摘要：近年來房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何提高服務(wù)水平，提升客戶滿意度，對(duì)提高房地產(chǎn)開發(fā)商競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。以中山市萬科四季花城住宅小區(qū)為對(duì)象，建立住宅項(xiàng)目銷售服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系，通過問卷調(diào)查等形式，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法，實(shí)現(xiàn)對(duì)住宅項(xiàng)目銷售服務(wù)滿意度的定量研究。最終得出中山萬科四季花城住宅小區(qū)的銷售服務(wù)滿意度為87.90035。結(jié)果說明，該項(xiàng)目在銷售服務(wù)中整體質(zhì)量較好，滿意度較高，但仍需進(jìn)一步改善銷售管理服務(wù)，提高服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：銷售服務(wù);客戶滿意度;模糊綜合評(píng)價(jià)法

中圖分類號(hào)：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1001-9138-（2021）07-0058-65 收稿日期：2021-07-10

近年來，我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)過高速發(fā)展，在政府宏觀調(diào)控和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的雙重壓力下，已經(jīng)呈現(xiàn)出供大于求的狀況。在政策方面，中央堅(jiān)持“房住不炒”定位不變，“限購(gòu)”“限貸”“限售”“限價(jià)”等政策以及“競(jìng)地價(jià)”“競(jìng)配建”“競(jìng)自持”等住房政策持續(xù)加碼，“三道紅線”金融貸款政策讓房企猶如戴上緊箍咒;在市場(chǎng)方面，各大城市商品住宅成交規(guī)模因受到疫情影響而變小;在土地方面，全國(guó)住宅推地量雖有小幅增加，土地總體供應(yīng)緊缺，房地產(chǎn)企業(yè)拿地緊張。在這種情況下，房地產(chǎn)企業(yè)積極尋求發(fā)展之路，不少房地產(chǎn)企業(yè)不僅放慢了開發(fā)節(jié)奏，調(diào)整了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)布局，更加注重高效高質(zhì)地銷售回籠資金，以應(yīng)付越來越緊張的資金鏈。因此，銷售問題對(duì)于房地產(chǎn)開發(fā)商而言顯得更加突出和重要。各房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目急需擁有一支高績(jī)效的銷售團(tuán)隊(duì)，能夠又快又好地銷售項(xiàng)目產(chǎn)品，并且做到了解客戶的需求，幫助客戶解決實(shí)際問題，服務(wù)好客戶，與客戶構(gòu)建有效的聯(lián)系，提高客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，以此取得企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。

目前，國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶滿意度的研究成果非常豐富，但是，對(duì)于房地產(chǎn)銷售服務(wù)客戶滿意度的研究相對(duì)較少。而房地產(chǎn)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，關(guān)系到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，而房地產(chǎn)置業(yè)顧問作為鏈接客戶的第一道防線，如何提高置業(yè)顧問的服務(wù)質(zhì)量，增加房地產(chǎn)開發(fā)商的成交量，促進(jìn)房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，就顯得至關(guān)重要。國(guó)外對(duì)客戶滿意度的研究開始的比較早，在20世紀(jì)80年代初就產(chǎn)生了“顧客滿意”這一概念，至今為止，國(guó)外的客戶滿意度研究成果已經(jīng)非常豐富，如國(guó)外學(xué)者Aiello指出，客戶滿意度是任何一個(gè)行業(yè)都應(yīng)該去維護(hù)的指標(biāo)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，維護(hù)客戶滿意度是企業(yè)取勝的關(guān)鍵因素。

Turel認(rèn)為企業(yè)必須構(gòu)建客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，認(rèn)為良好的客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。國(guó)內(nèi)研究房地產(chǎn)客戶滿意度主要是在國(guó)外提出的相關(guān)理論上進(jìn)行研究的，如徐俊福提出房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系仍需繼續(xù)完善，提出要學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家的相關(guān)理論，如ASCI評(píng)價(jià)理論，SCSB指標(biāo)體系。邊林認(rèn)為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶服務(wù)變量由兩個(gè)因子銷售服務(wù)因子和物業(yè)服務(wù)因子所組成。相對(duì)價(jià)格、居住環(huán)境、物業(yè)服務(wù)、銷售服務(wù)、工程質(zhì)量、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、地段7個(gè)因素都對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶滿意度有著積極的顯著影響，而市場(chǎng)環(huán)境對(duì)客戶滿意度的影響不顯著。王新江認(rèn)為由于市場(chǎng)的不斷變化，客戶對(duì)質(zhì)量的定義由客觀的質(zhì)量定義轉(zhuǎn)化為主觀的質(zhì)量定義，并提出要以質(zhì)量管理為基礎(chǔ)，通過把有形的質(zhì)量轉(zhuǎn)化為無形的質(zhì)量，來滿足客戶的動(dòng)態(tài)需求。朱莉莎指出房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)主導(dǎo)地位，但是房地產(chǎn)客戶滿意度并沒有隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展而提高，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極尋求解決方法來提高客戶滿意度。

