□文/吳仁悠 汪昱辰 任夢(mèng)茹 曾慶怡 何 琦

（長安大學(xué) 陜西·西安）

［提要］隨著網(wǎng)上購物的普及和經(jīng)濟(jì)全球化，物流快遞行業(yè)在蓬勃發(fā)展的同時(shí)也產(chǎn)生一系列的服務(wù)質(zhì)量問題，因此針對(duì)快遞服務(wù)“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)十分必要。本文以長安大學(xué)菜鳥驛站為研究對(duì)象，基于現(xiàn)有的研究總結(jié)以及問卷調(diào)查、實(shí)地采訪等，結(jié)合物流末端配送的特點(diǎn)和影響因素，從快遞服務(wù)時(shí)間質(zhì)量、快遞服務(wù)便利質(zhì)量、快遞交付質(zhì)量等三個(gè)重要維度以及十個(gè)相關(guān)指標(biāo)構(gòu)建長安大學(xué)菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，利用模糊綜合評(píng)價(jià)理論方法，對(duì)其進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)，以此作為依據(jù)對(duì)菜鳥驛站服務(wù)進(jìn)行改善，以提高學(xué)生的滿意度。

一、研究背景

近些年來，隨著網(wǎng)絡(luò)的大面積普及，網(wǎng)上購物也成為了新型購物方式，由此導(dǎo)致物流行業(yè)也呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長態(tài)勢(shì)，而末端配送作為快遞配送的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，存有諸多問題，并引起社會(huì)廣泛關(guān)注。在網(wǎng)絡(luò)購物迅猛發(fā)展的前提下，高校學(xué)生是網(wǎng)絡(luò)購物的主力軍，與此同時(shí)，菜鳥驛站作為一個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)廣泛設(shè)立在高校內(nèi)部，菜鳥驛站的入駐帶來了極大的便利，但在發(fā)展的過程中其管理上的問題日漸顯露，服務(wù)質(zhì)量有待提高。本文以長安大學(xué)菜鳥驛站為例，采用問卷調(diào)查和定性訪談的方法收集學(xué)生對(duì)菜鳥驛站整體的服務(wù)滿意度，對(duì)菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，提出相應(yīng)的對(duì)策，以促進(jìn)電商和物流行業(yè)的發(fā)展。

二、常見菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量問題

（一）工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣。菜鳥驛站的工作流程簡(jiǎn)單且枯燥，不需要較高的技術(shù)水平，因此在菜鳥驛站的招聘過程中，對(duì)于員工的選擇招聘條件較少，大多數(shù)文化程度較低的員工招入，且員工個(gè)人素質(zhì)良莠不齊，這使得菜鳥驛站在正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)難免會(huì)發(fā)生一些個(gè)人情緒，導(dǎo)致員工對(duì)用戶的服務(wù)態(tài)度惡劣，嚴(yán)重影響用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)及滿意度。

表1 菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系一覽表

（二）倉儲(chǔ)管理不到位。目前的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，菜鳥驛站整體結(jié)構(gòu)中，存儲(chǔ)貨物的面積僅僅只占菜鳥驛站總體面積的1/3，而存儲(chǔ)貨物的面積遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于菜鳥驛站所收取貨物占有的實(shí)際面積，并且隨著網(wǎng)絡(luò)購物的大量普及，尤其在“雙十一購物節(jié)”、“618網(wǎng)購節(jié)”等電商大型促銷活動(dòng)時(shí)期，包裹的數(shù)量激增，導(dǎo)致大量貨物沒有足夠的空間儲(chǔ)存，因此常常會(huì)出現(xiàn)包裹無處安放而堆積雜亂的場(chǎng)景，這樣的情況大大增加了貨物丟失、錯(cuò)取和損壞事件的發(fā)生，嚴(yán)重影響用戶的滿意度和菜鳥驛站的工作效率。

（三）取件系統(tǒng)不完善?，F(xiàn)有的菜鳥驛站取件模式多數(shù)為用戶自行根據(jù)收到的取件碼在驛站內(nèi)自行查找，找到對(duì)應(yīng)的包裹后，將包裹放置在前臺(tái)的出庫機(jī)上進(jìn)行出庫即可拿走包裹。此種取件模式的安全性較差，很多情況下無法鑒別包裹與取件人是否一致，主要依靠用戶的自覺性，容易發(fā)生丟件、錯(cuò)取件等情況。

三、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

（一）數(shù)據(jù)來源。本文的數(shù)據(jù)收集采用問卷調(diào)查法，調(diào)查對(duì)象為長安大學(xué)渭水校區(qū)學(xué)生。問卷內(nèi)容主要包括用戶的基本信息、從各個(gè)維度對(duì)菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)評(píng)價(jià)以及總體對(duì)菜鳥驛站的評(píng)價(jià)。本項(xiàng)目組于2020年12月至2021年2月發(fā)放并收集問卷，剔除不合格問卷，對(duì)有效問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析。

