馬小雯

摘要：近年來隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活質(zhì)量的改善，生態(tài)環(huán)境問題逐漸成為公眾關(guān)注的熱點。公眾滿意度指數(shù)也成為衡量居民生活幸福感的重要指標(biāo)。文章結(jié)合甘肅省蘭州市生態(tài)環(huán)境的現(xiàn)狀，構(gòu)建了基于結(jié)構(gòu)方程模型（sEM）的蘭州市生態(tài)環(huán)境公眾滿意度測評模型，采用偏最小二乘法（PLS）進(jìn)行參數(shù)估計，對公眾滿意度做出綜合測評。研究表明：生態(tài)環(huán)境公眾滿意度的提升對減少公眾抱怨和提高公眾忠誠度有顯著正向影響;生態(tài)環(huán)境感知質(zhì)量和感知價值是公眾滿意度重要影響因素;生活環(huán)境的改善、政府績效的提高、公眾期望的提升對公眾滿意度都具有積極影響。

關(guān)鍵詞：公眾滿意度;結(jié)構(gòu)方程模型;偏最小二乘法

中圖分類號：F062.2;x-4文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0引言

生態(tài)環(huán)境作為一種稀缺且不可逆轉(zhuǎn)的公共產(chǎn)品，是公眾賴以生存的物質(zhì)基礎(chǔ)，良好的生態(tài)環(huán)境是最普惠的社會民生福祉。生態(tài)環(huán)境的好壞，生活質(zhì)量的優(yōu)劣成為衡量國家影響力的重要標(biāo)志。自2015年起由環(huán)境保護(hù)部和生態(tài)環(huán)境部相繼發(fā)布《環(huán)境保護(hù)公眾參與辦法》和《環(huán)境影響評價公眾參與辦法》兩部文件，旨在規(guī)范公眾參與行為和保障公眾環(huán)境保護(hù)的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，即希望公眾能夠積極參與健康環(huán)保各項工作任務(wù)中。近年來隨著網(wǎng)絡(luò)宣傳工作力度的加大及全民文化素質(zhì)的提高，公眾對生態(tài)環(huán)境質(zhì)量的要求與期望不斷提升。因此，構(gòu)建生態(tài)環(huán)境公眾滿意度評價指標(biāo)體系，對生態(tài)環(huán)境滿意度進(jìn)行綜合評價，不僅有助于提高政府環(huán)保工作績效，而且對滿足人民日益增長的美好生活需要也有重要意義。

滿意度的研究起源于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，其中最具代表性、應(yīng)用最廣泛的是由Fornell等人創(chuàng)建的美國顧客滿意指數(shù)（ACSI）模型，該模型是針對消費者開發(fā)的一套基于市場和顧客的績效評價體系，其主要內(nèi)容包括6個結(jié)構(gòu)變量：顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠、顧客抱怨，其中顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值表示顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠與顧客期望表示顧客滿意度的結(jié)果變量。近年來該滿意度測評模型也被廣泛應(yīng)用至其他不同社會服務(wù)領(lǐng)域中，并取得了一定的研究成果。如張艷等（2018）基于模糊層次分析法使得定性指標(biāo)向定量指標(biāo)轉(zhuǎn)化，從質(zhì)量感知、價值感知和環(huán)境感知3個維度評價餐飲街區(qū)顧客滿意度;韓笑（2019）在多元化傳統(tǒng)統(tǒng)計方法的基礎(chǔ)上，綜合運用因素分析、方差分析、路徑分析等統(tǒng)計方法建立可測變量和結(jié)構(gòu)關(guān)系，構(gòu)建高校圖書館的讀者滿意度指數(shù)測評模型;李芳等（2020）將主觀評價與客觀評價相結(jié)合，從乘客生理、安全、行為、心理和審美需求層面構(gòu)建基于AHP-熵權(quán)法的高速列車乘客車廂設(shè)計滿意度模型;李慶（2019）根據(jù)各省份公眾滿意度和綠色發(fā)展指標(biāo)空間自相關(guān)特征，從空間效應(yīng)的角度探討公眾生態(tài)環(huán)境滿意度與綠色發(fā)展指數(shù)出現(xiàn)的偏離現(xiàn)象。

