王 濤 邵梧梟 任文慧 楊義靜

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院大學(xué)，北京 102488

1 研究背景

隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展，醫(yī)生與患者之間的互動(dòng)增加，醫(yī)患關(guān)系也成為近年來(lái)討論的熱點(diǎn)話題。醫(yī)患關(guān)系是在特定的時(shí)間內(nèi)、特定的環(huán)境下、特定的情境中形成的一種人與人之間的關(guān)系。我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出階段性和時(shí)代性。20世紀(jì)80年代以前，醫(yī)患關(guān)系整體呈現(xiàn)出平穩(wěn)的態(tài)勢(shì)，在傾向于“熟人社會(huì)”的大環(huán)境中，醫(yī)患沖突和醫(yī)療糾紛成為偶發(fā)性的小概率事件。隨著改革開放與醫(yī)療體制的改革，市場(chǎng)化邏輯逐漸嵌入醫(yī)療市場(chǎng)，醫(yī)患之間的矛盾沖突增加，醫(yī)患關(guān)系由平和逐漸轉(zhuǎn)化為矛盾激化的態(tài)勢(shì)。尤其是近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系日益緊張，醫(yī)患矛盾不斷加劇。

醫(yī)患之間的沖突和矛盾不是我國(guó)特有的現(xiàn)象，而是社會(huì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)醫(yī)患關(guān)系和沖突做了大量的研究。主要集中于以下幾個(gè)方面：一是醫(yī)患關(guān)系的定義內(nèi)涵，以及隨著時(shí)代的發(fā)展變遷醫(yī)患關(guān)系的拓展和變化[1]；二是醫(yī)患關(guān)系模式，國(guó)內(nèi)外較為認(rèn)同的是史拉薩（Szasz）和霍倫德(Hollender)提出的三種醫(yī)患關(guān)系模式；三是分析醫(yī)患矛盾的成因以及提出相應(yīng)的對(duì)策。整體看來(lái)，當(dāng)前的研究大多集中于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，社會(huì)學(xué)、心理學(xué)領(lǐng)域的研究較少；研究主體多側(cè)重于醫(yī)護(hù)人員的視角，忽略了患者這一群體的需求；研究?jī)?nèi)容偏向宏觀和現(xiàn)象，對(duì)內(nèi)部深層次的運(yùn)行機(jī)制研究較少。

因此，基于角色、權(quán)力和信任的理論，通過(guò)對(duì)醫(yī)方和患方兩個(gè)群體進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，從深層次研究當(dāng)前醫(yī)患矛盾與沖突的內(nèi)在原因與影響因素，試圖破解醫(yī)方和患方在診療的互動(dòng)過(guò)程中展現(xiàn)出的不同角色，以及帶來(lái)的權(quán)力失衡和信任失調(diào)現(xiàn)象，構(gòu)建以信任為基礎(chǔ)的和諧醫(yī)患關(guān)系。

2 醫(yī)患之間的博弈：不同的理論視角

醫(yī)方和患方這一特定的角色具有特定的權(quán)力和義務(wù)，也隱含著人們對(duì)這一角色的期待。但是，隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)化改革的進(jìn)一步深化，醫(yī)方和患方均出現(xiàn)一些新的角色，這些角色和期待對(duì)原有角色的沖突，成為醫(yī)患矛盾和糾紛的導(dǎo)火索之一。醫(yī)患關(guān)系的復(fù)雜性決定了不能僅僅停留于醫(yī)患沖突的表象分析問(wèn)題，而需要觸及醫(yī)方和患方分歧的本質(zhì)。在互動(dòng)過(guò)程中，醫(yī)方和患方所代表的不同角色賦予其不同的權(quán)力，由此產(chǎn)生不同的期待。當(dāng)期待與實(shí)際產(chǎn)生距離，醫(yī)患矛盾和糾紛便隨之產(chǎn)生。因此，權(quán)力失衡是醫(yī)患矛盾和產(chǎn)生沖突的深層次原因。醫(yī)患信任是醫(yī)患關(guān)系和諧的基礎(chǔ)和核心，重建良好的醫(yī)患關(guān)系，根本在于建立醫(yī)方與患方的互信[2]。綜上所述，角色理論、權(quán)力理論以及信任理論對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的分析和解決都具有重要影響。