（二）確定指標(biāo)及其權(quán)重。本文基于現(xiàn)有的研究總結(jié)以及問卷調(diào)查、實(shí)地采訪等，結(jié)合物流末端配送的特點(diǎn)和影響因素，構(gòu)建長安大學(xué)菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，見表1。（表1）

本文在確立指標(biāo)權(quán)重時(shí)采用層次分析法，邀請(qǐng)專業(yè)教授、老師及相關(guān)工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)全局指標(biāo)權(quán)重矩陣：W=（0.121，0.111，0.089，0.081，0.116，0.078，0.104，0.098，0.108，0.121），且判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn)。

（三）建立評(píng)語集。依據(jù)調(diào)查問卷中的李克特五級(jí)量表所表示的評(píng)價(jià)進(jìn)行賦值，得到評(píng)語集分值向量f=｛f1，f2，f3，f4，f5｝=｛20，40，60，80，100｝，分別為很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意五個(gè)選項(xiàng)。

（四）形成模糊關(guān)系判斷矩陣。本項(xiàng)目組通過進(jìn)行討論分析制作調(diào)查問卷，并將問卷發(fā)放及收集，對(duì)問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行處理得出模糊關(guān)系判斷矩陣如表2。（表2）

通過評(píng)價(jià)指標(biāo)因素的權(quán)重和模糊關(guān)系評(píng)判矩陣，利用模糊關(guān)系合成運(yùn)算計(jì)算出菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)判集B=W×R=（0.0964，0.1597，0.2904，0.2819，0.2094）。再計(jì)算菜鳥驛站滿意度評(píng)語集分值向量與被評(píng)對(duì)象的因素綜合評(píng)判矩陣的乘積和，得出長安大學(xué)菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)得分：F=f×B=69.234。

四、結(jié)論分析

經(jīng)過對(duì)比分析模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果B能夠得到以下結(jié)論，學(xué)生對(duì)該校菜鳥驛站滿意程度較高，占比為28.19%，少數(shù)一部分學(xué)生對(duì)菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量很不滿意，占比為9.64%。最終的模糊評(píng)價(jià)值為69.234，表明長安大學(xué)菜鳥驛站的客戶服務(wù)滿意度較高。從表2中二級(jí)指標(biāo)權(quán)重值可以看出，站內(nèi)擁擠程度、工作人員服務(wù)態(tài)度、快遞簽收距離、貨物安全性、快遞放置合理性這五個(gè)指標(biāo)所占權(quán)重最大。其中，站內(nèi)擁擠程度和工作人員服務(wù)態(tài)度占比最大，都達(dá)到12.1%，說明用戶更注重快遞服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量和快遞服務(wù)便利質(zhì)量。此外，用戶對(duì)于快遞簽收距離、貨物安全性、快遞放置合理性也較為重視。由此可分析出各項(xiàng)指標(biāo)重要程度的原因：第一，快遞時(shí)間質(zhì)量。對(duì)于在校學(xué)生而言，每日課業(yè)和生活事務(wù)繁多，在寄取快遞時(shí)更希望能得到快速準(zhǔn)確的用戶體驗(yàn)。對(duì)于工作人員而言，高效的工作能提高生產(chǎn)力，在短時(shí)間內(nèi)能得到更高的報(bào)酬。第二，快遞服務(wù)質(zhì)量。菜鳥驛站作為快遞配送業(yè)務(wù)“最后一公里”的銜接點(diǎn)，同時(shí)也是一個(gè)充滿服務(wù)性的行業(yè)，用戶在與工作人員進(jìn)行交流時(shí)，更希望能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和好的服務(wù)態(tài)度。第三，快遞交付質(zhì)量。用戶在下單到收取快遞的過程是一個(gè)等待的過程，也是一個(gè)期待的過程，而如果在此過程中由于快遞員或菜鳥驛站工作人員暴力分揀，導(dǎo)致貨物破損會(huì)極大地影響用戶的滿意度，不僅承運(yùn)人需要進(jìn)行理賠，還會(huì)收到客戶的投訴，因此快遞交付質(zhì)量也是影響用戶滿意度的重要原因之一。由以上幾點(diǎn)可以得出以下結(jié)論：長安大學(xué)菜鳥驛站工作人員應(yīng)保證貨物的安全性，并將快遞包裹合理擺放，方便查找，與此同時(shí)注意與客戶溝通交流，及時(shí)處理相關(guān)問題，以提高服務(wù)的滿意度。