盡管目前關(guān)于滿意度模型應(yīng)用比較廣泛，但是針對生態(tài)環(huán)境領(lǐng)域公眾滿意度的研究還較少。現(xiàn)有關(guān)于滿意度的研究方法比較傳統(tǒng)，沒有充分考慮變量間的因果關(guān)系及變量非正態(tài)的問題，忽略了多個自變量與多個因變量之間的關(guān)系。因此本論述基于SEM構(gòu)建生態(tài)環(huán)境公眾滿意度綜合測評模型，并以蘭州市公眾滿意度調(diào)查結(jié)果為例，采用PLS進(jìn)行參數(shù)估計，不僅有效解決潛變量存在的測量誤差較大的問題，還解決傳統(tǒng)SEM在構(gòu)造滿意度評估模型中遇到的變量并非服從正態(tài)分布的問題。通過分析蘭州市生態(tài)環(huán)境現(xiàn)狀問題，提出相對應(yīng)的政策建議，為未來政府的環(huán)保信息化和提高公眾滿意度工作提供一定的參考依據(jù)。

1理論與方法介紹

1.1結(jié)構(gòu)方程模型

結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Model，SEM）是綜合了多元回歸、因子分析和路徑分析等統(tǒng)計分析模型。它本身是一種基于變量的協(xié)方差矩陣來分析不同變量之間存在的各種因果關(guān)系的統(tǒng)計分析方法，它能夠同時處理多個因變量，且能準(zhǔn)確反映潛變量與觀測變量之間的因果關(guān)系。潛變量即指那些在現(xiàn)實生活中難以直接觀測到的抽象概念，如智力、自信、成就等;顯變量也稱觀測變量，即可以直接觀測，并用來測量潛變量的顯性指標(biāo)，如收入、成績等。

結(jié)構(gòu)方程模型可分為測量模型和結(jié)構(gòu)模型。

其中，η是內(nèi)生潛伏變量，ζ是外源潛伏變量;β是內(nèi)生潛伏變量間的關(guān)系，r是外源變量對內(nèi)生變量的影響，ζ為殘差向量，是模式內(nèi)未能解釋的部分。

1.2偏最小二乘法

偏最小二乘法（Partial Least Square，PIS）是一種優(yōu)化了的新型參數(shù)估計分析方法，它通過測量最小化誤差平方和來搜索一組與其最佳相匹配的數(shù)據(jù)，在一個算法下，可以同時實現(xiàn)多元線性回歸分析、主成分分析以及兩組變量之間的相關(guān)性分析，是一種用來描述復(fù)雜因果關(guān)系模型的迭代估計分析方法。在實際各種滿意度研究中，被解釋變量滿意度及其解釋變量感知質(zhì)量，感知價值等常為偏態(tài)或雙峰及三峰狀態(tài)，而PLS在求解過程中不僅允許觀測變量、潛變量為非正態(tài)分布，還可以通過潛變量與其自身對應(yīng)的顯變量以及潛變量與其他潛變量的觀測變量之間的一系列迭代進(jìn)行求解。

2生態(tài)環(huán)境公眾滿意度測評模型

2.1模型假設(shè)

生態(tài)環(huán)境公眾滿意度是指公眾對所居住地生態(tài)環(huán)境的質(zhì)量和價值的實際感受，并將這種感受與之前的期望值進(jìn)行比較后產(chǎn)生的主觀情感。本研究借鑒ACSI評估模型，構(gòu)建生態(tài)環(huán)境公眾滿意度測評模型。選取公眾期望、生態(tài)環(huán)境感知質(zhì)量、感知價值、公眾滿意度、公眾抱怨和公眾信任作為該滿意度模型的潛變量，其中，公眾期望、感知質(zhì)量和感知價值是公眾滿意度的原因變量，公眾抱怨和公眾信任是公眾滿意度測評的結(jié)果變量，構(gòu)建生態(tài)環(huán)境公眾滿意度測評模型框架，如圖1所示。

