李常訓(xùn) 趙偉峰 吳鳳靜

(安徽科技學(xué)院，安徽 蚌埠 233100)

一、引言

2020年，新型冠狀病毒在多國多點(diǎn)暴發(fā)，全國高等院校貫徹落實(shí)“停課不停學(xué)”的文件精神[1]，實(shí)行線上教學(xué)模式，這是對傳統(tǒng)高校教學(xué)環(huán)境、方法、技術(shù)和功能的重大革新。教學(xué)質(zhì)量的保證依賴于教學(xué)評價管理，傳統(tǒng)教學(xué)管理的指標(biāo)體系與評價方法的適用度有待評估，探討如何有效評價高校線上教學(xué)質(zhì)量成為高校教學(xué)評價研究的重點(diǎn)與焦點(diǎn)。

在教育研究領(lǐng)域，通過構(gòu)建教學(xué)評價模型，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘( Data Mining)技術(shù)，探討評價對象與評價指標(biāo)間的內(nèi)在聯(lián)系，給出更加有效的評價標(biāo)準(zhǔn)與方法以提升高校教學(xué)質(zhì)量，成為教學(xué)評價與教學(xué)管理的發(fā)展趨勢[2]。相較于傳統(tǒng)的教學(xué)，線上教學(xué)模式擴(kuò)展了獲得教育數(shù)據(jù)的領(lǐng)域，涉及大量的攜帶更有價值信息的半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)[3]。Divna等人以Moodle平臺中的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用聚類算法分析，實(shí)證了應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的可行性[4]。劉堅(jiān)等人利用數(shù)據(jù)挖掘分析方法對多種評價指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析和聚類分析，證明了其在教學(xué)指標(biāo)權(quán)重和教學(xué)水平劃分的重要作用[2]。Huseyin等人基于多種模型視圖建立了數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，運(yùn)用決策樹算法預(yù)測學(xué)生學(xué)習(xí)效果的顯著因素[5]。陳子健等對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)效果的影響因素進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，并基于機(jī)器學(xué)習(xí)構(gòu)建分類預(yù)測模型[6]。

綜上所述，各界學(xué)者對線上教學(xué)評價的分析，問題突出表現(xiàn)在，一是評價指標(biāo)體系或模型多采用一級指標(biāo)或綜合性指標(biāo)，精確度有待提升，同時大大降低了實(shí)用性。二是各項(xiàng)評價指標(biāo)權(quán)重相同不符合實(shí)際，也就不能說明其對評價結(jié)果影響的差異度，導(dǎo)致教學(xué)評價結(jié)果可信度的降低，進(jìn)而阻礙了二次挖掘教學(xué)評價數(shù)據(jù)。三是Strandvik研究表明服務(wù)質(zhì)量函數(shù)有些時候是非線性的，在達(dá)到平均的顧客期望水平后，提升服務(wù)質(zhì)量對顧客沒有顯著影響[7]。所以某一重要教學(xué)指標(biāo)的質(zhì)量水平高于學(xué)生的心理預(yù)期水平，管理者和教育者對其進(jìn)行再次改進(jìn)可能事半功倍，因此考慮學(xué)生心理預(yù)期是有必要的。當(dāng)前評價結(jié)果的判定多從管理者和教育者的角度出發(fā)，立足于學(xué)生的學(xué)習(xí)行為、學(xué)習(xí)效果等，往往忽略被評價者的心理預(yù)期。而隨著中國高等教育普及，提供滿足學(xué)生需求的服務(wù)質(zhì)量是高校不容忽視的。高校線上教學(xué)本質(zhì)是一種服務(wù)的輸出，線上教學(xué)質(zhì)量評價實(shí)際上是高校服務(wù)質(zhì)量的評價。

作者從服務(wù)質(zhì)量的視角，結(jié)合中國高校線上教學(xué)實(shí)際，考慮高校本科學(xué)生線上教學(xué)的心理預(yù)期質(zhì)量水平和實(shí)際感知質(zhì)量水平，建立五維二級指標(biāo)的SERVQUAL模型，將因子分析與熵權(quán)法相結(jié)合確定模型指標(biāo)系數(shù)，提高評價的精確度和實(shí)用性。

