李輝婕，謝學(xué)勤，羅 芳，蔡瑩樞

(江西農(nóng)業(yè)大學(xué) 人文與公共管理學(xué)院，江西 南昌 330045)

國家圖書館建館110周年之際，習(xí)近平總書記指出“圖書館是國家文化發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場(chǎng)所”[1]。在各類圖書館中，公共圖書館的數(shù)量最多、服務(wù)范圍最廣，是最受社會(huì)和公眾關(guān)注的圖書館[2]。根據(jù)《中華人民共和國公共圖書館法》，公共圖書館是指向社會(huì)公眾免費(fèi)開放，收集、整理、保存文獻(xiàn)信息并提供查詢、借閱及相關(guān)服務(wù)，開展社會(huì)教育的公共文化設(shè)施[3]。隨著政府財(cái)政投入的不斷增加以及社會(huì)公眾對(duì)其支持力度的加大，公共圖書館事業(yè)近些年得以快速發(fā)展，尤其是在場(chǎng)館建設(shè)、館藏資源建設(shè)等方面取得巨大進(jìn)展。但在快速發(fā)展的同時(shí)，公共圖書館也存在著服務(wù)水平不夠高、數(shù)字資源建設(shè)落后等問題，難以滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的知識(shí)文化需求，導(dǎo)致讀者實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量常低于期望。公共圖書館作為公共文化設(shè)施，本質(zhì)上是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，其最主要的職能是為公眾提供文化服務(wù)。作為一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，“只有用戶才能評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量，所有其他的評(píng)價(jià)從根本上說都是不相關(guān)的”[4]。讀者滿意度是讀者在接受圖書館服務(wù)后產(chǎn)生的對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的一組評(píng)估數(shù)據(jù)，是讀者對(duì)圖書館辦館理念、資源建設(shè)、服務(wù)行為、建筑和布局視覺滿意程度的一種評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[5]。

20世紀(jì)90年代以來，圖書館由資源范式向服務(wù)范式轉(zhuǎn)變，圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)成為圖書館領(lǐng)域的研究重點(diǎn)，學(xué)者們進(jìn)行了大量的研究，主要包括3個(gè)方面。①關(guān)于讀者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和模型，其中不僅有外國模型的介紹引進(jìn)，如初景利(1998)介紹了SERVQUAL模型[6]，任馨等(2002)引進(jìn)了LibQUAL+TM模型[7]；也有對(duì)所引進(jìn)模型的本土化研究，如楊嘉駱(2019)基于LibQUAL+TM模型并結(jié)合貧困地區(qū)公共圖書館的實(shí)際情況構(gòu)建的適用于我國貧困地區(qū)公共圖書館讀者滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系[8]；還有我國學(xué)者根據(jù)所在圖書館實(shí)際情況自主構(gòu)建的評(píng)價(jià)模型，如譚祥金(2001)從環(huán)境、人員、設(shè)備、文獻(xiàn)4個(gè)維度構(gòu)建的讀者滿意度評(píng)價(jià)模型[9]，又如肖立民(2008)從實(shí)體服務(wù)和虛體服務(wù)兩方面構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[10]。②讀者滿意度測(cè)評(píng)后的量化信息集結(jié)方法，如利用回歸方程的回歸系數(shù)去計(jì)算各級(jí)指標(biāo)對(duì)讀者滿意度貢獻(xiàn)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法[11]；定性與定量相結(jié)合以確定各指標(biāo)權(quán)重的層次分析法(AHP)[12]；能夠較好避免評(píng)價(jià)過程中人為取值和計(jì)算相關(guān)系數(shù)的主觀影響和不確定性的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法[13]。另外還有學(xué)者運(yùn)用了結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)[14]、熵權(quán)模糊綜合測(cè)評(píng)法[15]等其他各類方法。③提高讀者滿意度的措施，如在圖書館出現(xiàn)服務(wù)失誤后及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)的服務(wù)補(bǔ)救措施[16]；針對(duì)讀者需求的多樣性，開展個(gè)性化服務(wù)[17]；基于“滿意鏡像”理論，通過提高館員滿意度以提高讀者滿意度[18]等。

