蔣志強(qiáng) 朱婷婷

1.澳門科技大學(xué)商學(xué)院，澳門 999078；2.西南醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院腎病內(nèi)科，四川瀘州 646000

醫(yī)療器械行業(yè)是知識密集、資金密集、多學(xué)科交叉的高科技產(chǎn)業(yè)[1]，其市場競爭激烈，而相關(guān)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療器械企業(yè)服務(wù)市場競爭的第一要素[2]。醫(yī)療器械行業(yè)技術(shù)跟臺服務(wù)人員需要參與手術(shù)過程，提供醫(yī)療器械產(chǎn)品技術(shù)支持同時(shí)協(xié)助醫(yī)生熟練掌握器械操作技巧和內(nèi)植物植入流程。技術(shù)跟臺服務(wù)質(zhì)量水平的評估，可反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平情況，是企業(yè)競爭力的重要影響因素。SERVQUAL模型量表被廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)，也是測評醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量量表之一[3]，并得到服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域?qū)W者認(rèn)可，具有較高的效度與信度[4-7]。然而，目前與醫(yī)療器械技術(shù)跟臺服務(wù)質(zhì)量評價(jià)相關(guān)的研究尚缺乏。因此，本研究擬運(yùn)用SERVQUAL模型量表評估醫(yī)療器械企業(yè)技術(shù)跟臺服務(wù)質(zhì)量水平及相關(guān)影響因素，為提升醫(yī)療器械企業(yè)技術(shù)跟臺服務(wù)水平提供理論依據(jù)，并為促進(jìn)企業(yè)市場競爭力的提升。

1 資料與方法

1.1 問卷設(shè)計(jì)

根據(jù)SERVQUAL模型量表5個(gè)維度的定義[5]，結(jié)合技術(shù)跟臺服務(wù)實(shí)際情況分別對臨床骨科醫(yī)生和技術(shù)跟臺人員設(shè)計(jì)問卷，共設(shè)計(jì)21個(gè)問項(xiàng)，為問卷一；同時(shí)分別對臨床骨科醫(yī)生和技術(shù)跟臺人員基本情況進(jìn)行問卷調(diào)查，為問卷二。

1.1.1 問卷一的內(nèi)容 有形性：產(chǎn)品更新、產(chǎn)品備貨、服務(wù)人員的外表及產(chǎn)品價(jià)格；可靠性：準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力、解決問題的能力、服務(wù)及時(shí)性與效率、專業(yè)知識與技能服務(wù)提供可靠、記錄與儲存服務(wù)信息能力；響應(yīng)性：醫(yī)療器械企業(yè)幫助臨床醫(yī)生并迅速地提高服務(wù)水平的愿望；保證性：員工所具有的知識、禮節(jié)及表達(dá)出的可信能力；移情性：醫(yī)療器械企業(yè)和員工關(guān)心并為臨床醫(yī)生提供個(gè)性化服務(wù)的能力水平。

1.1.2 問卷二的內(nèi)容 醫(yī)生卷：地區(qū)，醫(yī)院等級、性別、年齡、職稱、專業(yè)、所用產(chǎn)品及廠家名稱等7項(xiàng)內(nèi)容。技術(shù)跟臺人員卷：地區(qū)、職位、醫(yī)院等級、從業(yè)年限、性別、年齡段、學(xué)歷、從事專業(yè)領(lǐng)域、產(chǎn)品產(chǎn)地等9項(xiàng)。

1.2 問卷觀察指標(biāo)

本研究根據(jù)兩組人員問卷一量表中5個(gè)維度（有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性）21個(gè)問項(xiàng)的評分情況，分析量表的結(jié)構(gòu)效度和信度，以及企業(yè)技術(shù)跟臺服務(wù)質(zhì)量可能的影響因素。另外，通過兩組人員問卷二量表了解人員在從業(yè)地區(qū)，醫(yī)院等級、性別、年齡、職位、專業(yè)、企業(yè)品牌等方面的信息基本情況。

1.3 問卷評分法

問卷一的21個(gè)問項(xiàng)采用Likert態(tài)度量表中常用的5級評分法：滿分為5分，評分范圍為1～5分；1分為非常不滿意，2分為比較不滿意，3分為一般，4分為比較滿意，5分為非常滿意[8]。臨床醫(yī)生和技術(shù)跟臺服務(wù)人員依據(jù)其自身實(shí)際情況對問題進(jìn)行依次選擇評分。

1.4 方法

采用單純隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查方法，調(diào)查問卷指標(biāo)有21項(xiàng)，為保證問卷調(diào)查的效度和信度，問卷采用《問卷星》設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)版匿名問卷。2020年8—10月，通過對我國西南地區(qū)的臨床骨科醫(yī)生和骨科技術(shù)跟臺服務(wù)人員進(jìn)行問卷調(diào)查；問卷醫(yī)生組回收共110份，有效問卷100份，有效率為90.9%，技術(shù)跟臺組回收問卷129份，有效問卷113份，有效率為87.6%。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

