張小麗

(1.浙江省文化與旅游發(fā)展研究院， 浙江 杭州 311231； 2.浙江旅游職業(yè)學(xué)院， 浙江 杭州 311231)

“十三五”時(shí)期是我國(guó)全面建成小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，旅游業(yè)迎來重大發(fā)展機(jī)遇，旅游公共服務(wù)的基礎(chǔ)支撐作用更加凸顯。作為衡量旅游目的地成熟度和競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志，旅游公共服務(wù)研究自2007年以后，逐步成為國(guó)內(nèi)學(xué)界的熱點(diǎn)命題。對(duì)旅游公共服務(wù)的定義，不同專家學(xué)者的概念界定多有不同。一般而言，旅游公共服務(wù)是指由政府或其他社會(huì)機(jī)構(gòu)提供的，為滿足旅游者需求的、不以營(yíng)利為目標(biāo)、具備公共性的產(chǎn)品與服務(wù)的統(tǒng)稱。它既具有公共服務(wù)的一般特點(diǎn)， 又具有旅游業(yè)自身的特殊性[1，2]。在中國(guó)知網(wǎng)以“旅游公共服務(wù)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行年度發(fā)表趨勢(shì)分析初步計(jì)量，2015年這一領(lǐng)域的研究數(shù)量達(dá)到峰值。從研究方法看，“旅游公共服務(wù)”研究總體上經(jīng)歷了從定性分析到混合研究、定量研究的過程；從研究?jī)?nèi)容看，旅游公共服務(wù)內(nèi)涵研究[3-5]、供給模式研究[6-9]、服務(wù)體系構(gòu)建研究[10，11]方面的文獻(xiàn)較為全面。值得注意的是，近三年來，“旅游公共服務(wù)”研究呈現(xiàn)出新的研究對(duì)象和新視角，如將旅游公共服務(wù)與智慧旅游、旅游服務(wù)品質(zhì)及游客滿意度相結(jié)合的相關(guān)研究。

國(guó)際上，Colin Michael Hall&John Michael Jenkins認(rèn)為，旅游政策本身帶有價(jià)值負(fù)載(value-laden)和政治意義，權(quán)力、價(jià)值和利益在旅游研究和旅游公共服務(wù)政策中具有舉足輕重的作用[12]。Peter Mason，Bramwell and Lane強(qiáng)調(diào)，旅游業(yè)由私營(yíng)、公立和其他企業(yè)共同推動(dòng)運(yùn)作，讓各利益相關(guān)者參與旅游規(guī)劃和管理的重要性得到越來越多的認(rèn)可[13]。Gregory Ashworth & Stephen Page闡釋了公共部門在城市旅游業(yè)中的作用和責(zé)任，并提供了公共部門在發(fā)展平衡利益需求時(shí)提供干預(yù)模式的最佳實(shí)踐范例[14]。

不難發(fā)現(xiàn)，近年來有關(guān)“旅游公共服務(wù)”的國(guó)內(nèi)外研究，研究手段不斷豐富，研究視角不斷拓寬，卻仍然存在以下不足：旅游公共服務(wù)研究方法單一，仍然以定性研究為主，其中不乏重復(fù)性研究，定量分析數(shù)量少且不夠深入；實(shí)證分析相對(duì)缺乏，案例素材研究和微觀層面的分支系統(tǒng)研究浮于表面，不夠深入和透徹，同時(shí)，對(duì)旅游公共服務(wù)建設(shè)尚未達(dá)成共識(shí)性框架建構(gòu)。

隨著區(qū)塊鏈技術(shù)的不斷成熟，開源聯(lián)盟鏈方案的不斷提出，將區(qū)塊鏈技術(shù)運(yùn)用于旅游公共服務(wù)，未嘗不是一種大膽的嘗試。區(qū)塊鏈旅游公共服務(wù)體系將政府、游客、旅游企業(yè)上鏈，建立去中心化的共信共享數(shù)據(jù)庫，從網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)層面賦能，提高旅游公共服務(wù)輸出范圍和輸出能力，提升服務(wù)水平。針對(duì)旅游公共服務(wù)運(yùn)營(yíng)效能不高、地區(qū)發(fā)展不平衡、旅游公共服務(wù)信息化建設(shè)的區(qū)域分治和部門分割等問題，本研究嘗試性構(gòu)建基于區(qū)塊鏈技術(shù)的旅游公共服務(wù)體系，審視當(dāng)下旅游公共服務(wù)體系的短板，并運(yùn)用區(qū)塊鏈透明、留痕和數(shù)據(jù)不可篡改的特點(diǎn)優(yōu)化當(dāng)前的旅游公共服務(wù)體系。這一基于區(qū)塊鏈技術(shù)的旅游公共服務(wù)體系分析框架也是從新視角審視當(dāng)下國(guó)家積極助推的區(qū)塊鏈技術(shù)與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新融合發(fā)展背景下的行業(yè)回應(yīng)與實(shí)踐。

