摘要：新媒體時代，突發(fā)事件出現(xiàn)后往往導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情迅速傳播，甚至出現(xiàn)信息渦流或網(wǎng)絡(luò)謠言，通過峰值疊加和共振效應(yīng)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，促使管理部門改進(jìn)危機(jī)應(yīng)對策略。文章采用實證分析的方法，通過探析突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點和形成機(jī)理，提出加強突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與預(yù)警、部門配合實施應(yīng)急聯(lián)動與協(xié)同治理、改進(jìn)突發(fā)事件信息發(fā)布方式、落實新媒體平臺監(jiān)管措施等對策，為管理部門妥善應(yīng)對并成功化解危機(jī)提供建議和參考。

關(guān)鍵詞：新媒體時代；突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對

中圖分類號：C912.63 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）23-0033-03

基金項目：本論文為湖南省公安理論與公共安全研究基地基金項目“環(huán)長株潭城市群公共安全風(fēng)險治理研究”成果，項目編號：2018ZD02

新媒體是一種利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以手機(jī)、電腦、數(shù)字電視機(jī)等終端向用戶提供信息的傳播形態(tài)。新媒體時代，是一個“人人皆記者”的時代，也是一個流量至上的時代。在這個時代，一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)事件，往往會引起社會各界的高度關(guān)注，甚至引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，出現(xiàn)信息渦流，產(chǎn)生峰值疊加效應(yīng)加劇突發(fā)事件的危害。因此，探析新媒體時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點、形成機(jī)理，提出有針對性的應(yīng)對策略，有利于掌握先機(jī)，化解危機(jī)，為成功處置突發(fā)事件提供良好的輿論氛圍和社會環(huán)境。

一、新媒體時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點

（一）傳播主體身份匿名

數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展，手機(jī)、電腦、數(shù)字電視機(jī)等終端的普及，微信、QQ、推特等平臺的廣泛應(yīng)用，為網(wǎng)民構(gòu)筑了一個虛擬空間。在這個虛擬空間里，網(wǎng)民可以隱匿自己的身份，通過符號代碼虛構(gòu)參與主體形態(tài)，以虛擬身份參與信息傳播，其行為便失去了現(xiàn)實社會規(guī)范的約束。突發(fā)事件出現(xiàn)后，一般會有巨額數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)跟帖評論，轉(zhuǎn)發(fā)小道消息，甚至毫無顧忌地發(fā)表錯誤言論，干擾正常信息的傳播，助推網(wǎng)絡(luò)輿情升級，影響突發(fā)事件處置。

（二）傳播內(nèi)容呈現(xiàn)碎片化

傳播內(nèi)容的碎片化是為了迎合公眾休閑娛樂時間碎片化的需要。由于工作與生活節(jié)奏的加快，公眾的休閑時間呈現(xiàn)出碎片化傾向，簡短的信息與微視頻便于轉(zhuǎn)發(fā)、下載或者瀏覽，更適合網(wǎng)絡(luò)傳播，迎合了公眾快速閱讀、瀏覽的需要。與電視、報紙等傳統(tǒng)媒體相比較，碎片化的信息更具有實時性特點。當(dāng)然，傳統(tǒng)媒體推送信息是全面完整的，能夠讓受眾了解到整個事件的前因后果、來龍去脈，而在新媒體當(dāng)中，關(guān)于突發(fā)事件的海量信息往往是零碎的、片面的，甚至真假莫辨，很可能讓人一知半解，摸不著頭腦。而那些隱瞞事件真相、通過制造新聞爆點來吸人眼球的假消息，容易讓人的思維陷入混亂，失去辨別能力而作出非理性反應(yīng)，導(dǎo)致突發(fā)事件后果加劇或者引發(fā)衍生事件。

（三）信息傳播沒有邊界

新媒體時代數(shù)字技術(shù)的運用，打破了信息傳播的地域邊界，甚至跨越了國界。同時，新媒體時代的信息傳播是即時傳播，基本沒有時差，突發(fā)事件一出現(xiàn)，相關(guān)信息就可能在數(shù)十秒鐘之內(nèi)傳到萬里之外，激發(fā)網(wǎng)民的參與熱情，聚集起相當(dāng)規(guī)模的輿情民意，如同星星之火，呈現(xiàn)燎原之勢。新媒體時代的社會活動空間是由符號邏輯連接而成的虛擬空間，而不是現(xiàn)實的物理空間，并不存在地域邊界，信息發(fā)布與接收接近零時化，信息發(fā)布并不需要什么成本，且信息本身可以在短時間內(nèi)無阻礙地傳播放大，對突發(fā)事件治理提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。從治理時間維度來講，治理部門很難在短時間內(nèi)迅速作出反應(yīng)，治理行動具有滯后性；從治理的空間維度來說，治理部門控制局面的難度極大，有關(guān)突發(fā)事件的信息遍布網(wǎng)絡(luò)空間，對現(xiàn)實社會產(chǎn)生廣泛影響，通常情況下會導(dǎo)致共鳴共振。