二、高校線上教學(xué)質(zhì)量評價與分析模型的構(gòu)建

SERVQUAL模型以差別理論為基礎(chǔ)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量有五個維度即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，評價者對服務(wù)質(zhì)量的感知均是從這5個維度評價的[8]。SERVQUAL模型就是基于5個維度設(shè)置22個二級指標(biāo)(問項(xiàng))，評價者根據(jù)自身的經(jīng)歷和實(shí)際需要對二級指標(biāo)問項(xiàng)的心理預(yù)期和實(shí)際感受評分，兩個分值的差值即為評價者對服務(wù)質(zhì)量的評價。差值越小，則評價越高。

Dado等基于工商管理學(xué)生感知質(zhì)量構(gòu)建SERVQUAL模型，檢驗(yàn)高校服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生滿意度之間的關(guān)系[9]。Foropon等人基于行政管理學(xué)生的課堂感知教育質(zhì)量構(gòu)建SERVQUAL模型，研究有效改進(jìn)學(xué)生課堂教育質(zhì)量的因素[10]。曾韜基于SERVQUAL 模型測量澳門高校旅游教育專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，基于教育層次差異研究學(xué)生對當(dāng)前的旅游教育服務(wù)質(zhì)量感知評價差異[11]。綜上學(xué)者對傳統(tǒng)高校教學(xué)評價研究取得的成果，證明SERVQUAL模型應(yīng)用于高校教學(xué)評價的可行性和適用性。研究以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合高校線上教學(xué)實(shí)際情況和中外學(xué)者的研究修訂為二級指標(biāo)，構(gòu)建高校線上教學(xué)服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表(表1)。評價者結(jié)合自身了解的情況(已有的線上學(xué)習(xí)經(jīng)歷、廣告、口碑等)和課程實(shí)際需要對二級指標(biāo)問項(xiàng)的期望度評分，同時也對該項(xiàng)的實(shí)際情況的滿意度評分，評分按照1-7分賦值，非常滿意為7分，非常不滿意為1分。

對線上教學(xué)質(zhì)量的評價轉(zhuǎn)化為對各指標(biāo)評分的心理期望與實(shí)際感受差值的計(jì)算，而差值即是學(xué)生對指標(biāo)代表的教學(xué)質(zhì)量的評價，如公式(1)所示。

(1)

其中：SQ—SERVQUAL評價模型中的總的感知服務(wù)質(zhì)量評分；R—各屬性所屬二級指標(biāo)數(shù)目；Pi—學(xué)生對第i個問項(xiàng)在心理預(yù)期的分?jǐn)?shù)；Ei—學(xué)生對第i個問題實(shí)際感受的分?jǐn)?shù)，Wj—每個維度的權(quán)重。

由于不同的屬性對教學(xué)質(zhì)量評價的影響程度不同，采用相同的權(quán)重賦值會產(chǎn)生較大的偏差，研究采用熵權(quán)法確定模型各個二級指標(biāo)的權(quán)重，由于各屬性的二級指標(biāo)具備強(qiáng)關(guān)聯(lián)性(采用因子分析提取因子進(jìn)行驗(yàn)證即可)，各屬性的權(quán)重即為所屬二級指標(biāo)權(quán)重值的累加。結(jié)合線上教學(xué)質(zhì)量評價說明熵權(quán)法的基本原理[12]，設(shè)有參與線上教學(xué)質(zhì)量評價的學(xué)生有m個，評價的二級指標(biāo)有n 個，學(xué)生評價指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)值記為Xij，表示第i個學(xué)生對第j個指標(biāo)的評價，采用極值法對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理以消除指標(biāo)間不同單位的影響，標(biāo)準(zhǔn)化的公式為：

(2)

將標(biāo)準(zhǔn)化后的指標(biāo)同度量化，第i個學(xué)生對第j個指標(biāo)的評價值的比重為：

(3)

