摘要：一則讀者在東莞圖書(shū)館的留言引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，也引來(lái)了圖書(shū)館界內(nèi)的熱烈討論，為圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)了正面的影響，注入了新的動(dòng)力。文章梳理了東莞圖書(shū)館多年的服務(wù)實(shí)踐，對(duì)公共圖書(shū)館如何提高社會(huì)認(rèn)知、提升服務(wù)能力等提出建議。

關(guān)鍵詞：東莞圖書(shū)館;讀者留言;圖書(shū)館服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0引言

2020年6月，一則由農(nóng)民工讀者寫(xiě)給東莞圖書(shū)館的留言引爆全網(wǎng)熱議，也引來(lái)人們對(duì)圖書(shū)館全新的關(guān)注，圖書(shū)館與讀書(shū)成為人們談?wù)摰臒狳c(diǎn)。各級(jí)各類(lèi)媒體以及個(gè)人微博、微信紛紛報(bào)道，圖書(shū)館界和社會(huì)各界關(guān)于“讀者留言東莞圖書(shū)館”的各種論壇也相繼展開(kāi)討論。根據(jù)東莞圖書(shū)館工作人員統(tǒng)計(jì)，自6月24日到26日，僅僅三天時(shí)間，留言關(guān)注人次過(guò)億。之后關(guān)注持續(xù)多月，火熱程度空前。是什么樣的力量讓東莞圖書(shū)館幾乎一夜之間“爆紅”，獲得讀者“余生永不相忘”的殊榮？這與多年來(lái)東莞圖書(shū)館致力于推進(jìn)均等化服務(wù)，努力營(yíng)造全民閱讀氛圍，注重圖書(shū)館建設(shè)和服務(wù)能力提升，密不可分。

公共圖書(shū)館是為社會(huì)大眾服務(wù)的。翻開(kāi)公共圖書(shū)館的歷史，不難發(fā)現(xiàn)這是公共圖書(shū)館成立的初衷?！豆矆D書(shū)館宣言》明確表明，每一個(gè)人都有平等享受公共圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制。宣言的出臺(tái)也成了現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)理念的開(kāi)端?？v觀近幾十年來(lái)我國(guó)圖書(shū)館的發(fā)展，正是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)理念和圖書(shū)館宣言逐步實(shí)現(xiàn)，并體現(xiàn)公共圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值的過(guò)程。

1東莞圖書(shū)館創(chuàng)新和提升服務(wù)能力的實(shí)踐

“讀者留言東莞圖書(shū)館”事列反響強(qiáng)烈，能引起廣泛的共鳴，也從側(cè)面體現(xiàn)了人們對(duì)平等閱讀資源的渴望。受新冠肺炎疫情的影響，人們更注重公眾資源平等、方便地利用。近十幾年來(lái)，東莞圖書(shū)館通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、制定服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)持守正創(chuàng)新，以豐富多彩和細(xì)致入微的多樣化服務(wù)努力提升圖書(shū)館服務(wù)能力，體現(xiàn)公共圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值。

1.1樹(shù)立以平等對(duì)待為基礎(chǔ)，以善待為目標(biāo)的讀者服務(wù)理念

在2020年6月26日白巖松主持的CCTV新聞1+1連線采訪中，李東來(lái)館長(zhǎng)表示：平等對(duì)待每一位讀者是我們的基本業(yè)務(wù)要求，也是我們?nèi)珖?guó)圖書(shū)館同行根據(jù)《圖書(shū)館宣言》做出的基本要求。在東莞圖書(shū)館，不問(wèn)年齡，不問(wèn)籍貫，不問(wèn)地位……只問(wèn)讀者需求。善待讀者，讓每一位讀者更有尊嚴(yán)地獲得自己所需要的服務(wù)，是東莞圖書(shū)館追求的目標(biāo)。東莞圖書(shū)館始終堅(jiān)持平等服務(wù)理念，向讀者免費(fèi)開(kāi)放資源和服務(wù)，極大地滿足市民的閱讀需求。