為更加科學(xué)準(zhǔn)確的確定模型的變量，根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型的理論模型與生態(tài)環(huán)境保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容，提出以下6個假設(shè)，見表1所列。

2.2模型變量

模型的核心潛變量和測量變量在公眾滿意度模型的基礎(chǔ)上結(jié)合生態(tài)環(huán)境的特點選取，核心潛變量包括公眾期望、感知質(zhì)量、感知價值、公眾滿意度、公眾抱怨和公眾忠誠，并且對于公眾滿意度模型的6個潛變量分別設(shè)置其相對應(yīng)的觀測變量，采用李克特量表直接測度潛變量的值，具體觀測指標(biāo)設(shè)計，見表2所列。

3實例分析

3.1數(shù)據(jù)來源與描述分析

3.1.1問卷設(shè)計

本研究以甘肅省蘭州市公眾為研究調(diào)查對象，對其進(jìn)行了線上線下隨機(jī)抽樣調(diào)查，收集有效調(diào)查問卷1284份。問卷內(nèi)容設(shè)計主要由兩部分組成，第一部分是調(diào)查者性別、年齡、受教育程度等基本特征;第二部分是對針對蘭州市生態(tài)環(huán)境公眾滿意度的調(diào)查和評價，采用李克特量表的打分形式，分別用1、2、3、4、5代表被訪問者非常不滿意、不滿意、一般、比較滿意和非常滿意，被訪問者可以根據(jù)自己對生態(tài)環(huán)境質(zhì)量的主觀感受進(jìn)行選擇，然后對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)處理。

3.1.2樣本數(shù)據(jù)分析

本研究針對收回的有效樣本數(shù)據(jù)，首先運用SPSS25.0對收回的1284份有效問卷數(shù)據(jù)中被調(diào)查者的性別、年齡等基本情況進(jìn)行簡單的描述統(tǒng)計，結(jié)果見表3所列。

3.2樣本信度與效度檢驗

3.2.1數(shù)據(jù)信度檢驗

信度是用來描述問卷分析材料的一致性和可靠性。測量信度目前較常用的是Cronbachs Alpha信度系數(shù)法，本研究利用SPSS25.0軟件對問卷進(jìn)行信度檢驗，采用a模型，得到6個潛變量的信度系數(shù)，見表4所列。

根據(jù)學(xué)者研究認(rèn)為，Cronbachs Alpha信度系數(shù)a≥0.90，表示非常好，0.80≤a≤0.90，說明較好，0.70≤a<0.80表示一般，0.60≤a<0.70表示還能接受，系數(shù)a<0.60，說明不能接受。本研究建立的模型中任何一個Cronbachs Alpha系數(shù)都在0.8以上，說明問卷具有較高的內(nèi)部一致性，所有變量具有較高信度。

3.2.2數(shù)據(jù)效度檢驗

效度檢驗是驗證結(jié)果的正確性或可靠性，主要有內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度檢驗。內(nèi)容效度用于監(jiān)測量表內(nèi)容是否適當(dāng)和是否具有代表性;結(jié)構(gòu)效度則需要采用定量分析方法對問卷數(shù)據(jù)的特質(zhì)進(jìn)行檢驗。本論述運用SPSS25.0首先對樣本進(jìn)行KMO值與Bartlett球性檢驗，KMO值為0.895，其效度檢驗值大于標(biāo)準(zhǔn)值0.5且接近最優(yōu)值1，Bartlett球性檢驗的顯著性（sig=0.000<0.05），則說明樣本數(shù)據(jù)的可靠性強(qiáng)，效度高。

3.3模型評價

本研究主要運用SmartPLS 2.0采取PLS參數(shù)估計法計算模型與樣本數(shù)據(jù)的擬合程度，通過計算模型實際擬合程度指標(biāo)，比較實際擬合指標(biāo)與參考擬合指標(biāo)，以此反映模型擬合程度的優(yōu)劣，見表5所列。