計(jì)算各指標(biāo)的信息熵，第j個指標(biāo)熵值計(jì)算公式為：

(4)

確定指標(biāo)j的熵權(quán)重：

(5)

則各屬性的權(quán)重：

(6)

可以看出，多個評價者對單一指標(biāo)的評分差距越大，熵越小，熵權(quán)重越大，說明指標(biāo)在研究課題中能夠提供的信息量越大，對樣本比較的作用也越大。

三、高校線上教學(xué)質(zhì)量評價實(shí)證分析

(一)數(shù)據(jù)來源與處理

本文選取安徽省某高校工商管理類專業(yè)本科線上教學(xué)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析。每個學(xué)生(考慮大四學(xué)生理論課程較少，樣本量不足，本文不做研究)對26個指標(biāo)進(jìn)行期望與實(shí)際感知打分，采用公式(1)計(jì)算出單個學(xué)生對當(dāng)前線上教學(xué)質(zhì)量的評價。采用網(wǎng)上問卷(問卷星)，剔除無效的樣本，確定市場營銷專業(yè)74個，工商管理專業(yè)144個，共218個樣本。

(二)教學(xué)評價綜合指標(biāo)的構(gòu)建

1. SERVQUAL量表的可靠性分析

為了保證SERVQUAL量表及各維度分量表的可靠性，需要對收集的問卷進(jìn)行信度、效度和配對樣本T檢驗(yàn)，以確定設(shè)計(jì)的高校線上教學(xué)質(zhì)量量表，同時比較問卷中學(xué)生對指標(biāo)的心理預(yù)期和實(shí)際感受的評分差異情況。運(yùn)用SPSS 軟件獲得相關(guān)指數(shù)如表2所示。

表2 高校線上教學(xué)質(zhì)量SERVQUAL量表信度與效度相關(guān)指數(shù)

α為信度系數(shù)，數(shù)值越接近1越好，在0.6以上即可接受，由表2中結(jié)果可知：高校線上教學(xué)質(zhì)量評價的總量表和各維度量表的α均大于0.6，量表信度良好。接下來分析總量表和各維度量表的二級指標(biāo)的相關(guān)程度以確定進(jìn)行因子分析的可行性，研究采用KMO和Bartlett 球形檢驗(yàn)作為衡量指標(biāo)， KMO∈[0,1]，數(shù)值越大，變量間的相關(guān)性越強(qiáng)，因子分析使用效果越好，實(shí)際分析取值在0.7以上效果較好；運(yùn)用Bartlett球形檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)量小于0.05時，表示數(shù)據(jù)呈球形分布，各個變量在一定程度上相互獨(dú)立，因子分析有效。由表2中結(jié)果可知：高校線上教學(xué)質(zhì)量評價的總量表和各維度量表的KMO>0.7，Bartlett球形檢驗(yàn)Sig.=0.000<0.05，總量表和分量表均具備因子分析的條件。對各維度分量表進(jìn)行因子分析，結(jié)果如表2所示，各維度因子的載荷大于0.55，分量表的效度較高[11]。綜上可知：基于SERVQUAL 修正的高校線上教學(xué)質(zhì)量測評總量表和維度分量表具有良好的信度與效度；對高校線上教學(xué)質(zhì)量的5個維度及26個二級指標(biāo)進(jìn)行配對樣本T 檢驗(yàn)，結(jié)果如表2所示：Sig.= 0.000<0.05%，證明學(xué)生對線上教學(xué)質(zhì)量的心理期望與實(shí)際感受的差異顯著。

2.線上教學(xué)質(zhì)量評價

計(jì)算218個樣本的感知差值(心理期望-實(shí)際感受)，得到線上教學(xué)評價感知矩陣，通過熵權(quán)法計(jì)算26個二級指標(biāo)的熵權(quán)(如表3所示)。

表3 高校線上教學(xué)質(zhì)量SERVQUAL量表二級指標(biāo)熵權(quán)

