林貞

摘要：國民經(jīng)濟的一個支柱性產(chǎn)業(yè)就是旅游業(yè)，在整個國民生產(chǎn)總值中，8%都是旅游產(chǎn)值，且這一數(shù)值還在不斷提高。面對快速發(fā)展的社會信息化，旅游業(yè)若要突破時空限制，獲得更好的發(fā)展，就一定要結(jié)合電子商務(wù)。作為近年來我國旅游企業(yè)大力推廣實施的一種經(jīng)營策略，旅游電子商務(wù)可對旅游經(jīng)濟發(fā)展起到積極促進作用。對此，文章以旅游電子商務(wù)存在的問題為著手點，對與我國國情發(fā)展需要相符的旅游電子商務(wù)的科學發(fā)展方式展開了詳細探討，以供參考。

關(guān)鍵詞：旅游電子商務(wù);問題;對策

近年來，不斷提高的生活水平，加快推動了我國旅游行業(yè)的發(fā)展，每年選擇出境游或入境游的人數(shù)都大幅增加。由此也在很大程度上改變了人們對生活質(zhì)量的追求和對休閑方式的選擇，導致旅游業(yè)規(guī)模不斷擴大，為城市發(fā)展提供了大力支持。與此同時，全球旅游電子商務(wù)已經(jīng)連續(xù)五年增長速度達到了35%以上，很長一段時間甚至超過了全球電子商務(wù)總額的20%?；诖?，就很有必要研究我國旅游業(yè)電子商務(wù)的應用。

一、我國旅游電子商務(wù)現(xiàn)存問題

（一）社會對旅游電子商務(wù)認識不足

目前，還是有很多旅游企業(yè)均采用的是傳統(tǒng)營銷手段，未正確認識旅游電子商務(wù)，缺乏較強的信息化意識，也沒有重視旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的隱藏效益。諸多旅游企業(yè)都對網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上預定及網(wǎng)上結(jié)算等了解較少，即使是部分規(guī)模較大的旅行社也片面的認為傳統(tǒng)方式才是旅游者的首選，且建設(shè)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在軟硬件投入上較大，還需引進人才，但是獲得的回報卻難以保障，因此對網(wǎng)站建設(shè)的重視度較低。部分旅游企業(yè)即使有建立網(wǎng)站，但對旅游電子商務(wù)的開展也是一知半解，片面的認為使用了電腦、上了網(wǎng)就代表旅游電子商務(wù)開展了，以致于網(wǎng)絡(luò)信息缺乏，通常內(nèi)容都局限于旅游景點、知識和線路的介紹，很少涉及其它一些內(nèi)容，如旅游線路設(shè)計、自助旅游安排等，不僅未借助電子商務(wù)緊密聯(lián)系起旅游者，也沒有讓消費者享受到全面、專業(yè)且實用的整套旅游服務(wù)，另外部分網(wǎng)站也不具備良好的搜索功能，無法在第一時間更新信息，其旅游電子商務(wù)功能并不是真正的旅游電子商務(wù)，還是以在線預訂、離線確認等半工作狀態(tài)為主。大部分旅游者都擁有傳統(tǒng)且保守的消費心理，眼見為實是其一直奉行的原則，未正確認識旅游電子商務(wù)，所以也就對旅游電子商務(wù)的發(fā)展造成了一定制約。

（二）網(wǎng)站服務(wù)項目單一化，信息更新滯后

國內(nèi)大部分旅游網(wǎng)站均以傳統(tǒng)的旅游業(yè)經(jīng)營方式為主，沒有豐富的服務(wù)項目。內(nèi)容主要為介紹旅游線路、景點信息，欣賞游記作品和網(wǎng)上訂票訂房、租車等，基本上很少有涉足服務(wù)項目的網(wǎng)站，如個性化旅游線路設(shè)計、網(wǎng)上虛擬實景旅游等。同時，還有待提高自由行游客對于酒店、交通工具選擇、旅游線路個性化設(shè)計等方面的需求度滿足。在具體操作過程中，因為個性化自助游通常沒有購物一項，旅行社未獲得較大的經(jīng)濟利潤，所以就造成個性化線路價格較高，未取得較高的成交量。又因網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品提供商缺乏積極性，故沒有及時在旅游企業(yè)自建網(wǎng)站上更新信息。加之國內(nèi)大多數(shù)旅游網(wǎng)站未做到及時更新旅游信息，不能實時同步更新旅游信息，信息較為落后，且很多網(wǎng)站使用的文字都是中文，未針對外國游客，由此便限制了旅游網(wǎng)站的客戶群體。

