張小玲

(重慶科技學(xué)院，重慶 401331)

一、核心概念及研究情境

(一)核心概念界定

1.虛擬社群

亞里士多德在《政治學(xué)》中論及人的社會性時，認(rèn)為人是政治動物，具有天生的社會性[1]；托馬斯·阿奎那指出，人“注定比其他一切動物要過更多的合群生活”[2]；馬克思認(rèn)為，“人的本質(zhì)并不是單個人所固有的抽象物。在其現(xiàn)實性上，它是一切社會關(guān)系的總和”[3]?；谏鐣拘?，一直以來，人們常常依據(jù)共同的目標(biāo)、期望而聚集成一個個社群，進行生活勞作，參與經(jīng)濟政治活動。隨著人類社會的進步，人的社會本性處處彰顯，以人為單元的社群概念呈現(xiàn)多元的演變，其內(nèi)涵與外延超出了亞里士多德等賢者的解讀，特別是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的當(dāng)今社會，更是突破了時空的界限，出現(xiàn)超越傳統(tǒng)社群的新存在——虛擬社群。國內(nèi)外學(xué)者從不同角度對虛擬社群的概念做了界定。霍華德·瑞恩高德從技術(shù)載體角度出發(fā)首次闡釋了“虛擬社群”的概念，認(rèn)為虛擬社群是依托互聯(lián)網(wǎng)進行一定的信息分享，并擁有一定知識認(rèn)知的團體[4]。曼紐爾·卡斯特通過虛擬與現(xiàn)實的比較，回答了虛擬社群的虛擬性與現(xiàn)實性問題，他認(rèn)為虛擬社群雖然現(xiàn)實性不如傳統(tǒng)社群強烈，但虛擬社群“確實是社群”，這樣的社群“大部分以弱紐帶為基礎(chǔ)，極度地多樣化且專業(yè)化，但也能夠由于持續(xù)互動的動態(tài)而產(chǎn)生互惠與支持”[5]。國內(nèi)學(xué)者杜駿飛淡化了社群存在空間的物理性，從組織形態(tài)角度分析虛擬社群概念，認(rèn)為虛擬社群是來自四面八方的人基于共同興趣與需要組成的網(wǎng)絡(luò)共同體[6]。楊嶸均從場域、內(nèi)容、組織結(jié)構(gòu)特征等方面出發(fā)對虛擬社群的概念進行了綜合性界定，他認(rèn)為與現(xiàn)實社群相比較，虛擬社群彰顯出“松散的非結(jié)構(gòu)化的特征”[7]?？偠灾摂M社群依托互聯(lián)網(wǎng)及各種傳播技術(shù)的蓬勃發(fā)展而形成，是人們基于共同的話題認(rèn)知、興趣愛好、知識結(jié)構(gòu)甚至階層等形成并聚集于網(wǎng)絡(luò)虛擬空間的社會群體，相較于現(xiàn)實社群，虛擬社群具有虛擬性、自發(fā)性、松散性、不確定性等特征。

2.“對抗式”話語

“話語”一詞最早見于米歇爾·?？碌摹栋d狂與非理性》(1)又譯為《癲狂與文明——理性時代的精神病史》。。?？抡J(rèn)為“話語是一種符號”，“話語是一個印痕”，“話語是一組屬于同一個話語構(gòu)成的陳述集合”[8]。在?？碌脑捳Z建構(gòu)中充斥著權(quán)力的身影，話語決定、傳遞、擴大著權(quán)力，權(quán)力又制約、排斥、選擇著話語。權(quán)力與話語的互動遵循“生產(chǎn)—控制—反控制—再生產(chǎn)”的軌跡，周而復(fù)始，衍生出兩套話語體系——“主導(dǎo)性”話語與“對抗式”話語。主導(dǎo)性話語是一種獲得權(quán)力賦權(quán)的被普遍認(rèn)可的話語存在，“這種話語有足夠的力量使得特定的政策和實踐合法化”[9]；對抗式話語即不被馴服的話語，是處于從屬地位的社群基于利益訴求，以質(zhì)疑、懷疑、批評等方式影響主導(dǎo)性話語的一種抗?fàn)幮员磉_(dá)過程，通常體現(xiàn)為“挑戰(zhàn)為公共理性提供基礎(chǔ)的那些共享的準(zhǔn)則”。在人人持有“麥克風(fēng)”的互聯(lián)網(wǎng)時代，虛擬社群“對抗式”話語通常體現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)民眾在微博、微信、論壇等虛擬空間發(fā)帖，跟帖，評論，并以質(zhì)疑、懷疑、批評等形式消解與重構(gòu)著主導(dǎo)性話語，對整個社會產(chǎn)生不可忽略的影響。

3.政府信任

“信任”是一個復(fù)雜的概念，不同的人在不同的語境下有不同的解讀。尼克拉斯·盧曼認(rèn)為信任是一種期望，信任的本質(zhì)在于“簡化人與人之間的合作關(guān)系”[10]，福山認(rèn)為信任是社會資本的基礎(chǔ)[11]34，西美爾認(rèn)為信任是“社會最主要的凝聚力之一”[12]。政府信任萌生于政治倫理場域，是國家治理效能的晴雨表，是民眾與政府之間關(guān)系的黏合劑，在由政治信任、社會信任、經(jīng)濟信任構(gòu)建的信任系統(tǒng)中，政府信任發(fā)揮著穩(wěn)定器的作用。20世紀(jì)60年代，進入“后工業(yè)時代”的西方社會在“后物質(zhì)主義”的銷蝕下籠罩著政府信任危機的陰影，后來演化為全球性的問題，政府信任逐漸成為學(xué)界關(guān)注的焦點。關(guān)于政治信任的概念，國內(nèi)學(xué)者從政治倫理、社會心理、公共管理等角度對政治信任的內(nèi)涵和外延做了詳細(xì)闡述。有學(xué)者認(rèn)為政府信任是公眾與政治組織之間的一種互動[13]，有學(xué)者認(rèn)為政府信任是公眾對政府可信賴的正面期望[14]，有學(xué)者認(rèn)為政府信任是公眾與政府合作的動態(tài)過程[15]，還有學(xué)者主張政府信任是公眾對政府能力的積極評價和樂觀心理[16]。綜上所述，可以歸納出政府信任概念主要包含三大要素：政府信任的主體是民眾與政府，政府信任的內(nèi)容是民眾對政府政策、組織、能力、官員的信賴，政府信任具體體現(xiàn)為一種動態(tài)的心理預(yù)期。

