摘要：圖書館在遇到重大突發(fā)公共事件時(shí)要采取應(yīng)急措施，提供應(yīng)急服務(wù)。在闡述圖書館開展應(yīng)急服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出了圖書館面臨重大突發(fā)公共事件時(shí)采取的應(yīng)急服務(wù)策略，包括建立健全應(yīng)急管理體系、豐富并整合數(shù)字資源、加強(qiáng)技術(shù)支持力度、提供個(gè)性化服務(wù)等措施。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共事件;圖書館;應(yīng)急服務(wù)

中圖分類號(hào)：G253文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)難免會(huì)給各行各業(yè)帶來(lái)影響。在面臨突發(fā)公共事件時(shí)，如何采取應(yīng)急措施至關(guān)重要。圖書館作為文獻(xiàn)資源的搜集、整理、收藏機(jī)構(gòu)，履行著保存人類文化遺產(chǎn)、開發(fā)信息資源、參與社會(huì)教育等職能。同樣，突發(fā)公共事件也給圖書館服務(wù)和管理帶來(lái)了挑戰(zhàn)。在面臨突發(fā)公共事件時(shí)，圖書館應(yīng)如何采取應(yīng)急措施，為讀者提供服務(wù)成為業(yè)界重要關(guān)切。通過(guò)分析突發(fā)公共事件時(shí)各高校館和公共館為讀者提供的具體服務(wù)案例及具體的管理措施，梳理突發(fā)公共事件期間圖書館提供服務(wù)及管理中存在的問(wèn)題，并提出應(yīng)對(duì)措施。

1突發(fā)公共事件來(lái)臨時(shí)圖書館應(yīng)急服務(wù)舉措

隨著國(guó)家對(duì)公共文化事業(yè)建設(shè)投入的不斷加大，圖書館各項(xiàng)設(shè)施及制度不斷完善，應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的能力不斷加強(qiáng)。例如，面對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，圖書館快速做出了應(yīng)急反應(yīng)，響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，采取關(guān)閉實(shí)體館，開展線上或無(wú)接觸服務(wù)等措施，既避免人員聚集造成的感染風(fēng)險(xiǎn)，又最大限度的保證讀者的信息需求。通過(guò)關(guān)注遼寧省內(nèi)各圖書館的主頁(yè)以及微信公眾號(hào)，發(fā)現(xiàn)各圖書館根據(jù)各自的具體情況采取了相應(yīng)措施，歸結(jié)起來(lái)主要包括以下方面：

1.1電子資源推送服務(wù)

圖書館在閉館期間，停止了線下的一切聚集性活動(dòng)，電子資源推送服務(wù)成為圖書館重要服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)遠(yuǎn)程訪問(wèn)讀者可不受時(shí)間和空間的限制，可隨時(shí)隨地獲取文獻(xiàn)信息資源。因此，各圖書館基本上都為讀者開放了數(shù)據(jù)庫(kù)資源，解除IP地址限制，開通遠(yuǎn)程訪問(wèn)賬號(hào)或臨時(shí)賬號(hào)等。同時(shí)為了能讓讀者更好地利用數(shù)據(jù)庫(kù)資源，各圖書館在開通數(shù)據(jù)庫(kù)資源的同時(shí)，并附上關(guān)于數(shù)據(jù)庫(kù)使用方法的文檔或圖解說(shuō)明，或?qū)ｉT為讀者安排了線上培訓(xùn)，為讀者提供了全方位數(shù)據(jù)庫(kù)使用服務(wù)。期間，很多平臺(tái)也提供了大量的免費(fèi)電子圖書、期刊、文獻(xiàn)資源庫(kù)資源，但是資源較分散、呈碎片化狀態(tài)，圖書館充分發(fā)揮資源搜集整理功能，將這部分資源進(jìn)行搜集、整合后通過(guò)新媒體平臺(tái)為讀者推送。

1.2線上資源講座服務(wù)

