摘要 本文運(yùn)用專家訪談、頭腦風(fēng)暴等方法設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷，結(jié)合小區(qū)居民的雙盲隨機(jī)訪談，研究新冠疫情下社區(qū)服務(wù)滿意度問題，旨在找出社區(qū)服務(wù)存在的不足和原因，更好地制定服務(wù)措施。研究結(jié)果顯示，社區(qū)服務(wù)影響的因素是多元化的，主要為人員素質(zhì)、管理模式和薪資補(bǔ)貼等方面。因此，深圳市政府和至誠(chéng)社工要以此為突破點(diǎn)，制定相應(yīng)的措施和辦法，提高社區(qū)服務(wù)的整體水平。

關(guān)鍵詞：社會(huì)服務(wù);新冠疫情;滿意度

一、研究背景及意義

（一）研究背景

2020年2月國(guó)家《農(nóng)村（社區(qū)）疫情防控工作指引》、《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化強(qiáng)化社區(qū)小區(qū)疫情防控工作的實(shí)施細(xì)則》[1]，同年5月出臺(tái)《關(guān)于做好新冠肺炎疫情常態(tài)化防控工作的指導(dǎo)意見》，指導(dǎo)全國(guó)各個(gè)社區(qū)加大了疫情的防控工作。由于社區(qū)的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源有限，會(huì)對(duì)原有的社區(qū)服務(wù)產(chǎn)生影響。調(diào)查結(jié)果顯示，在2020年2～4月，全國(guó)社區(qū)居民投訴率上升20～30%。其中，寵物糞便、植被維護(hù)、運(yùn)動(dòng)健身器材、人員服務(wù)差等環(huán)境服務(wù)問題占70%[2]。另外，調(diào)查研究顯示，高檔社區(qū)投訴率僅為1～2%，中低檔社區(qū)為22～32%，普通社區(qū)高達(dá)45%。由此可知，新冠疫情雖然會(huì)影響社區(qū)的服務(wù)水平，但高、中、地檔小區(qū)采取的措施，對(duì)服務(wù)的影響更加明顯。那么在新冠疫情常態(tài)化管控的情況下，如何提高社區(qū)服務(wù)水平，成為社會(huì)工作研究的重點(diǎn)。

（二）研究意義

本文以至誠(chéng)社工駐深圳市混合型社區(qū)為例，對(duì)社區(qū)滿意度進(jìn)行深入調(diào)查與分析，分析問題和服務(wù)滿意度的關(guān)系，揭示其中深層原因，便于后期重大疫情的防控，以及日常社區(qū)服務(wù)水平的提高。通過對(duì)比分析新冠疫情時(shí)期社區(qū)服務(wù)滿意度，可以為廣東省或者其他地區(qū)的社會(huì)服務(wù)管理提供案例借鑒，便于社區(qū)服務(wù)工作的順利展開。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究對(duì)象

本文以至誠(chéng)社工駐深圳市混合型社區(qū)的160名居民和15名投訴者為研究對(duì)象，通過調(diào)查問卷和專家訪談的形式，深入分析社區(qū)服務(wù)不滿意的原因。其中，男性83（47%），女性92（53%）;國(guó)有企業(yè)78（45%），事業(yè)單位32（18%），私人企業(yè)22（12.6%），其他企業(yè)43（24.6%）;年齡20～55歲，平均年齡34.20.12歲;轄區(qū)東部32名，西部29名，南部34名，北部31名，中部49名。上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不僅具有較好的代表性，且符合正態(tài)分布，Z=0.322，P=0.102，可以進(jìn)行問卷調(diào)查。

（二）研究方法

采用調(diào)查問卷的定量分析和訪談的定性分析，綜合多方面的調(diào)查結(jié)果，最大程度減低調(diào)查的主觀性，保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確。

1.問卷調(diào)查

對(duì)周小華等研制的SF-36問卷進(jìn)行修訂，結(jié)合相關(guān)專家的反饋意見，制定《新冠疫情下社區(qū)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》，采用紙質(zhì)和電子形式發(fā)放?？偘l(fā)放問卷175份，由于是1對(duì)1發(fā)放，所以問卷回收率100%，無信息缺失、問卷丟失現(xiàn)象。

2. 深度訪談

結(jié)合Herth編制的希望調(diào)查表，制定本次調(diào)查的訪談提綱，并通過QQ、微信、電話（注疫情期間無接觸）等形式進(jìn)行5～10min的訪談。訪談主要是了解調(diào)查者的期望，核對(duì)調(diào)查問卷的信息。