(二)研究現(xiàn)實情境

追溯既往，從過去的黑死病、天花、大流感，到近年來的SARS、中東綜合征、埃博拉病毒，再到當(dāng)下的新型冠狀病毒肺炎，在人類文明的發(fā)展歷程中，重大突發(fā)疫情始終如影隨形。重大突發(fā)疫情具有強烈的突發(fā)性、傳染性、破壞性，不僅造成人口大量死亡，阻滯經(jīng)濟發(fā)展，影響國際局勢，甚至還會引發(fā)社會、文化的急劇變遷。每一次疫情來襲，都是人類社會面臨的大考，疫情能否有效控制，關(guān)系著人類社會的未來發(fā)展與走向。當(dāng)前，新冠肺炎疫情防控工作是我國國家治理體系和能力面臨的一次大考。此次大考，一方面測試出在以習(xí)近平同志為核心的黨中央領(lǐng)導(dǎo)下中華民族面臨危機時的強大凝聚力、執(zhí)行力和整合力；另一方面測試出當(dāng)前國家治理中有許多瓶頸需要突破，治理能力和水平還需提升。

政府信任是影響國家治理能力水平的重要因素。一般而言，公眾對政府的信任度與國家治理能力水平呈正相關(guān)關(guān)系，政府信任度高，則國家治理水平高，反之，政府信任度低，則國家治理水平低。隨著微博、論壇、QQ、微信等媒介工具的廣泛使用，虛擬社群政府信任度成為影響國家治理水平及效能不可忽略的因素?；诰W(wǎng)絡(luò)空間的松散化、不確定性及公民意識的逐漸覺醒，虛擬空間充斥著不同的聲音。虛擬社群對政府能力、組織、政策的認(rèn)知與情感表現(xiàn)出兩極分化的趨向：一種趨向是認(rèn)同、追隨主導(dǎo)性話語，保持對政府績效、動機、勝任力等方面的較高信任；另一種趨向是偏離主導(dǎo)性話語的既定軌道，質(zhì)疑、懷疑、批評“對抗式”的“不信任”或“低信任度”話語表達(dá)。

對抗式話語包含著理性與非理性的因子，對國家治理既可能產(chǎn)生正效應(yīng)，也可能產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。當(dāng)下新冠疫情防治工作中，雖然虛擬社群在虛擬輿論場域的對抗式話語表達(dá)發(fā)揮了一定的“倒逼”效應(yīng)，但話語“對抗”的野蠻無序生長也消解著政府信任，降低了政府信任度，可能引發(fā)政府信任危機，阻滯公共政策施行，不利于疫情防治工作開展，不利于國家經(jīng)濟發(fā)展，不利于社會安全穩(wěn)定，更可能銷蝕國家治理的權(quán)威性。

2020年2月14日，習(xí)近平總書記在中央全面深化改革委員會第十二次會議上發(fā)表重要講話，他強調(diào)：“當(dāng)前，科學(xué)精準(zhǔn)打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，更要放眼長遠(yuǎn)，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，針對這次疫情暴露出來的短板和不足，抓緊補短板、堵漏洞、強弱項，該堅持的堅持，該完善的完善，該建立的建立，該落實的落實?！碑?dāng)務(wù)之急，必須重新審視虛擬社群對抗式話語中的政府信任問題，探尋兼顧正當(dāng)性與應(yīng)當(dāng)性的政府信任理性再生路徑，既要避免扼殺虛擬社群對抗式話語的積極效應(yīng)，又要清除消極影響，防止政府信任陷入“塔西佗陷阱”。

二、重大疫情下虛擬社群“對抗式”話語的表現(xiàn)形式

麥克尼爾在《瘟疫與人》一書中說：“技術(shù)和知識，盡管深刻改變了人類的大部分疫病經(jīng)歷，但就本質(zhì)上看，仍然沒有也從來不會，把人類從它自始至終所處的生態(tài)位置中解脫出來。”[17]174即使人類文明迅猛發(fā)展，技能、知識、組織日新月異，“人類面對疫病的脆弱，則是不可改變的。先于初民就業(yè)已存在的傳染病，將會與人類始終同在，并一如既往，仍將是影響人類歷史的基本參數(shù)和決定因素之一”[17]175。新冠肺炎疫情暴發(fā)再一次印證瘟疫是人類歷史上難以擺脫的陰影。疫情的高傳染性、不確定性、未知性、突發(fā)性，讓人們措手不及，與自然災(zāi)害等突發(fā)公共危機不同，每一個人都處在突發(fā)疫情風(fēng)暴之中，每一個人都“在場”。在互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的技術(shù)賦權(quán)與話語賦權(quán)之下，非常態(tài)下虛擬社群面向官方主導(dǎo)性話語對抗顯得更為矚目。從2020年1月23日武漢封城拉響新冠肺炎疫情警報開始，國內(nèi)疫情防控經(jīng)歷了疫情防控初期、疫情防控中期、疫情防控“常態(tài)化”三個階段。不同階段，虛擬社群話語對抗的關(guān)注焦點、表現(xiàn)形式、產(chǎn)生效應(yīng)均有所不同?？傮w而言，在新冠肺炎疫情防控的三個階段，質(zhì)疑、懷疑、批評是虛擬社群對抗式話語的主要表現(xiàn)形式，解構(gòu)主流話語、消解政府信任則是“對抗”不能及時化解的衍生物。

