劉雪強

【摘要】 ? ?隨著技術(shù)的進步，電力營銷中移動終端設(shè)備的應(yīng)用范疇逐被拓展，并日益被人們所接受。藏漢雙語終端系統(tǒng)在藏族同胞密度較大的區(qū)域具有廣泛的應(yīng)用，本研究介紹了電力營銷中藏漢雙語終端系統(tǒng)的設(shè)計結(jié)構(gòu)，應(yīng)用現(xiàn)狀、效益以及應(yīng)用前景，對于今后電力營銷終端服務(wù)系統(tǒng)的藏漢雙語改造具有積極的促進意義。

【關(guān)鍵詞】 ? ?電力營銷 ? ?藏漢雙語 ? ?終端系統(tǒng)

引言：

我國電力營銷范疇逐漸拓展，在西藏各地區(qū)的業(yè)務(wù)逐漸被上收，由于個別藏族同胞的漢語水平有限，還有相當一部分藏族同胞不認識漢字，看不懂電費發(fā)票以及相關(guān)電力服務(wù)資料、信息上顯示的漢字，只能憑借對數(shù)字的猜測或者詢問懂得漢語的藏族人來了解電費方面的相關(guān)信息，因此藏族同胞的用電十分不方便。如果可以實現(xiàn)漢語和藏語在電力系統(tǒng)服務(wù)終端上同時顯示，則為藏族同胞了解電價、收費標準、電費組成提供了十分便利的條件，避免了藏族同胞繳納電費時由于不理解電費的收取標準而出現(xiàn)糾紛。積極推進電力營銷終端系統(tǒng)的藏漢雙語改造，對于滿足藏族用戶的實際需要具有積極的意義。

一、雙語終端設(shè)計

藏漢雙語電力營銷終端適用于國家電網(wǎng)公司的營銷業(yè)務(wù)，由于服務(wù)終端的藏漢雙語設(shè)計，用戶可以在電力營銷全部業(yè)務(wù)中享受藏漢雙語支持。本文在原有的電力服務(wù)終端中設(shè)置藏漢雙語系統(tǒng)，以便于提供雙語語言支持。系統(tǒng)內(nèi)容描述：將藏漢雙語服務(wù)系統(tǒng)和營銷繳費服務(wù)系統(tǒng)、加密系統(tǒng)相結(jié)合，完成信息的傳遞，對報文賬號以及內(nèi)容進行重新定義，實現(xiàn)語言的區(qū)分。藏漢雙語終端拓補圖見圖1。主賬號編碼的定義形式為：2字節(jié)長度值+標志位+ASCII碼，組合起來構(gòu)成32字節(jié)主賬號編碼。在語言標志中，0代表漢字，1代表藏語。在藏語編碼中，應(yīng)用較多的為UTF8，根據(jù)藏文的具體組合，選擇的存儲字節(jié)為1-6，雙語終端選擇藏語編碼，處理報文，在完成處理以后，將信息返回給調(diào)用方，將其接入到繳費管理系統(tǒng)當中，在調(diào)用方完成處理后，在終端上直接顯示文字。藏漢雙語終端結(jié)構(gòu)圖見圖2。

二、藏漢雙語終端在電力營銷中的應(yīng)用

2.1發(fā)票的藏漢雙語改造

在終端系統(tǒng)中實現(xiàn)五個大類電費發(fā)票、三十多種營銷類票據(jù)以及系統(tǒng)功能的藏漢雙語顯示，所涉及到的票據(jù)包括：普通電費票據(jù)、結(jié)算類票據(jù)、增值稅票據(jù)、走收票據(jù)、業(yè)務(wù)費票據(jù)等，結(jié)合藏區(qū)藏族同胞的實際需要，制作藏漢雙語的發(fā)票模式;結(jié)合現(xiàn)階段營銷服務(wù)終端中所涉及到的系統(tǒng)票據(jù)，完成藏語的翻譯，使其以藏漢雙語的形式體現(xiàn)出來，改造原有的營銷業(yè)務(wù)功能，保證不對原有的功能產(chǎn)生影響，同時，妥善配置數(shù)據(jù)發(fā)票，使發(fā)票的適應(yīng)性和功能性顯著提升。

2.2終端頁面及接口的藏漢雙語改造

在自助繳費終端改造頁面功能和接口，進行詞匯的翻譯。服務(wù)終端中，實現(xiàn)藏漢雙語相關(guān)內(nèi)容的改造，所改造的頁面總數(shù)量約為35頁，詞條數(shù)量將近600個，圖片按鈕數(shù)量共計300余個。藏漢雙語翻譯詞條近2000條，實現(xiàn)了用戶繳費功能、查詢功能的藏漢雙語改造，完成了圖片以及頁面的開發(fā)，對終端系統(tǒng)中與繳費功能和營銷業(yè)務(wù)相關(guān)的多于30個結(jié)構(gòu)進行改造，由于以往的自助繳費終端自身沒有藏語和漢語詞庫，所以必須要通過安裝HIMALAYA.TTF字庫來實現(xiàn)藏語的翻譯和顯示。

