楊曉梅　陳麗萍

摘 要 文章主要從服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵及培養(yǎng)內(nèi)容這兩個(gè)方面為出發(fā)點(diǎn)闡述了服務(wù)意識(shí)的重要性，又深入分析了目前高職學(xué)生服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀及缺失原因。通過(guò)探討酒店管理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的重要性，從而提出了相應(yīng)的解決途徑，全面分析了高職教育中酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)認(rèn)知。

關(guān)鍵詞 服務(wù)意識(shí) 培養(yǎng) 高職教育

中圖分類號(hào)：G717 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ?DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2021.01.019

Abstract This paper expounds the importance of service consciousness from the two aspects of the connotation and training content of service consciousness， and deeply analyzes the current situation of higher vocational students' service consciousness and the reasons for its lack. This paper discusses the importance of cultivating service awareness of hotel management students， and puts forward the corresponding solutions， and comprehensively analyzes the cultivation cognition of service awareness of hotel management major students in higher vocational education.

Keywords service consciousness; cultivation; higher vocational education

1 服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵及培養(yǎng)內(nèi)容

康-尼-希爾頓是希爾頓飯店的創(chuàng)始人、世界旅館業(yè)之王。其成功秘訣之一就是確立自己的企業(yè)理念，并通過(guò)服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”展現(xiàn)出來(lái)，最經(jīng)典的座右銘就是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”而這作為一種服務(wù)意識(shí)的直接表現(xiàn)，不僅為酒店創(chuàng)造了“賓至如歸”的文化氛圍，更有效提升了酒店自身影響力，進(jìn)而提高了住店客人的忠誠(chéng)度與滿意度，也為酒店帶來(lái)了巨大的利潤(rùn)。因此，全員加強(qiáng)酒店從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)不但是現(xiàn)在酒店行業(yè)的勢(shì)在必行，更是將來(lái)必須的持之以恒。

1.1 服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵

服務(wù)意識(shí)是一種熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望，一般由企業(yè)全體員工在與一切和企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)。是一種自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的觀念和愿望，它一定是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，并且有強(qiáng)烈與淡漠之分，主動(dòng)與被動(dòng)之分。

在酒店等服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)意識(shí)要求服務(wù)人員把客人當(dāng)作“上帝”，隨時(shí)滿足客人的顯性需求與隱性需求，想客人之所想與之所未想，時(shí)刻自覺(jué)主動(dòng)地在客人開(kāi)口前提供禮貌、耐心、熱情、細(xì)致、周到的一整套思想和行為的服務(wù)方式。

對(duì)服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵做一個(gè)小結(jié)：即它必須是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，而且是積極主動(dòng)的，是形成服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。除此外還要了解，它不是與生俱來(lái)，是可以通過(guò)后天培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而逐步形成的。

1.2 服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)內(nèi)容

首先，要培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成主動(dòng)自愿的服務(wù)思想和意識(shí)。我們知道，思想是行動(dòng)的指導(dǎo)，只有學(xué)生在思想上有了深刻的認(rèn)知才能在行動(dòng)中有具體的思想表現(xiàn)。比如，學(xué)生只有在個(gè)人的思想中肯定積極、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)是酒店工作的制勝法寶，是個(gè)人提升空間的能力基礎(chǔ)，也是為人社會(huì)處事的重要基石，才能認(rèn)真學(xué)習(xí)理論與技能，不斷調(diào)整適應(yīng)自己的服務(wù)心態(tài)與意識(shí)，在求學(xué)與日常生活中培養(yǎng)與練習(xí)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，與此將來(lái)運(yùn)用到日后具體服務(wù)的工作中，這就要求高職教育的教師在日常的授課中要不斷通過(guò)案例以及處事來(lái)引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)的重要性，并逐漸讓學(xué)生們把主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)形成一種習(xí)慣。