一、區(qū)塊鏈技術(shù)與旅游業(yè)

區(qū)塊鏈技術(shù)(Blockchain Technology)，又被稱為分布式賬本技術(shù)。這一互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫技術(shù)的特點(diǎn)是去中心化、公開透明，讓每個(gè)節(jié)點(diǎn)都參與數(shù)據(jù)庫的記錄。區(qū)塊鏈上的信息在鏈內(nèi)共享，且保留的記錄是真正公開、并易于驗(yàn)證的。

區(qū)塊鏈技術(shù)具備的共識(shí)信任、存證溯源、無法篡改、隱私保護(hù)等優(yōu)勢(shì)特性，有別于傳統(tǒng)的信息化改造，在與旅游業(yè)的結(jié)合中帶來新的商業(yè)模式和旅游監(jiān)管思路。從商業(yè)邏輯和商業(yè)應(yīng)用模式看，區(qū)塊鏈技術(shù)有望構(gòu)建社會(huì)信用網(wǎng)絡(luò)，解決游客和旅游服務(wù)商的雙邊信任問題，去除旅游中間商(如OTA)，將酒店、景區(qū)、旅行社等旅游服務(wù)供應(yīng)商上鏈，通過智能合約實(shí)現(xiàn)雙方的數(shù)字契約。

從旅游監(jiān)管層面來看，政府作為節(jié)點(diǎn)加入到旅游行業(yè)區(qū)塊鏈中，利用不同節(jié)點(diǎn)的權(quán)限賦能，針對(duì)鏈內(nèi)賬本打造一攬子政府管理工具箱，創(chuàng)新管理機(jī)制，提升監(jiān)管服務(wù)水平，降低審計(jì)成本。

目前，聯(lián)盟鏈?zhǔn)切袠I(yè)落地實(shí)踐的熱點(diǎn)，也最能體現(xiàn)區(qū)塊鏈技術(shù)特點(diǎn)與企業(yè)客戶實(shí)際需要的區(qū)塊鏈部署形態(tài)，旅游企業(yè)、政府、游客和其他約定的聯(lián)盟參與者均可參與共享共建。使用聯(lián)盟鏈的區(qū)塊鏈電子身份認(rèn)證、電子發(fā)票、司法存證、旅游電子積分在現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)被初步使用并驗(yàn)證。

在旅游公共服務(wù)領(lǐng)域，區(qū)塊鏈技術(shù)有望在用戶信息安全、旅游行為監(jiān)管、旅游目的地個(gè)性化推薦和智能引導(dǎo)、旅游消費(fèi)統(tǒng)計(jì)管理等方面給予技術(shù)性支持并提供創(chuàng)新性解決方案。

二、區(qū)塊鏈技術(shù)在旅游公共服務(wù)上的創(chuàng)新應(yīng)用

將區(qū)塊鏈技術(shù)引入旅游公共服務(wù)體系的研究，是站在區(qū)塊鏈技術(shù)的視角，探索一種新的旅游服務(wù)和旅游監(jiān)管模式。利用區(qū)塊鏈的技術(shù)優(yōu)勢(shì)可為現(xiàn)有存量產(chǎn)品和未來增量產(chǎn)品做配套服務(wù)升級(jí)，使旅游公共服務(wù)更有“質(zhì)量”和“舒適度”，旅游監(jiān)管更便捷和智能化，樹立旅游公共服務(wù)建設(shè)范式(見圖1)。