2.3終端系統(tǒng)的藏漢雙語推廣

積極推廣自助繳費終端設(shè)備的使用。在西藏、青海、甘孜等藏族同胞比較密集的區(qū)域做好藏漢雙語設(shè)備的調(diào)試，認真校對所涉及到的藏漢雙語詞條，聘請專家校對翻譯細節(jié)，避免由于語言習(xí)慣的原因出現(xiàn)翻譯誤差。電力企業(yè)積極在營業(yè)網(wǎng)點推廣設(shè)備，避免了由于交通不便而限制藏漢雙語設(shè)備的推廣?，F(xiàn)階段，已經(jīng)累計推廣的藏漢雙語電力營銷終端設(shè)備數(shù)量約為50多臺。

2.4引導(dǎo)藏族用戶使用終端系統(tǒng)

電力企業(yè)指導(dǎo)藏族同胞正確使用終端設(shè)備，并及時反饋設(shè)備的應(yīng)用體驗，在應(yīng)用中是否存在問題，并針對問題及時提出解決的辦法，使藏族同胞對于設(shè)備的滿意度有所提升。同時，為了使更多的藏族用戶了解如何正確操作和使用終端設(shè)備，編制并印發(fā)了藏漢雙語終端操作指導(dǎo)說明書，由專門的客服人員負責(zé)對不懂得漢語的藏族同胞做使用指導(dǎo)。及時反饋設(shè)備運轉(zhuǎn)中的情況和信息，并在此基礎(chǔ)上升級設(shè)備。根據(jù)現(xiàn)階段西藏地區(qū)的藏族同胞反饋，藏漢雙語終端設(shè)備得到了廣大藏族用戶的好評。

三、藏漢雙語終端的效益分析

3.1經(jīng)濟效益

電力系統(tǒng)藏漢雙語終端系統(tǒng)的應(yīng)用會取得較高的經(jīng)濟效益，減少了服務(wù)人員的壓力，實現(xiàn)了營業(yè)廳人員的分流，提高了用戶辦理業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量。應(yīng)用自助繳費避免了銀行代收而收取的手續(xù)費，同時，藏漢雙語終端中也可以嵌入一系列廣告，無形中提高了電力企業(yè)的收益。藏漢雙語終端的應(yīng)用，使電力部門可以及時接收藏族客戶的信息反饋，對于自身的業(yè)務(wù)開展狀況有更加全面的了解。

3.2社會效益

提升了電力部門的科技形象，借助于藏漢雙語終端系統(tǒng)的應(yīng)用，提高了電力企業(yè)的外部形象。為藏族同胞提供了便利的條件，避免了藏族同胞由于作息時間、語言不通等問題而影響電費的繳納。同時，電力系統(tǒng)的信息和方針，可以及時通過雙語終端系統(tǒng)來進行宣傳，實現(xiàn)極好的宣傳效果。可見，電力營銷藏漢雙語終端系統(tǒng)的應(yīng)用對于電力企業(yè)的發(fā)展是極為必要的。

四、藏漢雙語終端在電力營銷中的發(fā)展趨勢

結(jié)合現(xiàn)階段的電力營銷實際，要完成終端系統(tǒng)的藏漢雙語改造，就必須要進行服務(wù)渠道的創(chuàng)新，使不同環(huán)節(jié)的信息和數(shù)據(jù)相互連通。構(gòu)建綜合性、智能化、一體化的服務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)階段電力客戶智能電表的覆蓋范疇逐漸拓展，實現(xiàn)了詳細的全采集，智能營銷管理程度逐漸提升。人工業(yè)務(wù)的辦理量逐步減少，要做好智能電表等設(shè)備的藏漢雙語改造，實現(xiàn)無紙化、無人化操作，做好APP功能的升級，在業(yè)務(wù)范疇拓展的基礎(chǔ)上，使之以藏漢雙語的形式體現(xiàn)出來，實現(xiàn)智能化藏漢雙語服務(wù)的逐漸升級。

4.1藏漢雙語線上用電申請報裝及電量更新業(yè)務(wù)

