董闖 付建梅 高娜 白潔

摘要：目的：分析PDCA循環(huán)法在內(nèi)分泌科室護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法：2019年1～12月內(nèi)分泌科執(zhí)行常規(guī)護(hù)理管理模式，將該階段100例患者納入對照組;2020年1～10月內(nèi)分泌科執(zhí)行PDCA循環(huán)護(hù)理管理模式，將該階段100例患者納入觀察組。比較兩個階段的護(hù)理質(zhì)量評分。統(tǒng)計兩組患者的護(hù)理滿意度。結(jié)果：觀察組患者護(hù)理滿意度評價高于對照組評價分?jǐn)?shù)（P<0.05）。PDCA循環(huán)法的各項護(hù)理質(zhì)量評分高于常規(guī)護(hù)理管理模式的護(hù)理質(zhì)量評分（P<0.05）。結(jié)論：在內(nèi)分泌科護(hù)理管理中執(zhí)行PDCA循環(huán)法，可提高護(hù)理工作質(zhì)量及患者滿意度，為患者帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán);內(nèi)分泌科;護(hù)理管理

PDCA循環(huán)是一種質(zhì)量管理的思想和方法，最早在美國被提出，分別包括Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Act（處理）四個環(huán)節(jié)，分階段式的進(jìn)行質(zhì)量管理。在執(zhí)行該管理模式的過程中，需根據(jù)目標(biāo)制定明確的工作計劃，嚴(yán)格監(jiān)督計劃的執(zhí)行，并定期檢查執(zhí)行成果，總結(jié)問題，最后處理問題;未能在這一流程中處理的問題進(jìn)入到下一個循環(huán)中，如此循環(huán)往復(fù)[1]。如今，在醫(yī)療護(hù)理工作中，為了使患者多樣化、差異化的需要得到滿足，應(yīng)不斷優(yōu)化護(hù)理工作細(xì)節(jié)，提高護(hù)理人員工作素質(zhì)。PDCA循環(huán)法開始應(yīng)用于護(hù)理管理工作中，打造以患者為中心的護(hù)理工作模式，提高全員的工作素質(zhì)，為患者帶來更加高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)是PDCA循環(huán)的核心目標(biāo)。醫(yī)院內(nèi)分泌科室在護(hù)理管理工作中建立了PDCA循環(huán)管理方法。本研究分析PDCA循環(huán)法在內(nèi)分泌科室護(hù)理管理中的應(yīng)用效果?，F(xiàn)報道如下：

1資料與方法

1.1 一般資料

2019年1～12月內(nèi)分泌科執(zhí)行常規(guī)護(hù)理管理模式，將該階段100例患者納入對照組;2020年1～10月內(nèi)分泌科執(zhí)行PDCA循環(huán)護(hù)理管理模式，將該階段100例患者納入觀察組。內(nèi)分泌科護(hù)理工作者16名，其中主管護(hù)師3名，護(hù)師5名，護(hù)士8名;年齡25～49歲，平均（36.41±2.28）歲;內(nèi)分泌科工作年限2～13年，平均（4.25±3.69）年。對照組男性33例，女性67例;年齡32～62歲，平均（48.24±2.56）歲。觀察組男性40例，女性60例;年齡29～-66歲，平均（48.25±3.12）歲。兩組患者一般資料對比差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2 護(hù)理方法