1 中山萬科四季花城項(xiàng)目銷售服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 項(xiàng)目概況

中山萬科四季花城位于五桂山龍石村，北臨龍?zhí)凉I(yè)大道，東臨廣東理工職業(yè)學(xué)院，四周均與市政路相鄰。占地200畝，容積率1.8，建筑面積約31.6萬平方米，其中住宅面積20.57萬平方米，商業(yè)面積0.26萬平方米，項(xiàng)目配建有幼兒園和小學(xué)，同時(shí)項(xiàng)目還有返政府配套約0.6萬平方米，總戶數(shù)接近2000戶，分兩期開發(fā)。

項(xiàng)目一期共規(guī)劃了8棟樓，包含7棟高層、1棟小高層，主力戶型是82-107平方米的三房，其中1號(hào)樓、2號(hào)樓、6號(hào)樓、7號(hào)樓主要規(guī)劃了93平方米、108平方米的三房?jī)蓮d兩衛(wèi)，是一字型的兩梯四戶的類板樓產(chǎn)品。3號(hào)樓、4號(hào)樓、5號(hào)樓規(guī)劃的是82平方米的三房?jī)蓮d一衛(wèi)產(chǎn)品，以及108平方米的三房?jī)蓮d兩衛(wèi)。

項(xiàng)目二期是在整個(gè)項(xiàng)目的北部區(qū)域，共規(guī)劃中間的19棟7-11層的小高層與外圍的14棟18-20層的高層。小高層共有280套，首二層為底層復(fù)式住宅約138平方米，頂層為頂層復(fù)式約130平方米，標(biāo)準(zhǔn)層為大平層約144平方米。高層主要為87平方米的三房?jī)尚l(wèi)，106平方米的四房?jī)尚l(wèi)，119平方米的四房?jī)尚l(wèi)。

1.2 項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)概況

中山萬科四季花城的銷售團(tuán)隊(duì)由世聯(lián)團(tuán)隊(duì)與中山萬科唯家團(tuán)隊(duì)構(gòu)成，平均年齡28歲左右，學(xué)歷以大專為主。其中，中山萬科唯家團(tuán)隊(duì)有銷售人員8名，銷售經(jīng)理1名，世聯(lián)團(tuán)隊(duì)有銷售人員7名。兩個(gè)團(tuán)隊(duì)輪流接待客戶，相互競(jìng)爭(zhēng)，相互協(xié)作，共同承擔(dān)中山萬科四季花城的銷售業(yè)務(wù)。

1.3 項(xiàng)目銷售服務(wù)現(xiàn)狀

1.3.1 銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）訪客進(jìn)入營(yíng)銷中心，立即迎接詢問，提供咨詢;

（2）委婉詢問客戶是否預(yù)約即是否首次參觀，有無熟悉銷售人員;

（3）帶訪客參觀或交接給熟悉的銷售人員;

（4）銷售人員統(tǒng)一職業(yè)服裝，形象良好，具有親和力;

（5）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，熱情大方，有問必答;

（6）客戶要求參觀樣板示范區(qū)，銷售人員必須陪同參觀，不得以任何理由拒絕;

（7）客戶離開，詢問所需資料，熱情備齊，留下雙方聯(lián)系方式;

（8）以良好的態(tài)度，及時(shí)回訪客戶。

1.3.2 銷售服務(wù)總體評(píng)價(jià)

中山萬科四季花城銷售服務(wù)總體評(píng)價(jià)良好，銷售人員均統(tǒng)一著裝，在客戶進(jìn)入售樓部時(shí)，都能第一時(shí)間以良好的服務(wù)態(tài)度接待客戶，為客戶提供專業(yè)的介紹，鮮少出現(xiàn)客戶投訴的情況。

2 住宅項(xiàng)目銷售服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建

2.1 住宅項(xiàng)目銷售服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系指標(biāo)的確定

本研究依據(jù)全面性、重要性、實(shí)用性、獨(dú)立性、可行性等原則，從銷售過程的各項(xiàng)服務(wù)入手，結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)及顧客滿意度的相關(guān)要點(diǎn)，征詢項(xiàng)目銷售人員的意見，經(jīng)綜合整理，建立起5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、30個(gè)二級(jí)指標(biāo)的物業(yè)管理服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系（如表1所示）。