五、對(duì)策建議

通過對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的分析可以發(fā)現(xiàn)，其分析結(jié)果與現(xiàn)存菜鳥驛站的實(shí)際問題基本一致，也表明本文所構(gòu)建的菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系是有效準(zhǔn)確的。根據(jù)分析結(jié)果，為了提高末端菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量水平，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)提出以下幾點(diǎn)建議：

（一）重視員工的培訓(xùn)與篩選。菜鳥驛站快遞服務(wù)的準(zhǔn)確度和可靠性主要取決于員工的工作能力和工作態(tài)度，因此各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)重視對(duì)員工的培訓(xùn)與培養(yǎng)，加強(qiáng)管理。因此，末端快遞行業(yè)應(yīng)該建立一套完善的人才引進(jìn)流程，以及相應(yīng)的崗前培訓(xùn)體系。同時(shí)，要逐步建立完善的質(zhì)量考核體系，對(duì)末端服務(wù)實(shí)施有效的監(jiān)管和考核體系，并配備先進(jìn)的物流服務(wù)設(shè)施，重視人員的培養(yǎng)，使其具備的良好的服務(wù)意識(shí)，擁有相應(yīng)的服務(wù)技能，加之輔助設(shè)施的配備，物流末端配送服務(wù)質(zhì)量必將會(huì)有所改善和提升。

（二）優(yōu)化驛站布局規(guī)劃。調(diào)查顯示現(xiàn)有菜鳥驛站倉儲(chǔ)面積有限，而包裹數(shù)量一直增長。當(dāng)務(wù)之急是解決驛站內(nèi)部空間不足，快件儲(chǔ)存混亂的問題。因此，應(yīng)當(dāng)根據(jù)包裹數(shù)量適當(dāng)增加倉儲(chǔ)面積，以保證包裹的有序擺放，方便用戶查找。同時(shí)，服務(wù)人員必須保障基礎(chǔ)設(shè)備的完好和升級(jí)。這需要管理者加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，簡(jiǎn)化用戶的取件步驟，提高用戶取件時(shí)間的自由性，不斷滿足用戶個(gè)性化的需求。升級(jí)倉儲(chǔ)智能管理系統(tǒng)，加快取件時(shí)效。如，安裝LED電子顯示屏對(duì)店內(nèi)布局進(jìn)行指示，用戶可根據(jù)取件碼所提供的貨架信息，用于方便工作人員查詢包裹。

（三）預(yù)約時(shí)段。為了解決該站高峰期占內(nèi)擁擠的問題，用戶可以采用預(yù)約時(shí)段的方式進(jìn)行取件。菜鳥驛站的工作人員可以提前將每天的取件時(shí)間劃分為幾個(gè)時(shí)間段，并將這些時(shí)間段發(fā)布在菜鳥驛站APP上，用戶可以通過APP選擇自己空閑的時(shí)間段前來取件，同時(shí)用戶可以看到每個(gè)時(shí)間段的預(yù)約人數(shù)，有效避開人數(shù)較多的時(shí)段，縮短自己的取件時(shí)長。

（四）建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。由于菜鳥驛站的工作簡(jiǎn)單且枯燥，工作人員在工作時(shí)長較長時(shí)容易消極怠工，這使得工作效率大大降低，因此公司管理人員應(yīng)制定切實(shí)可行的懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)政策，以提高員工的工作積極性，與此同時(shí)有利于員工個(gè)人能力的晉升和培養(yǎng)，同時(shí)也能有效剔除消極怠工的員工，致力于打造一支高素質(zhì)、高能力的員工隊(duì)伍，提高用戶的體驗(yàn)感。

表2 模糊關(guān)系判斷矩陣一覽表

六、結(jié)語

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和調(diào)查顯示，我國有超過90%的快遞員日均工作時(shí)間在9個(gè)小時(shí)以上。而大學(xué)生作為年輕且數(shù)量較多的群體，其網(wǎng)絡(luò)購物所產(chǎn)生的快遞業(yè)務(wù)量在我國整體快遞業(yè)務(wù)量中占比較大。本課題組透過對(duì)校內(nèi)菜鳥驛站的實(shí)地調(diào)研，通過對(duì)校內(nèi)菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其不足之處，歸納出校園師生在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下對(duì)于驛站的重要期待：站內(nèi)擁擠程度、工作人員服務(wù)態(tài)度、快遞簽收距離、貨物安全性、快遞放置合理性、貨架/貨物擺放規(guī)劃等，并且依循研究結(jié)果來制定相應(yīng)的建議和改進(jìn)措施，為其他高校的菜鳥驛站提供借鑒和參考。