圖1 分析框架：區(qū)塊鏈技術(shù)在旅游公共服務(wù)體系上的運(yùn)用

圖1是區(qū)塊鏈技術(shù)在旅游公共服務(wù)體系上的運(yùn)用概要，左邊為旅游活動(dòng)，囊括了旅游安全、旅游交通、旅游消費(fèi)、涉旅服務(wù)等要素，右邊是旅游監(jiān)管，集旅游消費(fèi)管理統(tǒng)計(jì)、旅游行為監(jiān)管、旅游產(chǎn)品規(guī)劃、旅游信息化服務(wù)支持等監(jiān)管工具于一體。實(shí)體旅游活動(dòng)和頂層的旅游監(jiān)管通過游客數(shù)字身份TID相連，旅游活動(dòng)通過可信的游客數(shù)字身份被區(qū)塊鏈平臺(tái)采信并真實(shí)記錄。政府監(jiān)管部門通過平臺(tái)的高級(jí)權(quán)限對(duì)產(chǎn)生的旅游數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，掌握旅游數(shù)據(jù)流動(dòng)、提升涉旅監(jiān)管服務(wù)，推進(jìn)基于海量旅游數(shù)據(jù)的科學(xué)決策，共同營(yíng)造信息共享的優(yōu)質(zhì)旅游環(huán)境。

1.游客數(shù)字身份管理TID

在公共服務(wù)領(lǐng)域，區(qū)塊鏈數(shù)字身份應(yīng)用主要圍繞身份驗(yàn)證、鑒證確權(quán)、共享信息展開。區(qū)塊鏈技術(shù)去中心化、互通共享、實(shí)時(shí)同步的特點(diǎn)，專注于在無需多方互信的環(huán)境下，共同記錄維護(hù)一個(gè)可靠數(shù)據(jù)。區(qū)塊鏈游客電子身份(Tourism Blockchain IDentity，以下簡(jiǎn)稱TID)是構(gòu)建區(qū)塊鏈旅游征信系統(tǒng)的必要前提，能讓游客真正意義上擁有數(shù)字身份，無需物理簽名，便可在線處理旅行中各類繁瑣流程。TID采用智能合約簡(jiǎn)化電子身份的簽發(fā)和驗(yàn)證，是游客實(shí)體在區(qū)塊鏈上的數(shù)字映射。電子身份激活依賴于KYC(Know Your Customer)認(rèn)證，它通常是金融機(jī)構(gòu)、銀行、交易所等企業(yè)對(duì)用戶個(gè)人檔案信息的核實(shí)、記錄，比如真實(shí)姓名、電話、證件號(hào)碼、相貌特征、財(cái)產(chǎn)狀況、社會(huì)關(guān)系等，是必須進(jìn)行的一項(xiàng)操作規(guī)則。在旅游公共服務(wù)平臺(tái)中，由授權(quán)服務(wù)點(diǎn)對(duì)游客進(jìn)行KYC認(rèn)證，對(duì)用戶個(gè)人檔案信息進(jìn)行載錄和確權(quán)。首次使用TID，需要經(jīng)過KYC確認(rèn)身份，之后，游客憑借TID接入旅游公共服務(wù)平臺(tái)，鏈接旅游服務(wù)商，享受旅游公共服務(wù)。

區(qū)塊鏈數(shù)字身份可以改變現(xiàn)有政府?dāng)?shù)據(jù)的管理方式，從單一所有者擁有信息轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒐蚕恚诩用?、分布式平臺(tái)上安全運(yùn)行。它有助于促進(jìn)入鏈的各主體達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)公民之間、公民與政府之間良好的合作秩序，推動(dòng)政府旅游公共管理模式創(chuàng)新。對(duì)游客而言，TID針對(duì)游客個(gè)人身份的有效性、真實(shí)性、唯一性進(jìn)行合理驗(yàn)證，將數(shù)字身份的控制權(quán)交還給用戶，權(quán)限以外的應(yīng)用或服務(wù)只能獲取有限數(shù)據(jù)，避免個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。

如圖2所示，通過將數(shù)字身份與游客實(shí)體進(jìn)行錨定，游客可以便捷地享受區(qū)域內(nèi)旅游相關(guān)的旅游公共服務(wù)。以浙江省為例，游客的數(shù)字身份映射上鏈之后，只需要通過浙江省旅游公共服務(wù)平臺(tái)的任何一處授權(quán)點(diǎn)(如景區(qū)的游客服務(wù)中心、授權(quán)的旅游服務(wù)商等)進(jìn)行KYC認(rèn)證激活，實(shí)現(xiàn)與政府檔案的關(guān)聯(lián)性和同一性，便捷地實(shí)現(xiàn)數(shù)字意義上的“浙江人”。數(shù)字身份的“我”即為政府檔案中的“我”，憑借這一數(shù)字身份，游客可免去重復(fù)認(rèn)證的繁雜，享受統(tǒng)一的浙江旅游公共服務(wù)。

