楊俊

項(xiàng)目需求管理的痛點(diǎn)

需求管理是項(xiàng)目管理的一個(gè)痛點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下4個(gè)方面。一是在項(xiàng)目早期客戶沒有明確的需求，只能提出大致的想法，但期望項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能夠精準(zhǔn)地交付成果。二是在項(xiàng)目管理過程中，客戶可能不斷地提出新需求，越到項(xiàng)目后期變更越頻繁。通常情況下，在項(xiàng)目初期，客戶等關(guān)鍵相關(guān)方并沒有積極參與項(xiàng)目，到驗(yàn)收階段才真正重視起來，導(dǎo)致需求頻繁變更，從而造成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)前松后緊的工作狀態(tài)。三是項(xiàng)目相關(guān)方眾多，尤其是相關(guān)方意見不一致導(dǎo)致需求混亂，讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)無所適從。四是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)花費(fèi)大量資源和時(shí)間交付最終產(chǎn)品，然而很多產(chǎn)品功能用戶使用的頻率很低。根據(jù)以往對(duì)軟件產(chǎn)品的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，45%的產(chǎn)品功能用戶幾乎從未使用過，而用戶經(jīng)常使用的產(chǎn)品功能僅占所有功能的20%左右。這說明在產(chǎn)品研發(fā)過程中，客戶雖然提出了很多需求，但實(shí)際上大部分需求并沒有價(jià)值，浪費(fèi)了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的資源和時(shí)間。

敏捷需求管理的原則

針對(duì)需求管理的痛點(diǎn)，從實(shí)踐中歸納提煉出敏捷方法，敏捷方法秉持了一個(gè)基本原則，即“不是看怎么做，而是看為什么做”。敏捷需求管理的探索與實(shí)現(xiàn)路徑，如圖1所示。

通過理解“為什么”，打開工作思路

通常情況下，面對(duì)客戶提出的新需求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為了提升客戶滿意度，快速響應(yīng)，第一時(shí)間思考“怎么做”并討論實(shí)施方案，安排相關(guān)資源快速完成。然而，即使任務(wù)順利完成，可能之前存在的問題仍然沒有得到解決。同時(shí)，客戶的需求是多變的，往往項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)剛實(shí)現(xiàn)一個(gè)需求，客戶又提出新的需求，如此往復(fù)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)疲于應(yīng)對(duì)。這種變更可能會(huì)持續(xù)到項(xiàng)目驗(yàn)收階段，也可能讓項(xiàng)目無法順利驗(yàn)收。

敏捷需求管理規(guī)避了上述情況的發(fā)生，通過理解“為什么”，打開工作思路。當(dāng)客戶提出需求時(shí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)并不是馬上思考如何實(shí)現(xiàn)，而是研究為什么要實(shí)現(xiàn)這樣的需求，因?yàn)榭蛻艚o出的需求可能并不是真正的需求，而是解決方案?？蛻艋谧陨淼睦斫庠O(shè)計(jì)了一套解決方案讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)，而這個(gè)解決方案能否真正解決問題不得而知。

例如，在某控制系統(tǒng)軟件項(xiàng)目中，客戶提出這樣的需求：如果數(shù)據(jù)傳送失敗，應(yīng)該在產(chǎn)品屏幕上顯示一條閃爍信息。這可能不是客戶的真正需求，真正需求可能是客戶希望系統(tǒng)出故障時(shí)能夠及時(shí)提醒維修人員快速響應(yīng)。了解客戶的真正需求后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作思路被打開，產(chǎn)品屏幕提示信息也許不是最有效的解決方案，播放報(bào)警聲音、緊急情況下的語音通知等做法可能效果更好。

又如，某項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要開發(fā)一套地鐵售票系統(tǒng)，客戶提出該售票系統(tǒng)需要支持觸摸屏設(shè)備。然而，支持觸摸屏設(shè)備只是解決方案，客戶的真正需求也許是給用戶提供方便快捷的購票方式，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的鍵盤打字方式效率低下。了解客戶的真正需求，要想快速購票，有沒有更好的辦法呢？可以直接設(shè)置固定票額的實(shí)體按鈕，如“2元按鈕”“3元按鈕”等，用戶無須選擇起點(diǎn)和終點(diǎn)，直接按下按鈕就可以快速購票。同時(shí)，實(shí)體按鈕比觸摸屏按鈕可操作性強(qiáng)，還能解決觸摸屏定位不準(zhǔn)的問題。