根據(jù)東莞市外來(lái)人口多的特點(diǎn)，東莞圖書(shū)館努力營(yíng)造無(wú)歧視、無(wú)差別的服務(wù)氛圍。圖書(shū)館細(xì)分讀者類(lèi)型，針對(duì)需要幫助的特殊群體，采取相應(yīng)措施，保證弱勢(shì)群體能夠獲得均等服務(wù)。如，開(kāi)設(shè)粵語(yǔ)班、設(shè)置未成年服務(wù)區(qū)和視障人士閱覽區(qū)等，讓每個(gè)人都能享受到均等資源，充分體現(xiàn)了公共圖書(shū)館的人文關(guān)懷。無(wú)論在哪個(gè)閱讀區(qū)域，讀者都可以平等、自由地閱讀而絲毫不受干擾。也正是在這樣一個(gè)平等、自由閱讀的公共文化服務(wù)空間，成就了吳先生這樣的讀者。吳先生雖然只有小學(xué)教育經(jīng)歷，卻能寫(xiě)出內(nèi)容豐富、感人至深的留言，足見(jiàn)12年的圖書(shū)館閱讀對(duì)他的影響。

1.2完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，保障均等化服務(wù)實(shí)現(xiàn)

現(xiàn)代公共圖書(shū)館均等化服務(wù)的理念對(duì)東莞圖書(shū)館影響至深。多年來(lái)，得益于東莞市委市政府的大力投入和社會(huì)各方支持，東莞圖書(shū)館順利發(fā)展壯大，積極發(fā)揮城市中心圖書(shū)館的引領(lǐng)作用，通過(guò)推行業(yè)務(wù)統(tǒng)籌型的總分館制，實(shí)現(xiàn)覆蓋全市的通借通還，率先建設(shè)均等化服務(wù)體系。

公共圖書(shū)館均等化服務(wù)是《公共圖書(shū)館法》的基本要求，是指圖書(shū)館無(wú)差別服務(wù)的普遍性，居民可以不受經(jīng)濟(jì)、地位、種族、身體等因素影響，均等享受公共圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)。要做到均等化服務(wù)，需要滿足兩個(gè)條件：一是權(quán)益的均等，二是資源的均等。為此，從2002年開(kāi)始在全市范圍內(nèi)建立總分館服務(wù)體系，到2005年國(guó)內(nèi)首個(gè)24小時(shí)自助圖書(shū)館的出現(xiàn)，再到成為全國(guó)首批國(guó)家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)，東莞圖書(shū)館一路開(kāi)拓，為建設(shè)實(shí)現(xiàn)保障全市范圍民眾享受均等化服務(wù)設(shè)施而努力。同時(shí)開(kāi)展圖書(shū)館流動(dòng)車(chē)服務(wù)，設(shè)置各社區(qū)服務(wù)店，建立24小時(shí)自助圖書(shū)館，開(kāi)設(shè)城市驛站，以多種形態(tài)的合理布局盡可能實(shí)現(xiàn)“服務(wù)最后一公里”。實(shí)施“一館辦證，多館借書(shū);一館借書(shū)，多館還書(shū)”的一體化服務(wù)，以堅(jiān)實(shí)的文獻(xiàn)信息資源為保障，建設(shè)集群網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源共享，力保均等化服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，讓讀者無(wú)論在市區(qū)還是村鎮(zhèn)，無(wú)論是本地人還是外地人，都能享受到方便快捷的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館整體效益的最優(yōu)化。

1.3開(kāi)展融合社會(huì)發(fā)展元素的多元化閱讀活動(dòng)

