陳 丹

武漢市第一醫(yī)院 湖北 武漢 430000

門診作為醫(yī)院為患者提供醫(yī)療服務(wù)的第一站，其服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量直接影響患者就醫(yī)體驗[1-2]。2010年，原國家衛(wèi)生部發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》，要求所有三級醫(yī)院開展實名制預(yù)約診療服務(wù)，并穩(wěn)步向二級醫(yī)院擴(kuò)展[3]。智慧化建設(shè)是醫(yī)院發(fā)展的必由之路。2017年發(fā)布的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018—2020年)》[4]指出，應(yīng)圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)智慧醫(yī)院。2020年5月發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》[5]提出，應(yīng)加強智慧醫(yī)院建設(shè)。目前，智慧醫(yī)院建設(shè)范圍主要涵蓋三大領(lǐng)域，其中之一為利用信息化手段，為患者提供預(yù)約診療、自助繳費、報告查詢等服務(wù)。武漢市第一醫(yī)院研發(fā)了智慧醫(yī)院門診APP，并于2018年11月開始初步應(yīng)用。目前，關(guān)于移動互聯(lián)網(wǎng)下智慧醫(yī)院門診APP的相關(guān)研究較多，但大多集中于APP設(shè)計、優(yōu)化[6-7]，缺乏應(yīng)用效果評價研究。本研究通過分析智慧醫(yī)院門診APP應(yīng)用效果，旨在為APP推廣應(yīng)用提供實踐依據(jù)。

表1 智慧醫(yī)院門診APP應(yīng)用前后不同預(yù)約方式預(yù)約人次情況

表2 智慧醫(yī)院門診APP預(yù)約及就診情況

表3 智慧醫(yī)院門診APP應(yīng)用前后患者門診就醫(yī)時間

1 智慧醫(yī)院門診APP功能

智慧醫(yī)院門診APP功能主要依托微信公眾號實現(xiàn)，分為網(wǎng)上醫(yī)院、掌上醫(yī)院、信息查詢3個模塊。

(1)網(wǎng)上醫(yī)院模塊。包括互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、預(yù)約掛號、門診繳費、病案復(fù)印等四部分。其中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院設(shè)有線上門診、重癥復(fù)診、智能問藥、用藥管家等功能；預(yù)約掛號可自動彈出掛號須知，對號源數(shù)量、掛號方式等進(jìn)行提示；門診繳費可查詢已繳及未繳費用項目，繳費方式包括銀行卡、微信及支付寶等；病案復(fù)印功能可通過實名認(rèn)證申請實現(xiàn)。

(2)掌上醫(yī)院模塊。包括社?？ㄌ砑?、個人中心、首頁、醫(yī)院介紹、院內(nèi)導(dǎo)航等五部分?；颊呖勺孕刑砑由绫？?，在個人中心查詢掛號、門診繳費、門診清單、檢查報到等；首頁功能與個人中心功能相似，并增加了智能導(dǎo)診、候診提醒等功能；醫(yī)院介紹部分主要設(shè)置了門診查詢、專家查詢、科室查詢、預(yù)約掛號功能，患者可實時查詢醫(yī)院動態(tài)、通知公告等；院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)為智能導(dǎo)診小程序，患者可通過導(dǎo)航獲取自助服務(wù)。

(3)信息查詢模塊。包括門診報到、檢查檢驗、門診清單及專家坐診動態(tài)查詢等。

2 應(yīng)用效果評價

2.1 門診預(yù)約方式變化

提取2017年1月-12月(應(yīng)用前)和2019年1月-12月(應(yīng)用后)不同門診預(yù)約方式下預(yù)約人次數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。結(jié)果顯示，智慧醫(yī)院門診APP應(yīng)用后，現(xiàn)場預(yù)約人次占比從應(yīng)用前32.45%下降至18.31%，門診APP預(yù)約占比達(dá)16.82%，見表1。

2.2 門診APP預(yù)約及就診情況

結(jié)果顯示，應(yīng)用后，智慧醫(yī)院門診APP預(yù)約人次及預(yù)約率呈上升趨勢，預(yù)約就診人次及預(yù)約就診率也呈上升趨勢，但總體水平較低，見表2。

2.3 門診就醫(yī)時間

收集該院2017年1月-12月(應(yīng)用前)和2019年1月-12月(應(yīng)用后)系統(tǒng)記錄的掛號、處方及繳費等數(shù)據(jù)，獲取最后繳費時間、掛號時間、處方時間(前)、處方時間(本)，然后分別計算滯留時間(最后繳費時間-掛號時間)、有效時間[處方時間(前)-處方時間(本)]、無效時間(滯留時間-有效時間)。結(jié)果顯示，智慧醫(yī)院門診APP應(yīng)用后，患者門診滯留時間、有效時間及無效時間均較應(yīng)用前縮短(P<0.05)，見表3。