圖2 區(qū)塊鏈可信數(shù)據(jù)上鏈

區(qū)塊鏈平臺(tái)作為技術(shù)載體，將真實(shí)的線下身份(如身份證、市民卡、護(hù)照等)進(jìn)行數(shù)字映射，兼容包含已有的身份證件。KYC采信和認(rèn)證方式靈活，如杭州市民在省內(nèi)旅游，可通過市民卡信息獲得游客數(shù)字身份。建立在信息共享機(jī)制基礎(chǔ)上的數(shù)字身份技術(shù)也有助于政府提高運(yùn)轉(zhuǎn)效能，與旅游者共同構(gòu)建積極互動(dòng)的新型治理關(guān)系。

2.旅游安全

圖于未然，治于無事。旅游已成為百姓常態(tài)化的生活方式和日常的需求選項(xiàng)，旅游安全則是關(guān)乎游客的最大基本需求，關(guān)乎旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的社會(huì)實(shí)踐基礎(chǔ)與可持續(xù)性[15]。旅游安全保險(xiǎn)可化解旅途風(fēng)險(xiǎn)，一定程度緩解諸如旅游公共救援在管理、技術(shù)設(shè)備和手段方面的欠缺?；趨^(qū)塊鏈技術(shù)的旅游安全保險(xiǎn)和旅游合同電子化簽約可以提高工作效率，便于科學(xué)管理。每一份旅游電子合同都能查詢、驗(yàn)真，且無法篡改，有利于游客事后維權(quán)。對(duì)于旅游企業(yè)而言，旅游電子簽約可以節(jié)約成本、縮短流程并提升簽單效率。利用智能合約自動(dòng)進(jìn)行保單處理，既可實(shí)現(xiàn)高效理賠，也可減少處理成本，是現(xiàn)行傳統(tǒng)旅游保險(xiǎn)可行的替代方案。區(qū)塊鏈電子存證和電子保險(xiǎn)在智能合約載體下，能盡可能覆蓋旅游安全主體責(zé)任人、內(nèi)容和保障措施，保障游客權(quán)益。

區(qū)塊鏈智能合約在本質(zhì)上仍屬于合同的范疇，盡管其產(chǎn)生基礎(chǔ)以及自動(dòng)履行功能不同于現(xiàn)有合同，但是可將其認(rèn)定為具有典型意義的無名合同[16]?；趨^(qū)塊鏈的旅游安全合同，主要有以下優(yōu)點(diǎn)：一是安全可信：基于聯(lián)盟鏈區(qū)塊鏈技術(shù)，保障合同數(shù)據(jù)傳遞的公信力和可追溯性；二是自動(dòng)驗(yàn)真：區(qū)塊鏈上數(shù)據(jù)的不可篡改，可以防止旅游合同遭惡意篡改，并可提供可追溯的司法保障；三是靈活部署：不同旅游服務(wù)提供商根據(jù)旅游產(chǎn)品的差異性定制旅游智能合約，提供不同的旅游服務(wù)保障。

3.旅游交通

在游客具備區(qū)塊鏈電子身份的基礎(chǔ)上，基于區(qū)塊鏈的旅游公共服務(wù)平臺(tái)可依據(jù)TID進(jìn)行授權(quán)和采信，游客乘坐公共交通出行時(shí)可授權(quán)開通乘車碼，在移動(dòng)支付技術(shù)手段的加持下，提升乘客通行效率，優(yōu)化乘車體驗(yàn)。

以圖3的杭州市民卡APP為例，經(jīng)過授權(quán)開通的區(qū)塊鏈乘車碼除結(jié)算功能外，為旅行者帶來更優(yōu)質(zhì)的出行交通體驗(yàn)，便于旅游目的地統(tǒng)計(jì)和對(duì)旅游運(yùn)力進(jìn)行規(guī)劃和部署，對(duì)于熱門路線也有更好的旅游目的地營(yíng)銷。區(qū)塊鏈技術(shù)與旅游交通大數(shù)據(jù)的融合和開發(fā)、智慧客服、道路運(yùn)行檢測(cè)，都是區(qū)塊鏈技術(shù)發(fā)力的領(lǐng)域。