對每個屬性的二級指標(biāo)進(jìn)行因子分析，采用主成分法提取公因子，各屬性均只有1個成份，驗(yàn)證各屬性的二級指標(biāo)關(guān)聯(lián)程度高，計(jì)算有形性質(zhì)量、可靠性質(zhì)量、響應(yīng)性質(zhì)量、保證性質(zhì)量、移情性質(zhì)量的熵權(quán)依次為0.186、0.247、0.174、0.186和0.206，可以看出學(xué)生對于線上教學(xué)質(zhì)量評價的可靠性質(zhì)量和移情性質(zhì)量差距較大。帶入熵權(quán)計(jì)算各學(xué)生對高校線上教學(xué)質(zhì)量的評價分?jǐn)?shù)，對所有樣本的分?jǐn)?shù)進(jìn)行算術(shù)平均就可以得到線上教學(xué)的SERVQUAL分?jǐn)?shù)(∈ [1,7])，分?jǐn)?shù)越高，評價越差。計(jì)算市場營銷和工商管理專業(yè)的各年級的分?jǐn)?shù)(如表4所示)，可知：該高校線上教學(xué)質(zhì)量有待改進(jìn)；市場營銷專業(yè)對線上教學(xué)質(zhì)量的評分顯著高于工商管理專業(yè)，兩個專業(yè)的大一線上教學(xué)的評分均較高；隨著就學(xué)年級的增長，市場營銷專業(yè)學(xué)生評分隨之降低，工商管理專業(yè)學(xué)生評分先降后升。該校應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)大一線上教學(xué)，同時提升市場營銷專業(yè)的線上教學(xué)質(zhì)量。

表4 高校線上教學(xué)質(zhì)量SERVQUAL評分

3.多因素方差分析

采用多因素方差分析法，探討不同專業(yè)或年級的學(xué)生對線上教學(xué)質(zhì)量各屬性的教學(xué)質(zhì)量評價是否存在顯著差異，提高高校線上教學(xué)質(zhì)量改進(jìn)的針對性，取95%置信區(qū)間。研究分析表明，年級和專業(yè)在線上教學(xué)質(zhì)量評價方面有顯著差異，其中實(shí)際感知比心理預(yù)期評分差異顯著的指標(biāo)較少。

有形性質(zhì)量方面，對于A4在心理期望和實(shí)際感知均差異顯著，比較指標(biāo)的評分均值，工商管理專業(yè)各年紀(jì)的期望評分均高于市場營銷專業(yè)，隨著年級的升高，預(yù)期與感知評分均提高；A1和 A2在實(shí)際感知方面差異顯著，比較指標(biāo)的評分均值，評分均值與年級成正比，工商管理專業(yè)一、二年級的感知分值高于市場營銷專業(yè)，前者三年級的感知分值低于市場營銷專業(yè)的三年級?？梢姡寒?dāng)前該校的教學(xué)平臺的匹配度與吸引力以及教師的語態(tài)有待提升，這與當(dāng)前普通高校線上教學(xué)模式不成熟的現(xiàn)狀是一致的。該校應(yīng)重點(diǎn)提高低年級教師的語態(tài)和教學(xué)平臺使用的成熟度。

可靠性質(zhì)量方面，對于B7在實(shí)際感知方面差異顯著，比較指標(biāo)的評分均值，市場營銷專業(yè)感知評分與年級成正比，而工商管理專業(yè)先升后降；B8在心理期望差異顯著，比較指標(biāo)的評分均值，兩個專業(yè)的評分與年級成正比，工商管理專業(yè)評分均高于市場營銷專業(yè)。可見：當(dāng)前該校高年級線上教學(xué)資源的質(zhì)量有待提升，低年級教師的線上教學(xué)內(nèi)容的質(zhì)量有待改進(jìn)，尤其是市場營銷專業(yè)。