(一)質(zhì)疑公共衛(wèi)生服務(wù)水平

對公共衛(wèi)生服務(wù)水平的質(zhì)疑主要發(fā)生在疫情防控初期階段。韋納在分析情緒歸因理論時認(rèn)為，當(dāng)外部環(huán)境不能滿足個體期待時，將激起憤怒情緒，當(dāng)個體發(fā)現(xiàn)不能掌控事物發(fā)展進程時，將導(dǎo)致恐慌情緒[18]。新冠肺炎疫情突發(fā)之際，在盲目恐慌心態(tài)的裹挾下，民眾草木皆兵。在人人皆持“麥克風(fēng)”、人人皆有“放大鏡”的虛擬網(wǎng)絡(luò)空間，質(zhì)疑之聲喧囂四起。此時，政府“一策一措”就如“將一塊石子扔進湖中，漣漪波及的范圍會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出最初石子落水時的樣子”[19]，稍有不慎便能引起喧囂陣陣。

疫情防控初期，民眾對公共衛(wèi)生服務(wù)水平的質(zhì)疑主要聚焦在“為何警報遲遲拉響”。批評的矛頭直指武漢衛(wèi)健委等職能部門與國家衛(wèi)健委委派的第一批赴武漢專家組。尤其是專家組早期“有限的感染，763名密切接觸者無一發(fā)病”“可防可控”的研判成了眾矢之的。面對撲朔迷離的疫情，民眾對抗情緒激生，各種質(zhì)疑、批評、指責(zé)在微博，朋友圈，各類論壇泛起。如新浪網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)的《武漢時間：從專家組抵達(dá)到封城的謎之20天》(2)該文回溯了疫情的早期信息鏈。[20]一文的評論區(qū)中，截至2020年4月5日，有38 018人次參與評論，評論區(qū)共顯示599條熱評。梳理這599條熱評發(fā)現(xiàn)，熱評中大部分都是針對第一批赴武漢專家的批評、指責(zé)。

回溯疫情發(fā)展的時間節(jié)點，疫情初現(xiàn)時，黨中央密切關(guān)注疫情發(fā)展態(tài)勢，第一時間派出專家小組赴武漢調(diào)查研判、及時部署疫情防控工作，為疫情發(fā)展態(tài)勢的全面控制爭取了時間和機會。由于對發(fā)病機制和傳染性及傳播力度的專業(yè)技術(shù)層面的理性分析、準(zhǔn)確研判、及時反饋并部署應(yīng)對公共措施，要經(jīng)歷一個信息“窗口期”，因此，突發(fā)疫情早期的準(zhǔn)確研判是比較難的。此次新冠肺炎疫情突發(fā)時又正值全國春運“大遷徙”的時間節(jié)點，突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)的啟動牽涉方方面面，如社會穩(wěn)定、經(jīng)濟發(fā)展、民俗習(xí)慣等，這些都會影響疫情的早期研判和疫情信息的通報。

2020年1月20日鐘南山院士做出“人傳人”的研判后，當(dāng)天黨中央就作出指示、批示，成立疫情應(yīng)對處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，指導(dǎo)地方應(yīng)對處置疫情，人民日報、新華網(wǎng)、環(huán)球時報等官方新聞網(wǎng)站和公眾號滾動傳送疫情研判，防護，防控等信息。公眾在獲得權(quán)威準(zhǔn)確信息后，恐懼、不安等負(fù)面情緒有了一定程度緩解。然而，“公眾在遇到突發(fā)性事件時，通常由于各種原因會表現(xiàn)出應(yīng)對意識和能力上的不足或缺陷，即脆弱性”[21]，對疫情的恐慌、恐懼心理是公眾脆弱性的體現(xiàn)。在恐慌心理的支配下，人們?nèi)菀鬃龀龇抢硇缘呐袛?，在話語表達(dá)層面可能走向兩個極端，或是沉默不語，或是激昂對抗，恐慌在一定程度上會激發(fā)公眾話語的對抗性。理性的“對抗”是民眾情緒的正向展示，當(dāng)質(zhì)疑獲得及時回應(yīng)后，有助于提升政府信任度并推進疫情防控工作的開展，非理性的“對抗”是民眾情緒的負(fù)向展示，一旦沒有及時引導(dǎo)處置，將會消解政府信任，導(dǎo)致次生危機，成為疫情防控的絆腳石。

(二)懷疑公共衛(wèi)生危機應(yīng)對績效

當(dāng)代社會的人們“生活在文明的火山上”，迅猛發(fā)展的人類社會潛伏著各種各樣的風(fēng)險威脅，“所有民族國家由于科學(xué)技術(shù)的進步不可避免地會發(fā)生社會轉(zhuǎn)型：即由階級社會向風(fēng)險社會轉(zhuǎn)型”[22]。在人類社會的工業(yè)化進程中，各種未知且多樣態(tài)的風(fēng)險引發(fā)的“危險和潛在威脅的釋放達(dá)到了一個我們前所未有的程度”[23]15。不管是地震、海嘯等源自自然界的外部風(fēng)險，還是環(huán)境污染等因人類行為導(dǎo)致的人為風(fēng)險，風(fēng)險中潛伏的破壞力量一旦被釋放出來，“即使人類的想象力也為之不知所措”[23]17?！帮L(fēng)險與危機只有一個臨界點的差別”[24]11，風(fēng)險社會中的諸多威脅、危險是潛在的，風(fēng)險處理得當(dāng)則化解，處置不當(dāng)，在特定因素的刺激下觸發(fā)危機并惡性演變，最終導(dǎo)致災(zāi)難性后果。根據(jù)風(fēng)險的危機轉(zhuǎn)化邏輯，新冠肺炎作為突發(fā)重大疫情，從社會健康風(fēng)險到公共衛(wèi)生危機再到社會實際損害的生成，經(jīng)歷了“潛伏—出現(xiàn)—演變—影響”的發(fā)展軌跡。

