李迪

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)得到了快速發(fā)展，尤其是對酒店服務(wù)專業(yè)人才來講，在需求量方面有了明顯的增加。因受到多種因素的影響，雖然學(xué)校中已經(jīng)培養(yǎng)了大量的人才，但是在實際中卻存在著難以滿足酒店服務(wù)行業(yè)要求等問題。隨著第46屆世界技能大賽即將在我國舉辦，為酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供了新的參考。因此在酒店服務(wù)專業(yè)課程改革中就要發(fā)揮出世界技能大賽酒店接待項目的優(yōu)勢，找準(zhǔn)改革方向，實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?世界技能大賽;酒店服務(wù);課程教學(xué);改革

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2021）29-0070-02

在酒店服務(wù)專業(yè)改革中需要從社會對專業(yè)人才的需求入手，找出課程教學(xué)中的問題，針對酒店行業(yè)崗位要求進(jìn)行分析，在做好酒店服務(wù)與課程設(shè)置的基礎(chǔ)上構(gòu)建出完善的教育體系，明確教育任務(wù)，整合教育內(nèi)容，利用世界技能大賽酒店接待項目鍛煉學(xué)生實踐能力，將學(xué)生培養(yǎng)成酒店行業(yè)需要的專業(yè)人才。

一、世界技能大賽酒店接待項目培養(yǎng)內(nèi)容

就世界技能大賽酒店接待項目來講，需要參與人員掌握與當(dāng)?shù)匚幕嚓P(guān)的知識、具備良好的英語口語表達(dá)與書面語言能力等，需要及時解決突發(fā)事件，在掌握溝通表達(dá)技巧的基礎(chǔ)上提升酒店服務(wù)能力。第一，個人形象。在這一標(biāo)準(zhǔn)中需要學(xué)生保持飽滿的精神態(tài)度，以良好的服務(wù)方式給客人留下良好的印象。第二，旅游文化。學(xué)生需要掌握知名旅游信息，用于描述所看到的場景，向客戶講解當(dāng)?shù)匚幕v史等，以故事等方式進(jìn)行介紹，幫助客戶了解當(dāng)?shù)匚幕?，展現(xiàn)地域特色。第三，工作交接報告。在這一要求中需要學(xué)生完成交接工作，如運用英文規(guī)范書寫交接記錄，及時應(yīng)對意外情況，在遵守相關(guān)規(guī)范的基礎(chǔ)上嚴(yán)格按照應(yīng)急處理預(yù)案確保工作的及時開展。第四，掌握投訴處理技巧。組織學(xué)生針對酒店服務(wù)中的常見問題進(jìn)行分析，在選擇不同題材的基礎(chǔ)上鍛煉處理與解決問題的能力。在具體環(huán)節(jié)中需要針對酒店實際情況完成設(shè)計，遵循酒店管理原則，在加強內(nèi)在聯(lián)系的基礎(chǔ)上提升工作說服力，鍛煉學(xué)生觀察、發(fā)現(xiàn)、分析與處理問題能力。只有掌握實際情況才能處理好存在的問題，才能提升服務(wù)能力。第五，預(yù)定銷售。在預(yù)定銷售環(huán)節(jié)中需要針對預(yù)定信息進(jìn)行分析，結(jié)合房間的可用性、費用最大化等進(jìn)行服務(wù)銷售。在與客戶達(dá)成一致意見后，需要收取定金，記錄額外服務(wù)要求，并及時將所得信息輸入計算機中。所以這一環(huán)節(jié)中學(xué)生需要掌握預(yù)定銷售流程，使用電腦系統(tǒng)推廣相關(guān)活動。第六，接待服務(wù)。結(jié)合酒店規(guī)章制度，在完善流程與服務(wù)的基礎(chǔ)上登記相關(guān)信息，如房間分配、證件掃描等。所以學(xué)生不僅要掌握接待能力，同時也要利用操作系統(tǒng)處理不同問題，幫助客戶解決問題，提升客戶滿意程度[1]。

二、世界技能大賽對酒店服務(wù)專業(yè)課程教學(xué)改革的促進(jìn)作用

（一）明確培養(yǎng)目標(biāo)

只有明確酒店服務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，才能構(gòu)建出完善的課程體系，才能提高學(xué)生的服務(wù)能力。因此在開展課程體系構(gòu)建前，需要針對酒店服務(wù)專業(yè)特點進(jìn)行分析，明確市場對人才知識、能力、素質(zhì)等方面的要求，采取適合的培養(yǎng)措施，滿足市場發(fā)展需求。在研究中發(fā)現(xiàn)，許多酒店企業(yè)認(rèn)為優(yōu)秀的人才需要具備完善的知識、能力與素質(zhì)結(jié)構(gòu)。所以在酒店服務(wù)專業(yè)中，需要從培養(yǎng)服務(wù)操作人才、中基層管理人才入手，在培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)的基礎(chǔ)上提升職業(yè)素養(yǎng)，掌握溝通、協(xié)調(diào)與應(yīng)變方法。通過對世界技能大賽酒店接待項目進(jìn)行分析，在掌握培養(yǎng)方向與重點的基礎(chǔ)上將學(xué)生培養(yǎng)成實踐能力強、專業(yè)素養(yǎng)高的技能人才。就目前的發(fā)展形勢來講，對專業(yè)人才的需求量明顯增加，學(xué)生職位晉升空間較大。因此在開展課程改革工作時，首先，需要完善課程體系，增設(shè)專業(yè)能力與專業(yè)支撐體系，利用典型工作任務(wù)打造出一體化課程體系。在設(shè)置完能力目標(biāo)后，還要引入職業(yè)通用能力培養(yǎng)內(nèi)容，增設(shè)與世界技能大賽酒店接待項目相關(guān)的內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力。其次，要提升師資隊伍教育能力。在學(xué)校中需要鼓勵酒店服務(wù)行業(yè)中的人才進(jìn)入學(xué)校，或是組織專業(yè)教師學(xué)習(xí)世界技能大賽酒店接待項目內(nèi)容，明確技術(shù)與評判標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升自身的專業(yè)教育能力。在學(xué)校中也要積極參與專項課題研究工作，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)教育內(nèi)容，做好開發(fā)與完善工作，提升教師教研與學(xué)習(xí)能力，在保證師資隊伍專業(yè)實力的基礎(chǔ)上落實人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，將學(xué)生培養(yǎng)成酒店服務(wù)專業(yè)人才[2]。

