張 玲，寇麗紅，趙 燕

1.山西省眼科醫(yī)院,山西030002；2.山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院

隨著人們健康意識、維權(quán)意識日益增強(qiáng)，病人對護(hù)理質(zhì)量要求越來越高，護(hù)患矛盾增加。醫(yī)學(xué)活動直接服務(wù)于病人，關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和病人安全。為了給人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，近年來優(yōu)質(zhì)護(hù)理在全國逐漸開展，但護(hù)患矛盾并未因此顯著下降，病人就醫(yī)體驗提升不明顯。2019 年我國國家衛(wèi)生與健康委員會聯(lián)合相關(guān)部門根據(jù)全國西醫(yī)類三級公立醫(yī)院2018 年數(shù)據(jù)，對26 個績效考核監(jiān)測指標(biāo)進(jìn)行分析，結(jié)果顯示，病人就醫(yī)環(huán)境滿意度偏低，門診病人滿意度為84 分（國家監(jiān)測指標(biāo)）[1]。有研究者對我國31 個省的主要三級公立醫(yī)院（包括綜合、中醫(yī)和婦幼保健院）以及委屬委管醫(yī)學(xué)院校主要教學(xué)醫(yī)院進(jìn)行抽樣，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這些醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員經(jīng)歷醫(yī)患糾紛的比例不低，且2017 年—2019 年呈逐年上升趨勢[2]。為保障醫(yī)療安全，提高病人就醫(yī)體驗，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧，我院眼科門診護(hù)士以循證理念積極探索創(chuàng)新護(hù)理方法，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理基礎(chǔ)上應(yīng)用大五人格中神經(jīng)質(zhì)和宜人性對病人實施干預(yù)，取得較好效果，現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是省屬三級甲等?？漆t(yī)院，眼科門診包括視網(wǎng)膜病科、眼眶病科、角膜病科共16 個診室、3 個護(hù)理導(dǎo)診臺。護(hù)士10 人，其中，護(hù)師5 人，主管護(hù)師5 人；?？? 人，本科4 人；工作時間≤5 年3 人，>5～10 年4 人，>10 年3 人。2019 年門診量為102 547人次，其中，成年病人占96.67%，發(fā)生醫(yī)患矛盾（本研究包括病人單方面發(fā)生的吵鬧）2 034 人次。2020 年1月—2020 年8 月門診量為56 289 人次，其中，成年病人占97.40%，發(fā)生醫(yī)患矛盾405 人次。

1.2 干預(yù)方法

1.2.1 檢索護(hù)患矛盾研究現(xiàn)狀 以“護(hù)患矛盾”“醫(yī)患矛 盾”“原 因”“影 響 因 素”“降 低”“對 策”“措 施”“門 診”為關(guān)鍵詞，采用模糊檢索方法，檢索中國知網(wǎng)、萬方醫(yī)學(xué)網(wǎng)、維普數(shù)據(jù)庫中與護(hù)患矛盾相關(guān)的文獻(xiàn)。

1.2.2 分析醫(yī)患矛盾發(fā)生原因 分析獲得醫(yī)患矛盾發(fā)生的原因如下：①一般人在解釋他人行為時，傾向于性格歸因，而在解釋自己行為時，傾向于情境歸因[3]。②醫(yī)患溝通嚴(yán)重不足。從管理的人本原則分析，病人就醫(yī)過程本質(zhì)上是醫(yī)護(hù)對病人的管理過程。人本主義管理思維關(guān)注人的心理和精神方面，主張從人的需要及人性等方面研究和激勵人的行為。隨著科技發(fā)展，醫(yī)生過度依賴輔助檢查，忽視醫(yī)患間的思想、情感交流；醫(yī)學(xué)分科越來越細(xì)，醫(yī)護(hù)僅對本?？萍膊∝?fù)責(zé)，削弱了醫(yī)患間的思想情感聯(lián)系；大醫(yī)院人滿為患，醫(yī)護(hù)人員對病人的診療時間縮短，病患難以體會到來自醫(yī)務(wù)工作者的人文關(guān)懷，醫(yī)患間的信任關(guān)系不能很好地建立[4-6]。③病人期望值過高，缺乏醫(yī)學(xué)知識及素養(yǎng)[6-7]。