為了讓讀者享有正常開館時(shí)的資源服務(wù)，圖書館將原有的線下講座改為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)線上直播的方式進(jìn)行。如大連理工大學(xué)圖書館舉辦了中外文電子書資源大揭秘講座，講授檢索與使用技巧，讓讀者全面了解并熟練地使用圖書館的電子書資源這項(xiàng)技能;東北大學(xué)圖書館推出了暑期課程，開設(shè)研究生科研信息素養(yǎng)系列公益講座，以幫助研究生提高論文寫作和選題能力，培養(yǎng)良好的學(xué)術(shù)思維和科研習(xí)慣。在特殊的時(shí)期，圖書館人打破時(shí)間和空間的限制，舉辦線上講座為讀者時(shí)時(shí)提供多元化資源服務(wù)，并借助主題活動(dòng)倡導(dǎo)廣大讀者讀書抗“疫”，共克時(shí)艱。通過(guò)一系列活動(dòng)，拉近了圖書館與讀者間的距離，使圖書館對(duì)讀者更有親和力，對(duì)突發(fā)公共事件下讀者能安心在家進(jìn)行閱讀、學(xué)習(xí)和科研提供了保障。

1.3閱讀推廣服務(wù)

疫情期間，為配合防疫要求，避免人員聚集，圖書館無(wú)法像往年一樣借助讀書節(jié)舉辦線下閱讀推廣等系列活動(dòng)。但這并沒(méi)有阻止圖書館開展活動(dòng)的熱情，圖書館紛紛利用自媒體、公眾號(hào)服務(wù)平臺(tái)，展開了一系列形式多樣的線上閱讀推廣活動(dòng)。如遼寧省圖書館舉辦“疫”樣閱讀·圖書推薦活動(dòng)，以主題形式推出相關(guān)圖書，讓讀者可以根據(jù)自己的喜好閱讀。通過(guò)特殊時(shí)期的閱讀推薦傳遞愛與成長(zhǎng)的力量;遼寧師范大學(xué)圖書館舉辦語(yǔ)音征集令：公布以讀攻“毒”，為愛發(fā)“聲”，讓讀者通過(guò)線上朗讀的形式向白衣天使抗疫英雄致敬;大連醫(yī)科大學(xué)圖書館“你選書我買單”活動(dòng)打破了讀者、書店、圖書館之間的數(shù)據(jù)壁壘，讓讀者能輕松在館獲取自己所需的文獻(xiàn)資源。此外，沈陽(yáng)藥科大學(xué)圖書館聯(lián)合其他部門舉辦線上大學(xué)生就業(yè)技能與知識(shí)競(jìng)賽，讓面臨畢業(yè)的大學(xué)生了解面試技巧、入職流程、就業(yè)扶持政策以及權(quán)益保障等內(nèi)容。

1.4專題服務(wù)

為了讓廣大讀者快速詳細(xì)地了解關(guān)于疫情方面的相關(guān)信息，各圖書館第一時(shí)間在官網(wǎng)或公眾號(hào)設(shè)置疫情信息專欄，推送關(guān)于疫情防控方面的相關(guān)進(jìn)展情況并及時(shí)追蹤更新。如沈陽(yáng)市圖書館開設(shè)閱讀專欄，發(fā)布新型冠狀病毒感染的肺炎防控知識(shí)手冊(cè)，從工作區(qū)域防護(hù)、個(gè)人防護(hù)、居家防護(hù)、就醫(yī)流程等多個(gè)方面知識(shí)，給讀者全方位指導(dǎo);大連大學(xué)圖書館發(fā)布薦讀文章，鼓勵(lì)讀者在戰(zhàn)“疫”期間保重身體的同時(shí)不恐慌、不信謠，保持心情舒暢，對(duì)讀者起到心理疏導(dǎo)作用;沈陽(yáng)航空航天大學(xué)圖書館舉辦防疫科普閱讀競(jìng)答活動(dòng)，并且推薦防疫知識(shí)讀本，鼓勵(lì)大家積極閱讀、學(xué)習(xí)、分享，用科學(xué)知識(shí)武裝自己，讓宅在家里的時(shí)間更有意義，更充實(shí)。