2.1 角色理論

個(gè)體在社會(huì)中扮演一定的角色，就必然會(huì)形成一整套相應(yīng)的社會(huì)地位、權(quán)利以及義務(wù)和隨之形成的社會(huì)期待。這既是角色與權(quán)力之間的內(nèi)在聯(lián)系，也為個(gè)體標(biāo)明了互動(dòng)的界限。角色呈現(xiàn)出的規(guī)范性和統(tǒng)一性是在穩(wěn)定的社會(huì)機(jī)制中存在的，而社會(huì)情境的不確定性也給角色帶來(lái)某些不可控因素。醫(yī)生和患者在同一場(chǎng)景中，扮演著醫(yī)生和患者這樣一種專業(yè)上的角色，就必然會(huì)受到人們與社會(huì)對(duì)這兩種角色的期待。現(xiàn)實(shí)與期待的不一致就是醫(yī)患糾紛出現(xiàn)的導(dǎo)火索。在市場(chǎng)化改革的今天，是否也加入了消費(fèi)者與服務(wù)者這樣一種基于市場(chǎng)的契約角色，如果有，那么此兩種角色是否能夠“適應(yīng)”，同時(shí)不同的角色帶來(lái)的權(quán)力的失衡以及信任的失調(diào)，也是研究醫(yī)患關(guān)系的重要內(nèi)容。

2.2 權(quán)力理論

現(xiàn)有研究中對(duì)權(quán)力的研究有兩個(gè)傾向，一是傾向于研究宏觀權(quán)力，重點(diǎn)闡述國(guó)家權(quán)力、權(quán)力的運(yùn)行和制約以及統(tǒng)治權(quán)控制力和支配性問(wèn)題[3]，最早從古希臘柏拉圖的《理想國(guó)》開始；另一傾向是對(duì)于微觀的個(gè)體的研究，從?？麻_始。他認(rèn)為宏觀的權(quán)力理論未能很好地解釋權(quán)力的本質(zhì)問(wèn)題，想要了解權(quán)力是通過(guò)怎樣的方式和途徑實(shí)現(xiàn)對(duì)人的控制，需要借用后現(xiàn)代技術(shù)分析的方法，采用微觀的個(gè)體研究。因此，宏觀的權(quán)力也因之被擴(kuò)展到教育、醫(yī)療、生產(chǎn)以及懲罰等各個(gè)領(lǐng)域。

?？抡J(rèn)為權(quán)力范疇中并不存在施予權(quán)力的主體，在微觀空間領(lǐng)域，每個(gè)人都在一定程度上掌握不同的權(quán)力，他們相互交織，相互影響，構(gòu)成一張復(fù)雜的權(quán)力關(guān)系網(wǎng)[4]。權(quán)力不再是單向度的運(yùn)行，而是在承載權(quán)力的微觀場(chǎng)域中進(jìn)行不確定性的流動(dòng)，在這樣的語(yǔ)境下，權(quán)力是人的生存方式，每個(gè)人都在被支配的同時(shí)，實(shí)施著自己的權(quán)力。

因此，從?？挛⒂^權(quán)力的視角下進(jìn)行分析，和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要達(dá)到醫(yī)方權(quán)力與患方權(quán)力的和諧統(tǒng)一。醫(yī)方掌握的專業(yè)知識(shí)賦予的專業(yè)權(quán)力、在醫(yī)院的主場(chǎng)權(quán)力以及醫(yī)患互動(dòng)中的主導(dǎo)權(quán)力，能否和患方所掌握的知識(shí)權(quán)力、消費(fèi)者這一角色賦予的契約權(quán)力達(dá)到一致與平衡，是解決醫(yī)患關(guān)系的核心。

2.3 信任理論

信任是指將自己的風(fēng)險(xiǎn)暴露給他人，相信他人的行為不會(huì)傷害到自己的一種意愿，指的是交往雙方對(duì)他人所持有的關(guān)于對(duì)方不會(huì)違背自己的意愿做出不利于甚至有害于自己的行為的預(yù)期和判斷。當(dāng)前對(duì)社會(huì)信任的研究中，普遍將社會(huì)信任劃分為人際信任與制度信任。人際信任是以人與人之間的情感作為紐帶，常常發(fā)生于首要家庭以及次要群體之中，因人際關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近而具有強(qiáng)弱之分。制度信任建立在“非人際”的關(guān)系上，以激勵(lì)手段和強(qiáng)制措施為載體，努力向全體社會(huì)成員展示實(shí)體化組織機(jī)構(gòu)所具有的合法地位、專業(yè)能力、執(zhí)行效度以及公共意識(shí)，是一種由法律、政策、政治制度等引發(fā)的信任。

