李嵐溪

[摘 要] 1984年我國少數(shù)高校開始探索建立高校心理健康教育中心。如今，高校心理咨詢?nèi)遮呁晟?，完善的心理咨詢預(yù)約制度及預(yù)約評估制度和實際工作中總結(jié)的經(jīng)驗，值得借鑒、學(xué)習(xí)。心理咨詢服務(wù)需求量的日漸增多使預(yù)約接待員、預(yù)約咨詢評估員應(yīng)運而生，其招募、選拔、培訓(xùn)也成為心理中心重要工作之一。

[關(guān)鍵詞] 高校心理健康教育;心理咨詢;咨詢預(yù)約及評估

[中圖分類號]G44? ?[文獻標(biāo)志碼] A [文章編號] 1008-2549（2021） 06-0038-02

一、心理中心咨詢預(yù)約

20世紀(jì)80年代中、后期，北京、上海、浙江、陜西、四川、湖北、山東等地高校相繼成立心理中心，為高校師生提供優(yōu)質(zhì)心理健康服務(wù)。心理咨詢是一個涉及幫助、教育和成長等的復(fù)雜的反應(yīng)過程，是一項系統(tǒng)服務(wù)工作，完善的咨詢預(yù)約與評估工作能夠更有針對性地為每一位來訪學(xué)生提供更加適合的專業(yè)咨詢，也能夠?qū)⒚恳晃蛔稍儙熕瞄L的領(lǐng)域發(fā)揮到極致。

（一）咨詢預(yù)約途徑

目前我國大部分高校心理中心只針對在校全體師生提供免費心理咨詢服務(wù)，咨詢預(yù)約途徑主要為以下三種：現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。

（二）咨詢預(yù)約流程

以現(xiàn)場預(yù)約為例，學(xué)生來到心理中心向預(yù)約接待員提出自己的需求，預(yù)約接待員如實做好預(yù)約登記。隨后，預(yù)約接待員同可以接待個案的咨詢師確認(rèn)該學(xué)生的咨詢時間，電話通知來訪學(xué)生并確認(rèn)預(yù)約信息，包括具體咨詢時間、地點、咨詢師。以上工作完成后，預(yù)約接待員要將該學(xué)生的個人基本信息及預(yù)約確認(rèn)信息填寫入記錄表格中，做好檔案管理工作，電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約流程如上所述。

（三）咨詢預(yù)約注意事項

完善的心理咨詢預(yù)約制度離不開專業(yè)人員的執(zhí)行，在實際工作過程中，心理咨詢預(yù)約接待員會面臨不同的問題及挑戰(zhàn)，需要他們在以下方面加以注意：

第一，注意來訪學(xué)生的信息保密。作為一名預(yù)約評估員最重要的要求是信息保密，在預(yù)約接待過程不允許以任何方式、任何理由散播來訪學(xué)生的任何信息。

第二，來訪學(xué)生和咨詢師之間的溝通橋梁。在正式開始咨詢前，咨詢師同來訪學(xué)生間的信息的傳遞需要預(yù)約評估員反復(fù)溝通。因此，確保將雙方提供的信息準(zhǔn)確傳達(dá)給另外一方是這項工作的基礎(chǔ)要求。

第三，處理危機學(xué)生。對危機學(xué)生進行緊急危機處理是預(yù)約評估員必備技能之一。預(yù)約評估員要穩(wěn)定危機學(xué)生情緒、做好傾聽工作、通知值班教師、聯(lián)系相關(guān)人員，避免其做出進一步的危機行為，為下一步的危機干預(yù)工作爭取時間，打下良好的基礎(chǔ)。

第四，做好信息記錄工作。預(yù)約接待員要做好每一位來訪學(xué)生預(yù)約信息登記記錄，對于處理過的緊急情況也要對事件發(fā)生的時間、經(jīng)過、處理過程、處理人、處理結(jié)果進行認(rèn)真詳細(xì)地記錄，以便后期查閱。