（三）旅游電子商務(wù)缺乏個性化服務(wù)

在旅游電子商務(wù)方面，旅游企業(yè)的定位還不準確，大部分平臺都局限于表層，而未深入，不具備較高的水平，內(nèi)容也大同小異，讓人覺得單調(diào)呆板，不能很好的吸引受眾，缺乏較強的競爭力，最終導致旅游電子商務(wù)缺乏個性化服務(wù)。具體在以下幾方面表現(xiàn)出來：在建設(shè)旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)并對其進行規(guī)劃時，因為對旅游業(yè)的了解不全面，所以導致每個網(wǎng)站幾乎均有相同的經(jīng)營模式，且內(nèi)容也都差不多，經(jīng)營效益普遍不高。對于不同需求層次旅游者的動態(tài)信息，大部分旅游電子商務(wù)平臺都不能對其進行很好的整合，也無法向旅游者提供個性化需求的定制服務(wù);很多旅游電子商務(wù)網(wǎng)站中均有很多問題存在，如缺乏完善信息管理系統(tǒng)、內(nèi)容陳舊且較為簡單等，諸如旅游線路、景點和常識等靜態(tài)信息介紹得較多，動態(tài)信息較少，與及時、快速、準確且全面的要求相差甚遠，比如綜合性網(wǎng)站的專業(yè)性較弱，所提供的旅游信息缺乏權(quán)威性、可參考性，專業(yè)站點的內(nèi)容主要是簡單的企業(yè)介紹，沒有可以滿足各層次需求且具有針對性的有效信息，進而缺乏個性化的旅游電子商務(wù)服務(wù)，對旅游者的吸引力較弱，不能激發(fā)出他們旅游欲望。大部分旅游電子商務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)局限于車票、機票、住宿酒店等各種預訂類，即使有旅游電子商務(wù)企業(yè)推出了自由行一項，但卻沒有能夠讓不同需求都得到滿足的“旅游套餐”還是局限于打包交通票據(jù)、景點門票、酒店住宿等內(nèi)容上。

（四）安全性不高

雖然電子商務(wù)能夠帶來非常大的經(jīng)濟效益，但其安全性卻是人們長期心存懷疑的一個問題。隨著旅游行業(yè)開始越來越多的應用電子商務(wù)，旅游的安全性要求也不斷提高。電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)隨時都面臨著電腦病毒、非法入侵的威脅，且也在很大程度上影響到了網(wǎng)絡(luò)交易。目前，人們已經(jīng)習慣于進行網(wǎng)絡(luò)支付，由此也就引發(fā)了一系列問題，如信用卡被盜取等、支付寶金額被劃走，進而打擊到了顧客對網(wǎng)絡(luò)交易的信心，致于旅游電子商務(wù)的發(fā)展受阻。

（五）旅游電子商務(wù)綜合型人才匱乏

旅游電子商務(wù)這門學科涵蓋的內(nèi)容較廣，諸如綜合旅游業(yè)、信息技術(shù)業(yè)、市場營銷業(yè)以及網(wǎng)絡(luò)安全業(yè)等均包含其中。所以，也就對旅游電子商務(wù)的從業(yè)人員的素質(zhì)提出了非常高的要求，簡單來說就是不僅要熟悉旅游市場，還要充分知曉其它一系列技能，包括電子商務(wù)、金融、市場營銷等?，F(xiàn)階段，國內(nèi)大約有1000多所旅游院校，但是僅有少部分學校開設(shè)了旅游電子商務(wù)專業(yè)，以致人才培養(yǎng)受限。同時，大部分高校在培養(yǎng)人才方面都沒有將市場需求結(jié)合起來，導致優(yōu)質(zhì)旅游電子商務(wù)人才十分匱乏。

