王明麗,衣嘉靚

(吉林醫(yī)藥學(xué)院護理學(xué)院,吉林 吉林 132013)

心理應(yīng)激又可稱為心理壓力，是一個醫(yī)學(xué)范疇的概念。指的是人的大腦皮層所接受的來自內(nèi)部(思想、心理)或外部(社會、文化)的各種信息，在自身獨特性格、認知的影響下，大腦將這些刺激信號轉(zhuǎn)化成抽象的事物認知，最后在大腦中經(jīng)過特定的加工、處理和儲存后，通過神經(jīng)-內(nèi)分泌-免疫系統(tǒng)間的相互作用最終產(chǎn)生疾病[1]。護士本身的工作強度大，精神緊張，容易產(chǎn)生心理應(yīng)激。人在較大的心理應(yīng)激下容易注意力分散、認知能力下降，出現(xiàn)煩躁、易怒等負面情緒，影響正常的工作。為了提高護理服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該減少護士的心理應(yīng)激，促進護士自身的身心健康。本研究對心理應(yīng)激對護士的影響進行總結(jié)概括，以期找到減少護士心理應(yīng)激的措施、促進護士的身心健康[2]。

1 護患糾紛產(chǎn)生的原因

護患糾紛指的是護士和患者之間產(chǎn)生的糾紛，一般來說多發(fā)生在護士給患者進行護理的過程中。護患糾紛可由醫(yī)方引起，也可由患方引起[3]。近些年來，護患糾紛產(chǎn)生日漸增多。究其原因，是護士和患者雙方的責(zé)任及社會的因素[4]。

1.1 護士的自身原因

患者在醫(yī)院接受疾病治療的過程中，護士是對其進行護理、與之產(chǎn)生交流溝通最為頻繁的職業(yè)群體，并且護士在對患者進行護理或與其交流溝通的過程中占據(jù)著主導(dǎo)地位[5]。在護理工作實踐中，經(jīng)常出現(xiàn)由于忽視自身原因所導(dǎo)致的護理矛盾與糾紛事件的發(fā)生。例如，護士在護理過程中麻痹大意，沒有對患者采取完善、準確的護理措施；護士缺乏專業(yè)技能經(jīng)驗，實施錯誤的護理措施，對患者的治療康復(fù)造成了不利的影響等[6]。

1.2 患者及家屬的不理解

患者和家屬對醫(yī)護人員有較高的心理期望。在現(xiàn)實的治療護理實踐中，如果醫(yī)護人員的工作行為表現(xiàn)或治療護理的效果達不到患者的心理預(yù)期時，患者或者其家屬就會將原因和責(zé)任歸到護理人員身上，并認為是由于護理人員對患者關(guān)心不夠、護理水平不高等原因所造成的[7]，從而引起對護理人員的強烈不滿。有的患者由于自身素質(zhì)較低，對護理人員的護理措施挑三揀四，但是自身卻未給予護理人員應(yīng)有的配合與支持。只注重自身是否享受到最大化的護理權(quán)益，而不注重義務(wù)的履行。患者對護理人員及其開展的護理工作存在盲目的偏見，是導(dǎo)致護理矛盾糾紛產(chǎn)生的重要原因[8]。

1.3 社會輿論的引導(dǎo)和氛圍

目前，在社會輿論環(huán)境和法律制度體系中，護理人員和患者在權(quán)利義務(wù)方面存在明顯的不平等性。出現(xiàn)糾紛后，法律及媒體往往都偏向患者，把責(zé)任全部推到醫(yī)師和護士的身上。患者以為只要有錢在醫(yī)院就應(yīng)該享受到應(yīng)得的服務(wù)，卻意識不到醫(yī)療和護理治療是一項高風(fēng)險和嚴謹?shù)墓ぷ?。另外，醫(yī)療費用過高，護士社會地位低、待遇低等都是影響良好護患關(guān)系的因素。

