吳曉紅

門(mén)診是醫(yī)院與患者接觸的第一站，涉及到掛號(hào)、就診、檢查、交費(fèi)、采血、治療和取藥等諸多環(huán)節(jié)，患者經(jīng)常需求重復(fù)排隊(duì)、掛號(hào)，等待時(shí)間較長(zhǎng)，部分患者由于對(duì)醫(yī)院環(huán)境較為陌生，且缺乏對(duì)就診過(guò)程了解，長(zhǎng)期間等待使得心煩氣躁，易導(dǎo)致出現(xiàn)站錯(cuò)隊(duì)、排錯(cuò)號(hào)等問(wèn)題，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患糾紛[1]。而通過(guò)實(shí)施導(dǎo)診分診，根據(jù)患者病情狀況指導(dǎo)患者正確掛號(hào)、排隊(duì)，可減少患者等候時(shí)間，較少醫(yī)患糾紛，但以往進(jìn)行分診導(dǎo)診服務(wù)流程缺乏全面性，且患者獲得導(dǎo)診護(hù)理幫助較少，導(dǎo)診長(zhǎng)期處于被動(dòng)狀況，實(shí)施效果不理想。與之相比，對(duì)分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)進(jìn)行改善。導(dǎo)診服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始有被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)，導(dǎo)診內(nèi)容涉及更加全面，提升了導(dǎo)致服務(wù)效果[2-3]。本次研究重點(diǎn)探討提升門(mén)診患者滿意度和改善分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)策略積極實(shí)施效果，具體分析如下。

1 資料及方法

1.1 一般資料

研究從2017年8月—2019年3月我院收治的門(mén)診患者中選取96例進(jìn)行護(hù)理觀察，本次研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)同意，患者年齡≥20歲，無(wú)精神、溝通障礙，且簽訂知情同意書(shū)，設(shè)置對(duì)照組（n=48）和研究組（n=48），對(duì)照組：男25例，女23例，年齡20～80歲，平均年齡（46.23±5.17）歲。研究組：男26例，女22例，年齡21～81歲，平均年齡（46.97±5.64）歲。統(tǒng)計(jì)分析兩組患者的一般資料，P＞0.05，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2 方法

對(duì)照組：患者采用傳統(tǒng)自行掛號(hào)、排隊(duì)方式，并按常規(guī)方式提供分診導(dǎo)診服務(wù)[4]。

研究組：給予患者優(yōu)化門(mén)診分診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)，先由導(dǎo)診護(hù)士對(duì)患者病情進(jìn)行評(píng)估，指導(dǎo)患者正確進(jìn)行排隊(duì)、掛號(hào)，即將導(dǎo)診工作前移，改進(jìn)導(dǎo)診服務(wù)流程，提升對(duì)患者的全面性指導(dǎo)。具體措施：（1）患者入院后導(dǎo)診患者先了解其病情，檢查相關(guān)資料，疾病進(jìn)行部分評(píng)估，判斷患者應(yīng)就診的科室。（2）告知患者正確掛號(hào)、就診、交費(fèi)、采血、治療和取藥流程[5-6]。（3）導(dǎo)診護(hù)士陪同檢查，候診時(shí)間向患者講解醫(yī)院智能化信息化服務(wù)流程、移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)以及醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)APP掌等，向患者說(shuō)平自主繳費(fèi)、自主掛號(hào)，預(yù)約掛號(hào)、自助打印查詢系統(tǒng)項(xiàng)目，并提前向患者發(fā)放相關(guān)資料，重點(diǎn)說(shuō)明醫(yī)院升級(jí)后的暢通、便捷掛號(hào)流程，并引導(dǎo)患者縮短就診時(shí)間[7-8]。（4）利用候診時(shí)間向患者說(shuō)明預(yù)約掛號(hào)等就診輔助設(shè)備使用優(yōu)勢(shì)，幫助患者轉(zhuǎn)移注意力，平復(fù)急躁情緒，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生可能性。（5）應(yīng)向多次復(fù)診患者其詳細(xì)介紹其病情狀況，醫(yī)生狀況和坐診時(shí)間等，降低患者對(duì)醫(yī)院陌生感[9]。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組患者就診環(huán)、服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)診效果和健康教育幾項(xiàng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)分，評(píng)分結(jié)合醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量考核自制評(píng)分表進(jìn)行評(píng)分，分?jǐn)?shù)越高護(hù)理水平越高。觀察兩組患者對(duì)護(hù)理的滿意率，患者滿意程度使用醫(yī)院自制滿意調(diào)查表，由患者進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)分?jǐn)?shù)進(jìn)行滿意程度劃分，≥90分為滿意，70～89分為一般滿意，而＜70分為不滿意，總滿意率=（滿意例數(shù)+一般例數(shù)）/總例數(shù)×100%。統(tǒng)計(jì)兩組患者不良事件發(fā)生率，發(fā)生率越低護(hù)理效果越顯著。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究使用SPSS 22.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料采用（）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，采用（%）表示，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理質(zhì)量比較