二、我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展對策

（一）提高旅游企業(yè)對旅游電子商務(wù)的認識

如果想更好的發(fā)展旅游電子商務(wù)，就要求旅游企業(yè)從傳統(tǒng)觀念走出，并對旅游信息化是今后旅游行業(yè)發(fā)展的大勢所趨有一充分認識，而其最直接的體現(xiàn)就是旅游電子商務(wù)，旅游電子商務(wù)決定了企業(yè)能否在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。只有正確認識旅游電子商務(wù)發(fā)展的趨勢，并對現(xiàn)有資源進行整合，加大投入，搶占先機，方可和行業(yè)步伐保持同步，獲得有利的競爭之機。首先，提高認識，統(tǒng)籌規(guī)劃旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)與運營，但必須要將用戶需求結(jié)合起來，建立動態(tài)數(shù)據(jù)庫，庫內(nèi)一定要有完善的體系、規(guī)范的流程與實時內(nèi)容，從而提高信息化水平，讓包括信息查詢、在線預訂、網(wǎng)上支付、客戶服務(wù)等在內(nèi)的各項功能更加完善，保證商流、物流、資金流、信息流和游客流都能夠順暢運行。深入了解市場，將傳統(tǒng)經(jīng)營模式與電子商務(wù)運營模式充分聯(lián)系起來，進一步豐富旅游電子商務(wù)的運營方式、營銷手段，提高旅游產(chǎn)品營銷推廣活動的精確化程度，對旅游者的消費觀念予以正確引導和培養(yǎng)，讓其將旅游電子商務(wù)的高效性、便捷性充分認識，形成一批固定消費群。努力爭取政府的支持，督促其針對旅游電子商務(wù)盡快制定出相關(guān)法律法規(guī)，從而對旅游電子商務(wù)活動起到有效規(guī)范作用，除此之外，還應通過各項優(yōu)惠政策對旅游電子商務(wù)的發(fā)展予以培育與扶持。

（二）積極轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化、規(guī)模化

在旅游電子商務(wù)發(fā)展中，旅游企業(yè)應把主導能動作用充分發(fā)揮出來，將傳統(tǒng)的營銷方式與觀念改變，積極實施轉(zhuǎn)型升級，開展網(wǎng)上辦公，將獨立的業(yè)務(wù)信息處理平臺與相應的管理信息系統(tǒng)平臺建立起來。與此同時，旅游企業(yè)應以代理商為對象建立同業(yè)分銷系統(tǒng)，以旅游者為對象，將在線銷售系統(tǒng)建立起來，從而打造旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化和規(guī)?；窬帧Ａ硗?，旅游企業(yè)還應從自身著手，將項目的單一化、大眾化改變，創(chuàng)建與自身形式、特點相符的個性化品牌，并不斷鞏固、發(fā)展。隨著全球一體化進程的加快，新興旅游網(wǎng)站和傳統(tǒng)旅游企業(yè)之間的整合或建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟已成為必然趨勢。

若旅游企業(yè)的規(guī)模處于中間水平，則在其發(fā)展網(wǎng)絡(luò)化時，應將自身實際情況發(fā)揮出來做不同選擇。中小型旅游企業(yè)可對“先入為主，搶占市場”的方式予以選用，把旅游自身資源優(yōu)勢利用起來，并借助代理商的知名度將國內(nèi)市場打開，并向外開拓國際市場。而大型旅游企業(yè)則可采用“齊頭并進”的方式，通過建設(shè)旅游網(wǎng)站開拓新的業(yè)務(wù)，拓寬資金來源，提前投入資金和人力進行網(wǎng)上的各種旅游資訊服務(wù)的打造，做精、做細服務(wù)，將品牌形象帶到國際上。除此之外，旅游企業(yè)在建設(shè)旅游網(wǎng)站時也應盡可能避免各自為政、盲目重復建設(shè)的局面出現(xiàn)，應善于橫向擴張和縱向延伸，努力做到優(yōu)勢互補，進而讓我國旅游業(yè)在國際旅游市場上的競爭力顯著增強。

（三）提供多元化和個性化旅游電子商務(wù)服務(wù)

