趙幸輝

常州紡織服裝職業(yè)技術學院創(chuàng)意學院，江蘇常州，213164

2016年12月5日，亞馬遜推出了第一家無人超市，從此開啟了智能化商業(yè)空間的探索階段。2017年6月上海的“繽果盒子”開業(yè)，同年7月阿里推出了“淘咖啡”，2018年11月“阿里未來酒店”開業(yè)，它們均以無人服務的方式嘗試智能化商業(yè)空間的市場探索。隨之而來的是業(yè)態(tài)多樣化的發(fā)展，例如無人餐飲店、KTV、書店、咖啡店等。

從智能化、無人化概念的提出到真正運用到市場，這不僅僅只是一種理念創(chuàng)新，更多的是技術、互聯(lián)網(wǎng)信息化在商業(yè)空間未來模式的嘗試。自助式服務是智能化商業(yè)模式的前期探索。首先以自動售貨機為例，其營銷模式從早期投幣式發(fā)展到微信、支付寶無現(xiàn)金支付方式，在市場推廣和發(fā)展的過程中，由觀望到以不受時間、地點限制，節(jié)省人力、物力的同時提供便捷的服務，滿足了消費者的即時性需求，拓展了普通商業(yè)模式無法觸及的小微空間。艾瑞咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2017年無人銷售規(guī)模近200億元，預計2020年突破650億元，3年的復合增長率在50%左右[1]。自動售貨模式成為智能化、無人化空間銷售進行市場深入發(fā)展的有利參考。

其次以無人超市為例，從空間面積、服務產(chǎn)品類型和種類的豐富性、空間設計視覺效果、支付方式等方面都有了更加人性化的考慮。在無人售貨服務方式及空間的拓展和實施中，支付方式多樣化給予了技術支持，消費人群自助式購物的習慣逐漸養(yǎng)成。2014年11月，李克強總理提出“互聯(lián)網(wǎng)+”是大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的新工具后，電商迅速發(fā)展，使得支付和購買方式的無人化服務被消費者接受，成為普遍的消費習慣。智能化商業(yè)空間的發(fā)展，在未來是否是自助售貨和服務方式的延伸？新事物的發(fā)展，優(yōu)勢伴隨問題，在一片期待聲中，也存在很多失敗的案例，但是，對于傳統(tǒng)商業(yè)模式來說，智能化、無人化的最大作用是喚醒意識，重新梳理商業(yè)運營中人、產(chǎn)品、空間的關系，促進商業(yè)模式的發(fā)展與更新。

1 商業(yè)空間智能化發(fā)展歷程

從商業(yè)發(fā)展歷程可以看出，從傳統(tǒng)門店到大型購物中心，歷經(jīng)了多次變革。以電商為代表的新的商業(yè)形式開始于1999年，當下的商業(yè)空間類型經(jīng)歷了從傳統(tǒng)到現(xiàn)代，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)時代，再到未來智能化商業(yè)時代的發(fā)展歷程。智能化商業(yè)空間是指在高科技技術和安全無現(xiàn)金的支付平臺上，以沒有服務人員和工作人員的情況下，由消費者自助進行進店、挑選、購買、支付等全部購物活動的零售形態(tài)。智能化商業(yè)空間的發(fā)展既有政策上的支持，同時也是移動型、無現(xiàn)金支付方式推動下全新零售方式的探索。1999年從電商概念的提出到馬云創(chuàng)辦阿里，之后的淘寶、天貓、京東、蘇寧易購、國美易購等眾多發(fā)展很好的網(wǎng)絡平臺，改變了一代人的消費思維和消費習慣，商業(yè)模式和消費方式從傳統(tǒng)走向人性化、科技化、智能化。科學技術的發(fā)展，促使市場嘗試新的消費模式，未來智能化商業(yè)空間作為新零售的創(chuàng)新模式發(fā)展，成為當下實體商業(yè)空間積極探索和努力實現(xiàn)的方向。