為了防止疫情繼續(xù)擴散引發(fā)無法控制的災(zāi)難性后果，必須進行及時有效的公共衛(wèi)生危機管理。公共衛(wèi)生危機管理的主體是政府，即政府“根據(jù)危機管理計劃和程序而對危機采取對策及管理活動”[24]12。危機管理是全方位的管理，包括風(fēng)險監(jiān)測、危機預(yù)警、危機干預(yù)、損害控制、危機消解、事后反饋等舉措。應(yīng)對突發(fā)重大疫情是政府的公共管理職能之一，政府在危機管理全程中扮演著管理者、決策者、組織者的角色。政府信任是民眾對政府官員、政策、組織、能力的正面心理預(yù)期。在突發(fā)重大疫情情境下，民眾是否信任政府或信任度如何，對于及時有效化解危機，維持社會穩(wěn)定至關(guān)重要，反之，危機的及時有效化解有助于再生、強化、提升民眾對政府的信任。

疫情之下人人皆有健康受損的風(fēng)險，民眾對政府的應(yīng)對能力與舉措效能更敏感。新冠肺炎襲來之際，由于疫情防控的需要，全民“宅家”減少社會活動以降低感染風(fēng)險，此時，網(wǎng)絡(luò)空間成了民眾與外界交流的主要場域，網(wǎng)絡(luò)虛擬社群關(guān)于疫情的話語表達(dá)格外活躍。民眾對疫情的關(guān)注從“是什么”轉(zhuǎn)向“怎么做”，寄予疫情防控舉措以較高的期望，一旦預(yù)期的績效期望沒有實現(xiàn)或沒有充分實現(xiàn)，各種懷疑泛起，對政府的信任或消解，或重構(gòu)。2020年2月21日，刑滿釋放人員黃某英突破疫情防控線、離漢進京事件在虛擬空間掀起一場輿論風(fēng)暴。虛擬社群對“黃某英”事件的猜疑聚焦在三個問題上：黃女士如何能離開武漢？如何能進入北京？疫情防控是否存在漏洞？2020年2月26日中央成立聯(lián)合調(diào)查組赴武漢調(diào)查，查清了事件經(jīng)過，3月2日發(fā)布調(diào)查報告，認(rèn)為“‘黃某英’事件是一起因失職瀆職導(dǎo)致的嚴(yán)重事件”，“應(yīng)該嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人員責(zé)任”，同時反思“要堅決堵住監(jiān)所疫情外防輸出的漏洞”[25]。大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)民眾對調(diào)查報告表示認(rèn)可，認(rèn)為該報告快速回應(yīng)了社會關(guān)切，及時查漏補缺，政策透明公開，工作迅速高效，但也有網(wǎng)友對調(diào)查處理結(jié)果表示不滿，認(rèn)為疫情暴露了行政管理能力方面的問題：“千里之堤毀于蟻穴，這是執(zhí)行力的問題，關(guān)鍵看結(jié)果?！盵26]

在疫情防控的攻堅階段，民眾通過理性的對抗式話語對政府防控舉措進行監(jiān)督，有助于將政府行為置于“金魚缸”里，提升政府的政策績效，有助于民眾與政府的良好互動，加強民眾對政府的信心和信賴。但是，放任 “毫無依據(jù)”的猜測與懷疑野蠻生長會消解政府信任，蒙蔽疫情防控舉措的政策善意，阻滯疫情防控工作的開展。“信任既是認(rèn)識論的、經(jīng)驗歸納的， 也是預(yù)期性的?！盵27]2面對突發(fā)重大疫情，民眾的理性選擇是構(gòu)建政府信任的內(nèi)在驅(qū)動力。民眾對政府的信任是政府組織社會統(tǒng)一行動、應(yīng)對突發(fā)重大疫情危機的信任基石。政府信任度高，政府公眾互動良好，有利于化解突發(fā)重大疫情危機，政府信任度低或受損，則不利于危機的化解，甚至可能滋生次生危機。

(三)批評公務(wù)人員德行

“信任是在某一群體成員對共同文化、習(xí)俗和制度規(guī)范認(rèn)同的共同基礎(chǔ)上，成員之間的對彼此常態(tài)、誠實、合作行為的期待?！盵11]355信任是一種人與人之間信賴與被信賴的關(guān)系，是一種心理信賴傾向，也是一種道德責(zé)任模式[27]241-253。除了政府公共服務(wù)水平、政策績效外，政府公務(wù)人員的德行也是形成政府信任的重要影響因素。公務(wù)人員的德行是其在履行職務(wù)過程中要具備的職業(yè)能力和職業(yè)操守。公務(wù)人員范疇較廣，包括政府工作人員、司法機關(guān)工作人員、行政業(yè)務(wù)辦理人員等。政府公務(wù)人員是政府政策決策的具體實施者，是政府直面民眾的“窗口”，是政府形象的代言人。公務(wù)員群體的道德操守、服務(wù)水平、工作效率會直接影響民眾對政府的認(rèn)知與評估，從而進一步影響民眾的政府信任度。政治信任兼具工具性與倫理性，西方民眾偏好基于認(rèn)知和經(jīng)驗的工具主義政治信任，受政治文化傳統(tǒng)的影響，國內(nèi)民眾的政治信任則更依賴于“先驗價值或想象建構(gòu)，盡管這種先驗性的想象或建構(gòu)或許是虛幻的”[28]。為民服務(wù)、勤政務(wù)實、敢于擔(dān)當(dāng)、清正廉潔的公務(wù)人員為民眾所信賴，有助于提升政府信任度，反之，懶政惰政、形式主義、官僚主義、敷衍塞責(zé)的公務(wù)人員將降低政府信任度，導(dǎo)致“政策再好民眾也不相信”的危機。經(jīng)濟學(xué)將市場經(jīng)濟喻為“看不見的手”，網(wǎng)絡(luò)時代信息流瀑之下，新媒體技術(shù)賦權(quán)讓民眾擁有了強大的能動性，“不只一雙手，而是千千萬萬雙手”[29]在影響整個網(wǎng)絡(luò)輿論市場。新冠肺炎疫情防控中，虛擬社群的話語“對抗”不僅體現(xiàn)在質(zhì)疑公共衛(wèi)生服務(wù)水平、懷疑危機應(yīng)對效能方面，還體現(xiàn)在對公務(wù)人員德行的批評、責(zé)問方面。