上述調(diào)查問卷的可信度=0.772，效度=0. 821，均大于0.7，符合調(diào)查要求。

三、社區(qū)服務(wù)滿意度調(diào)查情況

（一）總體情況

不同分類社區(qū)居民的滿意度調(diào)查整體結(jié)果，如下圖所示：

由上表可知，不同分類的社區(qū)居民滿意度變化較大，說明居民對(duì)新冠疫情期間的服務(wù)評(píng)價(jià)不高，而且整體的數(shù)據(jù)顯示，疫情期間社區(qū)服務(wù)滿意度非常低。對(duì)于“疫情期間，社區(qū)服務(wù)是否達(dá)到預(yù)期要求” 這一問題，選擇“以達(dá)到”為43人，占24.6%。大部分的居民會(huì)選擇“有所下降”，人數(shù)為114，占65.1%。由此可見，大部分居民對(duì)疫情期間的社區(qū)服務(wù)持否定態(tài)度，也有一部分居民持中立態(tài)度。

（二）社區(qū)服務(wù)期望分析

對(duì)于“你期望社區(qū)提高服務(wù)水平的內(nèi)容是什么” 的問題，124居民選擇“加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生”，占71%;22名的居民選擇“應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行信息通報(bào)”，12.6%。另外，在實(shí)際訪談過程中，36名居民認(rèn)為 “加強(qiáng)小區(qū)人員綜合素質(zhì)”，“通報(bào)危害其他人員健康的個(gè)人信息”，占20%。

從上述的調(diào)查問卷和訪談數(shù)據(jù)可知，疫情期間社區(qū)服務(wù)滿意度較低，主要集中在社區(qū)外部環(huán)境維護(hù)、社區(qū)管理人員素質(zhì)、違規(guī)行為通報(bào)，相關(guān)信息及時(shí)公布等方面。

四、社區(qū)服務(wù)滿意度下降的原因分析

（一）人員素質(zhì)降低社區(qū)服務(wù)水平

社區(qū)人員的素質(zhì)直接對(duì)社區(qū)服務(wù)水平產(chǎn)生直接性影響。目前，社區(qū)人員采用招聘方式，但每年招聘比例為總?cè)藬?shù)的10%，大部分人員為社區(qū)原有的工作人員。其中，80～90%的人員為大專學(xué)歷，10～15%為本科學(xué)歷，學(xué)歷整體偏低。人員中的平均年齡在45～50之間，20歲～30歲的人員所占比例在5～10%之間。相對(duì)于其他行政機(jī)構(gòu)來說，社區(qū)人員的平均次數(shù)為1次/4年，且采用講座等簡(jiǎn)單形式，無法達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)目標(biāo)。

（二）傳統(tǒng)模式束縛社區(qū)服務(wù)

目前，社區(qū)服務(wù)雖然表面實(shí)施“以人為本”策略[3]，但是其管理模式仍然采用傳統(tǒng)的“一刀切”模式，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)不同區(qū)域的個(gè)性化管理。轄區(qū)內(nèi)的人員、收入、等級(jí)存在差異，采用“一刀切”的管理模式，不僅會(huì)導(dǎo)致“顧此失彼”，而且會(huì)降低整體的服務(wù)水平。新冠疫情出現(xiàn)以后，以紙質(zhì)宣傳為主，造成信息公布滯后。在人員管理方面，以社區(qū)的臨時(shí)工、小時(shí)工為主力，進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)管理，出現(xiàn)“工作怠慢”、“服務(wù)態(tài)度差”、“服務(wù)不到位”等問題。

（三）薪資補(bǔ)貼較少影響服務(wù)

新冠疫情出現(xiàn)初期，造成國(guó)內(nèi)大面積的恐慌，出現(xiàn)人人自危的現(xiàn)象。社區(qū)作為新冠疫情的第一線陣地，肩負(fù)的任務(wù)艱巨且艱難。國(guó)家為了獎(jiǎng)勵(lì)第一線人員，出臺(tái)多項(xiàng)補(bǔ)貼規(guī)定。然而，社區(qū)由于資金不足，或者其他原因，降低第一線工作人員的薪資，或者打折進(jìn)行薪資發(fā)放。第一線工作人員自身期望與薪資之間存在巨大落差，降低工作積極性，造成服務(wù)水平差。訪談中，部分訪談?wù)叩挠涗?，可以印證上一分析。訪談1：“我認(rèn)為新冠病毒比較可怕，但是身上肩負(fù)維護(hù)社區(qū)安全的責(zé)任。但是，疫情期間的薪資補(bǔ)貼較少，與實(shí)際付出不成比例，工作積極性較差”;訪談2：“社區(qū)的薪資發(fā)放較慢，疫情期間家里收入低，出現(xiàn)過1～2次的房貸延期現(xiàn)象”;訪談3：“社區(qū)薪資補(bǔ)貼種類較多，但薪資補(bǔ)充總數(shù)小于預(yù)期期望”。

五、對(duì)策與建議

（一）加強(qiáng)員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)

