李芳麗 史麗杰

[摘? ? ? ? ? ?要]? 傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理課程以講授法為主，存在無法激發(fā)學生學習興趣與動手能力等諸多弊端。情景體驗式教學旨在激發(fā)學生的學習興趣，提升理論知識的實際應(yīng)用能力。將情景體驗教學法結(jié)合以問題為導向的PBL教學法應(yīng)用到客戶關(guān)系管理教學中，確保學生在教學中的主體地位，保證教學效果。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 情景體驗;PBL教學法;高職;客戶關(guān)系管理

[中圖分類號]? G712? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2021）04-0142-02

高職學生思維相對比較活躍，不喜歡被動接收知識，樂于在動手操作中實踐理論知識?？蛻絷P(guān)系管理課程理論性較強，不容易激發(fā)學生的興趣，如果一味以傳統(tǒng)的講授法向?qū)W生傳輸理論知識，必然不會達成良好的教學效果。如何啟發(fā)學生思考，發(fā)動學生動手操作是高職客戶關(guān)系管理課程首要解決的問題。

情景體驗式教學法是指以教學內(nèi)容為中心，結(jié)合學生的生活體驗、實際工作場景等創(chuàng)設(shè)情景開展教學，旨在激發(fā)學生的學習興趣，提升理論知識的實際應(yīng)用能力。PBL教學法是以問題為導向、以學生為中心的教學方法。老師通過引導學生解決實際問題來完成知識點的理解和教授。情景體驗式教學法與PBL教學法相結(jié)合恰恰能有效解決以傳統(tǒng)講授法為主的客戶關(guān)系管理課程的教學痛點。

一、基于情景體驗結(jié)合PBL教學法的教學設(shè)計思路

基于情景體驗結(jié)合PBL教學法的客戶關(guān)系管理課程設(shè)計思路為“以學生為主體，以問題為導向，以體驗為方法”。

客戶關(guān)系管理課程旨在培養(yǎng)學生客戶開發(fā)、客戶信息處理、客戶溝通、客戶服務(wù)等方面的職業(yè)能力。學生在步入頂崗實習之前很難接觸到企業(yè)真實的客戶關(guān)系管理項目，雖然學校每學期都安排有集中實踐教學周，但是由于時間短暫，無法全方位體驗企業(yè)管理客戶的場景。因此，在客戶關(guān)系管理教學中實施情景體驗式教學法，教師通過創(chuàng)設(shè)相關(guān)教學情景，結(jié)合問題導向教學法，創(chuàng)設(shè)過程中需要學生解決的實際問題，模擬仿真企業(yè)的客戶關(guān)系以及管理工作的各個環(huán)節(jié)，將過程中的學生主動帶入模擬的情景之中，以一種小組合作的互動形式引導學生完成任務(wù)，學生有機會成為任務(wù)的活動主導者，在模擬的體驗中得到充分發(fā)揮自主學習能力與團隊合作精神，找到合理方案，從而有效解決問題。這種教學方式的優(yōu)點是可以將被動學習變?yōu)橹鲃訉W習，激發(fā)和培養(yǎng)學生對學習的興趣與自主創(chuàng)新的意識，鍛煉表達能力、溝通能力，全面提升學生的綜合能力和素質(zhì)。

二、基于情景體驗結(jié)合PBL教學法的教學內(nèi)容設(shè)計

教師在教學設(shè)計中要充當幕后編劇的角色，基于情景體驗結(jié)合問題導向教學法設(shè)計教學內(nèi)容，合理布局并安排學習任務(wù)。下面以客戶關(guān)系管理課程的核心項目為例，闡述教學設(shè)計的內(nèi)容。

（一）客戶開發(fā)教學項目的設(shè)計

在客戶開發(fā)項目中，教師布置學生以小組為單位制定模擬公司的客戶開發(fā)計劃，要求內(nèi)容包含客戶需求分析、客戶開發(fā)方式、客戶開發(fā)步驟與進度安排等。通過任務(wù)實施，學生能夠在分析客戶需求的基礎(chǔ)上，完成客戶選擇，并應(yīng)用所學的客戶開發(fā)策略完成客戶開發(fā)計劃的制定。