疫情是一面鏡子，照出了地方治理中存在的短板，疫情也是一次大考，檢驗著政府及公務(wù)人員的工作能力、服務(wù)水平、道德操守。疫情高壓之下，“民眾再也容不得一點模糊不清的事實，也容不下任何一位尸位素餐的干部”[30]。2020年1月29日媒體曝光的“‘一問三不知’的唐主任”事件，即使主管部門在事發(fā)第二天(2020年1月30日)就對唐某作出了處理決定，但一些網(wǎng)友并不“買賬”，認(rèn)為“對唐某問責(zé)，有點避重就輕之感”，“不僅要免職，還要追究責(zé)任”[31]。

“群體通常處在一種渴望被注意的狀態(tài)中，因此很容易受人暗示。最初的提示，通過相互傳染的過程，會很快進入群體中所有人的思想，群體感情的一致性傾向會立刻變成一個既定事實?！盵32]虛擬社群對政府公務(wù)人員德行的批評一定程度上發(fā)揮了來自民間的監(jiān)督功能。但不可否認(rèn)的是，網(wǎng)絡(luò)空間民眾的“集合行為”不管是有意識還是無意識的，釋放出負(fù)面心理情緒的感染力極強?！叭杭?yīng)”下，受個別公務(wù)人員失范行為的影響，人們可能淡化、漠視大部分勤勉負(fù)責(zé)公務(wù)人員的工作，給公務(wù)員群體貼上“失職瀆職”的標(biāo)簽，甚至還會出現(xiàn)“腐敗想象”等非理性的臆斷。這是對政府信任的極大傷害，也是滋生次生輿情危機的導(dǎo)火線。

三、疫情防控“常態(tài)化”階段基于“共識、共建、共治、共生”(3)吳隆文等在分析虛擬社會中地方政府公信力流變機理的基礎(chǔ)上，提出“共情、共擔(dān)、共治”重建地方政府公信力的建構(gòu)策略，本處亦受啟示。參見：吳隆文、傅慧芳著《虛擬社會中地方政府公信力流變機理與建構(gòu)策略——基于微傳播時代背景的分析》，載《求實》2019年第4期第44-53頁。理性分析的政府信任再生機制

“人心是最大的政治。”2014年3月18日，習(xí)近平總書記在河南省蘭考縣考察時提出：“古羅馬歷史學(xué)家塔西佗提出了一個理論，說當(dāng)公權(quán)力失去公信力時，無論發(fā)表什么言論、無論做什么事，社會都會給予負(fù)面評價。這就是‘塔西佗’陷阱。我們當(dāng)然沒有走到這一步，但存在的問題不可謂不嚴(yán)重，必須下大氣力加以解決。如果真到了那一天，就會危及黨的執(zhí)政基礎(chǔ)和執(zhí)政地位。”[33]“風(fēng)起于青之末，浪成于微瀾之間”，在“共識、共建、共治、共生”理性分析的視角下，辯證對待網(wǎng)絡(luò)虛擬社群的“對抗式”話語，既不一律否定，也不任其野蠻生長，構(gòu)建良好的政群信任關(guān)系。通過權(quán)力實現(xiàn)權(quán)利，通過權(quán)力保障權(quán)利，又通過權(quán)利強化權(quán)力，挖掘政府信任的再生空間，探尋政府信任的再生路徑，對疫情防控“常態(tài)化”階段保障人民健康、維護社會穩(wěn)定、促進經(jīng)濟發(fā)展意義重大。因此，有必要既尊重保護網(wǎng)絡(luò)民眾的話語表達(dá)自由，從質(zhì)疑聲中了解民情民意，及時回應(yīng)民生關(guān)切，并總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提升治理能力，同時堅守底線，引導(dǎo)民眾話語向著合法、正當(dāng)、應(yīng)當(dāng)?shù)姆较虬l(fā)展，避免話語表達(dá)在網(wǎng)絡(luò)空間群集異化為宣泄不良情緒的臆斷、謠言。當(dāng)然，政府信任的生成是政府民眾及媒體良好互動的動態(tài)過程，疫情防控常態(tài)化階段政府信任的再生不僅僅是政府一方的獨角戲，而是政府自塑、民眾自律和媒體自控的合力再生路徑。

第一，政府是疫情防控常態(tài)化階段政府信任再生的主導(dǎo)力量，需要將網(wǎng)絡(luò)虛擬空間嵌入國家治理現(xiàn)代化范疇，與民眾良好溝通，提升突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件應(yīng)對能力，清除 “不信任”因素，增強“可信性”力度。

首先，要知民情。“網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。對網(wǎng)上那些出于善意的批評，對互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督，不論是對黨和政府工作提的還是對領(lǐng)導(dǎo)干部個人提的，不論是和風(fēng)細(xì)雨的還是忠言逆耳的，我們不僅要歡迎，而且要認(rèn)真研究和吸取?！盵34]知民情就是要以人民為中心，傾聽民眾的聲音，及時把握虛擬社群輿論動態(tài)及需求訴求，辯證對待虛擬社群的“對抗式”話語，開放包容與堅守底線相結(jié)合，以開放的胸懷對民眾異見保持限度內(nèi)的容忍，“讓民眾有機會參與公共討論，擴大政治參與”[35]。在疫情暴發(fā)早中期，因防控的需要全民宅家里，虛擬空間成為民眾表達(dá)態(tài)度、宣泄情緒的主要平臺。事實證明，此階段打撈“不同的聲音”，準(zhǔn)確把握民意，有利于及時發(fā)現(xiàn)疫情防控中的問題，有利于及時調(diào)適疫情防控舉措，防止不良影響擴散。在疫情防控常態(tài)化階段，虛擬社群政府信任的再生及提升，更是需要政府落腳到網(wǎng)絡(luò)虛擬空間，形成上下貫通的知民情、解民意的共情框架，簡單粗暴地“屏蔽”“刪帖”或“置之不理”，只會把民眾推向“不信任”的深淵。