3 討論

3.1 智慧醫(yī)院門診APP應(yīng)用初見成效

智慧醫(yī)院門診APP應(yīng)用后，現(xiàn)場預(yù)約占比從32.45%下降至18.31%，說明智慧醫(yī)院門診APP的應(yīng)用能夠在一定程度上降低現(xiàn)場預(yù)約比例。但是，使用APP預(yù)約的患者占比僅為16.82%，處于相對較低水平，提示該院仍需加強智慧醫(yī)院門診APP推廣。此外，由表2可知，智慧醫(yī)院門診APP應(yīng)用后，利用其預(yù)約的患者呈上升趨勢，但預(yù)約后實際就診率僅為75.00%。這與王秋穎等[8]和芮天奇等[9]研究結(jié)果相近。這也是現(xiàn)階段各醫(yī)院在推廣門診APP預(yù)約過程中普遍面臨的問題。

研究結(jié)果表明，智慧醫(yī)院門診APP應(yīng)用后，患者門診就醫(yī)滯留時間較應(yīng)用前明顯縮短，表明門診就診患者流動加速，門診服務(wù)效率提升。但這與患者真實訴求存在一定沖突，對于門診就診患者而言，其實際訴求為盡可能延長有效時間，縮短無效時間。因此，分析滯留時間數(shù)據(jù)時應(yīng)拆分細(xì)化[10]。本研究進(jìn)一步分析了門診患者就診有效時間及無效時間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，門診APP應(yīng)用后無效時間較應(yīng)用前縮短。提示智慧醫(yī)院門診APP的推廣應(yīng)用在一定程度上有效節(jié)約了患者無效時間。究其原因：第一，APP具備查詢號源等功能，有效緩解了信息不對稱，避免了既往現(xiàn)場預(yù)約卻無號源的問題；第二，患者利用APP預(yù)約掛號，可以根據(jù)自身實際情況選擇就診時間段，縮短了候診時間；第三，APP設(shè)置了報到候診功能，患者可實時查詢就診科室排隊進(jìn)度，一定程度上避免了個人因素導(dǎo)致錯過叫號；第四，門診APP具備繳費功能，患者于診室內(nèi)便可通過手機(jī)APP完成繳費，省去了人工排隊繳費環(huán)節(jié)，縮短了等待時間；第五，掛號及就診環(huán)節(jié)時間的有效利用，加快了患者在各診室、檢查室及藥房間的流動速度，從而節(jié)省了整體就診流程的耗費時間[11]。但是，有效時間也出現(xiàn)了縮短，這可能與本研究將所有就診人群定義為一個整體，忽視了個體差異有關(guān)。

3.2 應(yīng)用過程中遇到的問題與建議

(1)預(yù)約就診率較低。該院在APP掛號須知中對爽約處理進(jìn)行了告知，但預(yù)約實際就診率仍較低，這提示互聯(lián)網(wǎng)下智慧醫(yī)院門診APP的應(yīng)用仍需探索有效的約束手段或就診誠信體系來規(guī)范預(yù)約就診行為，避免醫(yī)療資源浪費。目前，部分醫(yī)院探索出了付費預(yù)約方式[12]，雖然能在一定程度上抑制爽約行為，但對于低額度預(yù)約費用下爽約行為的規(guī)范作用有待商榷。對此，提出如下建議：一方面，衛(wèi)生行政主管部門與醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同協(xié)商制定統(tǒng)一的爽約管理機(jī)制，為預(yù)約診療的深入推廣提供更可靠的制度保障；另一方面，醫(yī)院應(yīng)完善智慧醫(yī)院門診APP模塊，增加“修改預(yù)約時間”等功能，在滿足條件情況下患者可提前調(diào)整預(yù)約時間，進(jìn)而降低爽約率。(2)部分患者對APP接受度較低。該院在推行智慧醫(yī)院門診APP過程中發(fā)現(xiàn)，老年患者及部分文化程度較低的患者對APP的接受程度較低，導(dǎo)致使用率較低、投訴率較高。分析原因為：老年患者及文化程度較低的患者對新生事物的學(xué)習(xí)能力較差；部分老年患者未配備智能手機(jī)，甚至未配備手機(jī)。目前，有研究探索構(gòu)建了老年人專用醫(yī)療APP[13-14]，但處于探索階段。為緩解現(xiàn)階段老年人門診APP預(yù)約診療率較低的現(xiàn)象，建議：首先，加強門診APP預(yù)約掛號的宣傳，提高老年患者知曉度；其次，創(chuàng)新APP技術(shù)，增設(shè)語音提示或人臉識別功能；最后，優(yōu)化預(yù)約就診流程。

4 小結(jié)

智慧醫(yī)院門診APP的應(yīng)用降低了門診患者現(xiàn)場預(yù)約率，提升了門診服務(wù)效率。但是，門診APP預(yù)約實際就診率偏低，患者就診有效時間并未延長，表明智慧醫(yī)院門診APP的臨床推廣應(yīng)用仍需持續(xù)完善。下一步擬針對初步應(yīng)用過程中存在的問題提出解決方案，以期進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)約診療流程，提升服務(wù)質(zhì)量。