董麗曼 吳超

摘 要：在經(jīng)濟(jì)日益增長的條件下，環(huán)境保護(hù)、節(jié)約資源的綠色理念日漸深入人心，綠色消費(fèi)得到人們的認(rèn)可和追求，并逐漸發(fā)展成為主流消費(fèi)趨勢之一。高星級酒店的快速發(fā)展，一定程度上迎合了消費(fèi)者對健康、優(yōu)質(zhì)旅居生活的綠色消費(fèi)需求，由于酒店設(shè)備更新較快、綠色管理制度不斷完善，部分高星級酒店的綠色管理有待改善。本文選擇酒店客房作為研究對象，從綠色管理理念的概念入手，探討當(dāng)下高星級酒店客房服務(wù)存在的問題，如客房設(shè)施設(shè)備老舊、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等情況，針對此問題提出妥善的解決方式，進(jìn)而推行酒店客房服務(wù)綠色管理，為消費(fèi)者提供綠色產(chǎn)品的同時(shí)實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益共同發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)酒店持續(xù)、健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客房服務(wù)；綠色管理；酒店管理

中圖分類號：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

引言

綠色消費(fèi)是隨著可持續(xù)發(fā)展理念而產(chǎn)生的一種主流消費(fèi)趨勢，而酒店作為高污染、高耗能的產(chǎn)業(yè)，綠色管理是合理利用資源，減少耗能，降低成本，提高收益的有效途徑，綠色管理成為酒店發(fā)展競爭的必由之路[1]。而客房是酒店的主體，客房管理是酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)之一，高星級酒店客房服務(wù)在綠色經(jīng)營、特色打造等方面為酒店吸引客源并獲取利潤，因此探討高星級酒店客房服務(wù)的綠色管理具有重要意義。

一、酒店客房服務(wù)綠色管理相關(guān)概念

綠色管理的關(guān)鍵在于企業(yè)在管理過程中融入“綠色”理念，酒店綠色管理即在酒店管理過程中為客人提供安全、健康、環(huán)保等服務(wù)，在酒店內(nèi)部貫穿綠色管理理念。而客房服務(wù)的綠色管理，就是使綠色環(huán)保理念融入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的管理模式，對酒店客房經(jīng)營的環(huán)節(jié)展開綠色管理服務(wù)，為客人提供安全、衛(wèi)生、舒適、健康的產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境[2]。高星級酒店客房在考慮綠色環(huán)保、低碳經(jīng)濟(jì)的原則上，由內(nèi)而外充分體現(xiàn)綠色的管理方式。例如，節(jié)能節(jié)電節(jié)水，減少廢料、污染物的排放等，配備環(huán)保的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施；積極引導(dǎo)消費(fèi)者的綠色消費(fèi)理念，酒店制度綠色化等，從設(shè)施、服務(wù)、意識等多方面提升酒店綠色文化，倡導(dǎo)綠色生活，貫徹低碳環(huán)保的消費(fèi)意識，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的最大化。

二、酒店客房服務(wù)綠色管理的必要性

酒店綠色管理是酒店發(fā)展競爭的必由之路。我國高星級酒店競爭日趨激烈，樹立綠色消費(fèi)理念加強(qiáng)綠色管理是酒店發(fā)展的趨勢。如溫嶺國際大酒店一直秉承“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的經(jīng)營理念，年均綜合能耗始終保持在6%以內(nèi)。酒店全部采用LED節(jié)能燈、純植物油生態(tài)香皂、可降解購物袋等節(jié)能環(huán)保物品。2020年，該酒店一舉榮獲金葉級綠色飯店、浙江省金桂品質(zhì)旅游飯店、浙江省節(jié)水標(biāo)桿單位，成為全省唯一一家榮獲三項(xiàng)殊榮的酒店。因此，綠色管理能夠?yàn)榫频陿淞⒘己玫男蜗螅嘞M(fèi)者，有利于提升酒店綜合競爭力。

酒店客房是酒店管理的重中之重，也是消費(fèi)者旅居的“家”，對客房實(shí)施綠色管理，創(chuàng)建環(huán)保、舒適、健康的綠色客房迎合消費(fèi)者品質(zhì)生活需求順應(yīng)市場發(fā)展。如杭州魚樂山房打造以茶為主題的養(yǎng)心養(yǎng)生節(jié)能環(huán)保民宿，客房裝修使用純天然的橡木打造，床品是KingKoil品牌，G20峰會(huì)指定的床品，酒店從綠色管理的角度出發(fā)，打造天然健康、低碳環(huán)保節(jié)能的綠色服務(wù)產(chǎn)品，純天然橡木客房減少裝修材料對人體的危害，滿足客人對健康品質(zhì)的需求，順應(yīng)綠色消費(fèi)理念的發(fā)展，提高了消費(fèi)者的綠色環(huán)保意識，滿足顧客的體驗(yàn)感并提高客人的滿意度。