響應(yīng)性質(zhì)量方面，工商管理專業(yè)對于C12和C16的實(shí)際感知均高于市場營銷專業(yè)；兩個專業(yè)對5個二級指標(biāo)實(shí)際感知的評分均值均與年級成正比，對C12和C14心理期望與年級成正比。該校應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)低年級在線上教學(xué)響應(yīng)性質(zhì)量，同時對于指標(biāo)C12和C14應(yīng)該適當(dāng)提高現(xiàn)有的水平，縮小學(xué)生感知差距。

保證性質(zhì)量方面，D20和D21 在實(shí)際感知方面差異顯著，比較指標(biāo)的評分均值，兩個專業(yè)的評分與年級成正比，工商管理專業(yè)在D20指標(biāo)的專業(yè)評分均高于市場營銷專業(yè)，在D21指標(biāo)的專業(yè)評分均低于市場營銷專業(yè)。該校重點(diǎn)改進(jìn)低年級教師的線上教學(xué)業(yè)務(wù)能力，尤其是市場營銷專業(yè)；改進(jìn)低年級教師的線上教學(xué)反饋環(huán)節(jié)，尤其是工商管理專業(yè)。

移情性質(zhì)量方面，工商管理專業(yè)對于E22的實(shí)際感知均高于市場營銷專業(yè)；兩個專業(yè)對E22和E25在實(shí)際感知方面的評分均與年級成正比。該校應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)低年級尤其是市場營銷專業(yè)的線上師生交流互動水平。

四、結(jié)語

本文從服務(wù)質(zhì)量管理的視角探討高校線上教學(xué)質(zhì)量，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘的方法構(gòu)建高校線上教學(xué)質(zhì)量評價SERVQUAL模型，通過熵權(quán)法和因子分析確定教學(xué)質(zhì)量評價的綜合指標(biāo)，采用多因素分析對線上教學(xué)評價結(jié)果進(jìn)行多維度分析。得出如下結(jié)論：

1.實(shí)證研究以某高校教學(xué)為案例，以SERVQUAL模型量表為基礎(chǔ)，構(gòu)建出高校線上教學(xué)質(zhì)量評價量表，對其進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn)，各維度指標(biāo)的心理預(yù)期與實(shí)際感知評分差值顯著，證明SERVQUAL模型可以作為高校教學(xué)質(zhì)量評價的工具，也是服務(wù)質(zhì)量管理理論的一般性與高校教學(xué)質(zhì)量管理特殊性結(jié)合的成功嘗試。進(jìn)一步完善高校教學(xué)質(zhì)量管理理論，為研究高校教學(xué)質(zhì)量管理提供新思路。

2.結(jié)合因子分析和熵權(quán)法，構(gòu)建的SERVQUAL模型的5維度權(quán)重系數(shù)，能夠有效反映各維度的重要性，同時基于權(quán)重系數(shù)的SERVQUAL模型能合理地進(jìn)行線上教學(xué)質(zhì)量評分。結(jié)果顯示線上教學(xué)質(zhì)量的評分與年級和專業(yè)成正比。鑒于高校課程設(shè)置，說明高校應(yīng)該加強(qiáng)對基礎(chǔ)課程的線上教學(xué)質(zhì)量的改進(jìn)；不同專業(yè)的教學(xué)質(zhì)量評分存在差距，說明工商管理類所屬二級專業(yè)間存在區(qū)別，高校應(yīng)該結(jié)合二級專業(yè)的特殊性進(jìn)行改進(jìn)或評價。

3.從線上教學(xué)的5個維度看，不同年級的學(xué)生對線上教學(xué)質(zhì)量的期望與感知中，部分維度與項(xiàng)目存在顯著差異。學(xué)生對有形性質(zhì)量、響應(yīng)性質(zhì)量和移情性質(zhì)量的實(shí)際感知與年級成正比，反映了高校線上教學(xué)的軟資源存在不足。

4.研究所采用的教學(xué)評價數(shù)據(jù)挖掘方法，結(jié)合具體的教學(xué)實(shí)際，同樣適用于其他教育組織或?qū)I(yè)進(jìn)行教學(xué)評價與管理。