邢 艷

（航空工業(yè)宏光空降裝備有限公司，江蘇 南京 210022）

一、前言

流程管理體系是一個以提供服務為目的、為企業(yè)創(chuàng)造價值活動的過程。在特定的業(yè)務范圍內(nèi)，這些活動彼此關聯(lián)、相互銜接，源源不斷地生成、供給產(chǎn)品和服務，它們的組合、結(jié)構(gòu)以及連接方式，是企業(yè)系統(tǒng)價值創(chuàng)造的內(nèi)在機制。

企業(yè)大部分流程存在隱性、非共享、碎片化、非連續(xù)的、非結(jié)構(gòu)化的、不規(guī)范等的缺陷。大部分企業(yè)將重點放在改善上，忽視了流程的集成管理，往往達不到理想的效果。目前國內(nèi)外對流程體系架構(gòu)做得比較好的企業(yè)有：空客公司通過業(yè)務管理系統(tǒng)（BMS，Business Management System），規(guī)范全集團的運營活動，所有的運營管理活動均在BMS中集成定義；APQC（美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心American Productivity and Quality Center）利用價值鏈分析法針對特定業(yè)務開發(fā)專用流程分類框架；國內(nèi)的華為公司全面引入IBM標桿流程體系，首先打通端到端主價值鏈流程，逐步形成經(jīng)營管理流程的端到端貫通。

本文通過分析國內(nèi)外企業(yè)的先進經(jīng)驗，提出企業(yè)流程管理體系的業(yè)務架構(gòu)，并且在業(yè)務架構(gòu)的基礎上提出了流程管理體系的建設方法及實踐，在一定程度上解決了流程存在的問題。

二、業(yè)務架構(gòu)體系構(gòu)建方法

以業(yè)務為載體的、以流程為主線的業(yè)務流程體系建設框架圖，如圖1所示：

圖1 業(yè)務架構(gòu)體系建設框架圖

（1）架構(gòu)作為頂層指導的作用是完整性、系統(tǒng)性而不是碎片或者局部的設計企業(yè)流程。通過對準戰(zhàn)略，關注要素構(gòu)成，整體視圖，并且整個過程都與戰(zhàn)略對準。引進CBM（Componentized Business Model組件化業(yè)務模型）方法，對整體業(yè)務進行定義，形成一張業(yè)務藍圖。

（2）業(yè)務模型主要以市場及客戶為導向，關注戰(zhàn)略實現(xiàn)的基本路徑，通過業(yè)務場景搭建，直觀展示業(yè)務之間的交互過程與邏輯關系，

（3）業(yè)務流程主要以價值實現(xiàn)為導向，關注具體工作執(zhí)行方法的設計與改進，對業(yè)務組件進行信息化需求分析，為應用架構(gòu)和數(shù)據(jù)架構(gòu)設計奠定基礎

三、流程體系建設模型

借助業(yè)務架構(gòu)的理念，采用分層分類描述業(yè)務，以業(yè)務過程為對象進行梳理，系統(tǒng)化的工作網(wǎng)絡提出流程體系構(gòu)建模型，如圖2所示：

圖2 流程體系構(gòu)建模型

1.頂層框架

頂層框架是流程體系的最頂層，由一系列業(yè)務模塊組成，反映了企業(yè)的業(yè)務概貌，體現(xiàn)了企業(yè)創(chuàng)造價值的過程。考慮企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務模式、組織結(jié)構(gòu)及管控模式。