其次，要達(dá)共識?！肮沧R是奮進的動力。”民眾是政府信任的基石，政府信任生成需要緊貼民意，走群眾路線。如果不能踩準(zhǔn)虛擬社群的心理樣態(tài)、話語規(guī)律，政群不能同頻共振達(dá)成共識，再好的制度設(shè)計都會被架空為“空中樓閣”。疫情防控期，不管是疫情防控對策的提出還是具體執(zhí)行，如因疫情防控需要采取“隔離”“限行”“個人活動軌跡追蹤”等，這些措施都離不開政群共識的支撐。政群達(dá)成共識的關(guān)鍵在于溝通，要形成良好的溝通必須改進溝通方式。網(wǎng)絡(luò)時代，“受眾畢竟不是生活在資訊孤島上的消極‘受眾’”，而是“有選擇能力、判斷能力的積極的受眾”[36]。執(zhí)政者要轉(zhuǎn)換溝通方式，放下身段，“改變傳統(tǒng)話語體系刻板、單調(diào)的臉譜與說教”[37]，用通俗易懂、喜聞樂見的話語方式與民眾溝通交流。在新冠肺炎疫情防控中，各地的“土味”抗疫宣傳橫幅，如“口罩你不戴，病毒把你愛”“偷吃野味，病床C位”，這樣的宣傳方式看似簡單粗暴，但非常接地氣，既讓基層群眾及時了解防疫措施與政策，也緩解了疫情籠罩下民眾的焦慮心態(tài)，為政群溝通營造了良好的氛圍，有利于政府信任的生成。當(dāng)然，溝通并非一味迎合逗樂，共識的達(dá)成需要執(zhí)政者保持相應(yīng)的專業(yè)水平，并維持守正把關(guān)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

最后，要提能力。在政治倫理視域里，政府的一個重要公共職能是“增加在全社會人們心中普遍存在的相互信任”[38]。疫情防控常態(tài)化階段，政府作為受信方，要運用公共權(quán)力凝聚“普遍存在的相互信任”，離不開政策制度、組織執(zhí)行、責(zé)任擔(dān)當(dāng)三個方面的能力提升。一是政策制定要體現(xiàn)執(zhí)政為民的善意。關(guān)切民生的政治善意是良好政策的應(yīng)有之義，政府作為制定主體在形成政策時必須將民眾的需要納入政策的目標(biāo)體系，政策的形成是從“應(yīng)然”到“期望”再到“實然”的動態(tài)過程[39]。當(dāng)前關(guān)涉重大疫情防控救治、社會救助、公共應(yīng)急等方面的政策，必須將“人民群眾生命安全和身體健康”作為第一位的考量因素。二是組織執(zhí)行要體現(xiàn)出相應(yīng)的政策效應(yīng)。“如果他不能收獲，他就不會播種?！盵40]制度解釋論認(rèn)為政府信任與制度之間構(gòu)成一種利益計算關(guān)系，“政治信任來自制度本身所帶來的經(jīng)濟績效”[41]。此觀點雖稍顯偏頗，但體現(xiàn)了民眾對政策效益的期望與渴求。因此，飽含良好善意的政策必須得到堅決有效的執(zhí)行。如何提升疫情防控政策的執(zhí)行力？具體而言，離不開陽光行政、信息公開、部門協(xié)同、權(quán)力分享、輿情監(jiān)管，以及互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的運用。三是“政府是合法地掌握國家權(quán)力的主要行動者之一”[42]，應(yīng)對公共危機時，政府必須表現(xiàn)出與行為能力匹配的責(zé)任能力，負(fù)責(zé)的政府更易贏得民眾的信任。提升政府責(zé)任能力，有必要從兩個層面展開：一是明晰各級政府及職能部門的職責(zé)邊界，做到“到位不越位，有為不亂為”，讓權(quán)力在陽光下運行；二是完善問責(zé)制度，明確責(zé)任區(qū)分、問責(zé)原則、問責(zé)裁量、問責(zé)程序等問題。

第二，要避免虛擬社群話語對抗負(fù)面效應(yīng)疊加中傷政府信任力度。除了政府對信任的自塑外，也取決于虛擬社群網(wǎng)絡(luò)空間話語素養(yǎng)的提高。參照公眾媒介素養(yǎng)的內(nèi)涵定義，虛擬社群網(wǎng)絡(luò)空間話語素養(yǎng)是人們對虛擬空間的各種信息進行選擇、評估、思辨，并進行理性選擇、依法表達(dá)的能力[43]。提升虛擬社群網(wǎng)絡(luò)空間話語素養(yǎng)，可以從理性表達(dá)、信息識別、依法行權(quán)三個方面展開。