（四）傳播層級結(jié)構(gòu)相互平等

與現(xiàn)實社會相比，網(wǎng)絡(luò)虛擬空間的參與結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)平等化。現(xiàn)實社會是有一定層級結(jié)構(gòu)的，上下級之間往往存在著等級關(guān)系，社會個體的身份地位、角色分工和活動位置都有差別。以數(shù)字技術(shù)為代表的新媒體，打破了行業(yè)的壁壘，平衡了媒介等級，消除了身份差異，傳播者與接收者之間沒有等級差別。新媒體的出現(xiàn)，打破了現(xiàn)實社會的層級關(guān)系，每個人都平等地享有網(wǎng)絡(luò)資源，平等地參與話題討論，自由地抒發(fā)各自見解，包括對政府提出評價性看法或建議。參與主體結(jié)構(gòu)的平等化拋棄了傳統(tǒng)社會組織結(jié)構(gòu)，網(wǎng)民可以自主選擇信息和自由過濾信息，圍繞“意見領(lǐng)袖”參與議題討論實現(xiàn)互動，這也為網(wǎng)絡(luò)推手操縱信息提供了便利，惡化了網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。

二、新媒體時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情形成機(jī)理

（一）直接或間接的利益訴求引起網(wǎng)絡(luò)集群

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情從本質(zhì)上來講，就是一種網(wǎng)絡(luò)集群行為。戴維·波普諾認(rèn)為，集群行為是那些在相對自發(fā)的、無組織和不穩(wěn)定的情況下，因為某種普遍的影響和鼓舞而發(fā)生的行為。突發(fā)事件出現(xiàn)之初引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，是網(wǎng)民基于直接或間接的利益訴求而在網(wǎng)絡(luò)集群的結(jié)果。具有震撼力的突發(fā)事件往往會激發(fā)起網(wǎng)民強烈的情感共鳴，亢奮情緒蔓延促進(jìn)思想升華，很快形成網(wǎng)絡(luò)集群。比如出現(xiàn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件后，人身健康就成為公眾關(guān)注的焦點，順勢引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，輿情的形成與網(wǎng)民的直接利益密切相關(guān)。一般來講，災(zāi)害越嚴(yán)重，人為過錯越大，就越容易引起關(guān)注，越容易引發(fā)輿論事件。再如城管暴力執(zhí)法事件，激發(fā)社會底層的激烈情緒，在他們看來，“弱者”的利益分配得不到保護(hù)，心理預(yù)期和現(xiàn)實收益之間的對比和反差，引起他們強烈的不滿。這種情緒通過網(wǎng)絡(luò)傳導(dǎo)給更多具有相同感受、相同經(jīng)歷的社會底層，強化了他們追求正義、同情弱者、仇視不合理現(xiàn)象的意識，期望通過跟帖、轉(zhuǎn)發(fā)、評價、表達(dá)抗議來保護(hù)弱者，懲處強勢力量。因直接或間接利益引起的網(wǎng)絡(luò)集群，是形成網(wǎng)絡(luò)輿情的源頭。

（二）熱點制造與話題營銷加速輿情發(fā)酵

利用突發(fā)事件的熱點推出話題，制造轟動效應(yīng)，再實施商業(yè)營銷，這是網(wǎng)絡(luò)推手一貫的伎倆。有關(guān)突發(fā)事件的文字圖片、短視頻上傳到微博、微信、快手、抖音平臺后，最開始的影響是有限的，當(dāng)這些信息被網(wǎng)絡(luò)自媒體捕獲后，標(biāo)題黨、營銷號立即利用突發(fā)事件的熱點制造話題，推動輿情發(fā)酵，博得高點擊量和高流量。營銷產(chǎn)業(yè)鏈深諳網(wǎng)民心理，善于把握關(guān)注點來“蹭”熱度，以求達(dá)到產(chǎn)品推銷的目的[1]。由于信息的不對稱，公眾對突發(fā)事件的了解十分有限，最終被輿情“綁架”。這種明顯誤導(dǎo)性的信息發(fā)布絕非個案，2011年日本福島核電站發(fā)生泄漏后引發(fā)了我國的搶購食鹽風(fēng)波，2020年初新冠肺炎疫情蔓延導(dǎo)致的搶購藥品搶購口罩事件就是最好的明證。一些自媒體在利益驅(qū)動下，推出熱點和營銷話題，對網(wǎng)絡(luò)輿情起到推波助瀾的作用。

（三）無意識的主體性喪失形成“輿情渦流”