1.2.3 確定醫(yī)患矛盾解決方法 檢索過程中按照循證證據(jù)等級由高到低依次檢索，未檢索獲得建立在循證基礎(chǔ)上的指南、系統(tǒng)評價以及高質(zhì)量的隨機(jī)對照試驗，但在查找證據(jù)過程中，發(fā)現(xiàn)人格特點與犯罪、攻擊性、沖動的關(guān)系研究，即罪犯在大五人格量表中的神經(jīng)質(zhì)因素與12 種類型的人格障礙及總分呈極顯著正相關(guān)，宜人性因素與除強(qiáng)迫型以外的11 種人格障礙及總分呈極顯著負(fù)相關(guān)[8]；大五人格中的神經(jīng)質(zhì)與非計劃沖動性、沖動總分呈顯著正相關(guān)[9]；大五人格中的神經(jīng)質(zhì)、外傾性和宜人性能有效預(yù)測醫(yī)學(xué)生的攻擊性傾向[10]；積極應(yīng)對與大五人格中的神經(jīng)質(zhì)呈顯著負(fù)相關(guān)，與外傾性、宜人性呈顯著正相關(guān)[11]；大五人格的外傾性和神經(jīng)質(zhì)對憤怒認(rèn)知具有正向預(yù)測作用，大五人格的宜人性對憤怒行為具有負(fù)向預(yù)測作用[12]；大五人格中的神經(jīng)質(zhì)與攻擊行為總分及各維度得分呈顯著正相關(guān)；外傾性、宜人性、嚴(yán)謹(jǐn)性與憤怒、敵意、軀體攻擊和攻擊總分呈顯著負(fù)相關(guān)[13]。根據(jù)我科門診量、病人就診等候時間、護(hù)士工作量、人數(shù)及特點，討論決定應(yīng)用大五人格中的神經(jīng)質(zhì)和宜人性2 個子量表對就診病人進(jìn)行測評，對高危人群進(jìn)行重點關(guān)注，以預(yù)防或減少醫(yī)患矛盾發(fā)生。

1.2.4 確定高危人群篩查條目 大五人格包括神經(jīng)質(zhì)性（也譯作情緒性）、宜人性、外傾性、開放性和責(zé)任心（或稱盡責(zé)性）。其中，神經(jīng)質(zhì)性和宜人性對醫(yī)患關(guān)系影響較大。①神經(jīng)質(zhì)性：該人格個體具有難以平衡焦慮、敵對、壓抑、自我意識、沖動、脆弱等情緒特質(zhì)，其不具有保持情緒穩(wěn)定的能力，具有體驗消極情緒的傾向和情緒不穩(wěn)定性。高神經(jīng)質(zhì)個體傾向于有心理壓力，常有不現(xiàn)實的想法、過多的要求和易沖動，更容易體驗到諸如憤怒、焦慮、抑郁等消極情緒。其對外界刺激反應(yīng)比一般人強(qiáng)烈，對情緒的調(diào)節(jié)、應(yīng)對能力較差，常處于一種不良情緒狀態(tài)；而低神經(jīng)質(zhì)個體有較少煩惱，較少情緒化，比較平靜。②宜人性：該人格個體具有信任、利他、直率、依從、謙虛、移情等特質(zhì)，其對他人的態(tài)度既有親近人的、有同情心的、信任他人的、寬大的、心軟的，又有敵對的、憤世嫉俗的、愛擺布人的、復(fù)仇心重的、無情的[14]。