研究組各項(xiàng)觀察指標(biāo)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組，組間評(píng)分差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳見(jiàn)表1。

2.2 不良事件發(fā)生率比較

研究組護(hù)理不良事件發(fā)生率為2.08%低于對(duì)照組的18.75%，兩組發(fā)生率差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳見(jiàn)表2。

2.3 護(hù)理滿意率比較

研究組護(hù)理滿意率為95.83%，對(duì)照組護(hù)理滿意率為77.08%，兩組滿意率比較研究組更優(yōu)（P＜0.05），詳見(jiàn)表3。

表1 兩組門(mén)診患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)分對(duì)比（分，）

表1 兩組門(mén)診患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)分對(duì)比（分，）

組別 例數(shù) 就診環(huán)境 服務(wù)態(tài)度 導(dǎo)診效果 健康教育研究組 48 23.11±0.41 23.23±0.24 23.51±0.19 24.01±0.41對(duì)照組 48 17.65±0.49 18.09±0.42 17.98±0.34 18.24±0.13 t值 - 59.208 73.617 98.368 92.942 P值 - 0.000 0.000 0.001 0.000

表2 兩組門(mén)診患者不良事件發(fā)生率對(duì)比[例（%）]

3 討論

門(mén)診是醫(yī)院一線部門(mén)，可直接反應(yīng)醫(yī)院的管理質(zhì)量和服務(wù)水平，但門(mén)診運(yùn)行流程較為復(fù)雜，從患者入院開(kāi)始，到完成就診離院，涉及到掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查和取藥等緩解，多數(shù)到院后，由于缺乏對(duì)環(huán)境的了解，部分需急診患者在繁瑣復(fù)雜流程影響下，易產(chǎn)生嚴(yán)重不滿情緒，導(dǎo)致情緒激動(dòng)，易發(fā)生醫(yī)患糾紛，甚至使患者間產(chǎn)生矛盾，對(duì)門(mén)診部門(mén)正常運(yùn)營(yíng)造成影響，因此，必須采用有效護(hù)理措施，對(duì)門(mén)診部門(mén)相應(yīng)流程進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)[10]。而分診導(dǎo)診的運(yùn)用可通過(guò)對(duì)患者的有效指導(dǎo)，減少門(mén)診中不良事件發(fā)生率。以往實(shí)施的門(mén)診導(dǎo)診方式可取得一定護(hù)理效果，但服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到理想效果，患者滿意程度相對(duì)較低。隨著醫(yī)療改革中對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重視，開(kāi)始對(duì)門(mén)診導(dǎo)診方式進(jìn)行改善，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，并將導(dǎo)診環(huán)節(jié)前移，先進(jìn)行導(dǎo)診分診，再進(jìn)行排隊(duì)、掛號(hào)等流程，可避免多次反復(fù)排隊(duì)，減少了門(mén)診窗口人流量，縮短了患者候診時(shí)間，并且保證了掛號(hào)正確率，利于提升患者對(duì)門(mén)診導(dǎo)診的認(rèn)可程度[11-12]。

本次研究結(jié)果顯示，研究組各項(xiàng)觀察指標(biāo)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組，組間評(píng)分差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；研究組護(hù)理不良事件發(fā)生率（2.08%）和護(hù)理滿意率（95.83%）高于對(duì)照組的不良事件發(fā)生率（18.75%）和護(hù)理滿意率（77.08%），組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。說(shuō)明改進(jìn)門(mén)診分診導(dǎo)診可提對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)各個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)的控制，利于減少不良發(fā)生可能性，患者對(duì)護(hù)理方式滿意程度更高，改進(jìn)后分診導(dǎo)診作用更加顯著。

綜上所述，采用相應(yīng)方式對(duì)醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理流程進(jìn)行優(yōu)化，利于降低不良時(shí)間發(fā)生率，為患者提供更高水平的護(hù)理服務(wù)，相較于以往常規(guī)形勢(shì)下的分診護(hù)理服務(wù)，患者對(duì)改進(jìn)后分診護(hù)理認(rèn)可度和滿意度更高。

表3 兩組患者護(hù)理對(duì)滿意率對(duì)比[例（%）]