有關(guān)研究表明，在群體當(dāng)中，個體的集體無意識特征就會被放大。法國社會心理學(xué)家勒龐在《烏合之眾》中描述了這種集體無意識現(xiàn)象：在集體心理中，個人的才智被嚴(yán)重削弱，異質(zhì)性被同質(zhì)性所吞沒，無意識的品質(zhì)占據(jù)上風(fēng)。在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)階段，信息發(fā)布者斷章取義地選擇自己感興趣的內(nèi)容，根據(jù)自己價值判斷用各種形象化的方式進(jìn)行強調(diào)，目的在于吸引眼球，供人瀏覽和轉(zhuǎn)載。轉(zhuǎn)載者又按照自己的理解添油加醋，夸大其詞，提升消息的可信度，使得消息在網(wǎng)民聚焦的論壇上迅速傳播。人數(shù)眾多的群體在虛擬網(wǎng)絡(luò)空間里同步交流、密切互動，影響參與者的思想，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。在鋪天蓋地的信息面前，網(wǎng)民的獨立思考能力和分析判斷能力下降甚至喪失，情緒波動大，從眾心理顯現(xiàn)，光憑借直覺感受來對突發(fā)事件的產(chǎn)生原因、發(fā)展趨勢和社會影響進(jìn)行估量，這個時候非常容易形成“輿情渦流”，呈現(xiàn)極端化現(xiàn)象，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)[2]。

（四）期望實現(xiàn)或話題轉(zhuǎn)移條件下輿情逐漸消退

網(wǎng)絡(luò)輿情的消退，一般要以期望實現(xiàn)和時間推移為條件。當(dāng)公眾情緒被徹底激發(fā)之后，網(wǎng)絡(luò)輿情就會達(dá)到峰值。這個時候治理部門出手應(yīng)對，權(quán)威媒體發(fā)布信息，使事件真相逐步明朗，堅決一致的觀點開始分化瓦解，關(guān)注點隨之分散，但網(wǎng)絡(luò)輿情會在曲折中持續(xù)一段時間。再往后，隨著突發(fā)事件處理結(jié)果的公布，有關(guān)部門通過采取補救措施消除危害后果、對弱小者安撫補償、嚴(yán)厲處理責(zé)任人……突發(fā)事件得到根本解決或者趨于平息，實現(xiàn)公眾理想預(yù)期，網(wǎng)絡(luò)輿情隨之平息。即使問題沒有得到妥善解決，時間的流逝，新的輿論事件出現(xiàn)，也會推動原有的網(wǎng)絡(luò)關(guān)注熱點發(fā)生變化，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情也會逐漸消失在公眾的視線之內(nèi)。當(dāng)然，這個過程比問題徹底解決所需的時間要長，政府的公信力可能受損。

三、新媒體時代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

（一）加強突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與預(yù)警

健全輿情監(jiān)測機(jī)制和預(yù)警機(jī)制有利于輿情治理部門未雨綢繆，臨危不亂。一是構(gòu)建有效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測平臺，運用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，融合天眼系統(tǒng)、新浪“輿情通”等綜合輿情處理系統(tǒng)，從微博、博客、微信、客戶端等互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的網(wǎng)絡(luò)輿情引爆點。同時設(shè)立輿情巡查員，通過巡查發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的苗頭動向，運用追蹤技術(shù)進(jìn)行熱點追蹤。二是建立輿情分析研判制度。采用定性化和定量化相結(jié)合的方法，研判網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)節(jié)點和影響范圍，預(yù)判網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢，分析評估態(tài)勢趨向和可能產(chǎn)生的危害后果，并向相關(guān)部門發(fā)出預(yù)警信號。三是建立輿情分析報告制度。根據(jù)巡查人員的研判分析，對收集到的信息素材進(jìn)行分類，提取關(guān)鍵詞，挖掘重要數(shù)據(jù)，重新組織輿情信息，形成分析報告，并在第一時間向上級匯報，為領(lǐng)導(dǎo)輿情處置決策提供重要參考。

（二）部門配合實施應(yīng)急聯(lián)動與協(xié)同治理

一是職能部門協(xié)同治理。輿情治理必須在黨和政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，公安機(jī)關(guān)、網(wǎng)信辦、宣傳部、紀(jì)檢監(jiān)察等部門密切配合，建立聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，通過召開聯(lián)席會議商討輿情應(yīng)對策略，拿出危機(jī)化解方案[3]。二是實行網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與突發(fā)事件處置應(yīng)急聯(lián)動。一方面，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，管理部門要在第一時間啟動預(yù)案，應(yīng)急響應(yīng)，針對負(fù)面輿情實施正面引導(dǎo)，有針對性地回答公眾的疑問；另一方面，要在了解民情民意的基礎(chǔ)上，當(dāng)機(jī)立斷對突發(fā)事件進(jìn)行處置，妥善處置突發(fā)事件是消退網(wǎng)絡(luò)輿情的前提。三是建立網(wǎng)絡(luò)輿情交流溝通機(jī)制。重大突發(fā)事件出現(xiàn)后，海量信息充斥互聯(lián)網(wǎng)，人人都想表達(dá)自己的觀點，釋放自己的緊張情緒。而網(wǎng)絡(luò)輿情嚴(yán)重影響到公眾的主觀認(rèn)知和判斷時，迫切需要在政府和公眾之間架起溝通橋梁，通過溝通消除分歧，達(dá)成共識。