運(yùn)用SPSS 26.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，采用KMO檢驗(yàn)方法、Bartlett球形檢驗(yàn)方法、一致性信度檢驗(yàn)方法Cronbach's α系數(shù)、成對樣本t檢驗(yàn)方法對量表進(jìn)行因子分析、效度和信度分析、以及相關(guān)性分析[9]。KMO（Kaiser-Meyer-Olkin，KMO）檢驗(yàn)KMO值在0～1之間，其值越大因子分析的效果越好，KMO值高于0.9時(shí)，因子分析的效果最理想。Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性Sig的值P＜0.05，表示數(shù)據(jù)呈球形分布，進(jìn)行量表因子分析可行。KMO檢驗(yàn)KMO＞0.9，Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性Sig的值P＜0.05，表示量表具有結(jié)構(gòu)效度。Cronbach's α系數(shù)值在0＜α＜1，若系數(shù)α＜0.6，表示量表內(nèi)部一致信度不足；若0.7＜α＜0.8，表示量表具有相當(dāng)?shù)男哦龋籀粒?.8，表示量表信度非常好。成對樣本t檢驗(yàn)，表示兩組變量差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2 結(jié)果

2.1 問卷量表一—因子分析

運(yùn)用KMO檢驗(yàn)及Bartlett球形檢驗(yàn)進(jìn)行問卷因子分析，結(jié)果顯示醫(yī)生組KMO=0.955（KMO＞0.9），Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性Sig的P=0.000（P＜0.05）（見表1）；技術(shù)跟臺組KMO=0.942（KMO＞0.9），Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性Sig的P=0.000（P＜0.05）（見表2）。以上結(jié)果提示本研究問卷量表一數(shù)據(jù)呈球形分布，可作因子分析。

表1 醫(yī)生組問卷量表一因子分析

表2 技術(shù)跟臺組問卷量表一因子分析

2.2 問卷量表一效度和信度分析

運(yùn)用一致性信度檢驗(yàn)方法Cronbach's α系數(shù)對量表進(jìn)行效度和信度分析，結(jié)果顯示醫(yī)生組Cronbach's α為0.985＞0.8（見表3），技術(shù)跟臺人員組Cronbach's α為0.952＞0.8（見表4）。以上結(jié)果提示本研究問卷量表一具有非常好的效度和信度，問卷量表設(shè)計(jì)合理。

表3 醫(yī)生組問卷量表一信度分析

表4 技術(shù)跟臺組問卷量表一信度分析

2.3 問卷量表一評分情況

采用Likert 態(tài)度量表中常用的5級評分法，對問卷量表一進(jìn)行評分。問卷量表一中有形性評分醫(yī)生組均值為2.02分，技術(shù)跟臺組均值為2.14分，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；可靠性評分醫(yī)生組均值為2.0分，技術(shù)跟臺組均值為2.17分，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；響應(yīng)性評分醫(yī)生組均值為1.95分，技術(shù)跟臺組均值為2.08分，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；保證性評分醫(yī)生組均值為1.87分，技術(shù)跟臺組均值為2.17分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；移情性評分醫(yī)生組均值為2.08分，技術(shù)跟臺組均值為2.09分，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）（見表5）。以上結(jié)果顯示技術(shù)跟臺人員評分與醫(yī)生評分在保證性維度有明顯差異，提示技術(shù)跟臺服務(wù)中技術(shù)跟臺服務(wù)人員的不禮貌行為和對產(chǎn)品知識、手術(shù)操作流程的不熟悉，可能導(dǎo)致臨床醫(yī)生對技術(shù)跟臺人員的不信任，進(jìn)而影響技術(shù)跟臺服務(wù)質(zhì)量。

2.4 醫(yī)生組基本情況

所在醫(yī)院等級情況：三級特甲12所（12%），三甲 53所（53%），三乙 13所（13%），二甲 16所（16%），二乙6所（6%）；性別：男98人（98%），女 2人（2%）； 年 齡：26～ 30歲 20人（20%），31～ 40歲 48人（48%），41～50歲 27人（27%），51～60歲5人（5%）；學(xué)歷：博士18人（18%），碩士47人（47%），本科35人（35%）；職稱：教授12人（12%），副教授 28人（28%），主治醫(yī)師 36人（36%），住院醫(yī)師24人（24%）；專業(yè)領(lǐng)域：脊柱85人，關(guān)節(jié)25人，創(chuàng)傷38人，運(yùn)動醫(yī)學(xué)9人（備注：有些地區(qū)一個(gè)醫(yī)生可能同時(shí)從事脊柱、關(guān)節(jié)、創(chuàng)傷和運(yùn)動醫(yī)學(xué)1～4個(gè)專業(yè)不等）。