依靠東莞市的城市建設(shè)，東莞圖書(shū)館不僅擁有位居全國(guó)地級(jí)市建筑規(guī)模前列的基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)建立以基礎(chǔ)硬件建設(shè)為本、完善軟件實(shí)力和融合社會(huì)發(fā)展的城市中心圖書(shū)館，營(yíng)造書(shū)香城市。新館開(kāi)館以來(lái)，東莞圖書(shū)館傾力打造學(xué)習(xí)品牌和特色服務(wù)，引領(lǐng)城市的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，傳播閱讀的種子，喚醒市民的閱讀需求，培養(yǎng)市民的閱讀興趣。除全市整體聯(lián)動(dòng)舉辦東莞讀書(shū)節(jié)、東莞動(dòng)漫節(jié)等大型活動(dòng)外，每月定期推出各類(lèi)展覽、講座、市民學(xué)堂等常規(guī)活動(dòng)，成效顯著。同時(shí)以“技術(shù)+管理”的總分館模式影響輻射，以總分館為平臺(tái)，借助社會(huì)各界力量，豐富活動(dòng)載體，讓文化活動(dòng)進(jìn)基層、進(jìn)企業(yè)，提高活動(dòng)的互動(dòng)性、參與性，積極推進(jìn)全民閱讀。2005年至2019年連續(xù)舉辦了15屆東莞讀書(shū)節(jié)，舉辦讀書(shū)文化活動(dòng)逾6000余項(xiàng)。讓書(shū)香成為這座城市最大的眷戀，是東莞圖書(shū)館一直在努力追求的目標(biāo)。

1.4追求卓越的人力資源隊(duì)伍建設(shè)

追求卓越，一直是東莞圖書(shū)館人的目標(biāo)。歷經(jīng)多年的凝練，東莞圖書(shū)館兼收并蓄，創(chuàng)新發(fā)展，積極探索，逐步形成了自身的組織文化建設(shè)理念體系，并以此作為指引組織前進(jìn)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。

東莞圖書(shū)館秉持人才興館、以技術(shù)強(qiáng)館、開(kāi)放辦館思路，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)、探索創(chuàng)新的服務(wù)意識(shí)，要求員工竭誠(chéng)服務(wù)，并追求卓越。圖書(shū)館努力營(yíng)造良好的工作環(huán)境和氛圍，使員工認(rèn)真工作和愉快生活相得益彰。積極開(kāi)展學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，提升員工的學(xué)習(xí)能力，培育學(xué)習(xí)風(fēng)氣。如，推行每季度學(xué)習(xí)一本書(shū)活動(dòng)，組織員工集體學(xué)習(xí);以培訓(xùn)講座、座談交流和外派學(xué)習(xí)等形式開(kāi)展圖書(shū)館業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)與應(yīng)用技能，提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，為工作人員提供學(xué)習(xí)和提升機(jī)會(huì)。據(jù)東莞圖書(shū)館2019年報(bào)統(tǒng)計(jì)，該館員工中86%的人有專(zhuān)業(yè)職稱，中高級(jí)職稱人數(shù)占67%，專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)一直走在行業(yè)前列。

1.5實(shí)行卓越績(jī)效管理，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值

東莞圖書(shū)館一直重視制度建設(shè)，制定了較完善的行政管理和業(yè)務(wù)工作規(guī)章制度。從2002年開(kāi)始，引進(jìn)知識(shí)管理制度，制定知識(shí)管理辦法和規(guī)章制度，隨后又實(shí)施卓越績(jī)效管理，制定工作量化指標(biāo)，東莞圖書(shū)館根據(jù)發(fā)展需要不斷優(yōu)化管理?？v觀東莞圖書(shū)館近十幾年來(lái)的發(fā)展，可以看到，圖書(shū)館團(tuán)隊(duì)建設(shè)是文化先行，圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展是規(guī)劃先行。縱觀東莞市圖書(shū)館新館建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃，從《東莞圖書(shū)館“十二五”發(fā)展規(guī)劃》，再到2020年《東莞圖書(shū)館“十四五”戰(zhàn)略規(guī)劃》的出臺(tái)，東莞圖書(shū)館的組織文化建設(shè)和制度規(guī)劃不斷完善優(yōu)化，并形成了自身的組織文化，同時(shí)不斷探索創(chuàng)新，推動(dòng)地區(qū)圖書(shū)館服務(wù)向前發(fā)展。