醫(yī)患互動(dòng)的基礎(chǔ)是信任，患方本著對(duì)醫(yī)方醫(yī)術(shù)和醫(yī)德的信任而產(chǎn)生恢復(fù)健康的期望，醫(yī)方本著患方能夠理解和溝通的信任而產(chǎn)生主動(dòng)配合治療的期望。因此，醫(yī)患雙方之間的診療期望是以信任為核心，醫(yī)患之間的關(guān)系也就是以雙向的人際信任為基礎(chǔ)而搭建起來(lái)的[5]。但是，醫(yī)患之間的特殊性表現(xiàn)在這種信任關(guān)系并不是基于“熟人社會(huì)”中的人際交往形成的，而是在陌生人的語(yǔ)境中，基于觀察、感受等直觀的方式形成對(duì)方可以信賴的判斷和期望，這就為醫(yī)患之間的信任增加了變數(shù)和不確定性。因此，如何增進(jìn)醫(yī)患之間的信任，成為研究的重點(diǎn)。

3 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析

3.1 研究方法及問(wèn)卷施測(cè)

為獲得醫(yī)方和患方更全面的互動(dòng)信息，本研究有針對(duì)性地設(shè)計(jì)兩類問(wèn)卷，分別對(duì)醫(yī)方和患方進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。從兩者各自的視角去分析醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀以及影響醫(yī)患關(guān)系的原因。兩類問(wèn)卷在線上利用“問(wèn)卷星”各發(fā)放了650份，患方收回有效問(wèn)卷562份，醫(yī)方收回有效問(wèn)卷580份，整體問(wèn)卷有效性達(dá)87.8%。

由表1可得，患方的樣本量性別、政治面貌、戶籍較為均衡，年齡集中分布于21～60歲的區(qū)間，這與使用“問(wèn)卷星”這一線上調(diào)查方式有關(guān)，20歲以下群體手機(jī)使用時(shí)間較短，60歲以上群體智能手機(jī)使用能力較低。受教育程度集中于高職高專，與戶籍分布相關(guān)性較強(qiáng)。

表1 患方樣本量基本特征

由表2可得，醫(yī)方的樣本量性別、戶籍較為均衡，年齡在0～20歲和61歲及以上的分布為0，符合當(dāng)前醫(yī)療領(lǐng)域的現(xiàn)狀，受教育程度集中于大學(xué)本科及以上，政治面貌黨員超六成，既集中反映了當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療水平的提升，也反映了我國(guó)黨建引領(lǐng)的成效。

表2 醫(yī)方樣本量基本特征

3.2 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析

基于角色、權(quán)力和信任的理論視角，分別從患方和醫(yī)方兩個(gè)視角分析醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及其影響因素。研究發(fā)現(xiàn)：