常規(guī)護(hù)理管理模式：護(hù)士長通過日常巡查，通過收集患者反饋建議等方式總結(jié)護(hù)理工作中的問題，制定對策。

PDCA循環(huán)護(hù)理管理模式：（1）Plan（計劃）。結(jié)合內(nèi)分泌科護(hù)理工作的細(xì)則制定工作計劃和目標(biāo)。進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理操作流程，提高護(hù)理安全。在為患者用藥和輸液前先進(jìn)行過敏試驗;對危重癥病人加強監(jiān)控;對待新轉(zhuǎn)院的病人做到密切監(jiān)護(hù);在患者人數(shù)較多的時段注意工作細(xì)則，防范疏漏，杜絕差錯事件。預(yù)防銳器傷害的風(fēng)險，提高穿刺成功率，減少穿刺造成的感染、疼痛;能夠正確使用、存放醫(yī)療安全器械，正確進(jìn)行自我保護(hù)。優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，能夠從用藥護(hù)理、衛(wèi)生護(hù)理、心理護(hù)理等多角度滿足患者的生理及心理需要，優(yōu)化住院體驗[2]。（2）Do（執(zhí)行）。執(zhí)行期間，對護(hù)士進(jìn)行護(hù)理操作培訓(xùn)、護(hù)理風(fēng)險培訓(xùn)、主動護(hù)理理念及人性化護(hù)理理念培訓(xùn)，學(xué)會調(diào)節(jié)工作壓力。制定嚴(yán)格、完善的護(hù)理工作機制。護(hù)士長和主管護(hù)師輪換跟班，對新上崗護(hù)士及有工作情緒的護(hù)士重點管理，要求為患者提供去情緒化服務(wù)。合理調(diào)班，交接班時做好交接，患者人數(shù)較多的時期增加排班。如果護(hù)士因個人原因造成護(hù)理差錯，追究其個人責(zé)任。對科室內(nèi)損壞、殘缺的醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行更新，引進(jìn)新設(shè)備時組織護(hù)理人員統(tǒng)一學(xué)習(xí)操作方法，制定銳器損傷后的緊急處理流程。優(yōu)化護(hù)理工作細(xì)節(jié)，要求護(hù)士長嚴(yán)抓細(xì)節(jié)性工作，做到地面、桌面、門窗、墻壁光潔。護(hù)士不穿硬底鞋，進(jìn)出病房做到說話輕、開門輕、動作輕，不在病房內(nèi)外大聲講話。及時更換病床上的床頭牌，認(rèn)真核對患者信息，發(fā)藥前反復(fù)確認(rèn)信息。堅持執(zhí)行洗手、消毒工作，按要求著裝，對病人物品進(jìn)行消毒。對高齡患者、危重癥患者給予更加嚴(yán)密的監(jiān)視和周密的護(hù)理，增加病房巡視的頻率。盡可能滿足患者需求，在與患者溝通時堅持微笑服務(wù)，保持耐心、細(xì)心的工作態(tài)度，不斥責(zé)患者，對部分患者給予心理必要的疏導(dǎo)。通過定期組織座談會、模擬訓(xùn)練活動等方式，在內(nèi)部促進(jìn)護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)提高[3]。（3）Check（檢查）。護(hù)士長作為主要負(fù)責(zé)人對執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，主管護(hù)師分管各項工作的檢查。護(hù)理人員同時也進(jìn)行自查和互查，以既定的工作標(biāo)準(zhǔn)來評價自身完成工作任務(wù)的情況，相互之間監(jiān)督，舉報問題。每月召開一次總結(jié)性會議，對近期出現(xiàn)的護(hù)理工作問題進(jìn)行總結(jié)，抓典型，對出現(xiàn)嚴(yán)重工作失誤的護(hù)士進(jìn)行處罰和二次培訓(xùn)。對于長期表現(xiàn)的優(yōu)秀的護(hù)理工作者，將其組織起來，構(gòu)建一支護(hù)理質(zhì)量控制小組，專門負(fù)責(zé)督查工作。對每名護(hù)理人員的考核結(jié)果將與其薪資待遇、晉升、職稱評價相掛鉤，制定激勵和處罰機制，與工作要求相結(jié)合，每觸犯一條，都會受到相應(yīng)的處罰。（4）Action（處理）。在總結(jié)性會議中，將近一階段出現(xiàn)的患者投訴、護(hù)理差錯事件及護(hù)士受處罰問題集中討論。主要問題包括護(hù)士的主動服務(wù)意識不足，緊急事件處理能力不強，對患者的服務(wù)態(tài)度需要進(jìn)一步優(yōu)化。交接班時，工作交接不詳細(xì)，工作記錄混亂，不能滿足患者的差異化需求。經(jīng)采取執(zhí)行措施后，患者投訴減少，出現(xiàn)護(hù)理差錯事件的幾率降低，但在護(hù)理文書書寫的規(guī)范性以及護(hù)理服務(wù)的主動性上還存在不足，將該問題納入到下一階段的計劃中解決。

1.3 觀察指標(biāo)

護(hù)理質(zhì)量評價內(nèi)容包括基礎(chǔ)護(hù)理、整體護(hù)理、專科操作技術(shù)、護(hù)理文書書寫4項，每項總分為100分，根據(jù)護(hù)士長及主管護(hù)師的工作抽查結(jié)果進(jìn)行評分，分?jǐn)?shù)越高提示護(hù)理質(zhì)量越高。參與問卷調(diào)查的患者填寫問卷，問卷有20個條目，每個條目5分，總分100分，總評分越高提示護(hù)理滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

