袁利君 陽靖 余萬其 石之驎 袁靜 張淑琴 王志強 莫雨平 廖雪姣 肖萬玲

績效考核是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重點和核心工作，因此，應(yīng)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，建立和完善醫(yī)院績效考核評價體系[1]。隨著醫(yī)院門診管理精細化水平的提升，形成具有特色的工作量考核與質(zhì)量考核相結(jié)合的綜合績效考核方式，對于醫(yī)院門診經(jīng)濟水平的提升具有關(guān)鍵性作用[2]。制定有效、客觀的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，可使各級管理者明確了解被考核人員在考核期內(nèi)的工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力以及努力程度，并對其工作效率和效果進行評估[3-6]。在醫(yī)院績效考核體系下，醫(yī)院各相關(guān)部門依據(jù)工作量績效考核分配體系、質(zhì)量管理考核體系的融合，以工作量績效考核作為基礎(chǔ)，質(zhì)量管理作為重點，從而完善正常調(diào)整機制，健全激勵約束機制。門診績效考核體系的實施，可有效引導(dǎo)和樹立醫(yī)務(wù)人員的行為取向，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、門診經(jīng)濟效益和患者滿意度。

1 績效考核體系的構(gòu)建

1.1 構(gòu)建醫(yī)院績效考核體系

首先構(gòu)建醫(yī)院績效考核體系，并于每年年初由院長與臨床科室主任簽訂《科室綜合目標(biāo)管理責(zé)任書》。其責(zé)任書以國家、省、市主管部門頒布的基本醫(yī)療管理制度作為主要依據(jù)，結(jié)合以往醫(yī)院特點與各?？铺攸c匯總而成?！犊剖揖C合目標(biāo)管理責(zé)任書》主要包含日常評價與年終評價，綜合目標(biāo)考核項目分為日常評價指標(biāo)和年終評價指標(biāo)，各占50%。每年度根據(jù)政策與醫(yī)院發(fā)展情況進行修訂與更新。①日常評價指標(biāo)包括：醫(yī)務(wù)管理、護理管理、合理用藥、設(shè)備耗材、病案管理、醫(yī)療文書質(zhì)量、物價醫(yī)保管理、醫(yī)院感染防控管理、門診管理、滿意度控制、臨床路徑/單病種/C—DRG、醫(yī)療質(zhì)量巡查/不良事件、日常質(zhì)量指標(biāo)、三級甲等醫(yī)院評審、安全生產(chǎn)等，這些指標(biāo)分別由醫(yī)務(wù)科、護理部、質(zhì)控科、醫(yī)?？啤⒃焊蟹辣？?、設(shè)備科、門診部、藥劑科、病案室、黨辦、三級甲等醫(yī)院評審辦公室、總務(wù)科等科室制定考評細則并進行評分。日常評價指標(biāo)每月評分直接與科室每月績效工資掛鉤，評價分值按比例與每月績效工資掛鉤。②年終評價指標(biāo)包括：工作量、公立醫(yī)院績效考核管理、經(jīng)濟指標(biāo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、科研教學(xué)、患者滿意度、黨建工作、財務(wù)管理評價、“三甲星級科室”、幫扶工作以及其他經(jīng)醫(yī)院決策流程增設(shè)的年度加分等作為加分項，科室年終考評級別與年終績效直接掛鉤。此外，各?？聘鶕?jù)考核序列的不同及與門診工作關(guān)聯(lián)程度的不同設(shè)置5% ～ 10%關(guān)聯(lián)分值，與相應(yīng)比例績效工資直接掛鉤。

1.2 門診績效考核體系的構(gòu)建

門診結(jié)合本部門工作實際，建立門診工作績效考核體系和“三甲星級科室”門診考核辦法，作為醫(yī)院績效考核體系的組成部分，門診績效考核納入醫(yī)院日常評價指標(biāo)體系。①制定各科室門診考核辦法，分為臨床科室和醫(yī)技科室考核辦法。臨床考核指標(biāo)包括：準(zhǔn)點出診和及時叫號、排班放號和停改診、院前預(yù)約率、診療秩序、門診量、科主任（主持工作）出門診、人文關(guān)懷、義診等；醫(yī)技科室考核指標(biāo)包括：準(zhǔn)點上崗、準(zhǔn)點出報告（取藥）、檢查（治療、取藥）秩序、配合出診醫(yī)師、人文關(guān)懷、義診等。②門診“三甲星級科室”考核辦法。為推動醫(yī)院“三甲”評審后各項工作的持續(xù)改進，門診配合醫(yī)院開展“三甲星級科室評選”，制定了門診“三甲星級科室考核辦法”，納入醫(yī)院考核體系，該考核指標(biāo)包括：院前預(yù)約率、準(zhǔn)點出診、門診量、科主任出門診、門診病歷檢查等。③門診績效考核采取扣分和加分方式，如無違反規(guī)定，門診績效考核部分為滿分或加分，如違反考核規(guī)定，逐項扣罰質(zhì)控評分，直至扣完為止，所有加分與扣分項目可互相抵消。若工作人員同時違反本方案與院內(nèi)已有相關(guān)規(guī)定和處罰條款，該處罰方案與其他處罰同時處理。每月不定時進行檢查，每月初對上月門診服務(wù)考評情況進行統(tǒng)計評分，并將結(jié)果上報質(zhì)控部門。該績效考評方案要求相關(guān)人員遵照執(zhí)行。