（1）醫(yī)方與患方不同的角色認(rèn)知與醫(yī)患關(guān)系具有顯著性。角色是個(gè)人與社會(huì)產(chǎn)生聯(lián)結(jié)的基礎(chǔ)，醫(yī)方與患方在互動(dòng)過(guò)程中扮演著不同的角色，會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生不同的影響。這種影響主要體現(xiàn)在角色錯(cuò)位，包括角色內(nèi)錯(cuò)位以及角色間錯(cuò)位。首先，醫(yī)方與患方之間存在醫(yī)生與患者這一對(duì)基于診療關(guān)系的角色。在醫(yī)患互動(dòng)過(guò)程中，人們對(duì)醫(yī)生這一角色的期待是救死扶傷、治病救人，能夠以精湛的醫(yī)術(shù)幫助患者恢復(fù)健康；人們對(duì)患者的期待是主動(dòng)治療、遵從醫(yī)囑，能夠配合醫(yī)生早日戰(zhàn)勝病魔。從這個(gè)角度來(lái)看，醫(yī)患之間是目標(biāo)一致的利益共同體，但是，由于當(dāng)前醫(yī)療體制的進(jìn)一步市場(chǎng)化改革，財(cái)政對(duì)醫(yī)療的支持只占據(jù)醫(yī)院運(yùn)行費(fèi)用的一小部分，絕大部分經(jīng)費(fèi)需要醫(yī)院自行承擔(dān)，由此出現(xiàn)“以藥養(yǎng)醫(yī)”“過(guò)度檢查”等市場(chǎng)化行為，這嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)生這一角色的形象，出現(xiàn)角色內(nèi)的錯(cuò)位。當(dāng)角色的實(shí)然角色與應(yīng)然角色產(chǎn)生距離，期待的落差必然影響醫(yī)患關(guān)系的和諧。其次，醫(yī)療市場(chǎng)化的進(jìn)一步深化，以及人們權(quán)利意識(shí)的提高，醫(yī)方和患方之間也發(fā)展出一種新型的角色關(guān)系，即基于市場(chǎng)的契約而形成的服務(wù)者與消費(fèi)者之間的關(guān)系。數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)方中有30.52%的人認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系是一種服務(wù)者與消費(fèi)者之間的關(guān)系，患方中持此種觀點(diǎn)的比例更高，為62.28%。這種基于市場(chǎng)的契約式的互動(dòng)，使得患方更具有主動(dòng)性。這與醫(yī)生和患者這一對(duì)角色關(guān)系中，醫(yī)生占據(jù)的主動(dòng)性正好相反，因此，當(dāng)一個(gè)個(gè)體在扮演兩種角色的時(shí)候，產(chǎn)生的角色間錯(cuò)位也是醫(yī)患沖突的重要原因。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示（表3），患方中認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系是服務(wù)者與消費(fèi)者關(guān)系的，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)分更低，為2.29；認(rèn)為不是服務(wù)者和消費(fèi)者關(guān)系的，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)分為2.40，較前者評(píng)分高出近0.11。而在醫(yī)方群體中，認(rèn)為醫(yī)患之間不是服務(wù)者與消費(fèi)者關(guān)系的，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)分更低，為2.26，認(rèn)為是服務(wù)者與消費(fèi)者關(guān)系的，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)分為2.35，較前者評(píng)分高出約0.1。

表3 角色認(rèn)知與醫(yī)患關(guān)系評(píng)價(jià)

（2）權(quán)力是影響醫(yī)患關(guān)系的顯著因素。醫(yī)患沖突實(shí)質(zhì)是權(quán)力失衡和信任失調(diào)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)患沖突深層的影響機(jī)制。醫(yī)患互動(dòng)的過(guò)程也是醫(yī)方和患方權(quán)力博弈的過(guò)程，即掌握主動(dòng)性的過(guò)程。從傳統(tǒng)意義上說(shuō)，患方在挑選醫(yī)院、選擇就診地點(diǎn)時(shí)掌握主動(dòng)權(quán)，是其權(quán)力使用最大化的階段。而當(dāng)醫(yī)方與患方處于同一場(chǎng)域之中，醫(yī)方由于專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能和主場(chǎng)性帶來(lái)的專業(yè)權(quán)力和主場(chǎng)權(quán)力，進(jìn)而占據(jù)診療互動(dòng)的主動(dòng)性，因而患方被期待“配合治療”與“遵從醫(yī)囑”。但是，隨著社會(huì)的發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的普及，一方面患方的多樣化需求增加，權(quán)利意識(shí)提升，在與醫(yī)方的互動(dòng)過(guò)程中期待更多的互動(dòng)與信息的共享；另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與知識(shí)的普及，人們認(rèn)知的進(jìn)一步發(fā)展，患方對(duì)自己的病況可以獲得多種途徑的了解，因此，學(xué)科專業(yè)賦予醫(yī)方的權(quán)力逐漸弱化，醫(yī)患之間權(quán)力的增減變化即是沖突和糾紛發(fā)生的重要原因之一。

同時(shí)，權(quán)力對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響還表現(xiàn)在患方對(duì)社會(huì)資源的掌握程度上。換言之，具有更多社會(huì)資源、在社會(huì)階層中占據(jù)更高階層的患方，可能會(huì)受到更優(yōu)質(zhì)的對(duì)待，進(jìn)而改善醫(yī)患之間的關(guān)系。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，政治面貌和受教育程度與醫(yī)患關(guān)系具有顯著性。政治面貌和受教育程度是個(gè)體的自致角色，一定程度上可以體現(xiàn)社會(huì)分層，展現(xiàn)深層次權(quán)力的運(yùn)行機(jī)制。政治面貌中（表4），黨員身份的患方對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)分為2.78，而非黨員對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)分為2.29，二者評(píng)分相差近0.5。受教育程度中（表5），高中及以下學(xué)歷的患方對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)分為2.26，高職高專學(xué)歷的患方對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)分為2.20，而大學(xué)本科以及上學(xué)歷的患方對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)分為2.91（較高職高專高出約0.71）。