二、心理中心預(yù)約評估

心理評估是心理咨詢初始的重要環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的心理評估是有效治療的良好開端。高校心理中心預(yù)約評估有助于幫助咨詢師篩查潛藏的隱患和危險，第一時間排查出存在危機的學(xué)生并進行危機干預(yù)，提高資源的配置利用及咨詢師的工作效率，為不同的來訪學(xué)生提供其需要的專業(yè)服務(wù)。

（一）預(yù)約評估流程

參考北京大學(xué)心理中心、西北大學(xué)心理健康教育中心等開展預(yù)約評估的心理中心，預(yù)約評估流程如下：預(yù)約咨詢——首次咨詢前安排預(yù)約評估——確認(rèn)評估時間及評估管理員——通知來訪學(xué)生前來評估——開始20分鐘左右的評估——結(jié)束評估，填寫預(yù)約評估表交給預(yù)約接待員統(tǒng)一收集。

（二）預(yù)約評估內(nèi)容

第一，來訪學(xué)生個人以及家庭父母的基本信息，包括：來訪學(xué)生的姓名、年齡、專業(yè)、民族、聯(lián)系方式、是否有宗教信仰、一周內(nèi)的空余時間、是否獨生子女、常駐省市、父母的年齡、是否健在。

第二，近一年以來是否經(jīng)受過重大負(fù)性時間。

第三，遇到的事情，要咨詢的主要問題（概括性描述即可）。

第四，這一問題產(chǎn)生了哪些影響（身體情況/情緒狀態(tài)/人際關(guān)系/工作學(xué)習(xí)/睡眠飲食，癥狀的程度/頻率/持續(xù)時間）。

第五，你是否認(rèn)識實習(xí)咨詢師群體中的一員，他是___，填寫她（們）的姓名，我們將為您安排其他咨詢師，以避免雙重關(guān)系。

第六，你是否有過自殺/自殺想法或經(jīng)歷（如有念頭，請?zhí)顚憰r間、頻率;如有計劃，請?zhí)顚懢唧w方案;如有行為請?zhí)顚憰r間地點，結(jié)果）。

第七，你是否有物質(zhì)依賴（比如藥物）。

第八，你是否有攻擊他人的行為（時間地點、結(jié)果）。

第九，你是否與朋友或者父母討論過自己遇到的難處，結(jié)果怎么樣。

第十，你期待咨詢達(dá)到什么樣的效果。

第十一，明確告知來訪者學(xué)生確認(rèn)以上信息的真實性，并承擔(dān)如果信息不真實帶來的一切后果。

（三）預(yù)約評估注意事項

通過對預(yù)約評估員實際工作的反饋、總結(jié)發(fā)現(xiàn)，心理中心預(yù)約評估過程中需要注意的事項如下：

第一，來訪學(xué)生信息的保密工作。預(yù)約評估過程中要求預(yù)約評估員對所評估來訪學(xué)生的相關(guān)信息進行保密，如果在評估過程中發(fā)現(xiàn)來訪學(xué)生存在自殘、自傷、傷害他人、違反法律等行為，需要將來訪學(xué)生的部分信息告知相關(guān)專業(yè)人員，不再完全遵守保密原則。

第二，預(yù)約評估員的身份界限。預(yù)約評估員不同于專業(yè)的心理咨詢師，是在有限的時間內(nèi)運用一定的咨詢訪談技術(shù)盡可能多地收集來訪學(xué)生與咨詢有關(guān)的信息，評估中注意身份界限避免對來訪學(xué)生造成二次傷害。

第三，預(yù)約評估中的緊急情況處理。面對無法控制自己情緒的來訪學(xué)生，預(yù)約評估員主要工作是傾聽、陪伴、穩(wěn)定情緒，待其情緒穩(wěn)定后根據(jù)情況選擇是否繼續(xù)評估。如果來訪學(xué)生情緒激動無法緩解則暫停評估，通知并轉(zhuǎn)介值班咨詢師處理。如遇危機學(xué)生，按照學(xué)校規(guī)定的危機干預(yù)方式進行處理。