前人研究成果為筆者提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，但已有研究較為注重的是如何建立合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、怎樣才能更科學(xué)地量化讀者滿意度，以及如何才能提高讀者滿意度，對(duì)于影響因素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系與層次結(jié)構(gòu)的研究鮮有涉獵。探究公共圖書館讀者滿意度影響因素間的聯(lián)系與層次，可以理順影響因素之間復(fù)雜的關(guān)系，從眾多的影響因素中找出影響公共圖書館讀者滿意度的關(guān)鍵因素，對(duì)于公共圖書館改進(jìn)自身服務(wù)以提高讀者滿意度具有重要意義。因此，筆者基于江西省41個(gè)公共圖書館的464份讀者調(diào)研問卷，運(yùn)用Logistic-ISM模型對(duì)江西省公共圖書館讀者滿意度影響因素進(jìn)行研究。

1 理論分析、變量選擇與數(shù)據(jù)來源

1.1 理論分析

基于Olive提出的期望不一致理論，讀者會(huì)根據(jù)自己來館前期望來評(píng)估公共圖書館服務(wù)的實(shí)績(jī)。如果服務(wù)實(shí)績(jī)低于讀者期望,讀者就會(huì)對(duì)圖書館產(chǎn)生不滿；如果服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到或者超過讀者期望，讀者就會(huì)滿意。筆者基于期望不一致理論并結(jié)合相關(guān)研究，從個(gè)人特征、社會(huì)職能及服務(wù)3個(gè)方面對(duì)江西省公共圖書館讀者滿意度影響因素進(jìn)行分析。具體變量的選擇如下。

1.1.1 個(gè)人特征。讀者的個(gè)人特征包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)4個(gè)指標(biāo)。在同樣的條件下，女性對(duì)于環(huán)境的適應(yīng)能力要強(qiáng)于男性，更容易表現(xiàn)出對(duì)現(xiàn)實(shí)生活的滿足[19]，從而女性讀者對(duì)于公共圖書館的滿意度要比男性更高。青年群體對(duì)于生活質(zhì)量的要求會(huì)更高，對(duì)于公共服務(wù)的期望和需求往往會(huì)更高[20]，因此，其對(duì)公共圖書館的滿意度會(huì)更低。讀者的學(xué)歷水平越高，對(duì)于公共圖書館重要性的認(rèn)知程度越高，對(duì)于公共圖書館的期望也會(huì)更高，但其考慮問題會(huì)更加全面，評(píng)價(jià)更加趨于理性，對(duì)于公共圖書館的滿意度會(huì)更高。讀者的職業(yè)直接影響到讀者對(duì)于公共圖書館需求的多少，如機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員收入穩(wěn)定且有充足的閑暇時(shí)間，對(duì)于公共圖書館的需求會(huì)更多，對(duì)于公共圖書館的期望也會(huì)更高，會(huì)降低其對(duì)公共圖書館的滿意度。

1.1.2 社會(huì)職能。社會(huì)職能包含文化傳播和提升公民素質(zhì)兩方面共9個(gè)指標(biāo)。圖書館是文化傳播的窗口[21]，公共圖書館主要通過舉辦文化活動(dòng)的方式進(jìn)行文化傳播，楊嘉駱(2018)、韋景竹(2015)指出圖書館在文化活動(dòng)上有所作為，能夠極大地提高讀者對(duì)圖書館的滿意度[21～23]。筆者選擇圖書館舉辦文化活動(dòng)的頻率和文化活動(dòng)形式2個(gè)變量來反映讀者對(duì)于公共圖書館文化傳播方面的滿意度。公共圖書館舉辦文化活動(dòng)頻率越高，讀者能夠直接參與的機(jī)會(huì)越大，讀者的文化活動(dòng)需求越能夠得到滿足，對(duì)公共圖書館的滿意度就越高。公共圖書館文化活動(dòng)的形式越多樣，讀者參與公共圖書館文化活動(dòng)的熱情越能得到維持，讀者的文化活動(dòng)需求越能夠得到滿足，對(duì)公共圖書館的滿意度就越高。公共圖書館是提高公民素質(zhì)的社會(huì)教室[24]，公民素質(zhì)教育始終是公共圖書館的一項(xiàng)基本使命[25]。關(guān)于公民素質(zhì)的構(gòu)成，學(xué)者們進(jìn)行了深入探討，提出了多種觀點(diǎn)[26～28]，但基本都包含知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)這3種基本素質(zhì)。因此，筆者從公共圖書館對(duì)公民知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)的提升3個(gè)角度來反映讀者對(duì)于公共圖書館提升公民素質(zhì)方面的滿意度。一般來說，圖書館幫助讀者提高了知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)，讀者能夠感知到公共圖書館對(duì)于自身的價(jià)值，讀者對(duì)于圖書館會(huì)更加滿意。