其次，要培養(yǎng)學(xué)生將行為表現(xiàn)與服務(wù)意識(shí)相結(jié)合。在日常的對(duì)客接待中，服務(wù)意識(shí)是比較抽象的概念，它看不見(jiàn)摸不著，常說(shuō)的服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)與弱是需要通過(guò)服務(wù)行為來(lái)表現(xiàn)，具體有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等，其中最重要的就是服務(wù)態(tài)度，服務(wù)人員擁有良好端正的服務(wù)態(tài)度就會(huì)發(fā)自內(nèi)心對(duì)工作的熱愛(ài)并為客人提供細(xì)心、周到、真誠(chéng)的服務(wù)，進(jìn)而為客人帶來(lái)舒適、安全以及賓至如歸的入住體驗(yàn)，只有真正使每一位客人得到驚喜的服務(wù)才是將服務(wù)意識(shí)落到了實(shí)處。

再次，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)永無(wú)止境。正如前文所述，服務(wù)意識(shí)是一個(gè)思想概念，它沒(méi)有具體的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，看不見(jiàn)摸不著，它是隨著時(shí)代發(fā)展、文化變遷等因素而不斷變換的，需要我們的學(xué)生不斷追求、不斷提升、不斷超越。一句話形容服務(wù)最恰當(dāng)不過(guò)，那就是沒(méi)有最優(yōu)秀，只有更優(yōu)秀。因此，教師要引導(dǎo)學(xué)生放開(kāi)視野，將服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與人生追求相結(jié)合，不斷突破自我，創(chuàng)造新的成績(jī)。

2 高職酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀

首先，學(xué)生在校求學(xué)期間服務(wù)意識(shí)極為淡薄。筆者在近幾年的理論與實(shí)訓(xùn)的教學(xué)中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)學(xué)生缺失一種主動(dòng)為他人幫助的服務(wù)意識(shí)。比如，教師在實(shí)訓(xùn)室上課，教室內(nèi)衛(wèi)生一般由授課教師及學(xué)生負(fù)責(zé)，每堂課都安排好由學(xué)生輪流打掃，一個(gè)學(xué)期每位學(xué)生基本也就一次清掃的任務(wù)，但即便如此，多數(shù)學(xué)生值日都是敷衍了事，有的甚至悄悄跑路，責(zé)任心極差。鑒于此，教師有時(shí)會(huì)在開(kāi)課前自己打掃，在座的學(xué)生基本是無(wú)動(dòng)于衷，繼續(xù)手頭繁忙的按鍵或者口頭開(kāi)心的聊天，有注意到你的也是低頭看看掃把的行走路徑而為你抬抬腳。學(xué)生的這種表現(xiàn)想必思想中大部分都認(rèn)為這是教師應(yīng)該為他們提供的服務(wù)，或者事不關(guān)己高高掛起，而很少想過(guò)自己也是其中的一員，主動(dòng)為他人提供幫助，大家共同創(chuàng)造和保持良好的教室環(huán)境與衛(wèi)生。

其次，酒店管理專業(yè)的學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)中服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)也是差強(qiáng)人意。筆者在作為實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師中發(fā)現(xiàn)，平常在校相對(duì)積極主動(dòng)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的學(xué)生在實(shí)習(xí)中也表現(xiàn)得較為得心應(yīng)手，經(jīng)常得到客人的好評(píng)及深得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，實(shí)習(xí)工作比較順利并且很有成就感，為日后的工作奠定了良好的基礎(chǔ)。而其他服務(wù)意識(shí)較差的學(xué)生則多數(shù)存在一些共性的問(wèn)題，如抱怨人際關(guān)系相處復(fù)雜、厭倦又苦又累的重復(fù)工作、團(tuán)隊(duì)協(xié)作服從意識(shí)差、承受挫折能力不足、心態(tài)消極不端正、職業(yè)認(rèn)同感較低、職業(yè)敬業(yè)意識(shí)薄弱等。而且在實(shí)習(xí)中，會(huì)陸續(xù)有學(xué)生對(duì)酒店及學(xué)校的實(shí)習(xí)安排挑三揀四、拒不服從甚至選擇中斷實(shí)習(xí)，這樣不僅嚴(yán)重影響了酒店的正常運(yùn)營(yíng)，也損害了校企雙方良好的長(zhǎng)久合作和學(xué)校就業(yè)渠道的拓展。