選擇SPSS20.0統(tǒng)計學(xué)軟件系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和計算，采用（±s）表示計量數(shù)據(jù)，行t檢驗，采用%表示計數(shù)數(shù)據(jù)，行χ2檢驗，差異有統(tǒng)計學(xué)意義的標(biāo)準(zhǔn)為P<0.05。

2結(jié)果

2.1 不同護(hù)理管理模式的護(hù)理質(zhì)量評分對比

PDCA循環(huán)法的各項護(hù)理質(zhì)量評分與常規(guī)護(hù)理管理模式的護(hù)理質(zhì)量評分相比明顯較高（P<0.05），差異有統(tǒng)計學(xué)意義。見表1。

觀察組患者護(hù)理滿意度評分為（95.16±2.12）分，對照組護(hù)理滿意度評分為（89.54±1.83）分。觀察組護(hù)理滿意度評分更高（P<0.05），差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3討論

我國醫(yī)療發(fā)展的速度是有目共睹的，在醫(yī)療科技和課題研究不斷取得重大突破的基礎(chǔ)上，護(hù)理服務(wù)也開始追求更高的水準(zhǔn)。當(dāng)今患者對醫(yī)療服務(wù)水平的要求與過去相比有明顯提高，因此，護(hù)理人員只有追求護(hù)理工作的嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致，才能在社會中樹立良好的口碑和形象。內(nèi)分泌科室接收的患者具有病情復(fù)雜多變，需求多，病情類型多樣的特征，護(hù)理工作的內(nèi)容也更加繁雜，對護(hù)士的專業(yè)能力及素質(zhì)都有更高要求。通過收集患者的反饋建議，了解患者投訴及工作監(jiān)督，可以發(fā)現(xiàn)科室護(hù)理工作中存在的明顯問題，進(jìn)一步提高護(hù)理工作質(zhì)量。

PDCA循環(huán)法通過周而復(fù)始的重復(fù)計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個環(huán)節(jié)，能夠不斷發(fā)現(xiàn)工作中的新問題，解決問題。使工作質(zhì)量能夠呈階梯式的上升，這種質(zhì)量管理方法如今已經(jīng)開始應(yīng)用于各個工作領(lǐng)域中。在護(hù)理管理中，計劃階段主要為制定這一階段的工作目標(biāo)，確立基本方針，制定總的工作規(guī)劃。在執(zhí)行階段，根據(jù)制定出的方案采取具體方法，并根據(jù)實際工作需要對采取的方法進(jìn)行靈活調(diào)整，但需始終圍繞總目標(biāo)和計劃。在檢查階段，必須分清對錯，總結(jié)效果，找出問題和原因。最后在處理階段，需明確最初計劃的達(dá)成情況，以及部分沒有達(dá)成的目標(biāo)是受到哪些問題的影響，將暴露出的問題和沒有達(dá)成的目標(biāo)放到下一個循環(huán)中去解決，這就是PDCA循環(huán)的完整流程。

在內(nèi)分泌科的護(hù)理管理中，執(zhí)行PDCA循環(huán)法需要全體護(hù)理工作人員的配合，護(hù)士長負(fù)責(zé)主要的監(jiān)管工作，主管護(hù)師負(fù)責(zé)分管工作。具體應(yīng)當(dāng)采取護(hù)士培訓(xùn)、組織實訓(xùn)活動、制定獎懲機制、完善工作細(xì)則等措施。制定的工作細(xì)則需要參考患者的反饋和建議，盡可能挖掘出當(dāng)前工作中的漏洞，補充細(xì)節(jié)。通過懲罰、獎勵等方式增強護(hù)理人員配合工作的積極性。

本研究中，內(nèi)分泌科在常規(guī)護(hù)理管理模式下，患者的護(hù)理滿意度評分及護(hù)理質(zhì)量評分均低于實施PDCA循環(huán)法后，證明PDCA循環(huán)質(zhì)量管理方法對提高護(hù)理工作質(zhì)量卓有成效，建議推廣。但在執(zhí)行過程中，需要結(jié)合科室內(nèi)的具體工作要求，對各個階段的工作方法進(jìn)行優(yōu)化，尤其要創(chuàng)新執(zhí)行、檢查的方法，才能不斷在循環(huán)執(zhí)行的過程中解決新問題，一味的重復(fù)同樣方法可能會影響最終效果。

參考文獻(xiàn)

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