1.3 門診績效考核對象及崗位劃分

門診績效考核對象為門診工作人員，包括門診醫(yī)務(wù)人員、出診醫(yī)師、醫(yī)技人員等。門診績效考核分為定量和定性兩部分指標(biāo)。定量考核是對醫(yī)院門診的運營績效進行定量分析和評價，包括準(zhǔn)點出診和及時叫號、排班放號及停改診、院前預(yù)約率、門診工作量、科主任（主持工作）出門診。定性考核則是對一些難以量化的因素進行綜合評議，包括診療秩序、義診活動、人文關(guān)懷等指標(biāo)，并可作為加分項。

1.4 各科室門診工作考核方法

1.4.1 準(zhǔn)點出診、及時叫號

出診醫(yī)師應(yīng)按時到崗并接診患者，即上午8:00，下午14:00。未準(zhǔn)點出診者，延遲時間在5min以內(nèi)者1次扣0.01分；超過5min者1次扣0.1分；超過30min者1次扣0.2分。早退1次扣0.1分；出診時間離崗且科室無法安排替診者1次扣0.5分，有替診者扣0.1分；未及時叫號者發(fā)現(xiàn)1次扣0.1分。

1.4.2 排班放號及停改診

各科室應(yīng)提前2周安排門診排班，未按時交排班表的1次扣0.05分。提前8天（放號時間）及以上的停改診由科室排班負責(zé)人（經(jīng)科主任簽字同意）與門診服務(wù)中心聯(lián)系調(diào)整排班表，不計入停改診次數(shù)。8天以內(nèi)的停改診每科每月2次不計分，從第3次開始，每多1次停改診扣0.1分，開診當(dāng)天停改診加倍計分，無替診的加倍計分。未經(jīng)審批私自停診、替診的1次扣0.5分。受急診、搶救、處理危重患者情況影響的不計。

1.4.3 院前預(yù)約率

鼓勵院前預(yù)約，院前預(yù)約率超過75%,每升高1%加0.01分。

1.4.4 診療秩序

出診醫(yī)師應(yīng)按順序叫號就診（復(fù)診），保持一醫(yī)一患，保持診室整潔有序。未按順序叫號1次扣0.1分，如果診室出現(xiàn)人員聚集現(xiàn)象，門診工作人員將及時提醒，提醒無效者每次扣0.2分，扣分3次后仍無改善者，予以停診1周及以上等處罰；診室擺放無關(guān)診療的個人物品而影響就診環(huán)境，且經(jīng)提醒不改進，1次扣0.1分。

1.4.5 門診工作量

各科按照約定數(shù)量放號，達不到放號要求或擅自減少放號量的每人次扣0.1分；門診人次與去年同期相比增加的，每增加1%加0.01分。加分上限為0.3分。

1.4.6 科主任（主持工作）出門診

門診支持科主任（主持工作）多出門診，住院科室科主任（主持工作）每周出診3次以上的每多出診半天加0.1分。加分上限為1分。

1.4.7 人文關(guān)懷

門診范圍內(nèi)工作人員（含出診醫(yī)師）應(yīng)體現(xiàn)對患者的關(guān)懷和關(guān)心，患者提出合理整改意見經(jīng)反饋未整改的1次扣0.1分。

1.5 醫(yī)技科室考核辦法

1.5.1 準(zhǔn)點上崗

各科室應(yīng)準(zhǔn)時到達工作崗位服務(wù)患者，即上午8:00，下午14:00，未按規(guī)定時間到崗，延遲時間在5min內(nèi)者1次扣0.01分，超過5min者1次扣0.1分，超過30min者1次扣0.2分；早退者1次扣0.1分；擅自離崗者1次扣0.2分，脫崗影響工作者1次扣0.5分。未及時叫號者發(fā)現(xiàn)1次扣0.1分。