2圖書館應(yīng)急服務(wù)對(duì)策

從以上圖書館在應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共事件時(shí)提供應(yīng)急服務(wù)的情況來(lái)看，圖書館界在出現(xiàn)突發(fā)公共事件時(shí)都迅速做出了應(yīng)急反應(yīng)，采取了一些應(yīng)對(duì)措施。但在提供服務(wù)的過(guò)程中也出現(xiàn)一些應(yīng)對(duì)短板，如應(yīng)急服務(wù)體系不健全、線上資源缺乏整合、保障措施不到位、管理隊(duì)伍不完善等問(wèn)題，需在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上不斷完善應(yīng)急服務(wù)對(duì)策。

2.1建立健全應(yīng)急管理體系

首先，做到未雨綢繆，圖書館要有危機(jī)意識(shí)，建立應(yīng)急管理體系，成立應(yīng)急工作小組，形成應(yīng)對(duì)未知的突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。其次，做到有針對(duì)性，健全應(yīng)急管理體系，根據(jù)具體的突發(fā)事件對(duì)小組成員明確職責(zé)，落實(shí)任務(wù)，組織應(yīng)急演練以保證館員和讀者的生命安全。再次，制定具體的工作方案，各個(gè)部門應(yīng)靈活處理為讀者提供服務(wù)的方式和方法，必要時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將工作轉(zhuǎn)至線上進(jìn)行，要做到各有分工，任務(wù)明確，盡力開展圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，滿足讀者服務(wù)需求。

2.2豐富并整合數(shù)字資源

一是對(duì)可開放獲取的以及本館購(gòu)買的數(shù)字資源以方便讀者利用為前提，分門別類、優(yōu)化整合，使分別獨(dú)立的數(shù)字資源更具系統(tǒng)性，即形成一套完整的線上數(shù)字資源體系。二是豐富數(shù)字資源的種類，在重點(diǎn)提供期刊和論文的基礎(chǔ)上，還應(yīng)豐富圖書、報(bào)紙、會(huì)議、專利以及線上講座等內(nèi)容，形式也可由單純的文字拓展為圖片、音頻、視頻等多種形式，品種要豐富、形式多樣且涉及面廣。三是加大力度收集重大突發(fā)事件信息的專題資源，包括相關(guān)知識(shí)的普及、資源的推廣以及應(yīng)對(duì)策略等。精心準(zhǔn)備數(shù)字資源，通過(guò)數(shù)字資源更新速度快、時(shí)效性強(qiáng)的特點(diǎn)彌補(bǔ)紙質(zhì)資源滯后、更新不及時(shí)的弊端，為廣大讀者提供第一手便利的學(xué)習(xí)和科研資源。

2.3加強(qiáng)技術(shù)支持力度

此次疫情對(duì)各圖書館的技術(shù)支持提出了極高的要求，由于讀者數(shù)較多，資源有限，訪問(wèn)的時(shí)間段過(guò)于集中，難免出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)擁堵的現(xiàn)象，為讀者利用網(wǎng)絡(luò)資源特別是線上直播資源帶來(lái)了不便?？梢?，網(wǎng)絡(luò)的暢通是遠(yuǎn)程資源訪問(wèn)系統(tǒng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是圖書館能及時(shí)、有效地為讀者提供信息服務(wù)的保證。因此，圖書館必須加強(qiáng)技術(shù)支持，做好日常系統(tǒng)維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，隨時(shí)掌握硬件設(shè)備和軟件的運(yùn)行情況，出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)有效排除，迅速恢復(fù)，提高數(shù)字資源遠(yuǎn)程服務(wù)的保障能力。在保證提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)線上數(shù)字資源的整合，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)讀者的信息需求行為進(jìn)行分析，進(jìn)而提供更精準(zhǔn)的信息服務(wù)。

2.4提供個(gè)性化服務(wù)