表1 變量說明

1.1.3 服務(wù)維度。服務(wù)維度包括信息資源、館員服務(wù)、環(huán)境和設(shè)施三大類共10個(gè)指標(biāo)。紙質(zhì)資源和電子資源是一個(gè)圖書館必不可少的資源，而且讀者對(duì)于資源獲得和利用的便利性有所要求[23]。因此，筆者從資源的豐富性和可獲取性兩方面來反映讀者對(duì)于公共圖書館信息資源的滿意情況。資源的匱乏和不易獲取將導(dǎo)致讀者滿意度降低。館員是圖書館服務(wù)的直接提供者，是影響圖書館讀者滿意度的重要維度，已有研究發(fā)現(xiàn)，讀者不僅期望圖書館館員能夠?qū)I(yè)、高效回應(yīng)讀者需求[6]，還期望館員主動(dòng)為讀者提供服務(wù)，而不是被動(dòng)提供咨詢[29]。因此，筆者參考賈繼娥(2012)、李建霞等(2017)基于LibQUAL+TM所構(gòu)建的模型[29,30]，從專業(yè)性、回應(yīng)性、主動(dòng)性三方面反映讀者對(duì)于公共圖書館館員服務(wù)的滿意情況。圖書館館員如果能夠?qū)I(yè)、高效、主動(dòng)地為讀者服務(wù)，會(huì)提高讀者對(duì)于圖書館的滿意度。圖書館的環(huán)境與設(shè)施是開展服務(wù)的支持系統(tǒng)。楊嘉駱(2018)、韋景竹(2015)指出，輕松舒適的環(huán)境、合理的布局、安全的環(huán)境是讀者的基本需求，無法滿足讀者的這些需求，讀者將會(huì)對(duì)圖書館產(chǎn)生不滿[22,23]。圖書館的選址很重要[31]，對(duì)讀者是否會(huì)去圖書館和去圖書館的次數(shù)有影響[32,33]。圖書館選址合理，讀者能夠更加便捷到館享受服務(wù)，對(duì)圖書館的滿意度會(huì)更高。圖書館停車難正成為困擾讀者的新問題[34]，是影響讀者是否去圖書館以及去圖書館次數(shù)的重要因素[35]。圖書館為讀者提供完善的停車服務(wù)，會(huì)進(jìn)一步提高讀者滿意度[22]。當(dāng)前不少圖書館都有帶包不能進(jìn)入閱覽室等地的規(guī)定，但部分圖書館卻沒有為讀者提供相應(yīng)的數(shù)量充足的寄存設(shè)施[36,37]，出現(xiàn)了讀者來到圖書館后無處存包而帶包又無法進(jìn)入圖書館的兩難局面，這勢(shì)必對(duì)圖書館的讀者滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響。

1.2 變量選擇

基于上述理論分析，設(shè)“江西省公共圖書館讀者滿意度”為因變量，“江西省公共圖書館讀者滿意度影響因素”為自變量，選擇了個(gè)人特征、社會(huì)職能及服務(wù)3類共24個(gè)變量，變量說明見表1。