圖3 杭州市民卡APP

4.旅游消費(fèi)及消費(fèi)行為統(tǒng)計(jì)

旅游消費(fèi)是指游客在旅游過程中食、宿、行、游、購、娛等旅游活動(dòng)產(chǎn)生的消費(fèi)。基于區(qū)塊鏈游客電子身份的旅游公共服務(wù)體系，打通線上和線下旅游服務(wù)，由公共服務(wù)平臺(tái)的智能合約記錄旅游行為，每一次線下的旅游消費(fèi)，都會(huì)生成一次線上智能合約的執(zhí)行(即簽訂一次消費(fèi)服務(wù)智能合約)，從而將游客和旅游消費(fèi)服務(wù)進(jìn)行綁定。區(qū)塊鏈游客電子身份極大方便游客入住酒店、搭乘飛機(jī)、購買景區(qū)門票、租車、購買保險(xiǎn)等旅游體驗(yàn)，用戶無需反復(fù)出示身份證或其他有效證件，如圖4所示。

圖4 區(qū)塊鏈旅游消費(fèi)應(yīng)用、身份數(shù)據(jù)管理及場(chǎng)景運(yùn)用

統(tǒng)一的數(shù)字身份服務(wù)，可以更好地運(yùn)轉(zhuǎn)“游客積分”，在接入平臺(tái)的旅游服務(wù)體系內(nèi)通兌。游客的旅游活動(dòng)可產(chǎn)生積分，可存入游客數(shù)字身份對(duì)應(yīng)的電子錢包，游客可利用積分預(yù)訂或升級(jí)相關(guān)旅游公共服務(wù)，旅游服務(wù)商可增加游客黏性、培育客戶忠誠(chéng)度，創(chuàng)建自己的用戶忠誠(chéng)計(jì)劃。區(qū)塊鏈旅游公共服務(wù)平臺(tái)可接入?yún)^(qū)塊鏈電子發(fā)票按需開票，具有降成本、簡(jiǎn)流程、保障數(shù)據(jù)安全和隱私的優(yōu)勢(shì)。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，影響行業(yè)和社會(huì)的發(fā)展。游客數(shù)字身份和旅游消費(fèi)行為結(jié)合后，數(shù)據(jù)管理平臺(tái)可以在應(yīng)用層制定監(jiān)管策略，打造旅游監(jiān)管工具箱，方便政府統(tǒng)計(jì)部門進(jìn)行旅游消費(fèi)統(tǒng)計(jì)和管理。

區(qū)塊鏈技術(shù)下的旅游公共服務(wù)平臺(tái)可支撐和實(shí)現(xiàn)旅游消費(fèi)行為統(tǒng)計(jì)。游客在旅游目的地的每筆消費(fèi)，都會(huì)在公共服務(wù)平臺(tái)上留下記錄，依托區(qū)塊鏈可追溯、不可篡改、自帶時(shí)間戳的特點(diǎn)，可以取代游客抽樣調(diào)查或者市場(chǎng)調(diào)查公司，成為旅游管理部門的大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)的分析工具，持續(xù)調(diào)查和跟蹤研究游客消費(fèi)數(shù)據(jù)的變化。

5.旅游行為監(jiān)管

旅游行為監(jiān)管一直是困擾旅游業(yè)的難題，例如旅游者損毀旅游目的地文物古跡、破壞公共設(shè)施等不文明行為的監(jiān)控和懲戒；旅游經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳、擅自減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度惡劣等行為的監(jiān)管和懲治。國(guó)家文化和旅游部在2016年5月修訂了《國(guó)家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》，規(guī)定中國(guó)游客在境內(nèi)外旅游過程中因違反境內(nèi)外法律法規(guī)、公序良俗，造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的行為，納入“旅游不文明行為記錄”?！奥糜尾晃拿餍袨橛涗洝毙畔⑾蛏鐣?huì)公布，有一定約束力，但因懲戒的只是極少部分不文明游客，“游客權(quán)利意識(shí)彰顯，社會(huì)責(zé)任意識(shí)羸弱”的現(xiàn)狀并未改變。借助區(qū)塊鏈技術(shù)搭建旅游征信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游者不文明行為監(jiān)管的同時(shí)，將旅游經(jīng)營(yíng)者的行為納入監(jiān)督，助推旅游經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信，提高旅游公共服務(wù)質(zhì)量。