中文形容詞大五人格量表簡式版包括神經(jīng)質(zhì)性、宜人性、外傾性、開放性和責(zé)任心5 部分測評內(nèi)容，量表信效度較好，且在臨床得以良好應(yīng)用[15-17]。鑒于臨床工作量較大，且不同人格對醫(yī)患關(guān)系影響不同，本研究僅選取中文形容詞大五人格量表簡式版中的神經(jīng)質(zhì)和宜人性部分條目作為門診病人篩查條目，共8 條，均采用6 點計分法，將“非常不符合”到“完全接近”依次賦予1～6 分。

1.2.5 實施評估 于2020 年5 月開始實施干預(yù)。干預(yù)開始前門診護(hù)士熟記中文形容詞大五人格量表簡式版中神經(jīng)質(zhì)和宜人性部分的8 個條目，并將紙質(zhì)版量表貼于導(dǎo)診臺，以方便使用；成年病人初次就診填寫病歷本或散瞳時，護(hù)士以聊天形式對病人進(jìn)行8 個條目的測評，并將病人得分記錄在其門診病歷首頁病人姓名旁，以提醒醫(yī)師在病人就診時對高危者予以重點關(guān)注，如適當(dāng)加強(qiáng)與病人溝通，注意溝通方式等，護(hù)士向病人強(qiáng)調(diào)下次就診時攜帶此次門診病歷本（若未攜帶則需重新測評），在病人等候就診時注意適當(dāng)加強(qiáng)與其溝通，對其進(jìn)行針對性的人文關(guān)懷及醫(yī)療知識宣教，降低病人對醫(yī)學(xué)的不合理期望[7,18-20]。

1.3 評價指標(biāo) 統(tǒng)計2018 年5 月和6 月、2019 年5 月和6 月以及2020 年5 月和6 月3 個時間點我院醫(yī)患矛盾發(fā)生情況、誤散瞳情況；并于2018 年7 月、2019 年7月和2020 年7 月對病人滿意度進(jìn)行調(diào)查。其中，醫(yī)患矛盾數(shù)據(jù)來自相關(guān)科室每月統(tǒng)計的醫(yī)師或護(hù)士與病人發(fā)生口角及病人單方面吵鬧匯總情況；病人滿意度統(tǒng)計數(shù)據(jù)來自醫(yī)院制作且由病人填寫的病人滿意度調(diào)查表，總分0～100 分，90～100 分為滿意，60～89 分為一般，<60 分為不滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 19.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。定性資料以頻數(shù)及百分率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果（見表1）

表1 2018 年—2020 年我院醫(yī)患矛盾發(fā)生情況、誤散瞳情況、病人滿意度比較 單位：人次（%）

3 討論

當(dāng)前社會，醫(yī)患矛盾較多[21]。醫(yī)護(hù)人員直接服務(wù)于病人，其服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到病人身體健康和就醫(yī)感受。已有研究顯示，提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度(92.7%)、改善醫(yī)務(wù)人員溝通技巧(92.5%)等是減少醫(yī)患矛盾的重要途徑[22]。本研究使用中文形容詞大五人格量表簡式版條目對門診就診病人進(jìn)行篩查，通過發(fā)現(xiàn)易發(fā)生沖突的病人，并給予重點關(guān)注，如加強(qiáng)溝通，給予針對性的人文關(guān)懷，有利于減少護(hù)患矛盾發(fā)生。此外，為減少工作量及病人填寫負(fù)擔(dān)，減少易激惹或急躁病人因不良就診體驗引發(fā)的矛盾，本研究對測評條目進(jìn)行精簡，僅選取中文形容詞大五人格量表簡式版中與神經(jīng)質(zhì)和宜人性相關(guān)的8 個條目進(jìn)行測評，且測評方式由傳統(tǒng)的病人自行填寫改為護(hù)士通過聊天獲得信息，使病人滿意度提高，誤散瞳率降低。說明對病人的宜人性與神經(jīng)質(zhì)人格進(jìn)行評估，篩選出重點關(guān)注對象，并對其加強(qiáng)溝通，有利于提高護(hù)理質(zhì)量，降低醫(yī)患矛盾，提高病人滿意度，降低誤散瞳率。