客房部是酒店降低物資消耗、節(jié)約成本的重要部門。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國酒店耗電水平高于發(fā)達(dá)國家耗電平均值的25%左右，酒店水電浪費(fèi)的比例逐年呈現(xiàn)上升趨勢，加劇環(huán)境污染和資源短缺。酒店實(shí)施客房服務(wù)的綠色管理，使用低能耗、無污染等設(shè)備，可高效節(jié)能、降低能源消耗、減少污染，為消費(fèi)者和員工創(chuàng)造綠色環(huán)?？臻g，節(jié)約酒店成本，提高酒店競爭力，優(yōu)化酒店經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

三、客房服務(wù)綠色管理存在的問題

（一）客房設(shè)施設(shè)備老舊

國內(nèi)一些高星級酒店建立較早，硬件設(shè)施材料老化快、耗能高、污染源多未達(dá)到綠色標(biāo)準(zhǔn)，存在房門老化、水壓不穩(wěn)、空調(diào)噪音等現(xiàn)象。加上綠色管理成本較高，酒店從經(jīng)營角度考慮，不愿意投入大量資金重新裝修，更換老舊的設(shè)施設(shè)備，忽視了客房服務(wù)質(zhì)量給客人帶來的直接感受，讓客人產(chǎn)生極大的落差，服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)關(guān)系到酒店的聲譽(yù)，進(jìn)而影響酒店的客房經(jīng)營收入。

（二）客房員工服務(wù)意識不強(qiáng)

高星級酒店的星級與高質(zhì)量的服務(wù)息息相關(guān)，也是顧客信賴并選擇酒店的依據(jù)，但是不少高星級酒店的客房服務(wù)問題頻發(fā)。2018年11月14日，有十家高端酒店被曝光員工打掃客房衛(wèi)生不符合客房服務(wù)的技能標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)生使用浴巾擦拭杯子和廁所的惡劣情形，馬桶出現(xiàn)污漬斑駁，衛(wèi)生間、毛巾浴巾、床單被套仍有毛發(fā)現(xiàn)象，影響消費(fèi)者對酒店的信賴，損害酒店的聲譽(yù)，給酒店造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。客房服務(wù)的保潔員是客房服務(wù)綠色管理的實(shí)施者，客房干凈整潔是消費(fèi)者評判客房綠色管理的基礎(chǔ)，衛(wèi)生質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，酒店滿意度便大打折扣。同時(shí)員工在操作過程中服務(wù)技能不熟練，在待客過程中服務(wù)效率較低、服務(wù)態(tài)度較差、服務(wù)規(guī)則意識不強(qiáng)等，都給消費(fèi)者帶來較差的體驗(yàn)，阻礙綠色客房服務(wù)的發(fā)展。

（三）客房存在安全隱患

客房的安全直接影響客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，因此責(zé)任重于泰山。由于客房設(shè)備多且人員雜，導(dǎo)致客房的安全隱患復(fù)雜，加強(qiáng)客房服務(wù)的綠色管理尤為重要?？头堪踩蔷频攴?wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是酒店正常營業(yè)的保證?？头抗芾碇锌赡艽嬖诘陌踩[患：電路老化、火災(zāi)、滑倒、偷盜搶劫、疾病傳播等等，因?yàn)榭头吭O(shè)施設(shè)備不完善或員工的服務(wù)質(zhì)量不到位造成的安全隱患，應(yīng)該引起酒店客房管理的重視[3]?？头堪踩[患問題復(fù)雜，實(shí)施難度較大，有些酒店員工在服務(wù)過程中放松警惕，忽視酒店要致力為客人提供安全、健康、舒適的客房環(huán)境，造成慘痛的悲劇發(fā)生。2001年金泉大酒店由于房間的電源插座板與導(dǎo)線接觸不良，在通電的負(fù)載情況下電阻發(fā)熱引起的火苗，并通過房間可燃裝修材料導(dǎo)致火災(zāi)，造成了12人死亡，12人受傷，直接財(cái)產(chǎn)損失達(dá)79萬元?？头堪踩呛饬恳粋€(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)準(zhǔn)，要加強(qiáng)客房服務(wù)的綠色管理，為客人營造安全、溫馨的綠色“家園”。