1.3 數(shù)據(jù)來源及樣本基本情況

表2 調(diào)查樣本基本情況

本研究針對(duì)江西省各地區(qū)的公共圖書館進(jìn)行調(diào)查，首先利用初步形成的問卷在南昌市5個(gè)公共圖書館進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，對(duì)預(yù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問卷問題及不足進(jìn)行修正完善后形成最終調(diào)查問卷。并于2018年11月開展本研究的正式調(diào)查，分別在江西省的1個(gè)省級(jí)圖書館、11個(gè)市級(jí)圖書館、29個(gè)縣區(qū)級(jí)圖書館進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷500份，得到有效問卷464份，有效率達(dá)92.8%。調(diào)查樣本的基本情況如表2所示。

2 實(shí)證分析

2.1 基于多元有序Logistic模型的影響因素分析

2.1.1 模型選擇。筆者研究的是江西省公共圖書館讀者滿意度及其影響因素，被解釋變量為“江西省公共圖書館讀者滿意度”，在調(diào)查問卷中通過“我對(duì)本圖書館很滿意”這一問題來測(cè)度，其賦值為“完全不符合=1；不符合=2；不確定=3；符合=4；完全符合=5”。因被解釋變量的選項(xiàng)有多個(gè)且為有序的，故考慮建立多元有序Logistic回歸模型來分析讀者滿意度的影響因素。模型的基本形式如下：

(1)

p(y≤jχ)表示分類j及以下類別的累計(jì)概率

(2)

在式(1)和式(2)中，j表示江西省公共圖書館讀者滿意度的5個(gè)等級(jí)，j=1,2,3,4,5。y為被解釋變量,χi表示影響江西省公共圖書館讀者滿意度的第i個(gè)因素，i=1,2,3,…,k。α為截距項(xiàng)；β為偏回歸系數(shù)。μ1,μ2,…,μj為分界點(diǎn)。

2.1.2 估計(jì)結(jié)果。根據(jù)所構(gòu)建的模型，采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行多元有序Logistic回歸估計(jì)。第一步首先將自變量全部引入多元有序Logistic回歸方程，對(duì)回歸系數(shù)進(jìn)行顯著性檢驗(yàn)，得到模型Ⅰ。然后運(yùn)用后退法對(duì)各自變量進(jìn)行篩選，逐漸剔除在回歸上不顯著的變量，直到進(jìn)入模型的所有變量都在5%的統(tǒng)計(jì)水平上顯著，得到模型Ⅱ。模型Ⅰ和模型Ⅱ的卡方檢驗(yàn)值對(duì)應(yīng)的sig.=0.000,均在1%的統(tǒng)計(jì)水平上顯著，因此，可以認(rèn)為所構(gòu)建的方程總體顯著。Cox和Snell值分別為0.554和0.529，Nagelkerke值分別為0.629和0.602，說明模型的整體擬合效果較好。通過模型Ⅱ的回歸結(jié)果可得知，文化活動(dòng)形式多樣、有助于提高常識(shí)水平、信息資源豐富、寄存服務(wù)、選址合理、環(huán)境輕松舒適等6個(gè)變量被納入模型中，對(duì)被解釋變量具有顯著影響，而性別、年齡、學(xué)歷等其他變量則被剔除，說明其對(duì)被解釋變量的影響不顯著。具體回歸結(jié)果見表3。

2.2 基于解釋結(jié)構(gòu)模型的影響因素分析

解釋結(jié)構(gòu)模型(Interpretative Structural Modeling，ISM)是美國華費(fèi)爾特教授開發(fā)的一種用來分析復(fù)雜社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)問題的模型，該方法用有向圖描述因素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系與層次結(jié)構(gòu)，能夠非常直觀清楚地反映系統(tǒng)元素之間的層次結(jié)構(gòu)關(guān)系。因此，筆者擬采用解釋結(jié)構(gòu)模型來探究江西省公共圖書館讀者滿意度影響因素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系與層次結(jié)構(gòu)，并構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)圖。