1.5.2 準(zhǔn)時出報告（取藥）

各科室應(yīng)按約定時間發(fā)放檢查、檢驗報告和藥品，若未按承諾時間，1次扣0.1分，報告（藥品）有誤則1次扣0.5分。

1.5.3 檢查（治療、取藥）秩序

科室應(yīng)有序為患者預(yù)約、檢查、治療，合理安排急診、VIP和普通患者的檢查順序，未按順序進行操作者1次扣0.1分；預(yù)約號源管理不規(guī)范者1次扣0.1分；操作室擺放無關(guān)診療的個人物品，影響就診環(huán)境，經(jīng)提醒不改進者1次扣0.1分。

1.5.4 配合出診醫(yī)師

醫(yī)技科室應(yīng)緊密配合出診醫(yī)師，危急值及時報告出診醫(yī)師，危急值未按要求及時聯(lián)系到出診醫(yī)師的1次扣0.2分，造成嚴(yán)重后果的扣1分；藥品種類影響門診，未及時補充的1次扣0.1分。

1.5.5 人文關(guān)懷

門診范圍內(nèi)工作人員應(yīng)體現(xiàn)對患者的關(guān)懷和關(guān)心，患者提出合理整改意見經(jīng)反饋未整改的1次扣0.1分。科室派人參加門診組織的義診活動1次加0.1分，科（副）主任參加義診的1次加0.2分。

以上所有加分與扣分項目可互相抵消。

1.6 “三甲星級科室”考核辦法

見表1。

表1 我院制定的“三甲星級科室”考核辦法

2 實施要點

2.1 制度宣傳

門診建立“出診科主任群”（簡稱出診群）作為與臨床科主任、出診醫(yī)生、醫(yī)輔科室、相關(guān)職能科室、后勤保障部門溝通的橋梁和紐帶。保持在該群宣傳和解讀門診制定的績效考核辦法和“三甲星級科室”考核辦法，并督導(dǎo)落實。實時根據(jù)案例，加強相關(guān)條款政策的解讀和應(yīng)用，以便深刻領(lǐng)會和執(zhí)行。

2.2 獎罰通報提醒

門診每天或每月在出診群公告門診績效考核指標(biāo)的完成情況，包括每天提醒出診醫(yī)生出診時間、叫號時間，對未按時到崗、未準(zhǔn)點叫號者，書面送達當(dāng)事人簽字整改，并按月匯總扣分或加分情況上報質(zhì)控部門以實施績效考核。準(zhǔn)點出診率的提升，縮短了患者等候時間，增加了出診醫(yī)生每日服務(wù)患者的人數(shù)；在“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”期間，鼓勵科主任（主持工作）多出門診，作為加分項，打造醫(yī)院品牌，提升?？朴绊懥透玫胤?wù)患者。

2.3 加強巡查

門診制作了“門診巡查督導(dǎo)表”，正常工作日由門診辦工作人員巡查，按樓層責(zé)任到人，每日多次巡查；周末、節(jié)假日排班落實巡查。巡查內(nèi)容包括門診秩序、是否落實“一人一診一室”，出診醫(yī)生人牌是否相符，是否佩戴胸牌上崗，出診期間是否堅守崗位，診室物品擺放是否符合規(guī)定等。對違反者予以逐項扣分，對提醒無效者，加大扣分力度，扣分3次后仍無改善者，予以停診1周及以上等嚴(yán)肅處理。工作人員每日在“門診巡查督導(dǎo)表”做好記錄。

2.4 關(guān)注滿意度

通過績效考核，關(guān)注患者滿意度和就醫(yī)體驗提升情況。醫(yī)院分3個層面進行滿意度調(diào)查，包括門診服務(wù)中心每月線下滿意度調(diào)查、醫(yī)院微信公眾號和醫(yī)院隨訪系統(tǒng)線上問卷調(diào)查、醫(yī)院委托第三方機構(gòu)現(xiàn)場滿意度調(diào)查等。根據(jù)多方反饋的滿意度調(diào)查情況，門診梳理就診流程，分別從誠信服務(wù)、工作效率、就醫(yī)環(huán)境等多個方面進行根因分析并積極整改，使患者就醫(yī)體驗和醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境得以同步提升。

