江蘇省盱眙中等專業(yè)學(xué)校 金 翔

1 課程教學(xué)模式總體設(shè)計

1.1 課程人才培養(yǎng)模式

汽車維修接待實(shí)務(wù)是汽車運(yùn)用與維修專業(yè)維修接待方向?qū)W生提升汽車售后服務(wù)接待能力的核心專業(yè)課程。本專業(yè)實(shí)行“雙標(biāo)定位”“雙核驅(qū)動”“雙元培育”的人才培養(yǎng)模式。“雙標(biāo)定位”即以課程標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為核心系統(tǒng)，優(yōu)化實(shí)施人才培養(yǎng)方案、專業(yè)技能教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，通過編制和開發(fā)新型活頁式專業(yè)課程教材，將企業(yè)新技術(shù)、新工藝、新規(guī)范融入課程教學(xué)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)課程標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)融通?！半p核驅(qū)動”即以核心素養(yǎng)和核心能力培養(yǎng)為根本，以1+X證書制度試點(diǎn)為載體，將學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)融入專業(yè)核心能力訓(xùn)練與考核中，深化“三教”改革，全面實(shí)施課證融通、三全育人，實(shí)現(xiàn)知行合一、德技并重、立足崗位、長遠(yuǎn)發(fā)展。“雙元培育”即以學(xué)校和企業(yè)為專業(yè)人才培養(yǎng)模式中的雙主體，深入推行現(xiàn)代學(xué)徒制與企業(yè)新型學(xué)徒制，采用多樣化激勵評價，調(diào)動“產(chǎn)教學(xué)”三方的積極性，實(shí)現(xiàn)專業(yè)與企業(yè)、團(tuán)隊與項目、學(xué)生與崗位的“三個對接”。

1.2 課程培養(yǎng)目標(biāo)定位

汽車維修接待實(shí)務(wù)是汽車運(yùn)用與維修專業(yè)維修接待方向核心課程，是在汽車商務(wù)禮儀、汽車使用與維護(hù)、汽車構(gòu)造與維修技術(shù)基礎(chǔ)上開設(shè)的一門實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)核心課程，其任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生客戶接待、客戶溝通、業(yè)務(wù)處理、投訴處理等方面的專業(yè)知識與職業(yè)技能，提高汽車售后服務(wù)顧問崗位實(shí)踐應(yīng)用能力。通過本課程學(xué)習(xí)使學(xué)生形成現(xiàn)代汽車服務(wù)管理理念，懂得汽車售后服務(wù)管理模式，熟悉汽車售后服務(wù)接待工作流程，能夠完成汽車售后服務(wù)接待的工作任務(wù)。本課程是以順應(yīng)汽車售后服務(wù)發(fā)展為宗旨、以促進(jìn)就業(yè)為導(dǎo)向、按照立德樹人的要求，突出以促進(jìn)學(xué)生發(fā)展為目標(biāo)。基于汽車售后服務(wù)企業(yè)工作過程整合規(guī)劃，直接面向汽車售后服務(wù)顧問職業(yè)崗位，具有實(shí)踐性、綜合性強(qiáng)的特點(diǎn)。結(jié)合國內(nèi)汽車維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待崗位的工作流程，融合新時代汽車售后服務(wù)新模式新理念和品牌核心文化，立足于學(xué)生專業(yè)核心素養(yǎng)和能力培養(yǎng)來綜合培育學(xué)生從事維修保養(yǎng)服務(wù)接待的工作方法和技能。

1.3 授課對象綜合學(xué)情

本課程的教學(xué)對象是中職二年級汽車運(yùn)用與維修專業(yè)學(xué)生。他們已學(xué)過汽車商務(wù)禮儀、汽車使用與維護(hù)、汽車構(gòu)造與維修技術(shù)等課程，且經(jīng)過企業(yè)參觀培訓(xùn)，基本了解服務(wù)顧問的工作內(nèi)容和素質(zhì)要求、熟悉汽車維修保養(yǎng)的具體內(nèi)容；具備服務(wù)接待的基本素質(zhì)，熟練學(xué)習(xí)平臺和數(shù)字化實(shí)訓(xùn)設(shè)施的使用方法。但對于維修保養(yǎng)服務(wù)接待中的六個核心環(huán)節(jié)（接待前準(zhǔn)備、環(huán)車檢查、車輛問診、制單結(jié)算、車輛交付、客戶疑異處理）還不能理解與掌握。所幸學(xué)生喜愛做中學(xué)、學(xué)中思，樂于在教師引導(dǎo)下，利用信息技術(shù)及情境化合作演練開展深入學(xué)習(xí)與研究，從而形成服務(wù)顧問維修保養(yǎng)接待的核心能力。