擬合度指標(biāo)是用來描述假設(shè)的理論模型與實際數(shù)據(jù)的一致性程度。由表4中公眾滿意度SEM擬合結(jié)果分析后得知：當(dāng)測量樣本量較大時，卡方自由比是最重要的擬合度評判標(biāo)準(zhǔn)，卡方值與自由度之比在2：1到3：1之間是可以接受的，該模型擬合度滿足其適配性評判標(biāo)準(zhǔn)，其他擬合指標(biāo)也均符合適配性評判標(biāo)準(zhǔn)，則說明該模型能較好地擬合樣本數(shù)據(jù)，且模型不需要修正。

3.4路徑分析

在SEM中，路徑分析是最重要的一部分，它主要分析模型中潛變量與潛變量之間、潛變量與其對應(yīng)的觀測變量之間的相互關(guān)系，路徑系數(shù)就是用來衡量變量之間的影響程度和變量的效應(yīng)大小。本模型的研究主要運用SmartPLS 2.0采取PIS參數(shù)估計法計算各潛變量間的路徑系數(shù)、潛變量與對應(yīng)觀測變量的載荷系數(shù)和各級指標(biāo)的權(quán)重，如圖2所示。

根據(jù)圖2，可得公眾滿意度模型潛變量間的路徑關(guān)系，見表6所列。

3.4.1模型潛變量間的影響分析

研究假設(shè)H1通過，表明公眾期望對公眾滿意度呈負(fù)相關(guān)影響，即公眾對居住地生態(tài)環(huán)境的主觀期望越大，公眾滿意度指數(shù)越低;假設(shè)H2通過，生態(tài)環(huán)境公眾感知質(zhì)量對于公眾滿意度影響路徑系數(shù)達(dá)到0.73，正相關(guān)影響較大，可知生態(tài)環(huán)境感知質(zhì)量是影響公眾滿意度的一個重要因素;假設(shè)H3通過，表明生態(tài)環(huán)境公眾感知價值越大，公眾滿意度越高，但感知價值對滿意度的路徑系數(shù)較感知質(zhì)量低，為0.45，說明感知質(zhì)量對公眾滿意度的影響程度仍比感知價值強(qiáng);假設(shè)H5通過，則公眾認(rèn)為，生態(tài)環(huán)境越健康，環(huán)保政策越完善，政府工作越有效，公眾滿意度就越高;假設(shè)H6通過，表明公眾抱怨會影響公眾對未來健康生活及政府工作的信任，但是在某種程度上，公眾抱怨不僅僅會對公眾忠誠產(chǎn)生負(fù)面影響，也會通過監(jiān)督與敦促公眾與政府政策實施效應(yīng)而間接提高公眾的忠誠度;H4假設(shè)不通過，公眾滿意度和公眾抱怨呈正相關(guān)關(guān)系，并不符合我們的研究假設(shè)，從公眾滿意度測評指標(biāo)中可以看到總體滿意度所占比重最大，但是和公眾預(yù)期的滿意程度以及與其他城市生活環(huán)境滿意度相比，總體滿意度比重沒有明顯優(yōu)勢，公眾在這個過程中則會產(chǎn)生一定的抱怨。

3.4.2各潛變量與其對應(yīng)觀測變量之間的影響關(guān)系

（1）公眾期望與其對應(yīng)的觀測變量之間的關(guān)系

由圖2顯示，公眾期望與其所對應(yīng)的觀測變量之間的路徑系數(shù)均大于0.5，表明這3個觀測變量能較好的反映公眾期望這一潛變量。其中，生態(tài)環(huán)境滿足健康生活需求（E2）與公眾期望這一潛變量之間的路徑系數(shù)為0.8，即表現(xiàn)出很強(qiáng)的相關(guān)性，表明公眾最大的期許是能夠生活在一個綠色健康的環(huán)境。這一結(jié)果同時也表明督促政府提高環(huán)境監(jiān)管效能，有助于提高公眾對蘭州市生態(tài)環(huán)境的滿意度。