項(xiàng)目經(jīng)理需要建立專業(yè)能力

通過以上兩個(gè)例子，項(xiàng)目經(jīng)理需要從 “做什么”到 “為什么做”，打開工作思路，才能走向更好的“做什么”，以滿足客戶的需求。完成這個(gè)過程對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的核心能力提出了更高的要求。什么是項(xiàng)目經(jīng)理的核心能力？優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具備多種能力，其中溝通能力經(jīng)常被認(rèn)為是項(xiàng)目經(jīng)理的核心能力，因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理的大部分時(shí)間都花在溝通上。然而，做好項(xiàng)目溝通必須依托項(xiàng)目經(jīng)理自身的專業(yè)能力，如果自身專業(yè)能力不足，對(duì)行業(yè)和產(chǎn)品理解不深入，和客戶溝通時(shí)就會(huì)信心不足，難以取得客戶的信任，今后與客戶溝通的難度可想而知。反之，與客戶溝通前項(xiàng)目經(jīng)理做足了功課，充分了解客戶的痛點(diǎn)，結(jié)合自身的專業(yè)知識(shí)，能夠給出專業(yè)的建議，才有可能與客戶建立真正的信任關(guān)系。因此，項(xiàng)目經(jīng)理的核心能力是專業(yè)能力，而專業(yè)能力中知道“為什么做，值不值得做”比知道“怎么做”更重要。如果不值得做，功能再簡(jiǎn)單也不做；如果值得做，要優(yōu)先做。這就是敏捷方法面對(duì)需求變更的態(tài)度。

相關(guān)方持續(xù)參與是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素

由圖1可知，在了解客戶的真正需求、明確有針對(duì)性的解決方案之后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)接下來會(huì)研究實(shí)現(xiàn)方法，即“怎么做”。然而，敏捷方法更加注重人的參與。再好的解決方案、技術(shù)手段，離開了人的積極參與和支持，項(xiàng)目也可能最終流產(chǎn)。

在需求探索和實(shí)現(xiàn)的過程中，敏捷方法特別關(guān)注兩類人的參與：一類是客戶、高級(jí)管理層等項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)外部重要相關(guān)方；另一類是項(xiàng)目內(nèi)部團(tuán)隊(duì)成員。

針對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)外部相關(guān)方，在項(xiàng)目啟動(dòng)之初就要明確真正的客戶。真正的客戶有時(shí)并不是項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常打交道的客戶對(duì)接人，而是項(xiàng)目進(jìn)展到中后期突然出現(xiàn)的重要相關(guān)方，他可能否決之前達(dá)成的需求共識(shí)，導(dǎo)致項(xiàng)目返工，驗(yàn)收困難。

針對(duì)項(xiàng)目內(nèi)部團(tuán)隊(duì)成員，他們的參與也是至關(guān)重要的：一方面，雖然項(xiàng)目經(jīng)理了解項(xiàng)目目標(biāo)和需求，但由于溝通不足，團(tuán)隊(duì)成員可能并不了解項(xiàng)目目標(biāo)和具體要求，他們會(huì)按照自己的理解去解讀需求，使最終產(chǎn)品達(dá)不到預(yù)期；另一方面，由于團(tuán)隊(duì)成員來自各個(gè)職能部門，他們重點(diǎn)關(guān)注分配到本職能的工作，缺乏項(xiàng)目全局觀，使項(xiàng)目各環(huán)節(jié)銜接不暢導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度不如預(yù)期。

基于以上兩點(diǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理要順利地完成項(xiàng)目需求管理，必須盡早地多關(guān)注人，在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)外部重要相關(guān)方和項(xiàng)目內(nèi)部團(tuán)隊(duì)成員之間統(tǒng)一目標(biāo)，邀請(qǐng)其共同制訂項(xiàng)目計(jì)劃，這樣才能更好地推進(jìn)項(xiàng)目需求管理工作。

敏捷需求管理實(shí)踐

敏捷需求管理引入了多種工具和實(shí)踐，如用戶故事、產(chǎn)品待辦事項(xiàng)列表、價(jià)值優(yōu)先級(jí)排序等。本文主要討論眾多實(shí)踐背后的邏輯，即“試錯(cuò)、快速試錯(cuò)、低成本快速試錯(cuò)”的工作理念。

需求管理的“線性思維”違背了項(xiàng)目實(shí)際

關(guān)于“線性思維”可參考預(yù)測(cè)型需求管理方法的邏輯模型，如圖2所示。

由圖2可知，模型的縱軸代表與客戶互動(dòng)的程度，分為高與低兩類；模型的橫軸代表項(xiàng)目周期，假設(shè)項(xiàng)目周期分為需求收集、方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開發(fā)、內(nèi)部測(cè)試和外部驗(yàn)收5個(gè)階段。從傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理角度看，前期的需求收集階段和后期的外部驗(yàn)收階段通常與客戶互動(dòng)程度較高，其他階段互動(dòng)程度較低。那么，這個(gè)模型是否符合真實(shí)的項(xiàng)目環(huán)境呢？答案是否定的。因?yàn)榇四Ｐ瓦`背了一個(gè)常識(shí)，即客戶在項(xiàng)目生命周期的早期很難明確自己的需求，隨著項(xiàng)目工作推進(jìn)，獲得了更多的信息，看到了產(chǎn)品雛型，甚至進(jìn)行試用后才能逐漸明確需求。根據(jù)這個(gè)模型，在項(xiàng)目前期規(guī)劃一個(gè)需求收集階段，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)收集大量需求，在項(xiàng)目后續(xù)各階段圍繞前期需求收集開展工作，但前期需求文件中會(huì)存在大量的偽需求。這就導(dǎo)致了項(xiàng)目越到后期變更越多、矛盾越突出，想要控制變更越難。因此，有項(xiàng)目經(jīng)理把這種需求管理模型稱為“坑”，其本質(zhì)就是項(xiàng)目管理的“線性思維”。