首先是理性表達(dá)。網(wǎng)絡(luò)為民眾提供了較現(xiàn)實社會更廣闊的話語表達(dá)空間，“沉默的大多數(shù)”不再“沉默”，民眾獲得了空前的話語機會與渠道，微博、微信、抖音等新媒體的迅猛發(fā)展刺激了民眾話語表達(dá)的熱情，增強了話語表達(dá)的效能感。民眾在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間的話語表達(dá)不僅涉及獲得信息、傳播信息，同時還關(guān)涉利益訴求、情緒表達(dá)、權(quán)利主張，甚至重置話語議題?！叭嗣褡鳛橹魅?，就是把他們的愿望和問題表達(dá)出來”[44]，話語表達(dá)權(quán)是民眾參政議政、參與社會治理的重要權(quán)利，但面對具有高度不確定性、不穩(wěn)定性、隱匿性的虛擬網(wǎng)絡(luò)空間，以及鋪天蓋地、良莠不齊的海量信息流，民眾應(yīng)當(dāng)保持理性，具備應(yīng)有的話語素養(yǎng)，公正、客觀地進行話語表達(dá)。網(wǎng)絡(luò)“在潛移默化中改變著意識形態(tài)話語的傳播路徑、表達(dá)載體和話語場域”[45]。疫情之下乃至疫情之后政府信任的再生，既需要網(wǎng)絡(luò)民眾在話語表達(dá)時擺脫“群集化效應(yīng)”的影響，不踏入“信息繭房”，不人云亦云、迷失自我，也需要網(wǎng)絡(luò)民眾在話語表達(dá)時保持冷靜，避免將個人情緒、個人偏好代入公共議題的討論中，還需要網(wǎng)絡(luò)民眾客觀公正地表達(dá)，以免越過“對抗”的底線反噬主流話語，不成為網(wǎng)絡(luò)謠言的制造者、傳播者，不成為網(wǎng)絡(luò)暴力的幫兇，不成為網(wǎng)絡(luò)極端言論的來源。

其次是信息識別?；ヂ?lián)網(wǎng)時代是一個信息大爆炸的時代，人們在海量的信息流瀑中沉浮，這些信息良莠不齊、真?zhèn)尾灰?、來源多元。信息流瀑推動著人類社會的多元化發(fā)展，重塑人們的認(rèn)識方式、思維方式、評價方式。相較于傳統(tǒng)媒介時期，“網(wǎng)絡(luò)媒介更是一個失去了語境的信息環(huán)境，匯集了大量沒有語境的信息，在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間這個信息海洋里，實則難以找到可信、有用、敢用的信息”[46]，從鋪天蓋地的網(wǎng)絡(luò)信息中過濾不良信息、識別虛假信息，人們要具備更強的信息識別能力。除了識別、甄別信息，人們還需具備對信息的“審判”能力，要客觀評判獲取的信息，以免做出非理性的話語表達(dá)?！霸谌祟悮v史上，人們第一次面對信息過剩的問題。這意味著與此同時人們將面對喪失社會和政治活動能力的問題。”[47]活躍在信息市場里的各類媒介在制造、傳播信息時不可避免地具有“吸睛”“吸流”等“自利性”，媒介“自利性”的最大危害就是虛假、偏頗、極端信息泛濫，這些信息將嚴(yán)重破壞整個社會信任體系，同時，媒體反復(fù)強化某一特定信息激發(fā)群體趨同感而形成的思維惰性也會消耗受眾的社會信任感。例如在重大疫情防控場域下，網(wǎng)絡(luò)虛擬空間對疫情過度反應(yīng)的信息既妨礙政群良好信任關(guān)系的構(gòu)建，也阻礙疫情防控工作的開展。因此，網(wǎng)絡(luò)民眾要在海量的信息流瀑中保持清醒，避開“群體趨同”的裹挾，以免“在汪洋如海的信息中日益變得被動和自私”[48]。網(wǎng)絡(luò)民眾有必要提升自身的信息識別能力：一是識別謠言等虛假信息，過濾反社會、暴力、極端等負(fù)面信息，提升信息的選擇能力；二是對信息進行批判性的回應(yīng)，能夠“解密”媒介傳播“文本”的社會價值導(dǎo)向，即洞穿其后隱藏的意識形態(tài)意圖[49]，提升信息批判能力；三是準(zhǔn)確識別媒介的行為目的，能夠把握“真實媒體”與“真實社會”的辯證關(guān)系，識別網(wǎng)絡(luò)信息的有效性，提升信息運用能力。

最后是依法行權(quán)。早在20世紀(jì)末數(shù)字化時代方興未艾之時，埃瑟·戴森就表達(dá)了對數(shù)字化的擔(dān)憂：“數(shù)字化世界是一片嶄新的疆土，可以釋放難以形容的生產(chǎn)能量，但它也可能成為恐怖主義者和江湖巨騙的工具，或是彌天大謊和惡意中傷的大本營?！盵50]互聯(lián)網(wǎng)空間既是新生產(chǎn)能量的聚集地，也是陷阱密布的沼澤地，虛擬性割裂了網(wǎng)絡(luò)社會的現(xiàn)實存在感，虛擬的空間架構(gòu)導(dǎo)致活動期間的個體產(chǎn)生脫離現(xiàn)實社會的不真實、虛幻、隱匿的心理。虛擬空間“群體性”的責(zé)任分擔(dān)機制也使人們對自己的行為風(fēng)險心懷僥幸，“弱化了人們對行動風(fēng)險進行預(yù)期和判斷的敏感性，助長了人們采取過激行為的傾向性”[51]。盡管互聯(lián)網(wǎng)擴展了民眾的話語表達(dá)空間，但網(wǎng)絡(luò)虛擬空間絕不是“法外之地”“法治盲區(qū)”及“輿論飛地”，“自由是做法律所許可的一切事情的權(quán)利；倘若一個公民可以做法律所禁止的事情，那就沒有自由可言了，因為，其他人同樣也有這個權(quán)利”[52]。完全放飛自我的話語表達(dá)將不利于民眾對政府信任的生成，民眾在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間進行話語表達(dá)時，不管是為己利還是為公利，都必須堅守法律底線，合法表達(dá)，依法行權(quán)。疫情場域之下，提升個人權(quán)責(zé)意識是提高政府信任的內(nèi)在驅(qū)動。一方面，民眾要健全守法意識，規(guī)范自己的行為，防止濫用權(quán)利，在法律許可的范圍內(nèi)進行話語表達(dá)。提升法律意識的必備前提是要知法學(xué)法。當(dāng)前我國關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管的法規(guī)文件主要包括兩類，一類是民法、刑法、國家安全法、網(wǎng)絡(luò)安全法等基礎(chǔ)性法律，一類是《網(wǎng)絡(luò)音頻視頻信息服務(wù)管理規(guī)定》《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》等部門規(guī)章。另一方面，提升主動自覺履行義務(wù)的規(guī)范認(rèn)知。突發(fā)疫情下的應(yīng)急社會治理與常態(tài)的社會治理不同，政府應(yīng)對公共衛(wèi)生危機的各種舉措離不開民眾的理解、支持甚至適度的個人權(quán)利讓渡。此時，公民個體應(yīng)該積極主動履行疫情防控義務(wù)，如遵守“隔離”制度、不聚集不群聚、公共場所正確佩戴口罩、配合疫情檢查等，并理性對待疫情防控下個人權(quán)利在合法范圍內(nèi)的克減。