（二）發(fā)揮任務(wù)導(dǎo)向作用

因酒店服務(wù)專業(yè)有著一定的特殊性，所以在課程教學(xué)改革中，需要從學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律出發(fā)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，保證課程設(shè)置的合理性。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)以知識講述為主的教育模式，發(fā)揮技能輔助作用。在教學(xué)中需要及時將世界技能大賽酒店接待項目以實踐任務(wù)的方式發(fā)布給學(xué)生，鍛煉學(xué)生解決問題的能力，讓學(xué)生在收集相關(guān)信息與掌握能力的基礎(chǔ)上嚴(yán)格按照工作任務(wù)參與學(xué)習(xí)活動。學(xué)生只有不斷完善學(xué)習(xí)任務(wù)，才能逐漸提升自身解決問題的能力，才能保持學(xué)習(xí)興趣，在獲取知識中提升自身的學(xué)習(xí)效果。世界技能大賽酒店接待項目中所檢驗的內(nèi)容比較豐富，同時也貼合一線服務(wù)要求。因此在學(xué)校中需要從轉(zhuǎn)變酒店服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)理念出發(fā)，做好課程教學(xué)改革工作，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)主動性[3]。

（三）發(fā)揮校企合作優(yōu)勢

校企合作已經(jīng)成為高校的教育模式，對學(xué)生學(xué)習(xí)與發(fā)展有著直接的影響。因此在酒店服務(wù)專業(yè)課程教學(xué)改革中，就要從分段式教學(xué)出發(fā)，完善教學(xué)模式，確保課程教學(xué)的順利開展。校企合作已經(jīng)成為學(xué)校教育改革發(fā)展的重點，同時也需要保持學(xué)生的學(xué)習(xí)動力。但是在教學(xué)中也應(yīng)當(dāng)要明確，如果學(xué)生全部參與世界技能大賽酒店接待項目是不切實際的，而讓學(xué)生依然按照傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)模式來學(xué)習(xí)難以滿足酒店行業(yè)對人才的要求。所以為了解決這一問題，就需要從校企合作出發(fā)，以分段式的教學(xué)模式來提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。第一，校內(nèi)學(xué)習(xí)。在第一階段中需要引入世界技能大賽酒店接待項目中的基礎(chǔ)內(nèi)容，豐富學(xué)生的認(rèn)知，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)教育模式，幫助學(xué)生掌握崗位服務(wù)特點，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，掌握服務(wù)能力。第二，校內(nèi)與企業(yè)學(xué)習(xí)。在第二階段中需要給學(xué)生布置學(xué)習(xí)任務(wù)，要求學(xué)生進(jìn)入崗位進(jìn)行實踐鍛煉?？梢哉f這一過程需要從技能訓(xùn)練出發(fā)，針對不同崗位要求來做好實訓(xùn)教育。首先，能夠緩解學(xué)校中場地、設(shè)備不足，減輕教學(xué)壓力。其次，為學(xué)生提供真實的學(xué)習(xí)環(huán)境，提高學(xué)生的職業(yè)能力，主動將所學(xué)習(xí)的內(nèi)容與企業(yè)結(jié)合在一起。最后，通過參與實踐學(xué)習(xí)活動能夠加深學(xué)生對崗位的認(rèn)識，同時也可以明確崗位具體操作情況，具備較強工作能力。第三，分享總結(jié)。在完成第二階段后就可以將學(xué)生劃分不同的小組，要求學(xué)生之間進(jìn)行互動，將實踐所得體驗、案例等分享出來。借助這一互動能夠加深學(xué)生對酒店服務(wù)的重視度，同時也可以鍛煉學(xué)生處理問題的能力，逐漸提升信息處理、分析問題、自主學(xué)習(xí)等能力。使用分階段教學(xué)模式時還要處理好其中存在的問題，但并不是所有課程都適用于這種教學(xué)模式，所以在教學(xué)中需要結(jié)合世界技能大賽酒店接待項目保證內(nèi)容的完整性與有序性，確保內(nèi)容設(shè)計能夠滿足學(xué)生認(rèn)知發(fā)展需求。在制訂教學(xué)計劃時需要嚴(yán)格按照教學(xué)大綱中的要求，保證目標(biāo)準(zhǔn)確，將學(xué)生帶入實踐活動中，在加強學(xué)生、教師、指導(dǎo)教師之間合作的基礎(chǔ)上鍛煉學(xué)生的專業(yè)能力，完善課程體系，實現(xiàn)能力培養(yǎng)目標(biāo)[4]。