蔣明蓉，張琳琳，李夢蕾

(1.北京開放大學(xué) 北開業(yè)務(wù)部，北京100081；2.北京師范大學(xué) 遠(yuǎn)程教育研究中心，北京 100875)

一、問題的提出

2001年，中國教育報(bào)在《網(wǎng)絡(luò)教育呼喚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》一文中首次提出 “網(wǎng)絡(luò)教育就是服務(wù)”的概念，并指出“網(wǎng)絡(luò)教育已從網(wǎng)站建設(shè)和課程開發(fā)為中心，發(fā)展到了以服務(wù)為中心，必須加緊制訂出一系列網(wǎng)絡(luò)教育的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。[1]丁新與武麗志(2005)經(jīng)過大量研究后明確提出，遠(yuǎn)程教育其本質(zhì)上是一種服務(wù)產(chǎn)出，服務(wù)的質(zhì)量，即學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量和效果將直接影響整個(gè)遠(yuǎn)程教育的實(shí)際水平。[2]學(xué)習(xí)支持服務(wù)最早由大衛(wèi)·西沃特(1978)以“對學(xué)生的持續(xù)關(guān)注”(continuity of concern for students)這個(gè)描述性概念提出，奧蒙德·辛普森(2002)在此基礎(chǔ)上將“對學(xué)生的持續(xù)關(guān)注”正式定義為“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”這個(gè)特征性概念，包括學(xué)術(shù)性支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)。[3]所以，遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量即指學(xué)術(shù)性支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)質(zhì)量的總和。

在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域，對學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的研究和實(shí)踐已經(jīng)較為深入了，但對于非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的研究和實(shí)踐相對來說還比較少。[4]大量研究表明，非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)對于保持遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)動(dòng)力，減少其學(xué)習(xí)障礙，降低輟學(xué)率起到極大積極作用。[5—6]

目前，國內(nèi)外關(guān)于非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的研究主要分為兩類：一類是對非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的內(nèi)容內(nèi)涵的界定(David Swot，1993；武麗志，2008；鄒范林，2006)，[7—9]另一類是對國內(nèi)外非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的實(shí)踐及經(jīng)驗(yàn)的介紹(Mary Thorpe，2002；Alan Tait，2003；張佳妮，2019；沈美英，2019)。[10—13]

總體來看，已有研究具有以下特點(diǎn)：

其一是研究偏重于對非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)內(nèi)涵的不同歸類方式和內(nèi)容界定，較少有學(xué)者結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行深入研究。

其二是研究偏重于將非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)與學(xué)術(shù)性支持服務(wù)同作為遠(yuǎn)程教育里的一類服務(wù)進(jìn)行研究界定，忽略了其作為一個(gè)內(nèi)涵更為廣泛的服務(wù)載體應(yīng)納入教育管理領(lǐng)域進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。

其三是研究大多采用自上而下的思路，多從支持服務(wù)提供方的角度進(jìn)行研究，缺乏從服務(wù)對象，也就是學(xué)習(xí)者的實(shí)際需求角度作為服務(wù)制定的基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理的研究。

本研究在借鑒已有研究基礎(chǔ)上，認(rèn)為非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)是與學(xué)生的課程學(xué)習(xí)內(nèi)容、智力、認(rèn)知沒有直接關(guān)系，但與學(xué)生的學(xué)習(xí)具有緊密聯(lián)系的支持服務(wù)形式，它并不針對特定的課程內(nèi)容，而是在線教育機(jī)構(gòu)從情感關(guān)懷、技術(shù)輔助、信息服務(wù)、管理層面等側(cè)面對學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)起到幫助作用的服務(wù)形式的總和，貫穿于學(xué)習(xí)者從入學(xué)之初到畢業(yè)之后整個(gè)學(xué)習(xí)過程。因此，正如大衛(wèi)·西沃特教授所認(rèn)為的那樣，在遠(yuǎn)程教育中，學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素幾乎是無限的，而這種無限性則更多在非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)上得以體現(xiàn)和貫徹。[14]對于這樣一個(gè)涵蓋內(nèi)容廣泛的龐大服務(wù)體系，其內(nèi)部各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的有序性和服務(wù)的有效性，都關(guān)系到支持服務(wù)的整體效果。所以，本研究將在借鑒已有的理論研究基礎(chǔ)上，嘗試引入管理學(xué)中經(jīng)典模型，采取自下而上的思路，基于學(xué)習(xí)者的真實(shí)數(shù)據(jù)展開實(shí)證研究，主要通過質(zhì)性研究的內(nèi)容分析方法和管理模型的應(yīng)用，探索出一條基于管理學(xué)經(jīng)典模型的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)質(zhì)量提升的有效路徑。