敏捷實(shí)踐推崇“試錯(cuò)”與“快速失敗”的理念

敏捷方法建議將項(xiàng)目周期劃分為若干個(gè)迭代，每個(gè)迭代約2～4周，具體時(shí)長取決于項(xiàng)目特點(diǎn)，如圖3所示。

在每個(gè)迭代的早期澄清并確認(rèn)客戶的需求，客戶可能會(huì)提出很多需求，也可能說不清需求，導(dǎo)致需求非?；\統(tǒng)。不管哪種情況，項(xiàng)目經(jīng)理首先要和客戶一起探討在接下來的一段時(shí)間內(nèi)的工作重點(diǎn)，以期解決目前最關(guān)鍵的痛點(diǎn)。這個(gè)階段，項(xiàng)目經(jīng)理不求大而全，要聚焦小而精。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)出的部分成果，在迭代結(jié)束時(shí)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行評(píng)審，有條件的可通過實(shí)際使用給出反饋，以驗(yàn)證迭代假設(shè)。初次迭代的產(chǎn)出成果可能并沒有解決客戶的問題。不過這時(shí)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不用擔(dān)心，因?yàn)楣ぷ鞑艅傞_始，試錯(cuò)成本并不高，船小好調(diào)頭。不像“線性思維”方式，團(tuán)隊(duì)埋頭工作了很長時(shí)間，才發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了，這是項(xiàng)目最大的風(fēng)險(xiǎn)?！翱焖偈　苯档土隧?xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，更為重要的是，客戶在迭代結(jié)束后看到了部分產(chǎn)品功能，給出的實(shí)際使用反饋有可能是真正的需求，而在會(huì)議室中憑空談出來的需求不見得是真正的需求。在接下來的迭代中，根據(jù)客戶反饋聚焦關(guān)鍵需求，再進(jìn)行實(shí)際使用評(píng)審，收集反饋，如此循環(huán)往復(fù)，真正做到與客戶共同探索需求，始終踐行“低成本快速試錯(cuò)”的理念。

“線性思維”與“試錯(cuò)思維”孰優(yōu)孰劣

采用“線性思維”方式管理需求和采用“試錯(cuò)思維”方式管理需求孰優(yōu)孰劣？這兩種管理方式不存在好壞之說，關(guān)鍵要看是否適應(yīng)項(xiàng)目特點(diǎn)和項(xiàng)目運(yùn)行環(huán)境。如果項(xiàng)目產(chǎn)品比較成熟，需求能夠在項(xiàng)目早期得到明確，項(xiàng)目管理過程中不易變更，可采用“線性思維”方式。例如，某些傳統(tǒng)建筑類項(xiàng)目，在項(xiàng)目前期可收集到足夠詳細(xì)的需求，產(chǎn)品成型后糾錯(cuò)成本極高，那么項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在項(xiàng)目早期充分了解項(xiàng)目需求，進(jìn)行詳細(xì)的分析和記錄，在項(xiàng)目執(zhí)行過程中嚴(yán)格遵循變更管理流程，確保最終產(chǎn)品符合需求。反之，如果產(chǎn)品創(chuàng)新性高，外部運(yùn)行環(huán)境變化快，則應(yīng)該采用“試錯(cuò)思維”方式，進(jìn)行“試錯(cuò)、快速試錯(cuò)、低成本快速試錯(cuò)”，擁抱變更，始終聚焦項(xiàng)目價(jià)值。眾所周知，當(dāng)前越來越多的項(xiàng)目處于快速變化的外部環(huán)境中，因此，除了IT類行業(yè)，敏捷方法也逐漸被更多行業(yè)所接受。

結(jié)語

從源頭看，項(xiàng)目工作起源于需求評(píng)估與分析，需求管理的有效性直接影響項(xiàng)目成敗。在對(duì)各類企業(yè)的培訓(xùn)中，我們發(fā)現(xiàn)需求管理是眾多企業(yè)項(xiàng)目管理的痛點(diǎn)。其根本原因在于項(xiàng)目外部環(huán)境變化快，固守傳統(tǒng)的需求管理模式難以提供真正有價(jià)值的項(xiàng)目成果。另外，未經(jīng)管理的需求變更會(huì)演化為盲目的需求蔓延，打亂項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)正常工作秩序，產(chǎn)出大量的無價(jià)值輸出。敏捷方法通過詢問“為什么”，聚焦客戶價(jià)值，采用“試錯(cuò)、快速試錯(cuò)、低成本快速試錯(cuò)”的實(shí)踐方法提供了一整套需求管理的工作思路。知易行難，期待項(xiàng)目管理從業(yè)人員共同努力，在實(shí)踐中進(jìn)一步完善敏捷需求管理理論和方法，提高項(xiàng)目管理效率，提升項(xiàng)目價(jià)值。P