（二）客戶信息管理教學項目的設(shè)計

在客戶信息管理項目中，教師設(shè)計以小組為單位收集客戶信息并制作客戶信息表的教學情景，布置每個小組收集10名客戶信息，并提交客戶信息表。通過任務(wù)的實施，學生能夠?qū)W會線上線下收集客戶信息的方法，能夠設(shè)計客戶信息表，完成對客戶信息的記錄和管理。學生通過任務(wù)實施，能夠?qū)W會收集客戶信息，制作客戶信息表。

（三）客戶溝通管理教學項目的設(shè)計

在客戶溝通管理項目中，教師設(shè)計學生完成接待社交型、主導型、分析型、和藹型四種不同類型客戶的任務(wù)，每個小組通過抽簽選擇一種客戶類型，通過討論分析具體溝通策略，模擬溝通情景，完成課堂展示任務(wù)。學生通過任務(wù)實施，能夠利用溝通技巧與客戶順利進行溝通。

（四）客戶體驗管理教學項目設(shè)計

在客戶體驗管理項目中，教師布置學生選擇自己熟悉的一款產(chǎn)品，小組成員演練公司市場部開會討論這一產(chǎn)品的用戶體驗設(shè)計場景，形成會議記錄，歸納討論結(jié)果，設(shè)計該產(chǎn)品的客戶體驗活動方案，并完成課堂匯報展示。學生通過任務(wù)實施，能夠深入理解客戶體驗的內(nèi)涵，設(shè)計出創(chuàng)意性強的客戶體驗活動方案，從而進一步增強學生的創(chuàng)新意識。

（五）客戶滿意管理教學項目設(shè)計

在客戶滿意管理項目中，教師布置學生以小組為單位模擬公司客戶滿意度調(diào)查部門，每位學生擔當客戶調(diào)查專員的角色，選擇一個感興趣的行業(yè)企業(yè)（手機、化妝品、服裝等），制定客戶滿意度調(diào)研方案和調(diào)研問卷，通過問卷星網(wǎng)站完成問卷的發(fā)放與回收，進行客戶滿意度調(diào)查，假設(shè)是某公司客戶調(diào)查專員，通過線上發(fā)問卷的方式調(diào)查客戶滿意情況，通過分析結(jié)果數(shù)據(jù)，撰寫一份客戶滿意度調(diào)查報告。學生通過任務(wù)實施，能夠掌握客戶滿意度調(diào)查與分析的整個流程，學會分析客戶滿意度。

（六）處理客戶投訴教學項目設(shè)計

在處理客戶投訴項目中，教師設(shè)計產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)流程投訴、服務(wù)態(tài)度投訴、誠信投訴四種客戶投訴場景，每個小組選擇一個場景，擔當客戶服務(wù)部員工和主管的角色，模擬解決投訴的過程，完成課堂情景展示。學生通過任務(wù)實施，能夠掌握客戶投訴的處理流程，按照投訴處理原則正確處理投訴。

（七）客戶忠誠管理教學項目設(shè)計

在客戶忠誠管理項目中，教師布置學生以小組成立的模擬公司為背景，作為市場部的工作人員，合作制定本公司的客戶忠誠策略，并進行課堂匯報展示。學生通過任務(wù)實施，能夠深入理解客戶忠誠度管理策略，明確制定客戶忠誠策略的著眼點，從而做好客戶忠誠管理。

三、基于情景體驗結(jié)合PBL教學法的教學實施

在教學實施中，教師要擔當導演的角色，由過去的主導者變成課堂的引領(lǐng)者，引導學生完成任務(wù)，并指出學生在任務(wù)實施中出現(xiàn)的問題，引導學生思考解決問題的辦法。學生則作為演員承擔舞臺上的每一個角色，變?yōu)檎n堂的主導者。這對教師的教學控制能力提出了更高的要求。教師需要思考如何讓學生在課前通過自主學習尋找解決問題的辦法，課中要引導學生深入體驗客戶關(guān)系管理工作場景，并且啟發(fā)學生發(fā)現(xiàn)問題，通過小組協(xié)作解決問題。然后，通過完善解決問題的方案達到課后提升的效果。