基于區(qū)塊鏈的旅游征信平臺(tái)，通過智能合約記錄旅游事件(包括旅游交易、旅游行為等)。借助平臺(tái)用戶活動(dòng)發(fā)現(xiàn)隱蔽、分散的旅游不文明行為，配合實(shí)體監(jiān)管。由智能合約進(jìn)行服務(wù)電子簽約的旅游交易可以記錄真實(shí)有效的旅游服務(wù)和體驗(yàn)口碑，實(shí)現(xiàn)交易溯源、增加發(fā)布虛假信息成本、促進(jìn)行業(yè)個(gè)體分層分類監(jiān)管和旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)(見圖5)。

如圖5所示，游客和旅游從業(yè)人員的不文明行為通過區(qū)塊鏈旅游公共服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行記錄，如情況屬實(shí)，則全網(wǎng)公布，如有疑義，則可通過用戶申訴，發(fā)起仲裁并撤銷追責(zé)。借助區(qū)塊鏈旅游公共服務(wù)系統(tǒng)，可同時(shí)構(gòu)建政府部門所需的監(jiān)管工具箱，實(shí)施精準(zhǔn)、及時(shí)和多維度的旅游行為監(jiān)管。

6.旅游產(chǎn)品規(guī)劃

借助區(qū)塊鏈旅游公共服務(wù)平臺(tái)擁有精確的旅游者行為數(shù)據(jù)，在旅游產(chǎn)品開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、調(diào)整提升的動(dòng)態(tài)過程中，打造旅游產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成優(yōu)質(zhì)旅游目的地。

精確的游客數(shù)據(jù)可以提供包括性別、年齡，甚至學(xué)歷、職務(wù)在內(nèi)的用戶畫像，而精確的游覽數(shù)據(jù)則可以包括游覽景點(diǎn)和游玩項(xiàng)目(前提是該項(xiàng)目有TID確認(rèn))。依托區(qū)塊鏈下的旅游公共服務(wù)平臺(tái)，可把握旅游者時(shí)空分布特征，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有景點(diǎn)旅游要素的配置和布局的合理規(guī)劃，優(yōu)化旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、項(xiàng)目的具體設(shè)置、交通和土地利用，構(gòu)建更佳的空間結(jié)構(gòu)和游憩觀賞路線。

旅游目的地可以根據(jù)不同年齡層次、旅游需求構(gòu)建更易獲得商業(yè)成功的旅游模式。區(qū)塊鏈良好的用戶數(shù)據(jù)收集的鋪墊功能有望改變傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品規(guī)劃千篇一律的現(xiàn)狀，將“游玩偏好-基本需求”通過算法精準(zhǔn)匹配，實(shí)現(xiàn)按需定制；整合行程內(nèi)容、目的地商品、興趣點(diǎn)(Point of interest， POI)等海量旅行資源，實(shí)現(xiàn)智能行程規(guī)劃；游客對(duì)購買的導(dǎo)游服務(wù)可跟蹤評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容與導(dǎo)游征信掛鉤，也能實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)厝伺阌畏?wù)，發(fā)起工具類指導(dǎo)，如行程提醒等，在區(qū)塊鏈上形成主人信譽(yù)體系，解決向?qū)Ш陀慰椭g的信任問題。

