徐佳敏

隨著我國電子商務的快速發(fā)展以及用戶體驗的不斷提升，市場對于客戶服務的需求和期望都在不斷提升。電商客服人員作為商家與消費者溝通的橋梁，往往承受著來自兩邊的壓力。

我們站在人力資源的視角，從客服崗位出發(fā)，從客服行業(yè)的產業(yè)鏈、客服崗位畫像及用工方式三方面來共同探究當前客服行業(yè)的現(xiàn)狀及未來趨勢。

認清行業(yè)現(xiàn)狀

首先，從客服行業(yè)產業(yè)鏈來看，客服行業(yè)產業(yè)鏈上游基礎設施環(huán)節(jié)主要由IaaS云計算廠商、電信運營商以及硬件設備廠商構成。中游技術提供商主要包括PaaS層云通訊公司和AI語音技術公司。中游客服產品提供商包括云客服、客服機器人廠商，以及成立較早的傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件廠商。中下游的IT軟件及系統(tǒng)集成商多存在于一些傳統(tǒng)行業(yè)，產品公司要服務這些行業(yè)的大客戶一般很難繞開集成商（見圖1）。

從客服行業(yè)下游來看，客服行業(yè)的需求主要存在于金融、通訊、電商、在線教育、零售等行業(yè)。

金融行業(yè)售前服務仍以電銷為主，對呼叫中心產品的效率提升、服務質量把控以及數(shù)據安全要求較高；售后則主要以催收、風控跟蹤、用戶咨詢、回訪為主，對客服的專業(yè)性要求較高。

電商行業(yè)的客服需求主要集中在線上，以售前咨詢和售后服務為主。在客服管理過程中要提升客服體驗、及時跟蹤和把握客服效果。

對于在線教育行業(yè)而言，售前獲客轉化痛點最強，該場景主要以人工客服為主，要求客服要提高銷售的轉化率。

接下來，我們再把關注點轉到客服崗位上。

客服崗位的準入門檻雖然較低，但卻在電商企業(yè)中起到重要的作用?？头藛T的工作可以貫穿售前、售中、售后三個階段全程。服務即營銷，客服人員的售前服務對企業(yè)的產品成交率以及客單價的提升有著非常重要的作用。另外，客服是在一線直接跟客戶進行溝通，是能夠第一時間了解客戶消費偏好的人。在產品交易過程中，優(yōu)質的服務能夠提升客戶的消費體驗，甚至優(yōu)秀的客服可以促成二次購買。到了售后階段，如果消費者在購買產品后對產品質量、郵遞環(huán)節(jié)等存在疑問，好的客服人員還能夠及時答疑解難，提供良好的對策，帶給客戶更好的服務體驗。同時，客服還可以在日常工作中收集顧客投訴的數(shù)據，據此為產品的改進提供有價值的建議。

圖1 客服行業(yè)產業(yè)鏈

圖2 客服人員性別占比

圖3 2015—2020年中國服務外包執(zhí)行額及增速

圖4 客服的外包方式

《2018客服行業(yè)薪資調研報告》顯示，2018年客服崗位男性多于女性。其中，男性占比達55.7%，女性占比44.3%。另外，從客服從業(yè)者年齡分布看，22—40歲之間的人員最多，40歲以上占比僅1.9%（見圖2）。

另外，通過數(shù)據調研我們還發(fā)現(xiàn)，客服行業(yè)的人員流失率非常高。在諸多離職原因當中，“職位認可度低，發(fā)展前景有限”排名第一，“對管理有意見，晉升機制不完善”排名第二。

突圍行業(yè)困境

那么，面對客服崗位高流失率、招聘難等問題，企業(yè)該如何解決呢？

客服崗位作為各行各業(yè)通用的職能崗位，整體市場需求較大，但其職業(yè)門檻相對較低，且在企業(yè)中屬于非核心崗位，若采用企業(yè)自建客服團隊的方式，往往要涉及場地、系統(tǒng)設備、人員招聘管理等一系列運營成本的投入。因此，大多數(shù)企業(yè)更傾向于以服務外包的方式維持核心主營業(yè)務的運轉。

2020年，我國服務外包執(zhí)行額達1753.5億美元，同比增長10.92%，外包市場規(guī)模在不斷增大（見圖3）?？头袠I(yè)作為服務行業(yè)中的細分子行業(yè)，外包需求同樣在不斷增加。

從市場供給層面來看，整個客服服務外包市場基本已經形成了相對完善的生態(tài)服務鏈，圍繞人員、場地、系統(tǒng)設備生產三要素，分別派生出崗位外包、場地外包、席位外包、系統(tǒng)集成服務、設備外包以及全流程業(yè)務外包服務模式（見圖4）。

