[摘 要] 隨著民航單位越來越看重員工的職業(yè)道德和職業(yè)精神，為企業(yè)輸送人才資源的高職院校需要提供超過技能教育之外的教育，即強(qiáng)調(diào)素養(yǎng)教育和價值觀持續(xù)激勵的必要性。探討了高職院校空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生基本職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)路徑：首先通過分析空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的基本要求，幫助學(xué)生了解企業(yè)用人需求的時代變化;其次從學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生的角度探討高職院校職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)面臨的困境;最后提出職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的思路與方法，以期為有效促進(jìn)空乘學(xué)生素養(yǎng)提高起到推進(jìn)作用。

[關(guān)鍵詞] 空中乘務(wù);職業(yè)素養(yǎng);高職院校

[作者簡介] 蘇亞男（1991—），女，山東濟(jì)寧人，工學(xué)碩士，青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院藝術(shù)學(xué)院助教，主要從事空乘專業(yè)理論研究。

[中圖分類號] G420? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A? ? [文章編號] 1674-9324（2021）27-0185-04? ?[收稿日期] 2021-06-02

隨著2019—2020年全國航空職業(yè)院校空中乘務(wù)技能大賽技術(shù)方案的下發(fā)和舉辦，賽事為院校搭建了展示各自辦學(xué)水平及校企交流合作的平臺，主辦方也以大賽為抓手與院校建立了聯(lián)系。民航空中服務(wù)1+X證書的不斷推進(jìn)加快了人才培養(yǎng)模式的改革，這既是對空中乘務(wù)專業(yè)規(guī)范建設(shè)的進(jìn)一步關(guān)注，又是對專業(yè)職業(yè)道德和職業(yè)精神的塑造，以及拓展航空職業(yè)教育教學(xué)實踐的多維模式產(chǎn)生了良好的影響，應(yīng)以此為契機(jī)進(jìn)行較大區(qū)域范圍內(nèi)的空中乘務(wù)專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)有效培育路徑探究。

一、空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的基本要求

在《民航乘務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（2019年版）》中，民航乘務(wù)員是根據(jù)空中服務(wù)程序、規(guī)范，以及客艙安全管理規(guī)則在飛機(jī)客艙內(nèi)為旅客服務(wù)的人員?！蛾P(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)客艙秩序管理工作的通知》指出，客艙乘務(wù)員對客艙安全負(fù)有主要職責(zé)，應(yīng)本著“安全第一”的原則，切實履行客艙秩序的管理職責(zé)。保證安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是民航乘務(wù)員的基本職業(yè)道德和技能要求，又是自身基本職業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

（一）情緒控制能力

對于空中乘務(wù)人員來說，每個人的心情和心境不同，對工作的態(tài)度就會不同。心情好時，人們會對工作充滿熱情，會積極上進(jìn);當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾、工作中和同事產(chǎn)生摩擦等，同時自己還不能快速地調(diào)節(jié)自己的情緒，往往就會把負(fù)面情緒帶到工作中，產(chǎn)生消極的影響。情緒控制能力的不良表現(xiàn)常常體現(xiàn)在以下幾個方面：對機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生抵觸情緒;對保障單位的交接不認(rèn)真，服務(wù)旅客不細(xì)心;對自身的工作能力過于自信，疏于理論和實踐的總結(jié)思考。因此，情緒控制能力應(yīng)包括準(zhǔn)確認(rèn)識和表達(dá)自身情緒的能力，以及有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。無論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜、平和的情緒，能夠按照民航規(guī)章和工作程序要求解決問題，激動和消極都會直接影響飛行安全。

（二）溝通協(xié)調(diào)能力

性格內(nèi)向、孤僻、冷漠、敏感的人在溝通協(xié)調(diào)方面往往比開朗、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象在這種情況下是無法保證客艙安全的。實踐證明，民航乘務(wù)員在飛行過程及飛行任務(wù)中，一切行動都要聽從機(jī)長和乘務(wù)長的指揮，嚴(yán)格且準(zhǔn)確無誤的執(zhí)行命令。和其他機(jī)組人員要和諧相處，發(fā)揚主人公精神，低調(diào)做人，高調(diào)做事，在做好本職工作的同時，配合其他乘務(wù)人員做好各項工作。與地面單位工作人員協(xié)調(diào)統(tǒng)一、聽從安排，堅決執(zhí)行任務(wù)[1]。航空飛行不是兒戲，作為空乘人員，做事要思考，要顧全大局，這不僅僅是對自己的生命負(fù)責(zé)，更是對別人的生命負(fù)責(zé)，所以良好的溝通協(xié)調(diào)能力是非常重要的，這是確保整個飛行任務(wù)的重中之重。

（三）應(yīng)變創(chuàng)造能力

在現(xiàn)實情況中，工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，例如：衛(wèi)生間失火、旅客突發(fā)病癥、起落架卡阻、客艙失壓等，處理航班延誤、取消、備降等不正常情況。乘務(wù)員在能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變，既要組織正?？团撝刃?，安撫旅客情緒，又要有力且妥善地處置特情。如若遇客艙內(nèi)一處失火，乘務(wù)員應(yīng)立馬安撫旅客：“請大家不要驚慌，我們正在組織滅火，火源附近的旅客請您調(diào)整一下座位，其他旅客請您不要來回走動，請聽從乘務(wù)員的指揮?！痹诿恳淮蔚哪M演練和真實突發(fā)狀況下，民航乘務(wù)員歸納總結(jié)工作中的難點和痛點，不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性和創(chuàng)造性，能在短時間內(nèi)建立立體思維。

（四）語言表達(dá)能力

空乘人員既是航空公司客戶服務(wù)的最前線，又是乘客和航空公司之間的重要橋梁，大多數(shù)乘客直觀感受到的是空乘的貼心服務(wù)，所以語言表達(dá)能力對于空乘人員來說是非常重要的，好的語言表達(dá)能力是每位空乘人員必須做到的。一般來說，航空公司要求空乘人員說話要真誠、自信、互相尊重，用語要規(guī)范，語言要明確清晰，對于不同的旅客群體要掌握說話的藝術(shù)。如有的乘客會說：“我不管，我今天就要吃雞肉飯……”空乘人員可以回復(fù)：“先生/女士，不好意思，今天配餐只有牛肉面和魚肉飯的，您要不要嘗一下呢？”像這樣的表達(dá)恰如其分，既能悄然引導(dǎo)旅客轉(zhuǎn)換興趣，又能順利開展餐食服務(wù)，避免了不必要的誤解。

（五）分析判斷能力

乘務(wù)員在實施飛行的全過程中，應(yīng)始終對可能發(fā)生的各種情況保持警戒，這可以使乘務(wù)人員盡早地發(fā)現(xiàn)問題，充分的估計形勢，及時做出決策，為有可能做出的各項決定爭取更多的準(zhǔn)備時間，最終降低隱患所帶來的影響。民航局頒發(fā)的96號文件《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)客艙秩序安全管理工作的通知》，要求在飛機(jī)起飛后20分鐘和落地前30分鐘，客艙乘務(wù)員不得從事與客艙安全無關(guān)的工作，只能履行安全職責(zé)。對于旅客不按指定座位入座等擾亂客艙秩序的行為，客艙乘務(wù)員應(yīng)主動進(jìn)行勸阻和引導(dǎo);對于旅客拒不聽從指令、不聽勸告等嚴(yán)重破壞客艙秩序的行為，客艙乘務(wù)員應(yīng)果斷啟動相應(yīng)程序或預(yù)案，配合相關(guān)部門和人員采取進(jìn)一步措施。