7.旅游信息化服務(wù)支持

區(qū)塊鏈技術(shù)為旅游公共服務(wù)提供了理論框架和技術(shù)支撐，助力旅游業(yè)上下游打破數(shù)據(jù)孤島，解決旅游供需信息不對(duì)稱、職能機(jī)構(gòu)對(duì)接不充分、關(guān)鍵信息不暢通等問題。區(qū)塊鏈技術(shù)去中心化、數(shù)據(jù)共享、不可篡改的特點(diǎn)可為旅游業(yè)賦能，政府、旅游企業(yè)、旅游者加入信息和價(jià)值的共享鏈，助力政府實(shí)現(xiàn)旅游數(shù)據(jù)監(jiān)管和調(diào)控。從監(jiān)管層面看，借助區(qū)塊鏈技術(shù)的旅游公共服務(wù)平臺(tái)可以做到：第一，實(shí)時(shí)的游客滿意度抽樣調(diào)查，參與調(diào)查的游客獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)，并能在平臺(tái)兌換使用；第二，統(tǒng)計(jì)游客重游率，以及獲得真實(shí)的旅游口碑和服務(wù)評(píng)價(jià)(旅游服務(wù)商接入公共服務(wù)平臺(tái)，游客通過TID對(duì)旅游交易進(jìn)行評(píng)價(jià))；第三，不依賴于旅游景點(diǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的旅游熱力圖：在重大節(jié)假日或者旅游高峰期可以進(jìn)行旅游資源配套的調(diào)度，并進(jìn)行預(yù)案演習(xí)；第三，搭建統(tǒng)一的宣發(fā)平臺(tái)，可形成對(duì)外宣傳的重要窗口，形成統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)、數(shù)字資源和統(tǒng)一的旅游業(yè)務(wù)管理；第四，方便旅游監(jiān)管部門對(duì)旅游服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)審和監(jiān)督。

三、結(jié)論與展望

1.結(jié)論

本文在區(qū)塊鏈技術(shù)改造游客數(shù)字身份的基礎(chǔ)上，從“旅游活動(dòng)”和“旅游監(jiān)管”兩個(gè)角度對(duì)提升旅游公共服務(wù)進(jìn)行了框架性分析。區(qū)塊鏈技術(shù)與旅游服務(wù)的結(jié)合，能為旅游公共服務(wù)帶來以下優(yōu)勢(shì)：

一是改善市場(chǎng)信任，尤其是游客和旅游服務(wù)商之間的雙邊信任。通過智能合約簽訂的服務(wù)合約讓游客對(duì)虛假宣傳以及服務(wù)質(zhì)量有更高的話語權(quán)，服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的不可篡改和可溯源也給刷單炒信造成了較高的誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)。

二是TID游客數(shù)字身份成為旅游服務(wù)通證，可自主管理身份的授權(quán)和授信范圍，貫穿旅游公共服務(wù)各方面，不僅可以作為旅游統(tǒng)計(jì)的基本參考量，也提高了游客滿意度和獲得感，做到了“身份即服務(wù)”。

三是旅游消費(fèi)數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)上鏈，被高權(quán)限的監(jiān)管工具箱捕獲并進(jìn)行后續(xù)分析，精準(zhǔn)的旅游統(tǒng)計(jì)成為可能。

四是促進(jìn)行業(yè)自律，讓旅游征信更易落地。由智能合約進(jìn)行服務(wù)電子簽約的旅游交易可以記錄真實(shí)有效的旅游服務(wù)和體驗(yàn)口碑，促進(jìn)行業(yè)自治自理。針對(duì)游客和旅游服務(wù)商的旅游不文明行為，更容易進(jìn)行紅黑名單管理和分層分類治理。

2.展望

區(qū)塊鏈技術(shù)去中心化、以技術(shù)為背書的信任機(jī)制，對(duì)于旅游公共服務(wù)的最大貢獻(xiàn)在于完善了一套可信任、可追溯、可審計(jì)的全范圍覆蓋、全過程記錄、全數(shù)據(jù)監(jiān)督的旅游服務(wù)信用體系。

當(dāng)然，現(xiàn)階段區(qū)塊鏈技術(shù)在提升旅游公共服務(wù)方面仍受到現(xiàn)實(shí)因素的制約：一是對(duì)當(dāng)前旅游服務(wù)商的信息化改造所需的硬件投入和軟件的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要以政府為主導(dǎo)，推進(jìn)和實(shí)施。二是普及推廣區(qū)塊鏈旅游公共服務(wù)體系面臨較大的教育成本，涉旅數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、透明、可追溯將打破部分群體的利益，容易引起排斥和輿論。三是除了技術(shù)層面的研發(fā)，還需要將涉及的政務(wù)流程、平臺(tái)規(guī)范進(jìn)行梳理、調(diào)研和打通，需要多方支持，打破壁壘。

伴隨著區(qū)塊鏈技術(shù)的不斷迭代升級(jí)，構(gòu)建其上的落地應(yīng)用也越來越多。區(qū)塊鏈與旅游業(yè)的結(jié)合，尤其是在提升旅游公共服務(wù)方面的潛力必定會(huì)被越來越多的人所認(rèn)可，也為將來真正實(shí)現(xiàn)智能旅游、信息旅游打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。