（2）生態(tài)環(huán)境感知質(zhì)量與其對應(yīng)的觀測變量之間的關(guān)系

在生態(tài)環(huán)境感知質(zhì)量的5個測量指標(biāo)中，其中水環(huán)境感知質(zhì)量與政府政策效應(yīng)感知質(zhì)量的因子載荷分別為0.25和0.39，較其他指標(biāo)系數(shù)低。說明公眾對蘭州市垃圾處理，空氣質(zhì)量與噪聲環(huán)境的關(guān)注度比水質(zhì)量狀況和政府環(huán)保政策效應(yīng)關(guān)注程度更高。一方面隨著生活水平的不斷提高，公眾會更加注重生活質(zhì)量，尤其對空氣質(zhì)量的要求會更高;另一方面由于政府政策宣傳不到位，存在與公眾信息溝通不及時的情況，政府工作績效未能使公眾直接感受到。

（3）生態(tài)環(huán)境感知價值與其對應(yīng)的觀測變量之間的關(guān)系

在生態(tài)環(huán)境感知價值對應(yīng)的觀測變量中，生態(tài)環(huán)保的意義和價值（v1）相較于健康環(huán)境的重要性（v2），其路徑系數(shù)較低。說明公眾對于環(huán)保政策效應(yīng)感受度不高，理解也不透徹。公眾受到自身文化水平程度的影響，他們更傾向于結(jié)合自身對健康生活的直觀感受給出評價。

（4）公眾滿意度與其對應(yīng)的觀測變量之間的關(guān)系

在公眾滿意度這一潛變量對應(yīng)的觀測變量中，公眾的整體滿意度（s1）和相對滿意程度（s2）的因子載荷系數(shù)較大。說明這兩個觀測變量都具有很強(qiáng)的代表性，能夠很好的解釋公眾滿意度這一潛變量。最后一個觀測變量為與其他地區(qū)相比的滿意程度（0.51），這一指標(biāo)代表性并不是很強(qiáng)，因為大多數(shù)公眾并不一定完全了解其他省市的生態(tài)環(huán)境狀況，但也可能受到本研究調(diào)查樣本的影響，所以并不能將這一觀測變量刪除。但是從總體角度來看，公眾對于生態(tài)環(huán)境的滿意度偏向于總體評價，而不僅僅是根據(jù)個人的主觀感受。

（5）公眾抱怨與其對應(yīng)的觀測變量之間的關(guān)系

向他人抱怨與公眾抱怨這一潛變量之間的路徑系數(shù)最大（c2），相關(guān)性最強(qiáng)，反映出公眾更習(xí)慣于采取日常抱怨的形式表達(dá)自己的不滿，投訴（c1）這一觀測變量對于公眾抱怨?jié)撟兞康穆窂较禂?shù)較低，反映力度較弱。表明公眾并不傾向于通過投訴及其它手段表達(dá)自己對生態(tài)環(huán)境及政府工作績效的不滿。究其原因，一方面，他們受到文化水平的限制，認(rèn)為投訴流程較麻煩;另一方面，他們認(rèn)為即使投訴，也不一定能有效解決問題。

（6）公眾忠誠與其對應(yīng)的觀測變量之間的關(guān)系

在公眾忠誠度這一潛變量所對應(yīng)的3個觀測變量中，愿意長期居住在此（L2）和更加信任、支持政府環(huán)保工作的因子載荷均大于0.5，說明這2個觀測變量能較好的解釋公眾忠誠度這一潛變量。但是結(jié)果顯示公眾向他人推薦的意愿（L1）路徑系數(shù)為0.35，未達(dá)到0.5，一方面說明這一變量對公眾信任缺乏解釋性，不能夠有效反映公眾忠誠這一潛變量;另一方面也說明公眾可能對于該地區(qū)生態(tài)環(huán)境保護(hù)參與度不高，了解不全面，因此向他人推薦的意愿也不強(qiáng)烈。