第四，預(yù)約評估時間的把握。預(yù)約評估的時長設(shè)置為20-30分鐘，既有利于信息的收集，不致使來訪學(xué)生過分自我暴露，也不會導(dǎo)致評估員因長時間暴露在來訪學(xué)生的創(chuàng)傷情緒中而受到傷害。預(yù)約評估員要準(zhǔn)確把握時長設(shè)置，明確身份界定，做規(guī)定范圍內(nèi)的事情，是對自己和來訪學(xué)生的雙重保護。

第五，做好評估記錄工作。評估結(jié)束后做好評估記錄方便日后信息查閱以及了解預(yù)約評估過程具體情況。

三、預(yù)約接待員及評估員招募、選拔及培訓(xùn)

（一）預(yù)約接待員及評估員招募及選拔

心理中心預(yù)約接待員、預(yù)約評估員招募通知分為崗位職責(zé)、崗位要求、培訓(xùn)計劃等內(nèi)容。預(yù)約評估員要有一定的專業(yè)背景要求，首選心理學(xué)、教育學(xué)、社會工作專業(yè)的學(xué)生，其次選擇接受過心理咨詢或社會工作相關(guān)培訓(xùn)的非專業(yè)學(xué)生。除此之外，要有耐心、足夠包容以及充足的時間和精力，預(yù)約評估員的培養(yǎng)最為耗時、耗力，培養(yǎng)一名合格的預(yù)約評估員需要該名成員至少能夠穩(wěn)定地工作一個學(xué)期且中途不退出。

（二）培訓(xùn)方式及內(nèi)容

預(yù)約接待員的培訓(xùn)內(nèi)容包括：第一，熟悉中心場地，中心每個功能室的作用。第二，熟悉中心咨詢預(yù)約流程，熟練掌握預(yù)約接待用語和預(yù)約記錄方式。第三，學(xué)習(xí)共情、傾聽技術(shù)，掌握基礎(chǔ)心理危機識別技術(shù)。第四，熟悉中心心理危機干預(yù)制度、流程。

預(yù)約評估員培訓(xùn)分為上崗前培訓(xùn)和正式工作后的督導(dǎo)，督導(dǎo)頻率為每周一次。上崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容：第一，明確預(yù)約評估員的職責(zé)，學(xué)習(xí)評估過程中需要的品質(zhì)：認(rèn)真傾聽、無條件接納、積極關(guān)注、共情和尊重。第二，評估過程中需要收集的信息、如何撰寫評估記錄、如何評估來訪學(xué)生的心理問題嚴(yán)重程度。第三，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的一般心理問題、嚴(yán)重心理問題、精神病性心理問題劃分知識以及危機識別技術(shù)、如何開展基礎(chǔ)的危機干預(yù)工作。

崗前培訓(xùn)中預(yù)約評估員要進行金魚缸模擬練習(xí)，成員之間兩兩配對，分別扮演來訪學(xué)生和評估員在臺上進行演示，其他人做觀察員，每一對模擬練習(xí)結(jié)束后，觀察者和扮演者分別講述自己在整個過程中的感受或困惑，指導(dǎo)教師點評。來訪學(xué)生、評估員、觀察員的角色每一位成員都要保證扮演一次。

正式工作后的督導(dǎo)在每周固定的時間展開，每次督導(dǎo)三個案例。被督導(dǎo)評估員匯報案例，其他評估員講述感受，案例匯報者對其他評估員的感受進行反饋，指導(dǎo)教師做整體分析，最后，該案例評估員做總結(jié)。在督導(dǎo)的過程中，指導(dǎo)教師幫助評估員疏泄不良情緒，如自責(zé)感和內(nèi)疚感，避免評估員因工作過程中產(chǎn)生和承受的情緒壓力造成自身的心理創(chuàng)傷。心理中心是一個為全體師生提供心理服務(wù)的地方，需要所有成員的不懈努力才能實現(xiàn)這一目標(biāo)，讓師生們感受到心理中心如春風(fēng)拂面般的溫暖。

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（責(zé)任編輯：王義祥）