（四）客房服務(wù)綠色管理體系不健全

大部分高星級酒店的綠色管理口號響亮，但綠色管理在落地實(shí)施中仍有障礙。比如很多高星級酒店鑒于綠色設(shè)備的成本因素，采用“先污染后治理”的傳統(tǒng)發(fā)展方式。綠色客房仍存在一次性消耗用品、員工對客房的綠色管理一知半解、用熱水清洗衛(wèi)生間、開空調(diào)打掃客房。消費(fèi)者對綠色理念不認(rèn)可，空調(diào)長開、燈長亮、水長流，等等。綠色管理理念想要深入人心，還需在制度、文化、考核等方面多下功夫形成完整的綠色管理體系，酒店管理者、員工、消費(fèi)者等既是綠色管理理念的倡導(dǎo)者，更是執(zhí)行者。

四、酒店客房服務(wù)綠色管理對策

（一）硬件設(shè)施升級，打造綠色“家園”

高星級酒店要基于源頭的控制，升級硬件設(shè)施設(shè)備，打造綠色“家園”，為客人提供安全、衛(wèi)生、舒適、健康的產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境。如希爾頓通過LightStay計(jì)量系統(tǒng)對酒店活動(dòng)產(chǎn)生的資源能耗進(jìn)行計(jì)算與預(yù)測，從2008年開始，公司旗下的酒店，在全球減少了相當(dāng)于39萬輛車的碳排放，節(jié)約超過10億美元的運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)節(jié)能環(huán)保與酒店經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

1.客房電力節(jié)能

客房可采用新型的節(jié)能光源。其發(fā)光效率高于傳統(tǒng)的白熾燈4～5倍。亦可通過自然光線打造節(jié)能效果，如上海雅悅酒店將自然光帶入房間，引入無源太陽能天窗，把所有的窗戶改造成雙層玻璃，歷經(jīng)兩年，酒店成功節(jié)約能耗27%?？头靠照{(diào)溫度恒定為28℃，不僅能減少10%的空調(diào)耗電，還延長空調(diào)的壽命，提高使用價(jià)值。安裝智能客房控制線路，開啟節(jié)能模式，減少待機(jī)耗電狀態(tài)的電器。設(shè)施設(shè)備的升級，提高使用性能，達(dá)到節(jié)能減排的環(huán)保效益。

2.客房節(jié)約用水

浴室安裝智能感應(yīng)式節(jié)水系統(tǒng)，使用淋浴花灑噴頭安裝恒流節(jié)水器，可以節(jié)約30%水資源。三亞海棠灣陽光壹酒店客房提倡節(jié)能環(huán)保的綠色消費(fèi)，在浴室安裝智能計(jì)時(shí)器，提倡客人減少淋浴時(shí)間，致力為節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境獻(xiàn)出一己之力。安裝坐便節(jié)水器，用水分大解小解，引導(dǎo)客人正確使用，可以節(jié)約一半以上水資源。使用雨水收集系統(tǒng)，經(jīng)處理再循環(huán)使用，提高資源的利用率。

3.減少客房物品消耗

有些酒店打著保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源和創(chuàng)建綠色客房的旗號，刻意簡化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客房缺少一次性消耗用品，引起客人的投訴，與客房服務(wù)的綠色管理理念背道而馳。酒店要考慮客人的需求，同時(shí)做到節(jié)能環(huán)保，達(dá)到顧客滿意和酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。寧波太平洋大酒店客房在節(jié)能環(huán)保方面做了示范，客房內(nèi)提供洗發(fā)水、沐浴露、牙刷牙膏、拖鞋、針線包、衛(wèi)生袋常用的生活用品，涉及客房未配備的物品，如有需要可撥打前臺或客房服務(wù)中心電話。從源頭上控制一次性消耗用品的數(shù)量，降低生產(chǎn)成本。為減少牙膏牙刷的損耗，將牙膏牙刷放置抽屜，避免破壞包裝造成浪費(fèi)，這是節(jié)約資源的成功案例。在消耗品包裝上可使用綠色環(huán)保產(chǎn)品，包裝可降解或循環(huán)利用，如浴室安裝智能感應(yīng)的透明瓶裝，再加入洗發(fā)水與沐浴露，不僅可以減少日用品的包裝生產(chǎn)和產(chǎn)品消耗，而且能利用透明的包裝瓶看到余量，及時(shí)補(bǔ)入。減少布草的清洗次數(shù)，建議一客一換或者三日一換，對參與者可獲取獎(jiǎng)勵(lì)或者獲取住客積分，獎(jiǎng)勵(lì)品包括酒店VIP接待水果、餐廳滿減餐券、住客積分換取客房優(yōu)惠等等鼓勵(lì)客人支持綠色管理理念的實(shí)施。