改善電力營銷環(huán)境，將藏漢雙語的終端系統(tǒng)運營效率作為一項電力營銷評價指標，實現(xiàn)線上申請用電報裝業(yè)務(wù)的藏漢雙語化?，F(xiàn)階段線上報裝的操作程序是，客戶通過藏漢雙語終端在線上申請報裝，電力企業(yè)結(jié)合客戶提交的信息編制工單，再轉(zhuǎn)到下級的調(diào)度部門，依次下發(fā)到服務(wù)部門，將具體任務(wù)派發(fā)，然后系統(tǒng)中生成新的工作單據(jù)，根據(jù)這一單據(jù)，工作人員上門服務(wù)。限于技術(shù)水平和設(shè)備功能限制，還不能實現(xiàn)全部業(yè)務(wù)的藏漢雙語互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，無法實現(xiàn)用戶接電情況的藏漢雙語更新，也就無法互動式的為客戶在線提供藏漢雙語服務(wù)。在今后的改造中，藏漢雙語服務(wù)是必然的發(fā)展趨勢。未來的單據(jù)顯示為藏漢雙語模式的，這樣服務(wù)人員上門服務(wù)的過程中，出示票據(jù)，藏族同胞就可以理解服務(wù)人員的來意和工作內(nèi)容，，避免由于語言不通而限制工作的進度?，F(xiàn)階段的線上包裝只限于完成申請用電的職能，對于其他的服務(wù)并不支持，無法實現(xiàn)全部業(yè)務(wù)的線上雙語完成。要實現(xiàn)預(yù)期的藏漢雙語全部業(yè)務(wù)覆蓋，還需要經(jīng)過一段時間的努力和研究。

4.2 全部信息和服務(wù)的藏漢雙語共享

要將現(xiàn)有的電力服務(wù)終端藏漢雙語功能進行進一步優(yōu)化，一方面可以實現(xiàn)信息資源的整合，完成現(xiàn)場服務(wù)信息的藏漢雙語共享，對業(yè)務(wù)的進展狀況進行實時傳遞，使線上記錄和現(xiàn)場服務(wù)及時的銜接起來，滿足閉環(huán)控制的要求。藏族客戶將會對電力公司更加信任，贏得客戶更高的滿意度。推廣線上藏漢雙語業(yè)務(wù)的辦理，將會簡化暫停業(yè)務(wù)、恢復(fù)用電業(yè)務(wù)、更名業(yè)務(wù)以及改類業(yè)務(wù)的藏漢雙語流程，更新業(yè)務(wù)申請、現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場作業(yè)的電子化表格，推進各個環(huán)節(jié)的高效率流轉(zhuǎn)，使全部流程和單據(jù)以藏漢雙語的形式來體現(xiàn)。電力營銷終端系統(tǒng)的藏漢雙語改造，對于將終端系統(tǒng)兼顧更多語言種類的服務(wù)具有積極的借鑒意義。在終端系統(tǒng)中，將咨詢、建議、投訴和舉報等業(yè)務(wù)進行藏漢雙語整合，可以進行在線咨詢，智能機器人提供在線回復(fù)，用戶即便輸入藏文，也可以在終端中得到所需要的服務(wù)，實現(xiàn)藏語和漢語的文本互換，完成在線投訴、舉報等業(yè)務(wù)。

4.3藏漢雙語信息訂閱

在終端系統(tǒng)中，用戶登錄以后便可以看到與電價、用電政策相關(guān)的藏漢雙語信息，用戶可以通過藏漢雙語界面，完成用電信息、余額的查詢，將手機號、微信號輸入到系統(tǒng)終端并綁定以后，便會定期接收到電費的相關(guān)信息推送，獲取用電信息更加方便和簡單。

4.4藏漢雙語營銷計量

雙語終端可以收集并調(diào)出庫房的盤點信息，工作人員在線上完成信息的發(fā)布，終端系統(tǒng)就可以收集到信息，當用戶需要調(diào)出信息時，系統(tǒng)及時響應(yīng)，并完成藏漢雙語轉(zhuǎn)換。如果工作人員發(fā)現(xiàn)錄入的資產(chǎn)存在異?，F(xiàn)象，及時查找原因，判斷設(shè)備是否存在故障。

五、結(jié)論

電力營銷終端系統(tǒng)的藏漢雙語改造，推進了藏區(qū)用戶使用率的提升。終端系統(tǒng)不僅方便了藏族同胞的電費繳納，而且極大的緩解了電力企業(yè)柜臺的工作壓力，實現(xiàn)了資金和資源的有效節(jié)約。同時，在電費發(fā)票中提供藏漢雙語、對于藏區(qū)居民了解電價構(gòu)成、收費標準以及相關(guān)政策具有積極的促進作用，避免了由于文字不互通而產(chǎn)生的糾紛、誤解，使用戶對于電力公司有了更多的了解。藏漢雙語終端的使用，對于電力公司開展多區(qū)域、多民族的服務(wù)具有積極的促進作用，對于供電服務(wù)的雙語改造具有積極的參考和借鑒意義。

參 ?考 ?文 ?獻

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