圖1 影響因素間的邏輯關(guān)系

基于多元有序 Logistic模型的分析結(jié)果，用S0代表被解釋變量，即江西省公共圖書館讀者滿意度，S1、S2、S3、S4、S5、S6分別代表文化活動(dòng)形式多樣、讀者常識(shí)水平增長(zhǎng)、信息資源豐富、寄存服務(wù)完善、環(huán)境輕松、選址合理。在參考文獻(xiàn)和咨詢專家的基礎(chǔ)上確定上述6個(gè)變量之間的邏輯關(guān)系，如圖1所示。其中，A表示行因素受到列因素的影響；V表示列因素受到行因素的影響；0表示行因素和列因素之間無直接或者間接關(guān)系。

根據(jù)圖1影響因素間的邏輯關(guān)系可以得出文化活動(dòng)形式多樣、讀者常識(shí)水平增長(zhǎng)、信息資源豐富、寄存服務(wù)完善、環(huán)境輕松、選址合理間的鄰階矩陣，其公式為：

(3)

由式(3)可知鄰階矩陣R：

由鄰階矩陣R，采納布爾代數(shù)運(yùn)算法則

(即0+0=0,0+1=1,1+0=1,1+1=1,0×0=0,0×1=0,1×1=1)進(jìn)行矩陣的冪運(yùn)算，可得對(duì)應(yīng)的可達(dá)矩陣M,其公式為：

M=(R+I)r=(R+I)r-1≠…≠(R+I)2≠(R+I)

(4)

式(4)中,I為單位矩陣,r≤n-1,n是矩陣階數(shù)。利用式(4)和Matlab9.0軟件，經(jīng)計(jì)算可得到可達(dá)矩陣M：

再利用可達(dá)矩陣M,尋找江西省公共圖書館讀者滿意度影響因素間的層級(jí)關(guān)系，確定方法如下：

Li{Si|P(Si)∩Q(Si)=P(Si);i=0,1,…,6}

(5)

式(5)中，P(Si)為可達(dá)集，表示從因素Si出發(fā)可以達(dá)到的全部因素的集合，即Si行中所有矩陣元素為1的列所對(duì)應(yīng)的要素集合,Q(Si)為先行集，表示可以到達(dá)因素Si的全部因素的集合，即Si列中所有矩陣元素為1的行所對(duì)應(yīng)的要素集合。

根據(jù)式(5)，首先確定得到L1={S0}，然后刪除S0因素對(duì)應(yīng)的行和列，建立新的可達(dá)矩陣。再次按照式(5)進(jìn)行運(yùn)算，得到L2={S2,S5},以此類推，得到L3={S1,S3,S4,S6}。根據(jù)L1、L2、L3因素層級(jí)結(jié)果重新排列，得到可達(dá)矩陣N：

最后，由L1、L2、L3所含因素以及排序后的可達(dá)矩陣可見，S0處于第一層，S2、S5處于第二層，S1、S3、S4、S6處于第三層。用有向邊連接相鄰層次及同一層次的因素，得到江西省公共圖書館讀者滿意度影響因素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系與層次結(jié)構(gòu)，如圖2所示。

圖2 影響因素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系與層次結(jié)構(gòu)

3 結(jié)果討論

由上文的討論可知，讀者常識(shí)水平增長(zhǎng)、環(huán)境舒適、文化活動(dòng)形式多樣、信息資源豐富、寄存服務(wù)完善、選址合理6個(gè)因素顯著影響江西省公共圖書館讀者滿意度。通過ISM模型分析，發(fā)現(xiàn)6個(gè)因素可被分為2級(jí)層次關(guān)系。讀者常識(shí)水平增長(zhǎng)、環(huán)境舒適2個(gè)因素位于第一級(jí)，是表層直接因素，其他影響因素均要通過它才能對(duì)江西省公共圖書館讀者滿意度產(chǎn)生影響。文化活動(dòng)形式多樣、信息資源豐富、寄存服務(wù)完善、選址合理4個(gè)因素位于第二層級(jí)，是深層次的根源因素，作用于表層的有助于提高常識(shí)水平、環(huán)境輕松舒適。