4研究結(jié)論與政策建議

4.1研究結(jié)論

文章在ACSI模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了基于SEM-PLS模型的生態(tài)環(huán)境公眾滿意度測評模型，以甘肅省蘭州市的調(diào)研數(shù)據(jù)為依據(jù)，研究公眾在環(huán)保工作中的作用及意義，驗證文章提出的滿意度測評模型和指標(biāo)體系的合理性與適用性。

（1）生態(tài)環(huán)境感知質(zhì)量和感知價值是公眾滿意度的重要影響因素，影響系數(shù)為0.73，說明隨著人民生活水平的不斷改善，公眾開始更加注重生活品質(zhì)，尤其對生活環(huán)境質(zhì)量要求更高。因此若要提高公眾生態(tài)環(huán)境滿意度，首先就要從提高公眾感知質(zhì)量和感知價值的角度出發(fā)，改善日常生活環(huán)境，完善環(huán)保政策，提高政府效能，增強(qiáng)公眾生活幸福感。

（2）公眾期望與公眾滿意度之間呈負(fù)相關(guān)，但是影響系數(shù)較小，只有一0.04，說明影響程度并不高，這表明盡管目前生態(tài)環(huán)境改善的現(xiàn)狀并未達(dá)到公眾的期望水平，但是與公眾期望的效果并沒有很大的差距。

（3）公眾滿意度和公眾抱怨分別對公眾忠誠呈反向影響關(guān)系。公眾認(rèn)為，生態(tài)環(huán)境越健康，環(huán)保政策越完善，政府工作越有效，公眾滿意度就越高，公眾就越會對蘭州市居住地綠色健康生態(tài)建設(shè)及政府環(huán)保工作提供更大的信任與支持。但公眾抱怨會直接影響公眾對未來健康生活及政府工作的信任，不過這將會在一定程度上監(jiān)督公眾與政府政策實施效應(yīng)而間接提高公眾的忠誠度。

4.2政策建議

通過對公眾生態(tài)環(huán)境滿意度調(diào)查分析，希望政府可以由此了解公眾對生態(tài)環(huán)境的期望與治理能力的效果評價，并對政府今后的工作提出可供參考的意見和建議。

（1）政府要做好生態(tài)環(huán)境保護(hù)宣傳和響應(yīng)工作

政府在實施生態(tài)保護(hù)政策之前，首先要做好公眾環(huán)保知識的宣傳與普及工作，充分利用網(wǎng)絡(luò)和電視等平臺公布環(huán)保相關(guān)工作與政策，通過多種渠道向公眾進(jìn)行講解和宣傳生態(tài)保護(hù)相關(guān)政策與措施，讓公眾充分參與進(jìn)來，及時有效地了解生態(tài)環(huán)境相關(guān)信息，提高全民素質(zhì)，人民以身作則，共創(chuàng)美好生活。

（2）政府要傾聽公眾的反映與需求

提高生態(tài)環(huán)境公眾滿意度也是生態(tài)評估指標(biāo)體系與政府績效的主要目標(biāo)，只有切實了解公眾對生態(tài)質(zhì)量的要求及意見，才能妥善合理開展環(huán)保相關(guān)工作，改善生態(tài)環(huán)境質(zhì)量，從而提高公眾滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示，現(xiàn)階段甘肅省政府在環(huán)境保護(hù)與治理過程中，缺少群眾的交流與反饋，政策實施與公眾參與之間存在縫隙。

（3）增強(qiáng)公眾積極主動參與意識

生態(tài)環(huán)境保護(hù)需要全民參與，在這項任務(wù)面前，每個人都不是看客，而是生態(tài)環(huán)境的保護(hù)者與監(jiān)督員，公眾要全面了解生態(tài)環(huán)境保護(hù)的政策，關(guān)注生態(tài)環(huán)境保護(hù)的發(fā)展?fàn)顩r，對于不文明的行為與違法違規(guī)行為要敢于提出意見與建議，積極響應(yīng)與支持政府環(huán)保工作，以最大的信心迎接最美好、健康的生活。