3 高職酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)缺失的原因分析

首先，從學(xué)生角度看?，F(xiàn)在的在校生多為2000年以后的孩子，獨(dú)生子女占據(jù)主導(dǎo)，他們從小的生活方式多數(shù)為飯來(lái)張口、衣來(lái)伸手，是被父母、爺奶等長(zhǎng)輩捧在掌心的一代。這樣的成長(zhǎng)過(guò)程剝奪了孩子獨(dú)立自主的能力和感恩意識(shí)的培養(yǎng)，使得他們個(gè)人的生活能力較差，很難適應(yīng)吃苦耐勞，抗壓、抗挫折的能力也是不堪一擊，更別說(shuō)對(duì)客服務(wù)中經(jīng)常需要承受的壓力和委屈。同時(shí)，酒店高大上的消費(fèi)環(huán)境給學(xué)生帶來(lái)了工作優(yōu)越的一種假象，而現(xiàn)實(shí)卻是酒店服務(wù)人員辛苦的勞作、復(fù)雜的人際交往和較低的實(shí)習(xí)工資，兩者的對(duì)比在學(xué)生心里形成了巨大的落差，導(dǎo)致學(xué)生很難安于現(xiàn)狀，從基層的一線員工踏實(shí)做起，而這又與酒店工作經(jīng)驗(yàn)大于學(xué)歷的特殊性相矛盾。

其次，家長(zhǎng)及社會(huì)方面。如今，整個(gè)社會(huì)大環(huán)境認(rèn)為教育是學(xué)校的事，是教師的責(zé)任和義務(wù)。殊不知，家長(zhǎng)才是孩子最好的啟蒙老師，先不談為陌生的他人服務(wù)，單對(duì)家人，有多少父母能夠?qū)⒑⒆涌闯杉抑械囊粏T而去引導(dǎo)其在家中主動(dòng)幫忙分擔(dān)家務(wù)，又多少孩子當(dāng)看見(jiàn)拎著菜籃回家的父母可以主動(dòng)上前搭把手，習(xí)慣于助人為樂(lè)。這些生活中的微小細(xì)節(jié)，正是服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的最好案例，也正是需要家長(zhǎng)及全社會(huì)共同的努力，才能真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生們服務(wù)意識(shí)的形成與潛移默化的積累。

再次，行業(yè)方面。酒店行業(yè)是典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，多數(shù)崗位工作內(nèi)容單一，重復(fù)性較強(qiáng)，學(xué)生很快就能掌握服務(wù)的技巧和要領(lǐng)，但個(gè)性化的服務(wù)理念要求學(xué)生具備靈活多變的處事能力，因此工作壓力較大，且工資水平不高，工作時(shí)間不規(guī)律，學(xué)生很難適應(yīng)。此外，在酒店頂崗實(shí)習(xí)期間，酒店也多把學(xué)生看成是廉價(jià)勞動(dòng)力，較強(qiáng)注重使用，較弱在乎培養(yǎng)，把實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)更多看成是考查學(xué)生的過(guò)程，這樣反而降低了學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)同，也失去了最初極大的從業(yè)熱情。

最后，學(xué)校教育方面。一直以來(lái)的應(yīng)試教育使得無(wú)論是從幼兒園還是到高等教育已經(jīng)習(xí)慣了對(duì)于學(xué)生的智力培養(yǎng)，極度缺失的素質(zhì)教育與意識(shí)培養(yǎng)使得目前很多高校畢業(yè)生畢業(yè)即失業(yè)，有的甚至通過(guò)考研、考博而為自己的社會(huì)適應(yīng)延期。曾經(jīng)與多位酒店一線的管理者咨詢過(guò)，究竟什么樣的人才是酒店行業(yè)最需要的，答案竟是良好的服務(wù)意識(shí)、踏實(shí)耐勞的品格及較強(qiáng)的抗壓能力，而一直重視的理論與技能的學(xué)習(xí)卻是工作后很快就可以全面掌握的。

綜上，如今酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的缺失，原因來(lái)自方方面面，不僅需要高校教育的引導(dǎo)，更需要家庭、社會(huì)及行業(yè)領(lǐng)域的充分支持，從而才能不斷提升學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而為社會(huì)、行業(yè)輸送更多的職業(yè)應(yīng)用型人才。