3.1 表層直接因素分析

分析結(jié)果表明，圖書館有助于讀者常識(shí)水平增長(zhǎng)對(duì)江西省公共圖書館讀者滿意度有顯著正向影響，可能原因是，獲取各方面的常識(shí)信息是大多數(shù)讀者來到公共圖書館的重要目的，圖書館幫助讀者獲取各方面常識(shí)信息以提高讀者常識(shí)水平，是圖書館滿足讀者需求的表現(xiàn)，讀者能夠直接感受到圖書館對(duì)于自己的價(jià)值，必然對(duì)圖書館更加滿意。作為表層直接因素，圖書館有助于提高常識(shí)水平也受到文化活動(dòng)形式、信息資源的影響。

環(huán)境對(duì)江西省公共圖書館讀者滿意度有顯著正向影響，究其原因，圖書館的環(huán)境好壞與讀者的效率高低之間存在著直接聯(lián)系，相較于圖書館的環(huán)境輕松舒適，圖書館環(huán)境雜亂無章必然會(huì)對(duì)讀者的效率產(chǎn)生一定的不良影響，讀者效率的降低可能使其無法完成來館前設(shè)定的任務(wù)目標(biāo)，可能會(huì)產(chǎn)生對(duì)圖書館的抱怨，降低滿意度。同時(shí)，作為表層直接因素，環(huán)境受到深層根源因素寄存服務(wù)和選址的影響。

3.2 深層根源因素分析

作為深層根源因素，文化活動(dòng)形式、信息資源沿著“文化活動(dòng)形式、信息資源→讀者常識(shí)水平提高→公共圖書館讀者滿意度”的作用路徑傳導(dǎo)，從根源上影響讀者對(duì)于公共圖書館的滿意度。在該路徑中，文化活動(dòng)形式、信息資源直接或間接影響讀者常識(shí)水平的提高，如公共圖書館文化活動(dòng)形式多樣，不僅能夠不斷激發(fā)讀者主動(dòng)參與公共圖書館文化活動(dòng)的熱情，在參與文化活動(dòng)過程中獲取常識(shí)信息以提高常識(shí)水平，而且圖書館還能夠通過不同形式的文化活動(dòng)滿足不同層次讀者提高常識(shí)水平的需求；公共圖書館的信息資源越豐富，讀者在圖書館所能夠獲取到的有益信息就越多，讀者的常識(shí)水平就越有可能得到提升。最終，文化活動(dòng)形式、信息資源兩因素通過讀者常識(shí)水平的提高這一表層直接因素驅(qū)動(dòng)公共圖書館讀者滿意度。

作為深層根源因素，寄存服務(wù)、選址沿著“寄存服務(wù)、選址→環(huán)境→公共圖書館讀者滿意度”的作用路徑傳導(dǎo)，從根源上影響讀者對(duì)于公共圖書館的滿意度。在該路徑中，寄存服務(wù)、選址直接或者間接影響公共圖書館環(huán)境的好壞，如寄存服務(wù)可能會(huì)對(duì)圖書館的室內(nèi)環(huán)境有所影響，大量讀者因寄存服務(wù)不完善而攜帶無關(guān)物品進(jìn)入閱覽室后，不僅會(huì)占據(jù)更多的可利用空間，而且可能會(huì)因?yàn)闆]有較好的整理，導(dǎo)致圖書館室內(nèi)環(huán)境變得雜亂無章；公共圖書館的選址與圖書館室外環(huán)境的好壞有著直接聯(lián)系，如相較于城市的商業(yè)區(qū)或工業(yè)區(qū)，圖書館選址在文化區(qū)和住宅區(qū)，肯定會(huì)擁有更加靜謐的室外環(huán)境。最終，寄存服務(wù)、選址兩因素通過環(huán)境這一表層直接因素驅(qū)動(dòng)公共圖書館讀者滿意度。

綜上所述，讀者常識(shí)水平增長(zhǎng)、環(huán)境舒適、文化活動(dòng)形式多樣、信息資源豐富、寄存服務(wù)完善、選址合理6個(gè)因素對(duì)江西省公共圖書館讀者滿意度發(fā)揮著獨(dú)立或者相互關(guān)聯(lián)作用，共同形成一個(gè)完整的江西省公共圖書館讀者滿意度影響因素系統(tǒng)。作為深層根源因素的文化活動(dòng)形式多樣、信息資源豐富、寄存服務(wù)完善、選址合理，沿著“文化活動(dòng)形式多樣、信息資源豐富、寄存服務(wù)完善、選址合理”→“讀者常識(shí)水平增長(zhǎng)、環(huán)境舒適”的正向傳導(dǎo)關(guān)系，從根源上影響江西省公共圖書館讀者滿意度。