3 績效考核應(yīng)用效果評估

3.1 預(yù)約率

通過公眾號、醫(yī)院網(wǎng)站、電話、現(xiàn)場、診間多種方式和多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實行預(yù)約優(yōu)先，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診，全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間；同時醫(yī)院推出就診可視化小程序，即預(yù)約后可導(dǎo)航到診室，并顯示排隊序號，有利于診療秩序的維護；夯實預(yù)約診療工作內(nèi)涵，增加患者自助預(yù)約比例，提高院前預(yù)約率；線上預(yù)約明顯增加（微信和APP），現(xiàn)場預(yù)約比例大幅下降。一定程度上緩解了門診大廳秩序方面壓力。2020年1月至2021年3月，預(yù)約率逐漸上升，從2020年2月最低的院前預(yù)約率58.00%提升至90.00%以上。

3.2 準(zhǔn)點出診率

出診醫(yī)生應(yīng)以門診工作為優(yōu)先，出診時間不應(yīng)安排其他活動，除非特殊情況。醫(yī)生坐診的時候，應(yīng)該優(yōu)先保證門診患者的權(quán)利不受影響，誠信就診。坐診醫(yī)生遲到、早退，正在成為門診和諧醫(yī)患關(guān)系的最大障礙[7]。門診績效考核通過提升門診準(zhǔn)點出診率和加強醫(yī)生停改診管理，讓患者便捷就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，減少患者等候時間和提升患者就醫(yī)體驗。2020年4月至2021年3月，準(zhǔn)點出診率逐漸上升，從2020年4月最低的65.41%的準(zhǔn)點出診率提高到2021年3月的90.46 %。

3.3 門診量

醫(yī)院門診就診人數(shù)2018年為99.18萬人次，按照2021年1—4月門診量推算，預(yù)計到2021年超過121.5萬人次，增長率為40.5%；2019年門診量同比增長16.67%。但在此期間，受2020年新冠肺炎疫情影響，門診出診醫(yī)生大幅減少，特別是2020年1—3月，門診醫(yī)務(wù)人員減少45%。我院作為深圳市新冠肺炎定點收治醫(yī)院，專科醫(yī)生投入到臨床新冠肺炎患者的救治中，導(dǎo)致2020年門診量同比減少25.32%。早復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，醫(yī)院在做好疫情防控的同時，門診量持續(xù)恢復(fù)，醫(yī)療服務(wù)結(jié)構(gòu)更加合理高效，其中專家門診量從2018年48.8萬人次/年預(yù)計到2021年增加到55.23 萬人次/年，此外，多學(xué)科聯(lián)合門診量、門診手術(shù)、內(nèi)鏡檢查治療量、宮腔鏡檢查治療量、疑難疾病診治都有持續(xù)提升。見表2。

3.4 參加義診量

門診復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，將社區(qū)義診納入門診績效考核加分項，鼓勵各?？品e極參與社區(qū)義診，提升復(fù)工復(fù)產(chǎn)效果。參加社區(qū)義診的共涉及30個專科，包括內(nèi)、外、婦、兒、急診、眼、耳鼻咽喉、口腔、皮膚、理療、中醫(yī)、體檢、營養(yǎng)、藥劑等。攜帶聽診器、血壓計、小型治療儀、血糖儀等常用醫(yī)療器械，為患者進行診治、解答咨詢、發(fā)送健康教育資料，宣教疾病預(yù)防知識，急診團隊現(xiàn)場模擬示范培訓(xùn)急救知識等。活動經(jīng)費均由院方出資，得到了群眾的認(rèn)可，使廣大群眾積極主動參與疾病的檢查與預(yù)防，同時也強化了群眾衛(wèi)生健康意識，體現(xiàn)了醫(yī)院“厚德、仁愛，博學(xué)、精誠”的院訓(xùn)精神和“以人為本、救死扶傷”的人道主義情懷。從2020年5月至2021年4月共計組織社區(qū)義診10場次，其中，2020年組織義診8場次；2020年3月、4月組織2場次。參與義診的專家、工作人員約400人次，接待市民2 500余人。

3.5 患者滿意度

患者的滿意是醫(yī)院得以生存的基礎(chǔ)，門診在注重經(jīng)濟效益的同時，注重患者的就醫(yī)體驗，每月或每季度開展?jié)M意度調(diào)查。門診服務(wù)中心堅持每月發(fā)放問卷調(diào)查，分布在門診各?？瓢l(fā)放；同時門診還專門制作了1 000份門診患者就醫(yī)體驗調(diào)查問卷，對患者滿意度調(diào)查中存在的問題進行梳理并采取措施予以持續(xù)改進。門診滿意度持續(xù)保持在90%及以上；在第三方滿意度調(diào)查中，2020年第二季度、第三季度滿意度得分分別為97.45、97.68分，獲得患者的認(rèn)可和好評。