2.5 技術(shù)跟臺組基本情況

服務(wù)醫(yī)院等級：三甲62所（54.87%）三乙 28所（24.78%），二 甲 19所（18.58%），二 乙 2所（1.77%）；性 別：男 59人（52.21%），女 54人（47.79%）； 年 齡：20～ 25歲 31人（27.43%），26～ 30歲 60人（53.1%），31～ 40歲 16人（14.16%）41～50歲6人（5.31%）；學(xué)歷：碩士研究生30人（26.55%），本科54人（47.79%），?？?9人（25.66%）；職位：職務(wù)經(jīng)理7人（6.19%），區(qū)域經(jīng)理 10人（8.85%），主管 45人（39.82%），助理51人（45.13%）；從業(yè)年限：8年以上33人（29.2%），5～8年45人（39.82%），3～5年25人（22.12%），3年以下10人（8.85%）；從業(yè)專業(yè)領(lǐng)域：脊柱74人、關(guān)節(jié)79人、創(chuàng)傷54人、運(yùn)動醫(yī)學(xué)76人（備注：有些地區(qū)技術(shù)跟臺人員可能同時(shí)從事脊柱、關(guān)節(jié)、創(chuàng)傷和運(yùn)動醫(yī)學(xué)1～4個(gè)專業(yè)不等）。

3 討論

SERVQUAL模型評價(jià)量表是一種有效的服務(wù)質(zhì)量測評方法[10-11]，目前SERVQUAL模型量表評價(jià)的研究受到廣泛關(guān)注,至今仍被認(rèn)做市場服務(wù)領(lǐng)域最為重要的成果之一[12]。1例關(guān)于羅馬尼亞公共衛(wèi)生保健服務(wù)質(zhì)量的研究中，運(yùn)用SERVQUAL量表進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估，并采用Cronbach's α值和因子分析評估SERVQUAL量表的內(nèi)部一致性、效度和信度分析，結(jié)果表明該量表具有可靠的效度和信度[13]。本研究我們運(yùn)用SERVQUAL模型量表并結(jié)合技術(shù)跟臺服務(wù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)本研究問卷量表一，研究結(jié)果顯示醫(yī)生組及技術(shù)跟臺組問卷量表一KMO值均大于0.9，Bartlett球形檢驗(yàn)P＜0.05，Cronbach's α系數(shù)均大于0.9，提示SERVQUAL模型評價(jià)量表在醫(yī)療器械技術(shù)跟臺服務(wù)質(zhì)量評估中具有較好的效度和信度，使用SERVQUAL模型評價(jià)量表進(jìn)行醫(yī)療器械技術(shù)跟臺服務(wù)質(zhì)量評價(jià)具有一定的實(shí)用性及可靠性。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)[8，14]。提升服務(wù)對象滿意度，對醫(yī)療器械行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要[15]。運(yùn)用SERVQUAL模型量表評價(jià)醫(yī)療器械技術(shù)跟臺服務(wù)質(zhì)量，能客觀的反映醫(yī)療器械企業(yè)在醫(yī)療服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)[16]。在許多研究中報(bào)道顯示可使用SERVQUAL工具衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。例如，在新加坡一家醫(yī)院應(yīng)用SERVQUAL量表進(jìn)行基于患者的期望和認(rèn)知之間對整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知評估研究，結(jié)果顯示得分最高維度是響應(yīng)性，其次是保證性和可靠性[17]。在本研究中，我們運(yùn)用SERVQUAL模型量表為基礎(chǔ)進(jìn)行醫(yī)療器械技術(shù)跟臺服務(wù)質(zhì)量評估，結(jié)果顯示在技術(shù)跟臺組中可靠性和保證性得分最高，得分最低是響應(yīng)性，提示技術(shù)跟臺人員在對待急診手術(shù)響應(yīng)可能不及時(shí)，快速解決問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力和為客戶服務(wù)的積極性有待提高；在醫(yī)生組中移情性得分最高，得分最低是保證性，提示技術(shù)跟臺人員的專業(yè)技能、知識儲備、禮貌用語、禮儀等有待改善，進(jìn)而提升在服務(wù)中獲得臨床醫(yī)生的滿意度和信任度。并且對SERVQUAL模型評價(jià)量表5個(gè)維度進(jìn)行醫(yī)生組和技術(shù)跟臺組比較，結(jié)果顯示兩組之間在保證性維度的評分具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，提示醫(yī)療器械企業(yè)技術(shù)跟臺人員的不禮貌行為和對產(chǎn)品知識、手術(shù)操作流程的不熟悉可能導(dǎo)致臨床醫(yī)生滿意度較差，而醫(yī)療器械企業(yè)技術(shù)跟臺人員未認(rèn)識到此方面的欠缺，可能會影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平及市場競爭力。

表5 問卷量表一評分情況