第三，互聯(lián)網(wǎng)時代的新媒體打破傳統(tǒng)媒體時間與空間的限制，通過移動端、數(shù)字電視、數(shù)字報刊等形式為民眾提供海量的話語素材和多元話語渠道?！澳酃沧R工作不容易做，大家要共同努力。為了實現(xiàn)我們的目標(biāo)，網(wǎng)上網(wǎng)下要形成同心圓。”[53]新冠疫情應(yīng)對情境下虛擬社群政府信任的再生策略是多元主體共識、共建、共治、共生策略， 既需要政府自塑、民眾自律，也離不開網(wǎng)絡(luò)媒體的自控。

一方面要保障網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容質(zhì)量。新聞專業(yè)價值理念要求媒體“真實、客觀、公正地報道新聞，以服務(wù)公眾為核心目標(biāo)”[54]。每一個負(fù)責(zé)的媒體都應(yīng)該堅守行業(yè)底線，拒絕網(wǎng)絡(luò)信息“泡沫化”，保障信息內(nèi)容質(zhì)量，為政府信任再生筑起堅實的信息防火墻。保障網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容質(zhì)量，需要從兩個層面展開。一是要確保信息內(nèi)容真實性。謠言等不實新聞不僅阻礙民眾對真相的獲得，還消耗社會信任資源，新媒體要嚴(yán)格把好信息關(guān)，“內(nèi)容為王”，從浩若煙海的信息流中“打撈”出真實、可靠、有意義的信息傳遞給民眾。二是要保證時政新聞信息傳播的客觀性、公正性與平衡性。《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》第五條、第十條規(guī)定，非新聞單位設(shè)立的轉(zhuǎn)載新聞信息、提供時政類電子公告服務(wù)、向公眾發(fā)送時政類通信信息的互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)單位，未經(jīng)批準(zhǔn)不得登載自行采編的新聞信息。目前除人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、中國青年網(wǎng)等主要新聞網(wǎng)站外，騰訊、新浪、網(wǎng)易等絕大部分網(wǎng)絡(luò)媒體都沒有新聞采編權(quán)，意味著這些媒體傳播的新聞信息源自轉(zhuǎn)載，如騰訊網(wǎng)過半數(shù)報道轉(zhuǎn)載自具有采編權(quán)的省級以上的新聞媒體。基于時政新聞信息的嚴(yán)謹(jǐn)性及影響力，新媒體轉(zhuǎn)載時要保持原有信息的真實面貌，不得歪曲原信息的內(nèi)容，以免誤導(dǎo)民眾。如何保持信息的真實面貌？一要審核信息內(nèi)容來源，保障信息來源的權(quán)威性， 二要保證事件評論的客觀性，三要運用公正與平衡的傳播手段進行信息傳播。

另一方面要履行社會責(zé)任。在信息資本市場中，絕大部分新媒體兼具謀取“自利”和成就“公利”的雙重屬性。在“信息過?！钡那闆r下，新媒體要在網(wǎng)絡(luò)信息市場中占領(lǐng)一席之地，實現(xiàn)自身利益，在內(nèi)容方面不得不走“下行路線”，吸引民眾的眼球，迎合民眾的希望。然而，“媒體行業(yè)與其他行業(yè)不同，不能僅用功利的標(biāo)準(zhǔn)打量它，計算其有形的得與失”[55]，各類網(wǎng)絡(luò)新媒體既是民眾獲取信息的主要來源，也是影響民眾評價社會的“指向燈”。新媒體必須要承擔(dān)起風(fēng)險社會“瞭望者”的社會責(zé)任。疫情防控情境下，如果媒體社會責(zé)任缺失，過度夸大負(fù)面信息、輿論過度審判、價值引領(lǐng)功能發(fā)揮不夠，將影響防疫舉措的有序推進，影響民眾對政府政策的正確解讀，影響虛擬空間和諧話語表達(dá)生態(tài)的形成。疫情之下，新媒體必須承擔(dān)起風(fēng)險社會“瞭望者”“指向燈”的社會責(zé)任。具體而言，新媒體的社會責(zé)任主要體現(xiàn)在履行社會服務(wù)、發(fā)揚主流價值引領(lǐng)、堅守道德倫理三個方面。履行社會服務(wù)責(zé)任，要求新媒體能夠主持正義，維護公共利益，關(guān)注民生，關(guān)懷弱勢群體，打撈“沉默的聲音”，反映社會不同群體的訴求。發(fā)揚主流價值引領(lǐng)功能，要求新媒體在主流媒體的引導(dǎo)下，與主流媒體共建合作，傳播正能量，清減負(fù)能量，疏導(dǎo)、紓解、治愈非常態(tài)下的社會不良情緒。堅守行業(yè)道德倫理底線，要求新媒體在“自利”和“公利”之間找到平衡點，不傳遞低級趣味、過度娛樂、假冒偽劣的信息，不能讓“眼球經(jīng)濟”成為新媒體經(jīng)濟的核心支柱[56]45。同時要正確行使輿論參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，不能打著輿論監(jiān)督、社會監(jiān)督等旗號，撕裂政群、政社等多元主體的信任關(guān)系[56]51，避免因過度“審判”導(dǎo)致輿情的“疫情”危機。