2圖書(shū)館提升服務(wù)效能的策略

從讀者感言事例中，讓圖書(shū)館人乃至社會(huì)各界更了解圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值，看到了社會(huì)對(duì)圖書(shū)館的需要，也更深刻體會(huì)到了圖書(shū)館肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任。本次讀者留言事例對(duì)圖書(shū)館行業(yè)而言，毫無(wú)疑問(wèn)是一次很好的廣告，對(duì)于促進(jìn)圖書(shū)館未來(lái)的事業(yè)發(fā)展和擴(kuò)大社會(huì)影響、爭(zhēng)取政府支持都有重要的意義。作為圖書(shū)館人，更要借機(jī)對(duì)自身的服務(wù)和貢獻(xiàn)提出更多更高的要求，擴(kuò)大圖書(shū)館的社會(huì)影響力，提高圖書(shū)館的社會(huì)地位，更好發(fā)揮圖書(shū)館的價(jià)值。

2.1建立平等互動(dòng)的服務(wù)理念

中山大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)程煥文老師就曾在《圖書(shū)館的價(jià)值與使命》一文里強(qiáng)調(diào)，圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值是自由與平等。平等、平和地對(duì)待每一個(gè)讀者，讓普通大眾更順暢地獲得自己所需要的閱讀服務(wù)，應(yīng)該是圖書(shū)館公共文化服務(wù)的追求。這就要求圖書(shū)館員在為讀者服務(wù)過(guò)程中，要具備一視同仁并能平等對(duì)待的服務(wù)態(tài)度和心態(tài)，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，善于溝通，獲得用戶信任。目前，東莞圖書(shū)館通過(guò)多種渠道與讀者溝通互動(dòng)，許多館員通過(guò)微信或QQ群與讀者互動(dòng)，隨時(shí)解答讀者提問(wèn)，滿足讀者需求。

2.2從讀者需求出發(fā)，創(chuàng)建公共文化服務(wù)環(huán)境

服務(wù)是圖書(shū)館的第一要?jiǎng)?wù)，理解圖書(shū)館用戶的需求至關(guān)重要。圖書(shū)館的服務(wù)應(yīng)更多地融合讀者和社會(huì)的需求而生，要善于發(fā)現(xiàn)讀者需求，尋找切入點(diǎn)，匠心規(guī)劃。圖書(shū)館人的專(zhuān)業(yè)性要體現(xiàn)在善于利用圖書(shū)館特有的資源去滿足讀者需求，融合社會(huì)發(fā)展來(lái)進(jìn)行圖書(shū)館角色和服務(wù)定位，將圖書(shū)館的故事和城市的故事乃至讀者的故事聯(lián)系起來(lái)，一起講好。如東莞圖書(shū)館的24小時(shí)自助圖書(shū)館，剛開(kāi)始建的時(shí)候只有200平方米左右，后來(lái)因?yàn)樽x者越來(lái)越多，經(jīng)常是地板上都坐滿了人。為了滿足不斷增長(zhǎng)的讀者需求，東莞圖書(shū)館于2015年對(duì)自助圖書(shū)館進(jìn)行擴(kuò)建改造，面積達(dá)700多平方米，可以容納的讀者是之前的三倍。

作為城市的公共文化空間，圖書(shū)館提供的服務(wù)既有其普遍性，也有其特殊性。普遍性是面對(duì)大多數(shù)人或大多數(shù)情況可以適用的，特殊性是針對(duì)一些特殊群體或特殊情況提供的、足以體現(xiàn)圖書(shū)館或城市人文關(guān)懷的溫情服務(wù)。比如，對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體的服務(wù)、云上服務(wù)、郵寄圖書(shū)服務(wù)等，都是根據(jù)具體情況，從社會(huì)和讀者需求角度提供的一種公共文化服務(wù)。像東莞這樣外來(lái)人口較多的城市，有處可以安靜閱讀的港灣，可以隨時(shí)進(jìn)來(lái)靜靜的呆上一會(huì)的自由空間，就可以慰籍這些位居他鄉(xiāng)讀者的心靈，讓他們飄泊的心在這個(gè)城市找到安放之處。東莞圖書(shū)館正是做到了這一點(diǎn)，使公共圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值得以進(jìn)一步提升。