4 提升江西省公共圖書館滿意度的建議

4.1 推動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變

長(zhǎng)期以來，公共圖書館的服務(wù)模式一直是資源導(dǎo)向下的讀者被動(dòng)接受圖書館單向提供服務(wù)的模式。隨著讀者需求的發(fā)展和轉(zhuǎn)變，該模式已不適應(yīng)時(shí)代要求。因此，公共圖書館應(yīng)緊跟時(shí)代潮流，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，由資源導(dǎo)向服務(wù)向讀者需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。以往公共圖書館有哪些信息資源主要由圖書館決定，這存在著無法較好匹配讀者需求、可用性差的問題，導(dǎo)致了讀者不滿。公共圖書館讀者到館以休閑娛樂為主要目的，輔以對(duì)生活基本常識(shí)的了解[38]。研究發(fā)現(xiàn)，公共圖書館幫助讀者提高常識(shí)水平，能夠顯著提高讀者滿意度。因此，公共圖書館在進(jìn)行資源建設(shè)時(shí)，應(yīng)以讀者需求為導(dǎo)向，增加采購高質(zhì)量的休閑娛樂類和普及常識(shí)類信息資源的數(shù)量和種類。此外，公共圖書館舉辦的文化活動(dòng)應(yīng)改變以往單一的讀者培訓(xùn)形式，根據(jù)讀者不同的層次和需求舉辦形式多樣的文化活動(dòng)，如針對(duì)幼兒的智力開發(fā)游戲、針對(duì)老年人的養(yǎng)生講座等，以滿足讀者多樣化的需求。

4.2 完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

基礎(chǔ)設(shè)施直接影響讀者對(duì)圖書館的直觀印象，研究發(fā)現(xiàn)，寄存設(shè)施等基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)于公共圖書館讀者滿意度有顯著影響。因此，公共圖書館應(yīng)爭(zhēng)取加大投入，不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為讀者提供一個(gè)沒有使用障礙的公共圖書館。更為重要的是公共圖書館應(yīng)對(duì)現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化和管理，如對(duì)不合理布局進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整、對(duì)不合理的使用進(jìn)行管理等，努力利用現(xiàn)有的條件為讀者營造一個(gè)輕松舒適的學(xué)習(xí)和休閑環(huán)境。除了館內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施外，公共圖書館還應(yīng)關(guān)注館外與讀者密切相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施。如，公共圖書館一般選址在城市的非中心區(qū)以獲得靜謐的環(huán)境，城市非中心區(qū)交通不如中心區(qū)便利，這可能會(huì)給讀者帶來一些麻煩。因此，公共圖書館應(yīng)同市政部門協(xié)調(diào)，完善圖書館周邊的交通等基礎(chǔ)設(shè)施來彌補(bǔ)選址帶來的不便，為讀者到館享受服務(wù)提供便利。

4.3 健全圖書館與讀者的雙向溝通機(jī)制

公共圖書館應(yīng)積極拓展交流方式、綜合運(yùn)用多種交流工具來健全圖書館與讀者的溝通機(jī)制。隨著時(shí)間和環(huán)境的變化，讀者的需求會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，圖書館要通過及時(shí)的溝通來了解讀者對(duì)資源、環(huán)境等需求的轉(zhuǎn)變，以便根據(jù)讀者需求的轉(zhuǎn)變來調(diào)整服務(wù)。同時(shí)，公共圖書館也要通過不斷的溝通向讀者宣傳圖書館，增進(jìn)讀者對(duì)圖書館的了解。

5 結(jié)束語

要想提高公共圖書館讀者滿意度并非易事，需要圖書館從讀者需求出發(fā)，從資源、環(huán)境、服務(wù)等方面著手不斷完善服務(wù)以贏得讀者的信任。