（二）客房服務(wù)提升，普及綠色理念

培養(yǎng)客房工作人員綠色節(jié)能理念，用高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量展現(xiàn)客房綠色服務(wù)水平。酒店開展客房員工工作技能評比，設(shè)定綠色考評內(nèi)容、考評步驟、考評標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立客房衛(wèi)生監(jiān)督組，從員工、領(lǐng)班、經(jīng)理層層把關(guān)，確?？头啃l(wèi)生符合高星級酒店綠色客房的標(biāo)準(zhǔn)。建立客人評分系統(tǒng)，消費(fèi)者的評價(jià)來判斷客房綠色服務(wù)的質(zhì)量。

為保障客人的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全，可通過客房房門安裝智能指紋門鎖、人臉識別門鎖，控制無關(guān)陌生人員進(jìn)入等措施杜絕偷盜搶劫隱患；定期檢測電路、安裝紅外線探測器防火系統(tǒng)、采用防火建筑材料等降低火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)；安裝智能語音求救系統(tǒng)，當(dāng)客人在客房發(fā)生意外能夠通過智能語音功能撥打前臺求救電話，等等。酒店要始終把客人的生命安全放在第一位，加強(qiáng)安全設(shè)施的綠色管理，預(yù)防和處理各類安全事故的發(fā)生，同時(shí)實(shí)施有效的安全管理措施，定期對酒店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，宣傳客房安全工作，加強(qiáng)員工如何預(yù)防和處理突發(fā)事故的能力，確保每個(gè)消費(fèi)者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。

（三）完善綠色管理體系，倡導(dǎo)綠色生活

客房服務(wù)的綠色管理和酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展效益并不矛盾，酒店管理層要加強(qiáng)綠色制度建設(shè)，控制每間客房資源的使用，設(shè)置衛(wèi)生督查機(jī)制，定期考評員工，加強(qiáng)客房各項(xiàng)能耗、物耗數(shù)據(jù)的積累和分析，與入住率、營業(yè)收入、單位面積經(jīng)營效益和人均能耗物耗等的核算，對各班組各樓層的實(shí)施額定考核。加強(qiáng)綠色文化理念推廣，認(rèn)識生態(tài)保護(hù)和資源節(jié)約是人類面臨的難題，樹立環(huán)保節(jié)能的企業(yè)形象，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。營造綠色管理理念的企業(yè)文化氛圍，加強(qiáng)員工的綠色管理理念教育[4]。開展“客房節(jié)能環(huán)?！敝黝}活動(dòng)，鼓勵(lì)員工參與節(jié)能環(huán)保行動(dòng)，貫徹綠色管理理念、節(jié)能環(huán)保的可持續(xù)發(fā)展理念。

培養(yǎng)綠色員工，提高客房員工的服務(wù)質(zhì)量，樹立綠色客房服務(wù)意識，養(yǎng)成良好的自覺性，主動(dòng)幫助客人，服務(wù)熱情周到[5]。提高工作效率和技能服務(wù)，確?？头啃l(wèi)生符合綠色管理的標(biāo)準(zhǔn)。要把客人當(dāng)成自己的“家人”，為客人營造一個(gè)溫馨健康的“家園”。

宣傳綠色客房文化，提倡綠色消費(fèi)觀念，贏得客人對綠色消費(fèi)理念的認(rèn)可，例如，客房床邊、衛(wèi)生間、總開關(guān)按鈕處貼上：“節(jié)約能源，造福人類”的提示。對環(huán)保節(jié)能客人給與獎(jiǎng)勵(lì)物質(zhì)，鼓勵(lì)客人加入綠色環(huán)保的行列。高星級酒店綠色客房管理的關(guān)鍵，是管理者、服務(wù)員、消費(fèi)者之間的互動(dòng)成效。

五、結(jié)語

高星級酒店可持續(xù)發(fā)展的前提是健康與安全，隨著綠色文化走入千家萬戶，消費(fèi)者對酒店的綠色服務(wù)要求與日俱增。因此，高星級酒店客房服務(wù)的綠色管理必然成為消費(fèi)者選擇的標(biāo)準(zhǔn)之一。本文從酒店客房服務(wù)綠色管理的概念入手，分析目前高星級酒店客房服務(wù)存在的問題，提出酒店客房綠色管理實(shí)施策略。但是，我國酒店綠色管理還處于初級階段，綠色發(fā)展成本較高，在實(shí)際運(yùn)用過程中，綠色管理面臨眾多困難與挑戰(zhàn)，如何尋求高星級酒店經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)保效益共同發(fā)展還有待商榷。

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