表5 受教育程度與醫(yī)患關(guān)系評(píng)價(jià)

表4 政治面貌與醫(yī)患關(guān)系評(píng)價(jià)

（3）信任與醫(yī)患關(guān)系具有顯著性。醫(yī)方多依賴于人際信任，患方多依賴于制度信任。醫(yī)患之間的信任程度與醫(yī)患關(guān)系具有極強(qiáng)的顯著性，兩者信任程度越高，則展現(xiàn)出的醫(yī)患關(guān)系越和諧。醫(yī)方與患方之間的信任是和諧醫(yī)患關(guān)系的核心，但兩者之間的信任存在特殊性。一方面，醫(yī)患之間的信任是基于診療關(guān)系，在一個(gè)“陌生人”的語(yǔ)境中建立起來(lái)的，不具有牢固的信任基礎(chǔ)，具有不確定性和脆弱性，容易受到外界各種因素的影響；另一方面，患方選擇醫(yī)方多是一個(gè)主動(dòng)的行為，對(duì)醫(yī)方的選擇會(huì)經(jīng)過(guò)醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院口碑、醫(yī)生能力等一系列的篩選，因此，在見到醫(yī)生之前存在一定的心理預(yù)期以及制度信任；而醫(yī)生對(duì)患者的信任只能基于對(duì)患方資料的閱讀以及所見、所感，多依賴人際信任。這兩者信任類型的不同也導(dǎo)致醫(yī)方和患方對(duì)于醫(yī)患信任的評(píng)分迥異。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示（表6），醫(yī)方對(duì)醫(yī)患信任度的評(píng)分為6.60，患方疫情前對(duì)醫(yī)患信任度的評(píng)分為5.65，疫情后對(duì)醫(yī)患信任度的評(píng)分為4.87?；挤綄?duì)當(dāng)前醫(yī)患信任度的評(píng)分更低，且疫情的多變與反復(fù)降低了人們對(duì)醫(yī)方的整體信任度。

表6 醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患信任度的評(píng)價(jià)

4 建議與討論

醫(yī)患關(guān)系映射著社會(huì)發(fā)展與變遷，醫(yī)患沖突也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)發(fā)展不協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)寫照。因此，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系需要涉及多樣化的利益相關(guān)方，滿足醫(yī)方、患方以及社會(huì)大眾等多樣化的需求。雖然醫(yī)患沖突的原因、表現(xiàn)多樣，但深層次的邏輯沖突還是體現(xiàn)在角色認(rèn)知、權(quán)力失衡和信任失調(diào)上。因此，醫(yī)患之間是形成對(duì)抗關(guān)系還是聯(lián)合，不僅僅在于醫(yī)患矛盾和沖突發(fā)生之后的處理，更應(yīng)該著眼于預(yù)防，即重塑醫(yī)患角色、平衡醫(yī)患權(quán)力分布以及重建醫(yī)患信任。

（1）強(qiáng)化角色認(rèn)知，重塑醫(yī)患角色。醫(yī)患之間角色的錯(cuò)位是醫(yī)患沖突的導(dǎo)火索，個(gè)體從自然狀態(tài)逐漸社會(huì)化的過(guò)程就是扮演好自己角色的過(guò)程，即將社會(huì)大眾對(duì)角色的期待內(nèi)化為自己的實(shí)踐行為。強(qiáng)化醫(yī)患的角色認(rèn)知，首先要提升對(duì)醫(yī)方的要求。一方面，強(qiáng)化醫(yī)方的服務(wù)意識(shí)，醫(yī)療市場(chǎng)化改革不可逆轉(zhuǎn)，醫(yī)方在享受改革紅利的同時(shí)，需要盡快適應(yīng)自己的新角色，努力提升自己的服務(wù)意識(shí)，做好人民滿意的醫(yī)院建設(shè)；另一方面，醫(yī)生角色具有更高的社會(huì)威望，大眾對(duì)這一角色的期待是救死扶傷。但是，在當(dāng)前的醫(yī)療市場(chǎng)中，由于市場(chǎng)化的推動(dòng)以及醫(yī)療資源的不均衡，過(guò)度檢查、昂貴進(jìn)口藥的使用、醫(yī)療紅包等問(wèn)題依然嚴(yán)重，醫(yī)方醫(yī)德的提升具有很大空間。其次需要提升患方的素質(zhì)和能力。加大醫(yī)療知識(shí)的普及和推廣，提高患方個(gè)體的認(rèn)知與患者的素質(zhì)，理性對(duì)待自己的病狀和醫(yī)生的診療。醫(yī)患之間通力合作，形成目標(biāo)一致的利益共同體。