目前，國內(nèi)旅游電子商務(wù)服務(wù)內(nèi)容匱乏，也沒有個性化服務(wù)業(yè)，對于旅游者日趨多元化與個性化的需求，不能讓其得到很好的滿足。若想讓旅游電子商務(wù)得到更好的發(fā)展，就需進一步完善旅游企業(yè)的服務(wù)功能，以旅游電子商務(wù)平臺為媒介向旅游者提供各種個性服務(wù)。所以，應將電子商務(wù)功能加快應用到旅游業(yè)中，并不斷普及與提高，積極探索旅游電子商務(wù)的新模式，針對新業(yè)態(tài)展開培育，以促進其多樣化發(fā)展。旅游企業(yè)需立足于自身特點，并結(jié)合市場需求，借助旅游電子商務(wù)平臺拓寬業(yè)務(wù)范圍，讓旅游者享受到全方位、多元化的服務(wù)，便于其吃、住、行、游、購、娛，成功實現(xiàn)“一站式”服務(wù)。在做好多元化服務(wù)的同時，深入調(diào)查市場也是非常關(guān)鍵的一步，以將消費者的需求了解到，突顯個性化服務(wù)。結(jié)合多項內(nèi)容（旅游者旅行時間、消費檔次、興趣愛好等）為其精心設(shè)計旅游線路，對個性化旅游方案進行優(yōu)化，提供更多的選擇給旅游者。建立網(wǎng)上旅游超市，提供預訂項目讓其自由選擇、組合旅游，使之可根據(jù)自己的意愿旅游，讓“張揚個性、親近自然、放松身心”得以實現(xiàn)，讓其自主行為得到充分滿足。另外，加快整合旅游資源，在旅游信息化發(fā)展方面做進一步發(fā)展，將旅游者的信息集中起來，準確了解他們的行為、興趣和偏好等，推出特色服務(wù)，滿足每位旅游者的需求，切實增強旅游電子商務(wù)個性化服務(wù)能力。

（四）保障旅游網(wǎng)絡(luò)安全

網(wǎng)絡(luò)交易的安全性直接影響著旅游網(wǎng)站、消費者的利益，因此網(wǎng)絡(luò)安全問題非常重要，要想確保旅游電子商務(wù)的安全性，就需切實做到保密、安全工作，通過制定具體方案、開發(fā)軟件來保證旅游網(wǎng)絡(luò)安全。比如為避免受到黑客攻擊，可將旅游業(yè)務(wù)聯(lián)系起來開發(fā)專門的防火墻。并安排技術(shù)人員定期對網(wǎng)站的漏洞進行排查，以保護網(wǎng)民隱私安全，避免其財產(chǎn)遭受損失，讓其對旅游電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)安全保障信心十足。

（五）加快復合型旅游電子商務(wù)人才的培養(yǎng)

旅游電子商務(wù)為旅游和電子商務(wù)的整合，若要有機結(jié)合旅游經(jīng)營管理和電子商務(wù)技術(shù)手段、應用功能以及模式，就必須是復合型人才，即熟知旅游業(yè)務(wù)、電子商務(wù)、市場營銷、經(jīng)營管理知識。所以，如果要快速發(fā)展旅游電子商務(wù)，就一定要注重培養(yǎng)復合型旅游電子商務(wù)人才，努力將其整體素質(zhì)提高。不論是旅游管理部門，還是旅游企業(yè)均應摒棄過去的老舊觀念，與時俱進，組織從業(yè)人員學習有關(guān)旅游電子商務(wù)的理論知識，并接受業(yè)務(wù)技能技術(shù)的相關(guān)培訓，從而提高他們的旅游電子商務(wù)技能，打造一支優(yōu)秀隊伍，即熟悉旅游業(yè)務(wù)，也了解信息技術(shù)。高等院校應聯(lián)系自身實際情況，積極同旅游企業(yè)合作，以市場需求為中心，開設(shè)與旅游電子商務(wù)有關(guān)的專業(yè)或相關(guān)課程，針對旅游電子商務(wù)復合型人才加大培養(yǎng)力度、另外，還應建立健全激勵機制，以吸引外部優(yōu)秀人才，并給予內(nèi)部人才鼓勵。

三、結(jié)語

總而言之，作為全球最大以及最適合應用電子商務(wù)的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)已經(jīng)成為全球電子商務(wù)最重要的一個應用領(lǐng)域。雖然這一新興產(chǎn)業(yè)在我國是近年來才開始興起的，還在探索中，有諸多問題存在，但我們必須迎難而上，與這種旅游經(jīng)濟活動的新態(tài)勢相適應，如此方可推動我國旅游業(yè)更好的發(fā)展。

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（作者單位：貴州裝備制造職業(yè)學院）