二、理論框架和模型構(gòu)建

1.質(zhì)量提升模型(PDCA)的基本內(nèi)涵

質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”，服務(wù)質(zhì)量是其中的一個(gè)重要方面。格朗魯斯認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是顧客的期望與實(shí)際感知的服務(wù)比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量不能由服務(wù)提供者決定，而必須建立在顧客需求和期望的基礎(chǔ)上，服務(wù)質(zhì)量不是客觀決定的，而是顧客對服務(wù)的主管感知。列迪寧提出，服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者所感知的質(zhì)量，具有主觀性。

綜上，服務(wù)質(zhì)量為滿足規(guī)定或潛在要求(需要)的特征的總和，具有難以評估、難以保證、更難獲得顧客的事前感知、難以解決這幾個(gè)特征。帕拉蘇拉曼等人提出了服務(wù)質(zhì)量檢測的五維度模型，即好的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)具有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的提升就是指通過一定方法將服務(wù)質(zhì)量向這五個(gè)測量緯度靠攏，以縮小顧客實(shí)際感知與期望之間差距的系列活動(dòng)。[15]

將質(zhì)量管理引入高等教育教學(xué)和服務(wù)是一種全球現(xiàn)象。諸多學(xué)者對教育服務(wù)的質(zhì)量管理有不同定義，但綜合來看，主要包括服務(wù)質(zhì)量管理的主體、手段和過程三個(gè)要素，本質(zhì)體現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量主體多元化、手段多樣化、過程動(dòng)態(tài)化。[16]其中，過程的動(dòng)態(tài)化就是指對服務(wù)質(zhì)量不斷提升的過程。PDCA模型是管理學(xué)中質(zhì)量提升所應(yīng)遵守的科學(xué)工作程序和基本工作方法，其中P代表計(jì)劃(Plan)，D代表實(shí)施(Do)，C代表檢查(Check)，A代表處理(Action)，共四個(gè)階段。計(jì)劃(Plan)階段以滿足用戶需求、取得最大經(jīng)濟(jì)效益為目的，制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃，選定要突破的質(zhì)量問題點(diǎn)，并圍繞實(shí)現(xiàn)目標(biāo)計(jì)劃所要解決的質(zhì)量問題制定相應(yīng)的實(shí)施措施。實(shí)施(Do)階段是根據(jù)策劃、實(shí)施措施，落實(shí)具體對策。檢查(Check)階段是指對已實(shí)施的計(jì)劃結(jié)果進(jìn)行檢查，跟蹤實(shí)施效果。處理(Action)階段是總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，將成功經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化并推廣實(shí)施；總結(jié)不足之處，將未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA,作為下一個(gè)PDCA的策劃依據(jù)。如此反復(fù)，持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量提升，它能使質(zhì)量提升工作思路更加清晰，操作過程更加有條理和系統(tǒng)化。

PDCA包含四個(gè)階段的循環(huán)，且每個(gè)階段的循環(huán)內(nèi)又包含小的內(nèi)部循環(huán)，如此大環(huán)小環(huán)不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，循序有序地不斷提高服務(wù)質(zhì)量(見圖1)。

因此，本研究使用管理學(xué)中質(zhì)量提升的經(jīng)典模型PDCA來探索涵蓋無窮內(nèi)容的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的質(zhì)量提升路徑是具有較強(qiáng)的實(shí)踐意義的。

2.基于PDCA構(gòu)建非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)質(zhì)量提升模型