（三）改進(jìn)突發(fā)事件信息發(fā)布方式

突發(fā)事件發(fā)生后，及時主動發(fā)布權(quán)威信息，才能澄清事件真相，消除民眾疑慮，避免引發(fā)負(fù)面輿情。一是抓住信息發(fā)布黃金期。在海量的真假莫辨的信息當(dāng)中，公眾總是憑直覺來分析信息的真假，而人的直覺表明：最先感知到的消息是真的，此后發(fā)布的消息是假的；多數(shù)人認(rèn)同的消息是真的，少數(shù)人贊成的消息是假的。因此，搶占輿情制高點、掌握輿情主動權(quán)尤其重要。應(yīng)把握信息發(fā)布的“黃金4小時”，持續(xù)、反復(fù)地播報信息，擠壓網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的空間，讓公眾趨向官方信息認(rèn)同[4]。二是要利用第三方權(quán)威媒體發(fā)聲。第三方權(quán)威媒體，在信息的發(fā)布主體、發(fā)布載體方面令人信服，往往能起到一錘定音的作用，使受眾心里踏實，有安全感，有利于穩(wěn)定人心。三是發(fā)揮社會精英的作用。在官方發(fā)布的信息受到質(zhì)疑的情況下，再如何澄清也于事無補，那就要尋找其他途徑予以解決，比如邀請德高望重的社會名流出面，以第三者的身份表明自己的觀點和態(tài)度，利用社會名流的威望來穩(wěn)定公眾的情緒，將民意逐步引向政府和媒體設(shè)置的軌道，起到辟謠的作用[5]。

（四）落實新媒體平臺監(jiān)管措施

一要督促新媒體平臺承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任。2021年9月，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步壓實網(wǎng)站平臺信息內(nèi)容主體責(zé)任的意見》，明確了網(wǎng)絡(luò)平臺要承擔(dān)完善平臺社區(qū)規(guī)則、加強賬號規(guī)范管理、健全內(nèi)容審核機(jī)制等九項責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)切實履行自身責(zé)任，積極主動地管控輿情。二要加強對媒體從業(yè)人員的管理。除了依靠職業(yè)道德和行業(yè)自律，還應(yīng)實行責(zé)任追究倒查機(jī)制，對于失實或夸大報道，應(yīng)當(dāng)追究當(dāng)事人的責(zé)任，并納入從業(yè)考核范圍。對故意傳播失真信息、借機(jī)炒作、傳播謠言的，必須嚴(yán)厲查處并記入管理檔案。三是落實網(wǎng)絡(luò)實名登記制度。2017年國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)跟帖評論服務(wù)管理規(guī)定》，要求網(wǎng)站等責(zé)任主體全面落實實名制，對注冊用戶進(jìn)行真實身份信息認(rèn)證，不得向未認(rèn)證真實身份的用戶提供跟帖評論服務(wù)，嚴(yán)格跟帖評論審核管理?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)實名登記起到了凈化網(wǎng)絡(luò)輿論、清朗網(wǎng)絡(luò)風(fēng)氣的作用。

四、結(jié)語

新媒體作為一種新型網(wǎng)絡(luò)信息的傳播形態(tài)，具有去中心化、即時性、交互性等特點。突發(fā)事件出現(xiàn)之后，通常會引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，如果識別不及時，管控不力，處理不當(dāng)，很容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)聚集，從而激發(fā)社會矛盾，對社會秩序穩(wěn)定帶來不利影響。因此，要健全輿情監(jiān)測機(jī)制、預(yù)警機(jī)制，運用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，加大網(wǎng)絡(luò)輿情巡查力度，掌握突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢；要在黨和政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各部門密切配合，加強聯(lián)防聯(lián)控和危機(jī)溝通，防范化解安全風(fēng)險；要改進(jìn)信息發(fā)布方式，加大網(wǎng)絡(luò)平臺的監(jiān)管力度，消除民眾疑慮，清朗網(wǎng)絡(luò)風(fēng)氣。

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作者簡介 楊紀(jì)恩，碩士，副教授，研究方向：應(yīng)急管理。