1.1 傳統(tǒng)型向時尚嘗試型消費人群的類型轉(zhuǎn)變

以“80、90后”為代表的一代人，以積極、主動的方式投身到網(wǎng)絡購物的大潮中，消費者群體構(gòu)成上也呈現(xiàn)出擴展化趨勢，發(fā)展至今，網(wǎng)絡購物已成為目前各類人群購物的一種常態(tài)方式。從2016年網(wǎng)絡購物用戶性別比例上可以看出，女性多于男性，占52.6%[2]，2018年10月的數(shù)據(jù)顯示，男性占40.5%，女性占59.5%[3]，仍以女性占優(yōu)勢；年齡的分布上，25～34歲占38.52%，17～24歲占28.2%。依據(jù)國家統(tǒng)計局2017年數(shù)據(jù)分析，41.8%的用戶希望有便捷付款流程，可以“拿了就走”[4]，數(shù)據(jù)的占比從一定程度上體現(xiàn)了當下年輕消費者的消費意愿，因此未來的商業(yè)空間在消費體驗上便捷的需求顯得更加重要。

1.2 網(wǎng)絡消費冷靜期帶來對實體商業(yè)的重新認知

從消費者當下消費路徑研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過網(wǎng)絡消費的瘋漲期，網(wǎng)絡銷售利潤空間下降，消費者已經(jīng)進入成熟期，網(wǎng)絡消費市場趨于平穩(wěn)。阿里巴巴研究數(shù)據(jù)表明，2020年，純網(wǎng)絡銷售額約20%，80%左右的交易會在線下實行。這一數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)店紅利時代已經(jīng)開始消失，網(wǎng)絡銷售的創(chuàng)業(yè)空間已經(jīng)很小，實體商業(yè)空間的人性關懷和即時滿足感，開始逐漸被消費者重新認識。同時，埃森哲的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，93%的消費者表示在實體商業(yè)空間購物更加方便，調(diào)研發(fā)現(xiàn)消費者重返實體店消費的趨勢從18%上升至26%[5]。這一消費趨勢的變化，在一定程度上給智能化商業(yè)空間消費提供很好的技術支撐。實體商業(yè)空間需要重新轉(zhuǎn)變思路，對線下實體商業(yè)空間進行深度的改造，用設計完善智能化商業(yè)空間的展陳方式，迎合消費者當下新的消費需求，借助便利的支付方式、大數(shù)據(jù)的平臺，給商業(yè)空間向智能化的方向發(fā)展提供切實有效的幫助。

1.3 智能化商業(yè)空間的市場需求

智能化商業(yè)空間的模式，以無人服務為主要探索模式，針對此問題對當下以無人空間為例的智能商業(yè)空間進行市場調(diào)研，由于涉及到支付方式的使用，在進行調(diào)研人群界定時，主要以“80、90后”消費者為主要調(diào)研人群。從調(diào)研數(shù)據(jù)分析來看，這些消費者使用智能手機支付習慣已經(jīng)養(yǎng)成，虛擬購物環(huán)境的安全具有保障，對無人的智能商業(yè)空間持接受狀態(tài)。

2017年中國潛在用戶嘗試使用無人店的意愿調(diào)研顯示中，愿意、不愿意、不確定占比分別為66.5%、8.4%、25.1%，即愿意嘗試以無人服務為主的智能化商業(yè)空間的比重較大，這有利于智能化商業(yè)空間發(fā)展的嘗試。這些潛在的用戶需求，從一定程度上證實了智能化商業(yè)空間的市場需求強大。

2 智能化商業(yè)空間的可行性分析

2.1 多樣化支付方式的消費理念培養(yǎng)

傳統(tǒng)的商業(yè)空間和銷售模式在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境下，正在經(jīng)歷著脫變。支付方式的靈活、多樣使購買行為越來越便利，數(shù)據(jù)和平臺的安全性使購買越來越放心。以阿里為代表的電商在之前10年的時間里，以虛擬電商的經(jīng)營方式帶動了社會支付方式的革命性變革。無現(xiàn)金化的支付寶、微信成為當代主要的支付方式，同時支付安全性和便捷性上已取得很大的進步，其作為主要的支付方式，消費者在選擇時，具有多種原因，如圖1。

圖1 用戶使用移動支付的原因分析

圖1數(shù)據(jù)顯示，操作簡單和無需現(xiàn)金或卡的客戶比重占據(jù)90%以上，從客戶需求和市場認可角度來分析，支付方式在前期市場發(fā)展中，已完成了消費者習慣和意識的培養(yǎng)，無人服務作為智能商業(yè)空間銷售模式的一種，自助、便捷的支付方式下起到了有利的支持。