就當(dāng)前而言，在開展對現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的管理時(shí)，更多的是針對教育的服務(wù)質(zhì)量展開管理，這一管理體系主要指的是各種科學(xué)有效的管理方法在遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用。它反映了遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)對遠(yuǎn)程教育過程服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)涉及的主要環(huán)節(jié)和程序，并在此基礎(chǔ)上合理確定服務(wù)質(zhì)量管理工作的具體內(nèi)容，通過對有限的資源進(jìn)行全方位的高效管理，為具有一定需求的學(xué)習(xí)者提供具有專業(yè)性的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，使他們在整個(gè)服務(wù)過程中能夠體驗(yàn)到學(xué)習(xí)的樂趣，掌握學(xué)習(xí)的知識，并在此基礎(chǔ)上逐步完善和優(yōu)化自己的學(xué)習(xí)過程和效果，從而達(dá)到學(xué)習(xí)者的預(yù)期目標(biāo)。通過對下圖進(jìn)行全方位的解讀和研究不難看出，在整個(gè)教育供給的過程中，學(xué)習(xí)者及其相關(guān)方在其中的地位和作用十分明顯，想要進(jìn)一步了解學(xué)習(xí)者及其相關(guān)方的滿意度水平，就必須充分關(guān)注學(xué)習(xí)者及其相關(guān)方對整個(gè)服務(wù)體系質(zhì)量和效果的評價(jià)。通過這樣一種評價(jià)結(jié)果，可以比較客觀全面地體現(xiàn)出學(xué)習(xí)者及其相關(guān)方的需求水平和期望值水平是否能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的結(jié)果。[17]

(注：在嚴(yán)冰著作《現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共支持服務(wù)研究》中的“遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理過程模型”原圖基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整，使得質(zhì)量管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)更加清晰)

所以，遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量中非學(xué)術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量管理反映了對非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)過程進(jìn)行管理的主要步驟，由此確定其管理職責(zé)，然后通過有效的過程管理，實(shí)施支持服務(wù)過程，讓學(xué)習(xí)者在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)過程中得到相應(yīng)的體驗(yàn)和結(jié)果，并持續(xù)評價(jià)和改進(jìn)學(xué)習(xí)過程和結(jié)果，乃至整個(gè)教育服務(wù)質(zhì)量管理體系，最終滿足學(xué)習(xí)者及其相關(guān)方的需求。

在遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理過程模型的基礎(chǔ)上，通過引入PDCA質(zhì)量提升模型進(jìn)行一一對應(yīng)和匹配，得到了基于PDCA模型的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)質(zhì)量提升模型(見圖3)。從圖3可以看出，在向遠(yuǎn)程教育非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)質(zhì)量管理體系提供輸入時(shí)，學(xué)習(xí)者的需求確定起到了重要的作用，對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的需求滿足通過在管理過程中提供完善的支持服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，檢測和評價(jià)學(xué)習(xí)者及相關(guān)方對服務(wù)質(zhì)量實(shí)際的感受信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度，最終形成遠(yuǎn)程教育非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化輸出。

三、基于PDCA的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)質(zhì)量提升模型的應(yīng)用研究

基于以上研究思路，按照已經(jīng)構(gòu)建的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)質(zhì)量提升PDCA模型的科學(xué)路徑，選取北京開放大學(xué)2019年秋季入學(xué)新生作為研究對象進(jìn)行應(yīng)用研究，以全面優(yōu)化北京開放大學(xué)非學(xué)術(shù)支持服務(wù)的效果并提升學(xué)生學(xué)習(xí)體驗(yàn)為目標(biāo)，真正提升遠(yuǎn)程教育的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的有效性和質(zhì)量。

1.計(jì)劃階段(P)

通過質(zhì)性研究方法，利用扎根理論對數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼和歸類。非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的質(zhì)量管理難點(diǎn)和重點(diǎn)在于對服務(wù)對象問題與需求的調(diào)研分析，以對遠(yuǎn)程在線學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中的不斷變化的真實(shí)需求提供及時(shí)有針對性的支持服務(wù)。所以,本研究擬對2019秋北京開放大學(xué)全體新生的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，通過質(zhì)性研究扎根理論的方法，聚焦遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中對非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的核心需求，選定要突破的質(zhì)量問題點(diǎn)，并圍繞實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、計(jì)劃所要解決的質(zhì)量問題，制定相應(yīng)的實(shí)施措施，這是質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理的第一階段，也是最基礎(chǔ)、最重要的階段，分為信息收集、分析資料、目標(biāo)確認(rèn)和計(jì)劃實(shí)施四個(gè)步驟。