4 討論

建立科學(xué)的績效計劃作為醫(yī)院績效考核中的重要環(huán)節(jié)，能有效引導(dǎo)醫(yī)院各部門及職工不斷地改進自己的行為，發(fā)揮主觀能動性，提高工作績效，全面提高醫(yī)院的運行效率和服務(wù)水平[8-9]。通過我院門診績效考核體系的運行實踐，重點經(jīng)濟指標(biāo)得到較大提升。

4.1 應(yīng)用關(guān)鍵績效指標(biāo)(Key Performance Indicators, KPI)理論

醫(yī)院績效考核構(gòu)建以“八大要素”為核心，即以崗位工作量、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意、成本控制、病種難易度、科研產(chǎn)出和教學(xué)、醫(yī)藥費用控制、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為核心的指標(biāo)體系，探索建立醫(yī)務(wù)人員收入合理增長機制，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性。門診績效考核權(quán)重設(shè)置以維護門診醫(yī)療秩序、提升患者就醫(yī)品質(zhì)與體驗為出發(fā)點，在準(zhǔn)點出診、停改診、鼓勵科主任出門診等方面加大比值，使患者就診等候時間縮短及看診高水平專家的機會增加，其中等候時間由原來平均16分鐘減少至平均14分鐘；在當(dāng)前新冠肺炎疫情復(fù)工復(fù)產(chǎn)背景下，工作量恢復(fù)、保持門診診療秩序、參與社區(qū)義診同樣被賦予較高權(quán)重。

4.2 正確應(yīng)用考核結(jié)果

醫(yī)院綜合目標(biāo)考核指標(biāo)設(shè)定后與各科室簽訂綜合目標(biāo)責(zé)任書，并根據(jù)績效考核指標(biāo)的完成情況與科室及個人月績效考核、月績效獎金、年終考核評選、年終績效獎金以及“三甲星級科室”的評比掛鉤，同時也是對各科室負責(zé)人的管理能力評價。職能部門定期督導(dǎo)檢查、分析、反饋，并檢查科室整改落實情況。把考核結(jié)果作為績效獎金公平分配的依據(jù)，而不把它當(dāng)做減少績效獎金發(fā)放的手段[10]。通過正確有效地運用考核結(jié)果持續(xù)改進，形成引導(dǎo)鼓勵職工兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、奮力趕超的強勁動力。

4.3 完善績效考核反饋機制

在新的績效分配制度實施以后，必須建立有效的跟蹤反饋機制，定期調(diào)查工作人員對新制度的接受程度、意見和建議，不斷地進行改進和完善，以確?？冃Э己酥贫软樌麑嵤11]?，F(xiàn)階段績效考核應(yīng)尤其注重兩點：一是完善醫(yī)院績效考核指標(biāo)體系及考核的內(nèi)容；二是強化信息反饋制，完善反饋處理體系[12]。醫(yī)院建立績效考核結(jié)果的反饋渠道，保證申訴渠道暢通。由醫(yī)院質(zhì)控部門牽頭，督促相關(guān)部門優(yōu)先辦理、優(yōu)先處置、及時反饋，做到“受理告知、辦理告知、結(jié)果告知”。由于門診對考核事項把握嚴(yán)謹(jǐn)，扣分有理有據(jù)，積極、耐心解答數(shù)據(jù)的緣由，至今未出現(xiàn)一例不合適評分，但仍需在實踐中不斷完善方案和主動聽取被考核者意見和建議。

4.4 進一步改進建議

4.4.1 繼續(xù)提高患者滿意度。門診就醫(yī)體驗的好壞直接關(guān)系到患者滿意度，進而影響醫(yī)院的名譽與口碑，對醫(yī)院的長久發(fā)展具有不可忽視的作用。公立醫(yī)院想要尋求自身可持續(xù)發(fā)展，可進一步通過對門診患者滿意度進行調(diào)查，分析目前門診績效考核存在的問題以及相關(guān)影響因素，針對性地提出相應(yīng)的解決措施與辦法，全方位、多角度提出門診績效考核優(yōu)化策略。

4.4.2 加強門診信息化建設(shè)。為了門診績效考核的有序推進，確?？己藬?shù)據(jù)的客觀性、準(zhǔn)確性和有效性，今后尚須加強信息化建設(shè)。門診績效考核對數(shù)據(jù)的依賴越來越強，醫(yī)院績效考核信息化成為必然趨勢。醫(yī)院今后應(yīng)增加門診信息化建設(shè)投入，從而達到提高門診運行效率、實現(xiàn)高效績效輔導(dǎo)、優(yōu)化門診服務(wù)流程的目的[13]。