其中，針對客服人員的招聘、用工管理，人力資源服務機構扮演著非常重要的角色。從服務對象來看，既包括自建客服體系的甲方企業(yè)，又包括專營客服外包的企業(yè)。從服務模式來看，主要包括招聘外包（RPO）、人事外包（HRO）、勞務派遣、崗位外包，且基于靈活用工服務的優(yōu)勢，可高效率、低成本地解決客服人員臨時性的波峰需求。比如筆者所在的公司，作為一家人力資源數(shù)字化綜合服務商，集成自有招聘渠道和遍布全國的第三方招聘渠道，可快速響應客服人員的招聘服務需求，憑借專業(yè)的服務團隊為企業(yè)提供定制化的服務方案。

預見未來趨勢

客服行業(yè)的發(fā)展趨勢如何？筆者綜合研究發(fā)現(xiàn)，未來客服行業(yè)或會出現(xiàn)五個方面的重大變化。

●智能客服的滲透率逐漸提升

智能客服的發(fā)展能夠幫助企業(yè)解決基礎性、重復性問題，比如詢價、快遞、退換貨流程等最基本的客戶咨詢，減少人工客服的工作量。特別是在新冠肺炎疫情零星散發(fā)的情況下，企業(yè)用戶更加意識到數(shù)字化轉型的重要性與必要性。這也進一步加速了智能客服系統(tǒng)在各行業(yè)的滲透。在國內市場中，企業(yè)對客服的訴求普遍較高，有88.6%的企業(yè)擁有客服崗位，但只有49.2%的企業(yè)選擇自建客服團隊，其余則由外包機構接收。

●智能客服推動人工客服提升專業(yè)度

伴隨智能客服系統(tǒng)的深度應用，重復性、可標準化的咨詢問答大幅減少，大大釋放了人工客服的非增值性精力投入，人工客服所承接的職能屬性也將相應向外延伸。即從“流水線式”的價值輸出，向基于業(yè)務運營、品牌增值溢價的方向發(fā)展，從被動式客戶服務向主動式客戶服務成功轉變。在此過程中，客戶體驗不斷得到提升，客戶全生命周期價值得到深度挖掘，客服中心也將從成本中心向收入中心轉變。

●傳統(tǒng)電商轉型拉動電商客服需求增長

隨著消費者數(shù)字化消費體驗需求的提升，以及互聯(lián)網電商產業(yè)鏈的逐漸完善，互聯(lián)網行業(yè)及相關延伸產業(yè)的客服需求仍在不斷增加。為什么會這樣？首先，后疫情時代，海外品牌加速入華，提升了中國區(qū)域電商渠道運營的戰(zhàn)略高度。但相比國內品牌，我國電商生態(tài)對海外品牌相對陌生，且在國內建設電商運營團隊成本高，因此對電商代運營服務的相關需求度較高。其次，自2020年以來，電商直播的熱潮再次將電子商務推上頂峰，直播電商產業(yè)同時帶動上下游品牌方、物流方面的客服需求增加。最后，我國本土品牌在疫情的沖擊下，加速由線下向線上轉型，在轉型的過程中勢必會增加對客服的需求。

圖5 智能客服企業(yè)比例

●遠程客服應用日趨廣泛

遠程客服系統(tǒng)不受時間、地域的限制，通過一個網址、一個賬號即可遠程登錄，員工可以實行分散式辦公，只要具備電腦、寬帶、手機等電子設備，就可以實現(xiàn)遠程客服。在新冠肺炎疫情的沖擊下，遠程客服系統(tǒng)的應用越來越廣泛，也愈發(fā)受到重視。另外，對客服人員的需求也會隨著不同行業(yè)、不同時間出現(xiàn)波峰、波谷的需求變動。電商企業(yè)在經營波峰期時，完全可以采用外包、遠程兼職等方式來增加用工人員的配比。同時，由于遠程客服允許分散式辦公，一些行動不便的殘疾人也可以通過遠程服務的方式實現(xiàn)就業(yè)，自食其力，充分實現(xiàn)自身的價值。

●構建競爭壁壘，客服服務外包一體化趨勢明顯

圍繞人員、基地、系統(tǒng)設備三要素，雖然派生了模塊化和一體化兩種服務模式，但不管從需求方供應商集成管理角度來看，還是從供給方構筑服務壁壘的角度來看，一體化服務模式都有可能在不久的將來成為主流。而模塊化服務商也需要有意識地搭建生態(tài)圈，吸引合作伙伴，為客戶提供一站式的組合方案?？梢灶A見，在客服服務外包領域，系統(tǒng)能力建設、人員招聘管理能力建設、職場搭建運營能力建設將成為不可或缺的鐵三角。

在互聯(lián)網浪潮下，傳統(tǒng)企業(yè)轉型做電商的趨勢會越來越明顯，對客服人員的需求也會不斷增加。金柚網作為綜合人力資源服務商，同樣非常關注客服崗位人員的供給與需求。我們特別出具了《客服行業(yè)研究報告》，深度闡述了目前客服行業(yè)的現(xiàn)狀以及未來趨勢。

作者單位 金柚網研究院