1.4 課程情境與教學(xué)內(nèi)容

汽車維修接待實(shí)務(wù)課程結(jié)合汽車服務(wù)企業(yè)售后服務(wù)崗位晉升、汽車售后服務(wù)顧問崗位工作任務(wù)，在遵循學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律下，分別從服務(wù)前臺、服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理到服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)晉升路徑設(shè)置學(xué)習(xí)情境，提煉典型工作任務(wù)，10個學(xué)習(xí)情境見表1所列，課程教學(xué)內(nèi)容安排見表2所列。

表1 課程教學(xué)任務(wù)情境

1.5 課程主要教學(xué)方法

課程教學(xué)以工作任務(wù)為目標(biāo)、工作過程為導(dǎo)向、教學(xué)做一體的SPOC混合式教學(xué)為主，教學(xué)過程中以任務(wù)驅(qū)動法為主線，綜合運(yùn)用情境教學(xué)法、案例教學(xué)法、小組合作探究教學(xué)法、角色扮演法等多種教學(xué)方法，全面落實(shí)課程標(biāo)準(zhǔn)和人才培養(yǎng)目標(biāo)。

1.6 教學(xué)目標(biāo)與重難點(diǎn)

課程教學(xué)目標(biāo)與重難點(diǎn)以情境項目三的“維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)接待”為例，包含接待前準(zhǔn)備、環(huán)車檢查、車輛問診、車輛交付等4個任務(wù)，本項目總體教學(xué)目標(biāo)為專業(yè)規(guī)范地完成維護(hù)保養(yǎng)客戶的接待流程，掌握以望、聞、問、切四要素為根基，以客戶為中心的顧問、車輛、客戶的三維互動高效服務(wù)模式，形成以“技術(shù)+服務(wù)”雙顧問專業(yè)服務(wù)理念。4個任務(wù)的具體教學(xué)目標(biāo)與重難點(diǎn)內(nèi)容見表3所列。

1.7 教學(xué)資源與平臺

配備4臺教學(xué)一體機(jī)、4套教學(xué)車輛和檢測工具，滿足4個工位的實(shí)訓(xùn)要求。小班化教學(xué)使用32臺教學(xué)平板電腦，滿足學(xué)生理論學(xué)習(xí)、仿真交互、實(shí)訓(xùn)評估的需求。汽車售后服務(wù)接待藍(lán)墨云班課平臺、汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)滿足學(xué)生學(xué)習(xí)任務(wù)資源的需求。每個任務(wù)實(shí)施均采用1+X證書培訓(xùn)和服務(wù)顧問企業(yè)培訓(xùn)規(guī)范要求實(shí)行，配備兩位有豐富崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的“雙師型”教師執(zhí)行教學(xué)，確保教學(xué)指導(dǎo)及時，滿足學(xué)生多元化發(fā)展需求。教學(xué)區(qū)域分為理論教學(xué)區(qū)、仿真交互教學(xué)區(qū)、實(shí)訓(xùn)教學(xué)區(qū)。本課程使用的資源與技術(shù)見表4所列。

表3 維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)接待項目教學(xué)目標(biāo)與重難點(diǎn)

1.8 課程考核與評價

本課程以過程考評與結(jié)果考評相結(jié)合的綜合考核評價方法，強(qiáng)調(diào)過程考評的重要性。過程性考評占60%，結(jié)果性考評占40%?？傮w課程考核評價方法見表5所列。