2 護患糾紛對護士心理應(yīng)激的影響

當(dāng)護患糾紛情況發(fā)生后，護理人員的精神和心理會產(chǎn)生緊張、過度激動等反應(yīng)。大腦處于一片空白的狀態(tài)，注意力嚴重下降，思維反應(yīng)遲鈍，思路不清晰。面對糾紛現(xiàn)象手足無措，思想情緒存在較大的波動，從而導(dǎo)致其無法投入到正常的工作之中。即便能夠強制投入到工作中也非常容易產(chǎn)生新的失誤或偏差[9]。另一方面，當(dāng)護患糾紛矛盾發(fā)生之后，護理人員往往對自己的人身安全非常擔(dān)心。擔(dān)心患者及其家屬在矛盾沖突中會實施過激行為，造成對自己人身安全的傷害，甚至?xí){自己家人的人身安全，讓自己陷入深深的恐懼之中。在長期壓力的影響下，護理人員會產(chǎn)生失眠、恐懼，記憶力嚴重下降，不敢與外界接觸，厭倦與同事和患者進行溝通交流等不良心理情緒反應(yīng)。情節(jié)嚴重的，會導(dǎo)致護理人員患上精神方面的疾病，甚至最終做出自殺、自殘等極端行為。

3 護患糾紛中護士心理應(yīng)激的對策

3.1 護理人員提高自身的應(yīng)對能力，醫(yī)院提供有效支持

當(dāng)護患糾紛事件發(fā)生后，醫(yī)院管理人員不要在事件未調(diào)查清楚前便盲目將責(zé)任劃歸到護理人員身上，應(yīng)當(dāng)充當(dāng)護理人員的強大后盾，不能不分青紅皂白對其胡亂批評，要充分考慮維護護理人員的自尊心，對其進行有效的心里安慰，緩解其思想上存在的緊張和壓力。此外，醫(yī)院管理人員要對當(dāng)事護理人員的心理情緒進行有效的疏導(dǎo)和安撫，讓護理人員產(chǎn)生的應(yīng)激心理反應(yīng)能夠得到有效的緩解，有效降低護理人員的思想緊張、情緒激動等不良情緒。另外，醫(yī)院要加強對護理人員的教育培訓(xùn)，使其專業(yè)護理水平和心理素質(zhì)水平在不斷的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中獲得明顯的提高。通過這樣的管理措施，讓護理人員具有良好的工作心態(tài)和醫(yī)療護理業(yè)務(wù)本領(lǐng)，從而為有效地預(yù)防和處理護患糾紛事件提供根本保證。最后，醫(yī)院要定期組織開展心理健康教育活動，讓心理專家對護理人員進行心理壓力釋放的知識技能培訓(xùn)，有效提高護理人員心理適應(yīng)和調(diào)整能力。

3.2 安撫患者及家屬的情緒，做好善后工作

當(dāng)發(fā)生護患矛盾糾紛事件后，應(yīng)該做好護患雙方的工作，安撫患者及家屬的情緒。首先，對患者及其家屬存在的激動情緒進行疏導(dǎo)和安撫，認真聽取患者和家屬的訴求和意見，并給予最大化的解決，使護患雙方的心理情緒能夠盡快穩(wěn)定下來，先恢復(fù)正常的工作秩序。然后對護患糾紛發(fā)生的原因、過程進行全面細致的調(diào)查了解。對屬于由護理人員的原因所導(dǎo)致的糾紛，要向患者及其家屬進行真誠的道歉，以請求患者和家屬的諒解，并且盡量按照患者和家屬的意愿，做出滿意的處理。如果不是護理人員的責(zé)任，要將詳細的情況向患者及家屬做好耐心的解釋，爭取患者及家屬的理解和支持。

護理人員在工作實踐中所面臨的護患糾紛壓力是客觀存在的。并且很多護理人員由于自身心理素質(zhì)較差等原因，會產(chǎn)生較為嚴重的心理應(yīng)激表現(xiàn)。這種不良的心理情緒不利于護理人員保持正常的工作狀態(tài)。本研究對護理人員在護患糾紛事件中的主要心理應(yīng)激表現(xiàn)進行了分析總結(jié)，并且提出了有針對性地改善護理人員心理應(yīng)激方面的措施和建議，希望能夠?qū)ψo理人員職業(yè)發(fā)展提供一些有價值的參考。