通過(guò)圖書館在新冠肺炎疫情期間提供應(yīng)急服務(wù)的情況來(lái)看，大多數(shù)圖書館提供的服務(wù)都是面向所有讀者的服務(wù)，是比較大眾化的一種服務(wù)，服務(wù)模式和服務(wù)手段均大同小異，這種“套餐式服務(wù)”忽略了讀者的差異性特點(diǎn)，缺少對(duì)讀者的個(gè)性分析和需求分析、缺少因人而異制定的服務(wù)策略，對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，并不能滿足其個(gè)性化需求。因此，圖書館應(yīng)不斷探索在面臨突發(fā)公共事件時(shí)如何針對(duì)不同的讀者群體提供個(gè)性化服務(wù)。借助新媒體平臺(tái)，通過(guò)微信、微博、QQ、郵箱、論壇等平臺(tái)與讀者建立密切聯(lián)系，給讀者提供能與館內(nèi)溝通的渠道，對(duì)讀者按群體分類展開調(diào)查，主動(dòng)了解讀者的服務(wù)需求。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，綜合通過(guò)大數(shù)據(jù)獲取的讀者傾向性行為，對(duì)不同群體的讀者提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

2.5注重多館的協(xié)同和聯(lián)動(dòng)

為讀者提供好服務(wù)，單靠一個(gè)圖書館的力量可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，若是多個(gè)圖書館能共同出謀劃策、團(tuán)結(jié)協(xié)作、資源共享，便會(huì)事半功倍，特殊時(shí)期，同種類型的圖書館如高校圖書館之間、公共圖書館之間可以建立共建共享組織，利用組織力量群策群力，實(shí)現(xiàn)信息互通有無(wú)、人力物力資源無(wú)障礙調(diào)撥。借助圖書館聯(lián)盟、圖書館行業(yè)協(xié)會(huì)及其他本行業(yè)社會(huì)團(tuán)體等組織在資源利用和調(diào)配方面的優(yōu)勢(shì)，多主體供給、多渠道保障，協(xié)同合力共享資源，為戰(zhàn)“疫”中的集體和個(gè)人提供盡可能的幫助和支持，為讀者提供盡可能全面的服務(wù)。

2.6提高館員思想認(rèn)識(shí)，提升服務(wù)水平

打造專業(yè)館員隊(duì)伍，提升館員服務(wù)水平。首先要提高館員思想認(rèn)識(shí)。一是要提高館員對(duì)于重大突發(fā)公共事件的高度重視和正確認(rèn)識(shí)，提高館員對(duì)于應(yīng)急事件的反應(yīng)能力;二是要使館員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)理念，要有不斷學(xué)習(xí)不斷進(jìn)步的意識(shí)，要認(rèn)識(shí)到新時(shí)代館員應(yīng)該是復(fù)合型人才，合格的館員不能只拘泥于原始的文獻(xiàn)保管和文獻(xiàn)傳遞，要成為一名知識(shí)導(dǎo)航者、信息組織專家;三是在出現(xiàn)重大突發(fā)公共事件時(shí)，館員要有主動(dòng)意識(shí)即主動(dòng)為讀者想辦法，多渠道為讀者提供多元化服務(wù)。通過(guò)以身作則、率先垂范的姿態(tài)，為讀者做出榜樣和表率。再次，應(yīng)加強(qiáng)館員技術(shù)培訓(xùn)。在圖書館學(xué)專業(yè)技能基礎(chǔ)上，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)、大數(shù)據(jù)以及新媒體技術(shù)等新時(shí)代的新技能，使之在出現(xiàn)突發(fā)公共事件時(shí)，能夠從容應(yīng)對(duì)，能提供全方位服務(wù)。

3結(jié)語(yǔ)

重大突發(fā)公共事件的發(fā)生，為圖書館帶來(lái)了挑戰(zhàn)。在面臨突發(fā)重大公共事件時(shí)，只有應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，充分利用圖書館的資源和條件，探索新方法新途徑，為廣大讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)圖書館可持續(xù)發(fā)展。

作者簡(jiǎn)介：趙婷婷（1984一），女，碩士，沈陽(yáng)城市建設(shè)學(xué)院圖書館館員，副館長(zhǎng)。研究方向：圖書館管理。

（收稿日期：2020-09-22責(zé)任編輯：張靜茹）