2.2 住宅項(xiàng)目銷售服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定

本研究銷售服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定是通過對(duì)業(yè)主和銷售管理人員的訪談和借鑒前人對(duì)銷售服務(wù)的賦權(quán)綜合得出的。通過與業(yè)主的訪談和銷售管理人員的訪談得知，接待服務(wù)、銷售人員專業(yè)度、信息的披露最為重要，因此3個(gè)指標(biāo)涉及較多客戶的切身利益，且涉及客戶與銷售人員的直接接觸。對(duì)于售樓處的布置，因較易受客觀因素的影響，而售后服務(wù)則是在顧客已認(rèn)可了產(chǎn)品和前期服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，但相較而言也比較重要。同理，二級(jí)指標(biāo)也依照與銷售人員提供服務(wù)接觸的頻率高低進(jìn)行賦權(quán)。

因此，銷售服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系最終權(quán)重確定如下：

一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)集：A= （0.1，0.25，0.25，0.2，0.2）

二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)集：A1= （0.2，0.3，0.3，0.2） A2 = （0.3，0.2，0.3，0.2） ?A3= （0.2，0.1，0.1，0.1，0.1，0.1，0.2，0.1） ?A4 = （0.1，0.1，0.2，0.1，0.2，0.2，0.1） ?A5 = （0.2，0.2，0.2，0.1，0.1，0.1，0.1）

3 中山萬科四季花城項(xiàng)目銷售服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)分析

3.1 調(diào)查的實(shí)施與結(jié)果統(tǒng)計(jì)

3.1.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)及實(shí)施

銷售服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)是一個(gè)包括調(diào)查、分析、并且依據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)物業(yè)服務(wù)的過程。調(diào)查是測(cè)評(píng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)調(diào)查結(jié)果至關(guān)重要。一般調(diào)查顧客滿意度的方法包括電話訪問法、人員面談?wù){(diào)查法、問卷調(diào)查法、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查法等。本次測(cè)評(píng)采取的是問卷調(diào)查法，因此，問卷的設(shè)計(jì)就是測(cè)評(píng)銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。問卷依據(jù)銷售服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的二級(jí)指標(biāo)來設(shè)計(jì)。在本次調(diào)查問卷中，第1題與第10題為單選題;第12題為填空題;第2-9題、11題為矩陣單選題。矩陣單選題每題的4個(gè)選項(xiàng)均為“非常滿意”“比較滿意”“一般”“不滿意”。本次問卷通過問卷星進(jìn)行投放，共計(jì)發(fā)放319份，回收110份，其中有效問卷為110份，即回收率為34.48%。

3.1.2 調(diào)查樣本滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（如表2所示）

3.2 利用模糊綜合評(píng)價(jià)法測(cè)評(píng)萬科四季花城項(xiàng)目銷售服務(wù)滿意度

本文運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法，計(jì)算一級(jí)二級(jí)指標(biāo)滿意度：

1）確定評(píng)價(jià)指標(biāo)集：兩個(gè)層次

第一，一級(jí)指標(biāo)層，因素集U=（U1，U2，U3，U4，U5，U6，U7）

第二，二級(jí)指標(biāo)層，因素集U1= （U11，U12，U13，U14），U2= （U21，U22，U23，U24），U3= （U31，U32，U33，U34，U35，U36，U37，U38），U4= （U41，U42，U43，U44，U45，U46，U47），U5= （U51，U52，U53，U54，U55，U56，U57）。

2）確定評(píng)價(jià)集：

V= （V1，V2，V3，V4，V5） = [很滿意，較滿意，一般，不滿意，很不滿意] = [1，0.8，0.6，0.4，0.2]

3）評(píng)價(jià)因素權(quán)重集的確定，依據(jù)權(quán)重確定。

4）建立單個(gè)子因素模糊評(píng)價(jià)集，求出一二級(jí)指標(biāo)滿意度（如表3所示）。

由計(jì)算結(jié)果可知，對(duì)于售樓部布置的整體滿意度為86.4566，其4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)項(xiàng)目航拍、項(xiàng)目沙盤、參觀動(dòng)線、洽談區(qū)布置滿意度均大于80，說明中山萬科四季花城業(yè)主對(duì)項(xiàng)目售樓處布置整體較為滿意。

銷售接待服務(wù)整體滿意度大于80，其中禮貌用語滿意度達(dá)90.364，說明被調(diào)查業(yè)主對(duì)項(xiàng)目銷售接待服務(wù)整體滿意度較高。