在北京開放大學(xué)與學(xué)生直接接觸，為學(xué)生提供非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的主要人員為導(dǎo)學(xué)教師，因此，本研究以負(fù)責(zé)管理2019秋所有新生的25名導(dǎo)學(xué)教師為目標(biāo)群體，建立涵蓋當(dāng)期所有導(dǎo)學(xué)教師和各類人員(教學(xué)管理、教務(wù)管理及技術(shù)人員共5人)的微信群，在群內(nèi)為導(dǎo)學(xué)教師提供無間斷的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，以學(xué)期初至學(xué)期末一個(gè)完整的12周學(xué)習(xí)周期內(nèi)每周和每天為單位收集交互數(shù)據(jù)，共收集到1641條交互數(shù)據(jù)，并將25位導(dǎo)學(xué)教師依次編碼為GT1—GT25，將為導(dǎo)學(xué)教師提供支持服務(wù)人員依次編碼為TS1—TS5，微信交互數(shù)據(jù)格式示例見表1。

表1微信交互數(shù)據(jù)格式

在以上對數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集和處理的基礎(chǔ)上，采用扎根理論方法，運(yùn)用NVIVO110質(zhì)性分析工具基于扎根理論的三級編碼方法對導(dǎo)學(xué)教師微信群中一個(gè)完整學(xué)習(xí)周期(12周)內(nèi)的交互文本進(jìn)行開放、軸心和選擇性三級編碼，逐一發(fā)現(xiàn)、歸類和提煉出主要類目的內(nèi)容。為保證微信交互數(shù)據(jù)編碼的可靠性，本研究邀請兩位研究者首先背對背對自由節(jié)點(diǎn)進(jìn)行軸心編碼，檢查編碼一致性，結(jié)果顯示編碼的一致性為87.67%，表明編碼結(jié)果具有合理性。研究進(jìn)一步請兩位研究者對編碼不一致的地方進(jìn)行協(xié)商，統(tǒng)一意見后對編碼進(jìn)行修改，進(jìn)而確定非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)體系核心類屬的最終確定和歸類。

本研究將采集的微信交互文本按照周次和日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如第一周為W1-1至W1-7進(jìn)行編碼，并將25位導(dǎo)學(xué)教師依次編碼為GT1—GT25，將為導(dǎo)學(xué)教師提供支持服務(wù)人員依次編碼為TS1—TS5，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和處理。在開放編碼階段，共形成101個(gè)自由節(jié)點(diǎn)和188個(gè)參考節(jié)點(diǎn)(原始交互文本中的一個(gè)信息點(diǎn)即可編碼為一個(gè)自由節(jié)點(diǎn)，該條數(shù)據(jù)也成為該自由節(jié)點(diǎn)的參考點(diǎn)，相同信息點(diǎn)的交互文本都可作為同一自由節(jié)點(diǎn)的參考點(diǎn))。在軸心編碼階段通過不斷比較、歸納的方法對近似編碼指標(biāo)組合在一起，進(jìn)而提煉出主要類目的內(nèi)容，之后通過選擇編碼提煉“核心類屬”，最終定義出遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的關(guān)鍵問題(領(lǐng)域)。本研究對微信群的交互文本進(jìn)行三級編碼(見表2)，最終獲得三個(gè)核心類屬，即信息與管理支持、資源與評價(jià)支持、技術(shù)與平臺支持。

表2NVIVO110編碼數(shù)據(jù)格式

續(xù)表

接下來需要找出影響質(zhì)量的最為重要因素。根據(jù)收集和編碼整理出的數(shù)據(jù)分析可以得出新生在第一個(gè)完整學(xué)習(xí)周期內(nèi)的學(xué)習(xí)過程中所遇到的問題主要集中在信息與管理、資源與評價(jià)、技術(shù)與平臺這三個(gè)方面的十九類問題上，這些問題構(gòu)成了新生第一學(xué)期對非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的需求。其中最多的問題集中在信息與管理中的“免修免考/學(xué)分認(rèn)證”，資源與評價(jià)中的“視頻播放”“資源遺漏”“作業(yè)練習(xí)及評閱”三個(gè)問題，技術(shù)與平臺中的“登錄無效”“登錄密碼錯(cuò)誤”“操作方法”三個(gè)問題上，接下來的應(yīng)該按照這十九類問題，特別是其中七類出現(xiàn)頻率較高的問題做出具體調(diào)整的實(shí)施計(jì)劃，并進(jìn)行嚴(yán)格動(dòng)態(tài)質(zhì)量觀測與管理。