2 課程教學(xué)模式實(shí)施過程

表4 教學(xué)資源與技術(shù)手段

表5 課程考核評價方法

本文以汽車維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)接待項目教學(xué)為例，汽車維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)接待綜合實(shí)踐性強(qiáng)，流程復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多。因此本課采用基于工作過程的SPOC混合式教學(xué)方法，依托信息技術(shù)、以任務(wù)驅(qū)動法為主線構(gòu)建智慧情境課堂。以環(huán)車檢查項目為例，課堂圍繞“李女士的榮威EI6車兩年保養(yǎng)車輛預(yù)檢”情境展開。工作過程為內(nèi)飾檢查、車身外觀檢查、發(fā)動機(jī)艙檢查、后備箱檢查。學(xué)生借助售后服務(wù)管理系統(tǒng)、交互學(xué)件、語音識別、協(xié)同編輯、情境仿真系統(tǒng)、智慧實(shí)訓(xùn)依次完成以上4個任務(wù)，信息技術(shù)助力全過程多元評價。

2.1 課程教學(xué)環(huán)節(jié)

本課基于汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)兩年預(yù)約保養(yǎng)接待任務(wù)，創(chuàng)設(shè)情境。課前、課中、課后10個環(huán)節(jié)，循序突破教學(xué)重難點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)素養(yǎng)能力雙提升，教學(xué)環(huán)節(jié)如圖1所示。

圖1 汽車維修接待實(shí)務(wù)課程教學(xué)環(huán)節(jié)

（1）自主學(xué)習(xí)。依托交互資源，初探檢查項目和方法。

（2）合作探究。語音識別協(xié)同編輯，擬定預(yù)檢話術(shù)。

（3）匯報展示。小組合作，嘗試完成預(yù)檢服務(wù)流程。

（4）點(diǎn)評優(yōu)化?；狱c(diǎn)評，強(qiáng)化順序、項目、方法，融入客戶、車輛、顧問三維互動預(yù)檢模式。

（5）演示解析。分步解析，強(qiáng)調(diào)核心要點(diǎn)，滲透望、聞、問、切服務(wù)理念。

（6）強(qiáng)化訓(xùn)練。依托情境仿真、智慧實(shí)訓(xùn)，角色扮演強(qiáng)化服務(wù)流程。

（7）考核評價。依據(jù)任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價，規(guī)范提升預(yù)檢核心能力。

（8）技能競賽。分組PK，以賽促學(xué)，提升職業(yè)成就感。

（9）總結(jié)歸納。依托實(shí)訓(xùn)錄播，總結(jié)四要素三互動預(yù)檢流程，歸納服務(wù)要點(diǎn)。

（10）崗位實(shí)踐。立足崗位，學(xué)以致用，實(shí)踐提升綜合服務(wù)能力。

2.2 教學(xué)實(shí)施過程

以維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)接待項目任務(wù)二的環(huán)車檢查為例，進(jìn)行汽車維修接待實(shí)務(wù)課程教學(xué)實(shí)施過程展示。

（1）課前觀看環(huán)車檢查標(biāo)準(zhǔn)流程視頻，感知環(huán)車檢查流程與項目。隨后利用3D仿真系統(tǒng)練習(xí)內(nèi)飾檢查，強(qiáng)化內(nèi)飾檢查的項目和順序。點(diǎn)擊內(nèi)飾檢查電子話術(shù)卡，學(xué)習(xí)檢查專業(yè)話術(shù)。最后利用語音識別插件，小組討論排練內(nèi)飾檢查話術(shù)。

（2）課中通過售后服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，明確環(huán)車檢查核心價值。隨后進(jìn)行內(nèi)飾檢查匯報展示，并溫故禮迎客戶任務(wù)。針對強(qiáng)化內(nèi)飾檢查的項目及順序，明確儀表方向盤中控、車頂內(nèi)飾2T檢查原則，關(guān)注客戶貴重物品遺留。

（3）車身檢查。通過錄播系統(tǒng)示范講解標(biāo)準(zhǔn)的檢查方法，學(xué)生參照演示分組進(jìn)行角色扮演訓(xùn)練，確保項目齊全、檢查規(guī)范。最后進(jìn)行考核與互動評價，結(jié)合錄播總結(jié)歸納外觀檢查流程，技術(shù)顧問要關(guān)注充電口和后備箱的檢查項目和方法。