項(xiàng)目銷售人員專業(yè)度整體滿意度為88.329，其8項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)滿意度均大于80，說明業(yè)主對(duì)銷售人員專業(yè)度整體較滿意。

信息披露服務(wù)滿意度為85.5376，其7項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)滿意度均大于80，說明被調(diào)查業(yè)主對(duì)于銷售服務(wù)過程中的信息披露整體是較為滿意的。

售后服務(wù)滿意度為88.8726，其7項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)服務(wù)的滿意度均大于80，其中提醒客戶準(zhǔn)備資料，耐心幫助客戶簽約、貸款這兩項(xiàng)滿意度大于90，總的來說，被調(diào)查業(yè)主對(duì)項(xiàng)目售后服務(wù)的整體較為滿意。

用表3數(shù)據(jù)，可算出物業(yè)管理服務(wù)綜合滿意度：

P= （86.4566，89.1616，88.329，85.5376，88.8726）·

（0.1，0.25，0.25，0.2，0.2） = 87.90035

從計(jì)算結(jié)果可知，綜合滿意度為87.90035，在80與90之間，被調(diào)查業(yè)主對(duì)銷售服務(wù)的綜合滿意度是較滿意的。

4 萬科四季花城銷售服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果分析

從調(diào)查計(jì)算結(jié)果可以看出，中山萬科四季花城被調(diào)查業(yè)主對(duì)購(gòu)買過程中的滿意度較好，整體滿意度評(píng)價(jià)為“較為滿意”，各一級(jí)二級(jí)指標(biāo)都表現(xiàn)為“較為滿意”，其中禮貌用語滿意度，提醒客戶準(zhǔn)備資料，耐心幫助客戶簽約、貸款這3項(xiàng)滿意度分?jǐn)?shù)大于90。說明該項(xiàng)目銷售服務(wù)整體質(zhì)量高、效果好。但根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果以及結(jié)合訪談結(jié)果，該項(xiàng)目銷售過程中也存在一些問題，總結(jié)如下。

4.1 對(duì)于售樓處布置

中山萬科四季花城的項(xiàng)目沙盤展示的是四季花城一期與二期的小區(qū)模型，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，導(dǎo)致部分客戶在參觀時(shí)不能夠清楚地了解項(xiàng)目的具體信息，需對(duì)項(xiàng)目沙盤進(jìn)行整改。四季花城的航拍圖展示的是四季花城距中山市東區(qū)的距離，但是航拍圖上并未標(biāo)明實(shí)際距離，并且，也沒有指出具體的路線，這導(dǎo)致部分客戶不能詳細(xì)了解項(xiàng)目到市區(qū)的距離。由于工程進(jìn)度的原因，高層產(chǎn)品的實(shí)地樣板間尚未開設(shè)，所以只能設(shè)立異地樣板間，導(dǎo)致了參觀動(dòng)線較長(zhǎng)，不夠流暢。

4.2 對(duì)于接待服務(wù)

中山萬科四季花城銷售人員在接待客戶過程中，保持著良好的服務(wù)態(tài)度，在與客戶的交流中，使用禮貌用語，給客戶留下了良好的印象。而在為客戶測(cè)算房屋價(jià)格這方面，少數(shù)被調(diào)查對(duì)象表示不滿意或者表示一般，說明這方面的服務(wù)有待提高。

4.3 對(duì)于銷售人員的專業(yè)度

中山萬科四季花城的開盤準(zhǔn)備時(shí)間短，售樓部也是在短時(shí)間內(nèi)建成，銷售人員也是在短時(shí)間內(nèi)到崗，這也導(dǎo)致了部分銷售人員對(duì)項(xiàng)目周邊熟悉程度低，因此無法為客戶提供詳細(xì)準(zhǔn)確的介紹。另外，由于四季花城并未設(shè)立區(qū)域沙盤，這也導(dǎo)致了客戶無法直觀了解項(xiàng)目所在的區(qū)域信息。并不是所有銷售人員都能完全非常熟練掌握當(dāng)?shù)氐馁?gòu)房政策以及貸款制度。因?yàn)楦鶕?jù)客戶的實(shí)際情況不同，貸款的額度、年限等都會(huì)有較大的差異，這考驗(yàn)銷售人員專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)確度，還需進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)。

