如功能使用、常見(jiàn)故障現(xiàn)象、故障頻率、解決方案、規(guī)避措施等。避免培訓(xùn)時(shí)內(nèi)容缺失。

對(duì)于部分臨床科室對(duì)故障處理團(tuán)隊(duì)的配合度不足的問(wèn)題，屬于復(fù)雜問(wèn)題，要在決策環(huán)的指導(dǎo)下尋求對(duì)策。動(dòng)力源可通過(guò)個(gè)案分析發(fā)現(xiàn)原因，有些臨床人員確實(shí)是無(wú)法正確描述問(wèn)題，此種情況，可讓科室接受能力更強(qiáng)的年輕醫(yī)生參與問(wèn)題的溝通；有些是因?yàn)椴辉敢馀浜希@時(shí)，需要在故障反饋機(jī)制的指導(dǎo)下，進(jìn)一步強(qiáng)化故障問(wèn)題的反饋，在工作中不斷改善和臨床科室的關(guān)系，提高和臨床科室的黏合度，增進(jìn)臨床科室對(duì)于故障處理過(guò)程的理解和配合。

5 結(jié)論

信息系統(tǒng)故障管理是醫(yī)院IT 運(yùn)維的重要環(huán)節(jié)，非一日之功即可解決，需要不斷的運(yùn)用已有的管理方法和理論知識(shí)，通過(guò)不斷的改進(jìn)優(yōu)化，使得運(yùn)維質(zhì)量持續(xù)提高?！耙粍?dòng)力三循環(huán)”管理模式為醫(yī)院信息系統(tǒng)的故障管理提供了一種實(shí)用的指導(dǎo)方法和管理工具，使故障解決效率低的問(wèn)題，有了制度的約束、明確的動(dòng)力、清晰的目標(biāo)、創(chuàng)新的方法和反饋的機(jī)制。

圖1 基于“一動(dòng)力三循環(huán)”管理模式的信息系統(tǒng)故障管理“三提升”方法路線圖

“三提升”方法在實(shí)際運(yùn)用中有其優(yōu)點(diǎn)，后續(xù)考慮擴(kuò)展到醫(yī)院IT 運(yùn)維的其它方面，如硬件運(yùn)維管理，巡檢運(yùn)維管理，需求運(yùn)維管理等。但是也不應(yīng)陷入其機(jī)械的處理機(jī)制中，還是需要從現(xiàn)有問(wèn)題出發(fā)，在“一動(dòng)力三循環(huán)”管理模式的指導(dǎo)下，不斷完善“三提升”方法，甚至提出新的方法，切實(shí)提高運(yùn)維管理水平，讓計(jì)算機(jī)中心由管理IT 基礎(chǔ)設(shè)施向?yàn)闃I(yè)務(wù)部門提供IT 服務(wù)轉(zhuǎn)變。