（4）發(fā)動機(jī)艙檢查分燃油和電驅(qū)兩部分，先通過3D交互動畫認(rèn)知檢查部件。通過錄播系統(tǒng)示范講解檢查方法。針對發(fā)動機(jī)艙檢查專業(yè)性強(qiáng)技能點(diǎn)多的特點(diǎn)，學(xué)生先在仿真實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)中熟練操作，再分組進(jìn)行實(shí)車強(qiáng)化訓(xùn)練。最后進(jìn)行考核與互動評價，明確4液、1油、高壓線束、皮帶、管路、線束的標(biāo)準(zhǔn)檢查方法。

（5）環(huán)車檢查專業(yè)服務(wù)流程。教師通過思維導(dǎo)圖重點(diǎn)講解以客戶為中心的仔細(xì)檢查、悉心傾聽、發(fā)現(xiàn)問題適當(dāng)詢問、給予用車養(yǎng)護(hù)專業(yè)建議等常用話術(shù)。隨后通過控制變量法組織學(xué)生合作探究擬定應(yīng)對話術(shù)方案。以20 000 km環(huán)車檢查為驅(qū)動任務(wù)，進(jìn)行環(huán)車檢查專業(yè)流程訓(xùn)練，加強(qiáng)學(xué)生對環(huán)檢流程的熟練掌握程度。

（6）任務(wù)考核，完成自評互評和教師評分。各組的優(yōu)秀顧問進(jìn)行同臺PK，以賽促學(xué)，充分展示服務(wù)顧問的專業(yè)風(fēng)采。結(jié)合考核錄播視頻互動找茬，共同歸納總結(jié)內(nèi)飾、車身、發(fā)動機(jī)艙、后備箱四大項目的檢查順序和方法。并連線企業(yè)金牌顧問，點(diǎn)評學(xué)生操作，強(qiáng)化客戶、車輛、顧問三維互動。

3 課程教學(xué)模式成效和反思

本課程以“雙標(biāo)定位”“雙核驅(qū)動”“雙元培育”的人才培養(yǎng)模式實(shí)施課程教學(xué)，以教學(xué)做一體的SPOC混合式教學(xué)模式進(jìn)行授課，以任務(wù)驅(qū)動法為主線，綜合運(yùn)用情境教學(xué)法、案例教學(xué)法、小組合作探究法、角色扮演法等多種教學(xué)方法。充分依托課程平臺、課程教學(xué)資源庫、汽車售后服務(wù)教學(xué)測評系統(tǒng)等信息化技術(shù)進(jìn)行教學(xué)。以實(shí)際崗位任務(wù)為載體，構(gòu)建混合式汽車售后服務(wù)課堂。緊跟新能源汽車售后服務(wù)趨勢，促進(jìn)技術(shù)+服務(wù)雙顧問、望聞問切四要素、顧問客戶車輛三互動的新服務(wù)模式進(jìn)課堂，適應(yīng)崗位發(fā)展。依據(jù)技能等級標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本校1+X證書試點(diǎn)實(shí)際，深入探索促進(jìn)課證融通，實(shí)施融合人才培養(yǎng)，并及時將新技術(shù)、新規(guī)范融入課程標(biāo)準(zhǔn)和教學(xué)內(nèi)容。

維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)接待項目通過控制變量法，以子任務(wù)形式循序提升能力，課前自主學(xué)習(xí)、課中混合學(xué)習(xí)、課后拓展提升。自主學(xué)習(xí)、匯報展示、互動點(diǎn)評、合作探究、示范講解、仿真訓(xùn)練、情境任務(wù)訓(xùn)練、任務(wù)考核評價、精英競賽、互動總結(jié)環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合。與往年教學(xué)相比，本項目的學(xué)習(xí)時間節(jié)省了3個課時，學(xué)習(xí)成效更加顯著，該課程的總均分為由 81.7分提高到 92.3分，學(xué)生學(xué)習(xí)主動性高漲，真正實(shí)現(xiàn)專業(yè)核心素養(yǎng)和核心能力的同步提升。為了學(xué)生個性化的高效培養(yǎng)，本課程教學(xué)平臺資源和課程考核評價體系還需進(jìn)一步優(yōu)化提升。