下面以“處理客戶投訴”任務(wù)為例介紹教學實施過程。

（一）課前教學準備

通過網(wǎng)絡(luò)教學平臺上傳處理客戶投訴相關(guān)知識點的微課，并發(fā)放任務(wù)工單，每個小組認領(lǐng)一個客戶投訴事件，學生明確需要解決的問題。通過觀看教師發(fā)放的投訴處理微課，了解處理投訴的流程和注意事項。小組合理分工，兩到三名學生模擬解決投訴過程，一名學生完成解決過程的記錄，填寫任務(wù)工單，上傳至網(wǎng)絡(luò)教學平臺。以小組自評的方式進行課前評價。課前評價占本次任務(wù)總評成績的30%。

（二）課中教學實施

課中，由每個小組進行角色扮演，展示投訴處理過程。當一個小組在展示過后，其他各小組進行點評和提問，負責展示的小組由專人做好解答和記錄。最后由教師點評每個小組的處理方案，強調(diào)處理投訴的總體原則“先處理心情，后處理事情”。指出學生在處理投訴過程中的疏漏，引導學生討論糾正疏漏的方法，進一步提升處理投訴的技能。比如，有的小組在處理投訴的過程中，只顧道歉和承擔賠償，而忘記求證事實的過程;有的小組單方面提出解決方案，而沒有充分考慮到客戶的意見，缺少協(xié)商的過程等。這時，教師需要引導學生思考這種處理方案是否合理，從而引導學生發(fā)現(xiàn)在解決投訴的時候要注意先查明事實再提出解決方案，而不是被動接受客戶的要求，在提出解決方案時，要注意尊重客戶的意見，與客戶協(xié)商一致。課中任務(wù)實施的考核通過小組互評和教師評價的方式完成，占任務(wù)總評成績的40%。

（三）課后教學提升

課后，各小組總結(jié)課中教學實施中出現(xiàn)的問題，整理任務(wù)實施過程，進一步完善解決方案，將本次任務(wù)的收獲和感受填寫到任務(wù)工單，提交至網(wǎng)絡(luò)教學平臺。教師根據(jù)任務(wù)單完成情況給出分數(shù)。課后評價占任務(wù)總評成績的30%。

四、教學實施中需要注意的問題

（一）注重發(fā)揮個別學生的主觀能動性

因為是小組合作完成任務(wù)，個別學生的主觀能動性沒有充分發(fā)揮出來，存在依賴小組其他成員的現(xiàn)象。這需要教師在課上多與這些學生互動，啟發(fā)他們多思考，多回答問題。

（二）重視監(jiān)控課前任務(wù)的完成

課前任務(wù)的完成質(zhì)量直接關(guān)系到課中任務(wù)實施的效果。教師在課前應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)教學平臺及社交平臺等工具，加強與學生互動，并總結(jié)在課前準備中學生遇到的問題，根據(jù)學生的難點問題進一步調(diào)整教學實施過程，并明確突破難點的方法。

（三）任務(wù)設(shè)計要做到因材施教，做到分層次教學

在教學設(shè)計中，可以根據(jù)每個小組的平時表現(xiàn)，設(shè)置不同難度的任務(wù)，做到合理分配小組任務(wù)。相對表現(xiàn)較好的小組可以分配難度稍大的任務(wù)，充分體現(xiàn)分層次教學。

五、結(jié)語

基于情景體驗結(jié)合PBL教學法的實施，進一步增強了學生學習客戶關(guān)系管理的興趣，使學生將所學的理論知識應(yīng)用于實際問題，分析與解決問題的能力得到增強。同時，學生的溝通能力、自主學習能力、團隊合作意識、創(chuàng)新意識等綜合素質(zhì)得到全面提升。同時，在教學實施中將“課前評價+課中評價+課后評價”相結(jié)合，將“小組自評+小組互評+教師評價”相結(jié)合，全方位落實過程性考核，保證了教學效果。

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編輯 馬燕萍