4.4 對(duì)于信息的披露

一般項(xiàng)目的相關(guān)證書都是陳列在售樓部的某個(gè)角落，但因許多客戶對(duì)這些證書并不在意，導(dǎo)致了部分銷售人員也會(huì)忽視對(duì)這些證書的出示與介紹。而紅線外不利因素聲明是對(duì)項(xiàng)目紅線內(nèi)外的不利情況進(jìn)行事先交代，這可能會(huì)增加客戶購(gòu)房的顧慮，所以部分銷售人員往往會(huì)選擇回避這一環(huán)節(jié)。在與客戶介紹樣板房時(shí)，銷售人員比較側(cè)重為客戶介紹戶型設(shè)計(jì)，往往會(huì)忽視對(duì)樣板房的位置進(jìn)行介紹。但位置聲明是非常重要的，如果顧客看到樣板房和他們最終所購(gòu)買的產(chǎn)品不一樣，會(huì)帶來不必要的麻煩。

4.5 對(duì)于售后服務(wù)

四季花城銷售人員的售后服務(wù)總體較好。但因銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)的過程大多都是在售樓部以外進(jìn)行的，這就導(dǎo)致了銷售人員的售后服務(wù)缺少監(jiān)督，出現(xiàn)部分銷售人員售后態(tài)度不良的情況。

5 提升萬科住宅項(xiàng)目銷售服務(wù)滿意度的對(duì)策與建議

5.1 售樓部布置

（1）項(xiàng)目沙盤。建議可以對(duì)項(xiàng)目沙盤中的產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)注，同時(shí)，銷售人員在為客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，也可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，讓客戶更好地了解項(xiàng)目信息。

（2）項(xiàng)目航拍。建議在航拍圖旁邊附上一副路線圖，并標(biāo)注出實(shí)際距離，以便客戶更清楚地了解項(xiàng)目的位置。

（3）參觀動(dòng)線。建議在施工情況許可的情況下設(shè)立實(shí)地樣板間，調(diào)整參觀動(dòng)線，為客戶提供更好的參觀體驗(yàn)。

（4）洽談區(qū)布置。建議將洽談區(qū)重新選址，應(yīng)選擇較為安靜、獨(dú)立的空間，方便客戶進(jìn)行思考，減少對(duì)客戶的干擾。

5.2 接待服務(wù)

建議在為客戶測(cè)算房屋價(jià)格時(shí)，可以先詢問客戶的意向房號(hào)，再進(jìn)行計(jì)算，并且問清楚客戶想要選擇的付款方式，再為客戶計(jì)算首付、月供等，除此之外，在計(jì)算完價(jià)格之后，可以詢問客戶是否有不清楚的地方，及時(shí)為客戶答疑解惑。

5.3 銷售人員專業(yè)度

（1）周邊介紹。建議對(duì)銷售人員進(jìn)行考核，組織銷售人員外出了解項(xiàng)目周邊情況，提高銷售人員對(duì)項(xiàng)目周邊情況的了解程度。同時(shí)，建議設(shè)立區(qū)域沙盤，以此讓客戶更直觀地了解項(xiàng)目的周邊信息。

（2）貸款條件。建議對(duì)銷售人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，定期考查，確保每一個(gè)銷售人員都可以熟練掌握。

5.4 信息的披露

（1）樣板房位置聲明。建議銷售人員在帶客戶參觀樣板房時(shí)，向客戶介紹樣板房的具體位置，例如樓棟位置、樓層等，以免給客戶造成不必要的誤會(huì)。

（2）紅線內(nèi)外不利因素、相關(guān)證書出示。建議銷售團(tuán)隊(duì)將此列為口徑考核的指標(biāo)，強(qiáng)制要求銷售人員對(duì)紅線內(nèi)外不利因素以及項(xiàng)目相關(guān)證書進(jìn)行詳細(xì)介紹。

5.5 售后服務(wù)

建議建立健全售后服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制，開通售后服務(wù)實(shí)時(shí)反饋通道，讓客戶在接受到不良服務(wù)時(shí)，可以隨時(shí)反映;同時(shí)，可設(shè)立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)獲得售后服務(wù)好評(píng)的銷售人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);另外，建議提高對(duì)銷售人員素質(zhì)要求，提高銷售人員的準(zhǔn)入門檻，打造高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，從而給客戶帶來更好的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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2.邊林.房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目客戶滿意度研究.西安工業(yè)大學(xué).2011

3.王新江.富士施樂公司客戶滿意度分析.華中農(nóng)業(yè)大學(xué).2013

4.朱莉莎.基于客戶滿意度的LH集團(tuán)XA房地產(chǎn)公司營(yíng)銷策略優(yōu)化研究.西北大學(xué).2017

作者簡(jiǎn)介：鄒堅(jiān)引，嘉應(yīng)學(xué)院地理科學(xué)與旅游學(xué)院。