4 培養(yǎng)高職酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的必要性

首先，行業(yè)趨勢(shì)的要求。在酒店行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，酒店產(chǎn)品的核心早已不再是客房床品和餐廳食物這么簡(jiǎn)單的有形產(chǎn)品，而逐漸上升為由無(wú)形服務(wù)帶來(lái)的一種舒適、安全及賓至如歸的入住體驗(yàn)。評(píng)價(jià)酒店優(yōu)劣的指標(biāo)也著重在服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，而服務(wù)意識(shí)恰是決定這項(xiàng)指標(biāo)的重要參數(shù)。良好的服務(wù)意識(shí)，一定是真誠(chéng)的發(fā)自一個(gè)人的內(nèi)心，不僅是從業(yè)人員積極主動(dòng)完成一項(xiàng)工作的觀念和愿望，更是能夠保證為客人提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)。酒店要想真正提高自身的服務(wù)水平，不僅是有效激發(fā)服務(wù)人員的工作熱情，更要重視對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知。

其次，企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。酒店的收益主要來(lái)自客人的消費(fèi)，如何讓更多的客人通過(guò)酒店提供的產(chǎn)品而有更多的消費(fèi)支出，是企業(yè)孜孜不倦的追求。而對(duì)于酒店提供的住宿、餐飲等有形產(chǎn)品與隨之伴生的無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)來(lái)說(shuō)，后者的成本要低得多，也是有效提高單位產(chǎn)品利潤(rùn)的巨大空間。因此，能夠帶給不同客人驚喜、滿意的服務(wù)是今天酒店行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，也是未來(lái)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，這就需要從業(yè)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，而良好的服務(wù)意識(shí)是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)水平的重要基礎(chǔ)。

最后，客人信任的前提。有心理學(xué)調(diào)查的研究表明：消費(fèi)者在對(duì)于未知領(lǐng)域的消費(fèi)一般都存在一定程度的疑慮或防范。在酒店的住宿更是對(duì)安全和信任提出了較高的要求，通過(guò)服務(wù)人員與顧客的高效溝通，提供精心、細(xì)致的優(yōu)良服務(wù)，而實(shí)現(xiàn)客人擁有滿意溫馨、賓至如歸的入住體驗(yàn)，可以很好的減少或消除客人的潛在顧慮，從而產(chǎn)生對(duì)酒店的良好信任，最終實(shí)現(xiàn)酒店的未知消費(fèi)。由此，真正為每一位客人帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)就需要每一位酒店的服務(wù)人員具備良好的服務(wù)意識(shí)。

5 高職酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)途徑

5.1積極參加社會(huì)實(shí)踐公益活動(dòng)，培養(yǎng)社會(huì)服務(wù)意識(shí)

受應(yīng)試教育的大環(huán)境影響，國(guó)內(nèi)的基礎(chǔ)教育甚至到高等教育一直以智力教育為主，雖說(shuō)全面的素質(zhì)教育是教育改革的終極目標(biāo)，但目前來(lái)看，多數(shù)還是以口號(hào)形式而廣為人知。相比之下，國(guó)外的教育就非常重視德、智、體、美、勞等全面發(fā)展，特別是重視學(xué)生服務(wù)社會(huì)的意識(shí)培養(yǎng)。比如，按照要求，英國(guó)的孩子從12歲起，就必須參加所居住區(qū)域的福利中心、孤兒院、收容所等機(jī)構(gòu)進(jìn)行義務(wù)勞動(dòng)，為孤寡殘障人士料理生活，向無(wú)家可歸者分發(fā)免費(fèi)食物，參加社區(qū)的義賣活動(dòng)等，要求所有活動(dòng)不得以營(yíng)利為目的。這樣一來(lái)，每一次孩子的親身體驗(yàn)，都會(huì)不斷增強(qiáng)個(gè)人的素養(yǎng)與公德意識(shí)，真正潛移默化的培養(yǎng)了孩子感恩的意識(shí)和團(tuán)結(jié)互助的良好品格。所以，國(guó)內(nèi)的高等學(xué)校完全可以借鑒此種方式，積極引導(dǎo)學(xué)生參與社會(huì)，培養(yǎng)其社會(huì)責(zé)任感。比如，安排學(xué)生每學(xué)期的福利院義務(wù)勞動(dòng)，保護(hù)藍(lán)色海洋沙灘撿垃圾活動(dòng)，十字路口文明使者的守護(hù)工作等，這些不僅豐富了學(xué)生的課余時(shí)間，讓他們遠(yuǎn)離電腦游戲、追劇等傷害眼睛的行為，更重要的是通過(guò)這些活動(dòng)的參與，讓他們真正體會(huì)服務(wù)精神的偉大，也是個(gè)人耐受力的鍛煉與挑戰(zhàn)，只有親眼所見(jiàn)，親身所感，才能逐漸養(yǎng)成服務(wù)的意識(shí)與習(xí)慣，將來(lái)進(jìn)入社會(huì)的適應(yīng)感才會(huì)增強(qiáng)。