根據(jù)上個(gè)步驟得出的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)所包含的具體方面和問題類別，設(shè)計(jì)并有計(jì)劃地開展基于學(xué)生核心需求的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，減少學(xué)生的學(xué)習(xí)阻力和困難，促進(jìn)他們的學(xué)習(xí)，提升其對學(xué)校的滿意度，選取質(zhì)量提升中的矩陣流程圖工具將方案步驟具體化，重點(diǎn)體現(xiàn)質(zhì)量控制內(nèi)容(見圖4)。

2.實(shí)施階段(D)

此階段為非學(xué)術(shù)性性支持服務(wù)質(zhì)量管理中按照核心類屬中的問題制定出來的計(jì)劃和實(shí)施方案進(jìn)行執(zhí)行和實(shí)驗(yàn)的重要階段，即相關(guān)人員按照計(jì)劃，根據(jù)已知的內(nèi)外部信息和現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行具體操作，努力實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的過程。此階段將根據(jù)數(shù)據(jù)分析和計(jì)劃實(shí)施得出的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)質(zhì)量改善的具體實(shí)施計(jì)劃和安排發(fā)送給主要負(fù)責(zé)人員，并對其實(shí)施過程進(jìn)行管理，督促該步驟的正常、有效實(shí)施，并進(jìn)行考核，確保所有工作有效、正確開展。按照該實(shí)施方案開展的時(shí)間順序，依據(jù)各負(fù)責(zé)人員的職責(zé)，組成非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并按照各個(gè)工作類別分別繪制了流程圖，對2020春新生的導(dǎo)學(xué)教師進(jìn)行統(tǒng)籌指導(dǎo)以對學(xué)生提供質(zhì)量更優(yōu)非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，保證新生能夠了解各類規(guī)則，順暢地進(jìn)入和適應(yīng)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)這一新的學(xué)習(xí)方式。

3.檢查階段(C)

該階段是確認(rèn)實(shí)施方案是否達(dá)到目標(biāo)的過程，即對所提供的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的動(dòng)態(tài)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)和管理。根據(jù)措施實(shí)施計(jì)劃的要求，檢查、驗(yàn)證實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果。通過對新生發(fā)放滿意度調(diào)查問卷來對統(tǒng)一實(shí)施的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的質(zhì)量和效果進(jìn)行評價(jià)。共發(fā)放匿名填寫調(diào)查問卷140份，回收116份，回收率達(dá)83%，可作為研究和撰寫分析報(bào)告的有效基礎(chǔ)。該滿意度調(diào)查覆蓋了非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)實(shí)施方案中的基于核心類屬的信息與管理支持服務(wù)、資源與評價(jià)支持服務(wù)、技術(shù)與平臺支持服務(wù)三個(gè)方面共六個(gè)維度的滿意度調(diào)查(見表3)。

表3 基于核心類屬的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)滿意度調(diào)查

從以上滿意度調(diào)查結(jié)果可知，新生對非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)提供的三大核心類屬的滿意度調(diào)查平均值為98%，與對支持服務(wù)的總體評價(jià)97%非常接近，由此可知，新生對于本學(xué)期所提供的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)滿意度非常高，印證了基于三大核心類屬的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的實(shí)施方案有效且學(xué)生滿意度較高。

4.處理階段(A)

此階段包括總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)并推廣應(yīng)用，總結(jié)失敗教訓(xùn)并將未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA。該階段為非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固化階段，也是重新梳理問題并持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量管理的重要階段，主要分為標(biāo)準(zhǔn)化和總結(jié)問題兩個(gè)步驟。根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度的改進(jìn)之中，鞏固已經(jīng)取得的成績。按照PDCA模型實(shí)施對非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的質(zhì)量管理一個(gè)周期后，將針對非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的工作流程總結(jié)成文，結(jié)合專家團(tuán)的建議，制定北京開放大學(xué)非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)管理制度和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并對執(zhí)行人員進(jìn)行績效考核和管理。