社區(qū)人員是由于缺乏相關(guān)培訓(xùn)政策，并非主觀無意愿進(jìn)行培訓(xùn)。所以，深圳市政府要針對(duì)這一問題，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)人員的培訓(xùn)，特別是醫(yī)療方面的培訓(xùn)，提高人員的新冠疫情防疫意識(shí)，讓工作人員客觀、正確地認(rèn)識(shí)新冠病毒，否則按照相關(guān)的規(guī)程和操作進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)，社區(qū)管理人員要進(jìn)行人員管理方面的培訓(xùn)，提高人員的綜合利用率。在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，更加合理、高效地防疫設(shè)備，有效地調(diào)動(dòng)相關(guān)人員。

（二）轉(zhuǎn)變社區(qū)服務(wù)模式

社區(qū)可以采用調(diào)查小組的形式，由上級(jí)衛(wèi)生部門、深圳市政府負(fù)責(zé)人，組建新冠疫情社區(qū)巡視小組，針對(duì)不同位置的轄區(qū)，采用個(gè)性化的管理措施。同時(shí)，調(diào)查小組定期進(jìn)行訪談，了解居民的意愿，及時(shí)組建人員隊(duì)伍解決相應(yīng)問題。同時(shí)，社區(qū)之間要采用信息共享的模式，分享相關(guān)的成功經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)社區(qū)自身的實(shí)際情況，制定個(gè)性化、多元化的社區(qū)服務(wù)。部分小區(qū)可以采用人員調(diào)換的形式，積極掌握和學(xué)習(xí)相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)和理論，更好的對(duì)轄區(qū)內(nèi)人員進(jìn)行管理服務(wù)。

（三）政府建立薪資補(bǔ)貼制度

政府要對(duì)新冠疫情防疫第一線的人員進(jìn)行補(bǔ)貼，并出臺(tái)相應(yīng)的管理辦法，保證專項(xiàng)資金發(fā)放到位。政府部門要設(shè)置防疫第一線人員的臨時(shí)部門，解決防疫第一線人員反饋的問題，提高相關(guān)人員的工作積極性，進(jìn)而提高社區(qū)服務(wù)水平。上級(jí)醫(yī)療部門對(duì)社區(qū)中的人員進(jìn)行合理分配，調(diào)整工作一線人員的比例，降低外聘人員、臨時(shí)工的比例，提高一線人員的綜合能力。深圳市要定期對(duì)一線人員進(jìn)行表彰，大力宣傳一線人員的光榮事跡，提高社會(huì)公認(rèn)度。至誠(chéng)社區(qū)要與業(yè)主委員會(huì)、市衛(wèi)生局、三甲級(jí)醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)合，組建特殊獎(jiǎng)勵(lì)資金，對(duì)于社區(qū)服務(wù)先進(jìn)者、突出貢獻(xiàn)者、社區(qū)貢獻(xiàn)者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

六、結(jié)束語

新冠疫情對(duì)于社區(qū)服務(wù)水平產(chǎn)生嚴(yán)重影響，但是社區(qū)自身存在的管理漏洞、人員調(diào)配不合理等問題，使得社區(qū)服務(wù)水平在疫情期間大幅下降。本文以至誠(chéng)社工駐深圳市混合型社區(qū)為研究對(duì)象，分析社區(qū)服務(wù)存在的問題，探討其深層次的原因。結(jié)果顯示，人員素質(zhì)低、管理模式落后、薪資補(bǔ)貼不到位等原因，是造成社區(qū)服務(wù)水平下降的根本。為此，深圳市政府應(yīng)該加強(qiáng)社區(qū)人員素質(zhì)的培養(yǎng)、轉(zhuǎn)變社區(qū)服務(wù)模式、建立薪資補(bǔ)貼制度，以適應(yīng)新冠疫情常態(tài)防范的要求，降低疫情對(duì)社區(qū)服務(wù)水平的影響，提高社區(qū)人員、資源的配置合理性。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉蕊，楊鑫. 基于老年健康視角的社區(qū)可步行性研究： 2020年工業(yè)建筑學(xué)術(shù)交流會(huì)[Z]. 中國(guó)北京： 20206.

[2] 劉天，楊瑞，陶忠發(fā)，等. 北京市豐臺(tái)區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)務(wù)人員流感疫苗接種現(xiàn)狀、推薦意愿及影響因素[J]. 疾病監(jiān)測(cè).： 1-7.

[3] 史曉曉，宋徽江，葛許華，等. 基于雙向轉(zhuǎn)診的城郊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心差異性研究[J]. 中國(guó)全科醫(yī)學(xué). 2021， 24（01）： 30-35.

作者簡(jiǎn)介：何柳方， 性別：女 出生年月：1988? ?籍貫：廣東? 學(xué)歷：教育碩士在讀 職稱：深圳注冊(cè)社工。研究方向：職業(yè)技術(shù)教育

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