5.2服務(wù)意識(shí)融入日常的教育教學(xué)

美國(guó)著名的教育家曼恩曾說(shuō)“習(xí)慣像一根纜繩，我們每天給它纏上一股新索，要不了多久，它就會(huì)變得牢不可破。”由此，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)其實(shí)就是培養(yǎng)一種習(xí)慣，而這種習(xí)慣不是自發(fā)形成，更不是一蹴而就，它需要有意識(shí)的引導(dǎo)和慢慢的積累。所以，高等學(xué)校應(yīng)當(dāng)把服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)融入日常學(xué)生學(xué)習(xí)、生活的方方面面。日常教學(xué)中，服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)當(dāng)深化到每一門課程中，讓我們的教師在日常教學(xué)中不斷的滲透服務(wù)意識(shí)的重要性，作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，必須認(rèn)識(shí)到該行業(yè)崗位都要從基層做起，一線崗位的經(jīng)驗(yàn)積累，才是日后職業(yè)空間上升的必經(jīng)之路。日常生活中，也可以把服務(wù)意識(shí)形成自覺(jué)的規(guī)律，比如，日常師生、學(xué)生之間見(jiàn)面的主動(dòng)問(wèn)候，上課統(tǒng)一著裝培養(yǎng)歸屬感，課上課下的禮貌用語(yǔ)等。除此外，也要讓學(xué)生了解，酒店行業(yè)工作中職位的有無(wú)或高低并不影響在客人眼里你仍然是一位服務(wù)人員，即使是酒店的總經(jīng)理，你仍需具備超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)為客人、為員工提供服務(wù)，這是服務(wù)行業(yè)的靈魂。

5.3創(chuàng)建豐富多彩的校園文化和環(huán)境

高校培養(yǎng)多為寄宿制，學(xué)生求學(xué)生涯的吃住基本都在校園內(nèi)，因此，校園文化活動(dòng)的開(kāi)展及環(huán)境的建設(shè)也能很好的影響學(xué)生的服務(wù)意識(shí)及社會(huì)責(zé)任感。比如，通過(guò)舉辦迎新晚會(huì)、校園歌手大賽、籃球比賽、辯論賽、演講比賽等等，就是學(xué)生最好的實(shí)踐活動(dòng)，無(wú)論是參賽的學(xué)生還是組織實(shí)施的學(xué)生，都是一次次充分參與責(zé)任與服務(wù)的意識(shí)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，通過(guò)遇到困難、解決困難，可以說(shuō)是學(xué)生增加社會(huì)閱歷、鍛煉能力的有效手段。同時(shí)，教室的衛(wèi)生打掃、宿舍的星級(jí)評(píng)比、餐盤的主動(dòng)遞送、校園的環(huán)境愛(ài)護(hù)等，也是學(xué)生愛(ài)校如家的重要表現(xiàn)，為他人愛(ài)護(hù)環(huán)境也是為自己創(chuàng)造美好的環(huán)境，更是服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成的重要途徑。

6 結(jié)語(yǔ)

酒店服務(wù)意識(shí)的重要性毋庸置疑，如何培養(yǎng)以及良好的成效是高等職業(yè)教育不斷探索的課題，而這個(gè)過(guò)程不單是學(xué)校的任務(wù)，更需要家長(zhǎng)、行業(yè)及全社會(huì)的共同努力。同時(shí)，服務(wù)意識(shí)也不僅僅是酒店從業(yè)人員的對(duì)客標(biāo)準(zhǔn)，更是全社會(huì)、全人類的相處之道，如果人人具備，人人奉行，相信未來(lái)的生活將更加美好。

*通訊作者：陳麗萍

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