2.3打造敏捷合作的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)

一種積極的組織文化，可以增進(jìn)組織的凝聚力和認(rèn)同感，提高組織的服務(wù)能力和服務(wù)效能。從“讀者留言東莞圖書(shū)館”事例可以看出，其實(shí)圖書(shū)館的工作是環(huán)環(huán)相扣，相輔相成的，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了紕漏或延誤，可能都不會(huì)收到理想的效果。圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，敏捷合作的團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。在圖書(shū)館每位館員都是圖書(shū)館的主播。這種“主播意識(shí)”會(huì)讓圖書(shū)館工作人員富有洞察力和服務(wù)智慧，善于發(fā)現(xiàn)并采納好的創(chuàng)意，及時(shí)對(duì)公眾需求做出回應(yīng)，與讀者關(guān)系融洽，實(shí)現(xiàn)合作共贏。

相對(duì)于很多圖書(shū)館的活動(dòng)外包，東莞圖書(shū)館的讀者活動(dòng)都由館員親力親為，很多館員都有“粉絲團(tuán)”，保持著與讀者密切溝通交流。東莞圖書(shū)館員在做好本職工作同時(shí)時(shí)刻關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)，并將兩者有機(jī)糅合在一起。偶然折射必然。本次留言事例充分表明，如果沒(méi)有訓(xùn)練有素的館員的自主服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有對(duì)讀者留言的及時(shí)關(guān)注，就不會(huì)引起社會(huì)強(qiáng)烈反響。

要提升圖書(shū)館的服務(wù)能力，管理制度和工作規(guī)范必不可少。多年來(lái)，東莞圖書(shū)館的各種規(guī)章制度不斷細(xì)化，正是這些不斷完善的工作規(guī)范讓工作人員從被動(dòng)遵守到自覺(jué)踐行，養(yǎng)成了良好的職業(yè)習(xí)慣。讀者留言的出現(xiàn)，也正是出于工作規(guī)范和職業(yè)習(xí)慣的驅(qū)使。一套完善的規(guī)章管理制度，一座賦能的圖書(shū)館，可以大大提高對(duì)各種突發(fā)事件和變化的應(yīng)對(duì)能力，提升圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值。

3結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館服務(wù)能力的提升不是一蹴而就的，而是長(zhǎng)期精耕細(xì)作、匠心鑄造的結(jié)果?！笆陿?shù)木，百年樹(shù)人”，圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)價(jià)值是一個(gè)潛移默化的過(guò)程。讀者“留言東莞圖書(shū)館”事例帶來(lái)的圖書(shū)館“出圈”效應(yīng)，可視為圖書(shū)館人多年服務(wù)付出得到的最好的社會(huì)回饋。事件彰顯了圖書(shū)館服務(wù)的社會(huì)價(jià)值，同時(shí)體現(xiàn)出社會(huì)的需求。圖書(shū)館人多年所做的，正是社會(huì)所需要的。留言事件，刷新了社會(huì)對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知，對(duì)圖書(shū)館界可以說(shuō)具有劃時(shí)代意義，圖書(shū)館人的自豪感和社會(huì)使命感也再一次被激發(fā)。藉此，希望圖書(shū)館人的努力，能為社會(huì)的發(fā)展注入新的活力，也帶動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)新一輪的騰飛。

作者簡(jiǎn)介：張桂花（1972-），女，東莞圖書(shū)館館員。研究方向：圖書(shū)館服務(wù)。

（收稿日期：2020-10-04責(zé)任編輯：張靜茹）