參考APQC、空客及華為等的業(yè)務設計模式，采用三分法進行業(yè)務劃分，即戰(zhàn)略業(yè)務、運營類業(yè)務、管理支持類業(yè)務。

管理公司：是指以制度制定者和企業(yè)利益相關人提出需求開始，通過一系列的過程，最終滿足制度制定者和企業(yè)利益相關人需求為止的端到端流程

管理運營：是指以客戶、市場提出需求開始，通過一系列過程，最終滿足客戶、市場需求為止的端到端流程

管理支持：是指企業(yè)內(nèi)部和供應商提出需求開始，通過一系列過程，最終滿足企業(yè)內(nèi)部和供應商需求為止的端到端流程

2.業(yè)務域?qū)?/h3>

業(yè)務域?qū)邮橇鞒腆w系的第二層，各業(yè)務域描述了本模塊下相對的獨立業(yè)務。通過業(yè)務域的集合，完整地反映了組織業(yè)務構(gòu)成，體現(xiàn)了組織價值創(chuàng)造的過程，反映業(yè)務全貌，展現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務構(gòu)成和分布，體現(xiàn)企業(yè)價值創(chuàng)造過程。業(yè)務域設計的原則：

（1）對標最佳業(yè)務實踐，對標國內(nèi)外先進標桿管理模式，結(jié)合行業(yè)特點，面向發(fā)展。

（2）承接戰(zhàn)略與管理需求，基于公司未來戰(zhàn)略發(fā)展方向，承接管理需求，體現(xiàn)項目化管理導向、集成化管理思路，有利于流程型組織的建設。

（3）全面覆蓋公司各類業(yè)務，統(tǒng)籌考慮，覆蓋各項業(yè)務，顆粒度保持一致。

3.業(yè)務組件層

業(yè)務組件層是業(yè)務域?qū)又袠I(yè)務域的分解，各業(yè)務域是一系列業(yè)務組構(gòu)成，依據(jù)各業(yè)務的特點形成業(yè)務組的橫向、縱向邏輯關系。對業(yè)務域的分解，能夠為利益相關方創(chuàng)造收益或價值的一組相關業(yè)務流程，提供組織的某種特定能力或集成相關能力以交付整體價值。業(yè)務組件層設計的原則：

（1）業(yè)務組件層的劃分需要保證業(yè)務具有邏輯關系的完整性。

（2）劃分與設計的原則包含兩個維度，橫向設計業(yè)務過程；縱向分解業(yè)務種類。

（3）每個業(yè)務域下業(yè)務組件的層級數(shù)并不統(tǒng)一，復雜的業(yè)務需要通過多層展開，但最終分解到最小的業(yè)務單元。

業(yè)務組件層匯總了流程信息中的最小業(yè)務單元，形成流程清單，為業(yè)務活動層的梳理提供依據(jù)。

4.業(yè)務活動層

業(yè)務活動層是流程體系的第四層，是邏輯關系層中最小業(yè)務單元的進一步分解，由具有輸入、輸出關系的多個活動組成，清晰地描述了每個活動的相關責任，用以規(guī)范員工的具體操作行為，活動有工作步驟組成，并通過管理要素進行規(guī)范。管理要素主要包括制度、標準、質(zhì)量、風險內(nèi)控、績效指標等。

四、方法實踐

以某國有制造企業(yè)為例，進行基于架構(gòu)的業(yè)務流程分層構(gòu)建，通過分層、分類的方法梳理其業(yè)務架構(gòu)，將其分為三層，戰(zhàn)略層、運營層、執(zhí)行層，只是將業(yè)務組件級別展示出來，在頂層業(yè)務架構(gòu)中，業(yè)務域11個，業(yè)務組件107個，其中戰(zhàn)略層17個，運營層52個，執(zhí)行層38，因為業(yè)務活動層設計大量流程，這里沒有一一列出，到業(yè)務組件級的流程體系模型實例如下圖3：

圖3 某國有制造企業(yè)業(yè)務組件級模型實例圖

五、結(jié)束語

流程體系核心模型是以戰(zhàn)略為目標，以業(yè)務為基礎，形成一張各要素之間具有邏輯關系的地圖。運用流程體系重塑運營體系，強化訂單到交付、研發(fā)項目高效運營，提供優(yōu)質(zhì)的服務，取得客戶滿意，為企業(yè)生存發(fā)展壯大，取得比較競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)卓越運營。