智能化商業(yè)空間的支付技術，主要是通過特定的物體識別技術對空間的產(chǎn)品進行運營收費，目前市場上的識別技術有以下三類：重力感應識別技術、射頻識別技術、視覺識別技術。三種識別技術在實體商業(yè)空間運用中都存在優(yōu)劣勢，重力感應識別技術與電子秤原理相似，不用黏貼標簽，減少人工，但是對于物體的擺放位置要求嚴格，不能混放，過輕也不易于識別；射頻識別運用較多，在實際運用中比較高效，缺點是需要提前貼好標簽，前期處理耗費人工；視覺識別技術等同于圖像識別技術，對產(chǎn)品信息的讀取依靠顏色、特征，實際運用中讀取方便，不需要提前黏貼標簽，但物品過小或故意遮擋則不能有效識別。

上述三種識別技術，從技術層面保證了智能化商業(yè)空間在無人服務的情況下可以有效運行，為未來智能化商業(yè)空間的探索提供了非常堅實的技術保障，鑒于三種識別技術的各自優(yōu)劣勢，實際運用中，需要綜合使用，多種技術的相互配合。

2.2 多業(yè)態(tài)商業(yè)空間的智能化發(fā)展

早在2009年，歐美國家就已經(jīng)開始了無人售賣空間的試驗和探索，2013年亞馬遜的“scan&go”成為無人空間探索的第一案例。2016年廣州的“繽果盒子”落地拉開了中國對無人商業(yè)空間探索的序幕，真正引起關注和興起的是2017年7月馬云開啟的“淘咖啡”，后續(xù)，很多類似“淘咖啡”無人服務模式的智能化商業(yè)空間在全國各地快速發(fā)展。從零售角度分析，線上網(wǎng)絡銷售和線下實體商業(yè)空間兩者相輔相成，才能得到很好的發(fā)展，從零售各領域的調(diào)查來看，目前做到線下線上融合較好的企業(yè)有不少，具體見表1。

表1 線上線下渠道融合案例

表1可以看出，智能化商業(yè)空間首先以無人超市為主要試點，超市以快銷品為主銷售產(chǎn)品，市場業(yè)態(tài)相對成熟，各大公司和品牌在前期的創(chuàng)業(yè)和更新中，都選擇了容易復制和調(diào)整的超市為主要嘗試業(yè)態(tài)類型，并在市場的考驗中逐漸完善和進行改進。零售空間的智能化探討，除了超市，空間類型可以拓展到KTV、游戲室、書店等，對于智能化商業(yè)空間的探索具有較強的空間實施性。

2.3 消費習慣形成對智能空間的支持

從使用情況和消費習慣的培養(yǎng)來說，無人售貨機是智能化商業(yè)空間市場探索的前期參考模式，起到了很好的市場消費習慣培養(yǎng)，技術的成熟也使的即買即走，方便安全的購買行為成為年輕消費者的常態(tài)。無人售賣機是一種沒有區(qū)域感的消費點模式，無人服務的智能化商業(yè)空間則注重消費者感受和產(chǎn)品質(zhì)量，更加關注品牌的力量。在空間規(guī)劃上給定足夠的空間，將無人售賣機以封閉式、開敞式的方式擺放到一個圍合的空間當中，并以品牌的理念和價值增加消費者的信任，促進消費者購買，這是實體智能化商業(yè)空間未來一直要堅持的基本原則。目前以便利貓為例，在資源、品牌、場地整合的過程中，起到了很好的借鑒作用，無論是無人還是傳統(tǒng)零售空間，需要注重的是以人為主，便利貓的成功在于，提供一個場所，容納多種品牌和業(yè)態(tài)的自主銷售機集中經(jīng)營，解決自助販賣機大多呈單一、零散分布的形態(tài)、用戶體驗不佳的問題，整體空間的運用和管理，成為無人智能空間發(fā)展和設計可以借鑒的案例。