（2）平衡醫(yī)患之間的權(quán)力分布，轉(zhuǎn)變?cè)\療模式與溝通模式。醫(yī)患之間的權(quán)力失衡具有專業(yè)上、制度上的原因。醫(yī)學(xué)知識(shí)賦予了醫(yī)生在醫(yī)療話語(yǔ)之中的主動(dòng)權(quán)和更高的權(quán)力，醫(yī)患之間信息的不對(duì)稱、知識(shí)的不對(duì)稱以及專家的視角使得患方在醫(yī)患溝通中處于弱勢(shì)的一方。因此，首先，要轉(zhuǎn)變?cè)\療模式，鼓勵(lì)以患者為中心的診療模式，重視患方的感受與體驗(yàn)，真正做到以人為本。重視患方在診療中的參與，提倡“指導(dǎo)—合作”的醫(yī)患關(guān)系模式，既能夠提升醫(yī)方對(duì)患方病癥的了解，提高疾病的治愈率，又能夠使患方感受到關(guān)懷和溫暖。其次，改善醫(yī)患之間的溝通方式，減少晦澀難懂的醫(yī)學(xué)上的專用話語(yǔ)體系，增加通俗易懂的表達(dá)，采用非暴力溝通的方式，積極和患方溝通病情以及表達(dá)自己希望患方配合的期待，減少因信息不對(duì)稱而帶來(lái)的隔閡與不信任，從根源上減少患方的抵觸情緒。最后，建議醫(yī)院配備足夠的醫(yī)務(wù)社工。醫(yī)務(wù)社工既具有一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，又具有溝通的技巧和能力，讓醫(yī)務(wù)社工作為醫(yī)患之間的潤(rùn)滑劑和溝通的橋梁，既能夠打破當(dāng)前醫(yī)方獨(dú)大的權(quán)力格局，又有助于提高患方的配合程度，緩和醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)患之間的和諧。

（3）全方位構(gòu)建信任體系，提升醫(yī)患之間的信任度。醫(yī)患之間的互信是和諧醫(yī)患關(guān)系的核心，疫情的反復(fù)和不確定性使得人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的認(rèn)知進(jìn)一步加深，信任更加難以建立。因此，一方面需要加強(qiáng)制度建設(shè)，以更加穩(wěn)定和具有可持續(xù)性的制度保障提升患方對(duì)醫(yī)方的信任。這就需要從政策的頂層設(shè)計(jì)著手，首先加大國(guó)家財(cái)政對(duì)醫(yī)療行業(yè)的支持與投入，使得醫(yī)療行業(yè)中的一部分從市場(chǎng)中“脫嵌”，回歸治病救人的初心；其次需要進(jìn)一步平抑藥價(jià)，提升診費(fèi)降低醫(yī)藥費(fèi)用，給予醫(yī)生更高的認(rèn)可，而不是“以藥養(yǎng)醫(yī)”這種本末倒置的行為；最后鼓勵(lì)醫(yī)療保險(xiǎn)的使用，加強(qiáng)醫(yī)療、醫(yī)藥和醫(yī)保三者之間的聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)醫(yī)院的制度建設(shè)和體系建設(shè)，規(guī)范儀器的使用以及診療的流程。另一方面，推動(dòng)分級(jí)分類就醫(yī)，健全市—區(qū)—街道—社區(qū)四級(jí)診療體系，努力做到小病在社區(qū)，在“熟人社會(huì)”的語(yǔ)境下進(jìn)行診療。這不僅能夠重建醫(yī)患信任，而且能夠大大緩解當(dāng)前醫(yī)療資源的緊張。但是，推動(dòng)分級(jí)分類就醫(yī)的前提是診療體系的完善程度以及醫(yī)生的醫(yī)術(shù)水平?！翱床‰y和看病貴”一定程度上反映了醫(yī)療資源的緊張和人們對(duì)大醫(yī)院、名牌醫(yī)院、三甲醫(yī)院的向往，而對(duì)小醫(yī)院、診所的不信任。因此，完善分級(jí)分類就醫(yī)政策，提高社區(qū)醫(yī)生、赤腳醫(yī)生的供給和水平，能夠在一定程度上緩解醫(yī)患矛盾。