接下來，總結(jié)并處理遺留問題。首先，對計(jì)劃階段(P)中學(xué)生的需求數(shù)據(jù)采集和處理需要再進(jìn)行編碼的信效度不斷優(yōu)化調(diào)整，以保證學(xué)生不斷變化的真實(shí)需求得到完整準(zhǔn)確體現(xiàn)。其次，要將第一個(gè)循環(huán)內(nèi)沒有解決的、通過問卷調(diào)查中新發(fā)現(xiàn)的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)問題點(diǎn)進(jìn)行收集整理和分析，并把它們轉(zhuǎn)到下一次 PDCA 循環(huán)中去繼續(xù)完善(表4)。

表4PDCA循環(huán)處理階段(A)遺留問題統(tǒng)計(jì)

四、PDCA在非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)質(zhì)量提升應(yīng)用中的基礎(chǔ)和保障

1.建立與非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)質(zhì)量提升相匹配的組織結(jié)構(gòu)

非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)涵蓋學(xué)生整個(gè)學(xué)習(xí)周期中與學(xué)習(xí)相關(guān)的各個(gè)方面，其服務(wù)質(zhì)量的提升需要組織體系的保證和各項(xiàng)管理職能的大力推動(dòng)，因此，在運(yùn)用PDCA提升服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候應(yīng)建立健全組織機(jī)構(gòu)。將經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)人員安排在管理活動(dòng)的相應(yīng)崗位上，規(guī)定并賦予他們明確的職責(zé)與權(quán)限，從而構(gòu)建高效的組織體系，為支持服務(wù)質(zhì)量的提升提供基本條件。

2.以學(xué)習(xí)者的真正需求作為提升非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)質(zhì)量的起點(diǎn)

PDCA質(zhì)量提升模型的計(jì)劃階段由四個(gè)步驟環(huán)環(huán)相扣組成，目的就在于通過相對科學(xué)、客觀的數(shù)據(jù)收集和分析，梳理總結(jié)出服務(wù)對象的真正需求，并以此來確定質(zhì)量提升的實(shí)施計(jì)劃和具體方案。在對非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升的時(shí)候，不能理所當(dāng)然地認(rèn)為學(xué)習(xí)者需要什么樣的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，而應(yīng)首先采取科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ㄈフ{(diào)查和分析學(xué)習(xí)者的真正需求，從識別影響非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)開始，收集數(shù)據(jù)并分析關(guān)鍵變量，更加有效地發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題，使基于學(xué)習(xí)者真正需求的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)質(zhì)量的提升更具可操作性和科學(xué)性。

3.圍繞非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)整個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)控

對學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程的非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，為及時(shí)有效地提升服務(wù)質(zhì)量提供了重要依據(jù)，是改善學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程的重要環(huán)節(jié)。學(xué)習(xí)者通過學(xué)校提供的全方位支持服務(wù)完成學(xué)業(yè)的學(xué)習(xí)過程就是使用、接受服務(wù)的過程，在這個(gè)過程中，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量監(jiān)控非常重要，如通過收集過程信息、分析過程、控制過程和改進(jìn)過程，確保每個(gè)內(nèi)部服務(wù)過程的輸入、輸出能夠控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)，并通過過程監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)來解決上一個(gè)服務(wù)過程中未能達(dá)到計(jì)劃結(jié)果的問題，從而確保非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和不斷提升。

綜上所述，遠(yuǎn)程教育中非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到遠(yuǎn)程教育的長遠(yuǎn)發(fā)展和社會對遠(yuǎn)程教育的認(rèn)可度，加強(qiáng)遠(yuǎn)程教育中非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的質(zhì)量管理對我國遠(yuǎn)程教育的發(fā)展具有重要的意義。應(yīng)在充分研究和梳理學(xué)習(xí)者真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，通過科學(xué)的質(zhì)量管理方法不斷提升遠(yuǎn)程教育中非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的質(zhì)量，保障遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的順利學(xué)習(xí)，也為提高遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益打下基礎(chǔ)。