3 堅守本質(zhì)下的智能化商業(yè)空間更加注重體驗營造

傳統(tǒng)商業(yè)模式與以無人化服務為代表的智能化商業(yè)空間，兩者本質(zhì)上都注重空間經(jīng)濟效益。電商多年的發(fā)展，雖對實體商業(yè)產(chǎn)生了較大的沖擊，但實體商業(yè)空間并未一直固守。實體商業(yè)空間在空間設計和經(jīng)營方式上不斷變革、推陳出新，一直在努力適應市場的發(fā)展。線上銷售在消費升級的過程中，體驗感、服務性、場景營造等方面的不足痛點逐漸暴露，給實體商業(yè)空間找到了繼續(xù)趕超的切入點，結(jié)合線上線下的兩種優(yōu)勢，注重消費者體驗空間的營造，關注人的一切感受成為實體商業(yè)空間設計者和經(jīng)營者共同研究的重點。

實體商業(yè)空間中特別注重對人的經(jīng)營，而以提供無人服務的智能化商業(yè)空間，以強大的技術、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、安全支付方式為支撐，雖然提供的服務沒有人的參與，但是更加注重消費者體驗的營造，通過時尚、便捷、自由、個性化定制的購物體驗打造，凸顯出無人服務的智能化商業(yè)空間的差異性。從前期的調(diào)研和人群分析可以看出，空間自主服務成為一種非常時尚的消費體驗，在無人服務的空間設計中，通過風格、色彩的搭配營造出更加時尚、個性的空間感，能更好地滿足消費者嘗鮮的體驗；產(chǎn)品陳列上，利用設計營造視覺、觸覺等多維度的陳列效果，始終圍繞著年輕消費者的審美要求，對于培養(yǎng)粘性消費者具有很重要的作用。

智能化商業(yè)空間在未來是一種趨勢，通過對目前市場上已有的無人智能商業(yè)空間的調(diào)查來看，從自主式售賣機到智能化商業(yè)空間，在實際使用中都在通過功能和設計的改善來完成整體商業(yè)空間的品質(zhì)提升。空間注重商品本身品質(zhì)的核心從未改變，在商品交易的過程中，品牌和空間的有效設計，利于提升交易。2017年在廣州落地營業(yè)的比家超便利店(如圖2)，整體店面為長方形，為了清晰地向路人傳遞空間信息，外觀設計成全玻璃，店內(nèi)布局較為實用，從店外即可看全貨架上的物品，玻璃的通透傳遞著歡迎體驗的理念。比家超便利店為了讓消費者在無人服務的空間里感受到空間的魅力，對消費者在無人空間購物的行為和心理進行研究，分析出消費者的行為需求和心理期望，并運用到空間設計當中。阿里的無人餐飲空間作為智能化無人空間探索的另一案例(如圖3)，在空間設計上充滿了科技感，將點菜環(huán)節(jié)的菜單與空間就餐的餐桌相結(jié)合，桌面即菜單，既能飲食，又充滿娛樂感、游戲感。空間服務以機器為主，機器服務的路線設計流線感強，圍繞流線以地面光帶穿插空間，設計形式上、色彩搭配上注重視覺效果，成功打造出智能化商業(yè)空間的未來感和時尚感。

圖2 廣州比家超便利店

圖3 阿里無人餐廳

讓購物更順暢、支付更快捷，從而提升智能化商業(yè)空間的購物體驗，是探索當下消費者深層次的消費需求，是更加關注消費者的一種表現(xiàn)，關注消費者，提升空間服務品質(zhì)的商業(yè)空間本質(zhì)在未來將以更多智能化方式繼續(xù)探索下去。

4 結(jié) 語

智能經(jīng)濟大發(fā)展是未來經(jīng)濟發(fā)展的方向，以無人服務為代表的智能化商業(yè)空間是目前可看到的技術運用到生活中的成果，從微觀層面上看，無人服務空間有利于減少場地和人員成本；從宏觀層面看，無人的智能空間對技術要求很高，必定促進技術的進步，同時由于空間使用的技術性，對于全民素質(zhì)及信譽提升也具有促進作用。因此，在當下政策支持、技術輔助、各行業(yè)都在競相運用的大環(huán)境下，要運用好智能科技技術并結(jié)合設計，以專業(yè)的視角將科技很好地利用到商業(yè)空間中，打造有品質(zhì)、有藝術性、有科技性的智能化商業(yè)空間。