李軍麗

摘要：在進(jìn)行電力營(yíng)銷時(shí)，受理客戶業(yè)務(wù)的具體情況對(duì)客戶滿意度具有很大的決定性影響，電力企業(yè)必須對(duì)其加強(qiáng)重視，合理優(yōu)化企業(yè)服務(wù)，確保用戶對(duì)其各項(xiàng)服務(wù)具有更高的滿意度，推進(jìn)電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，本文首先分析電力企業(yè)業(yè)務(wù)受理的具體情況，然后從服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)體制，服務(wù)策略和用戶交流四個(gè)角度。綜合探究改進(jìn)業(yè)務(wù)受理的具體措施。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;用電客戶;業(yè)務(wù)受理;情況分析

引言：

在我國(guó)現(xiàn)階段，電力企業(yè)在進(jìn)行企業(yè)營(yíng)銷時(shí)，受理用電客戶業(yè)務(wù)方面存在一定的不足，相關(guān)單位需要對(duì)其進(jìn)行深入分析，確保能夠?yàn)橛秒娍蛻籼峁└玫姆?wù)，使其用電需求得到更高的滿足，為了對(duì)其各項(xiàng)工作具有更為充分的認(rèn)識(shí)，特此進(jìn)行本次研究，希望電力企業(yè)能夠更為高效地開(kāi)展企業(yè)營(yíng)銷。

一、業(yè)務(wù)受理情況

在我國(guó)現(xiàn)階段，電力企業(yè)在受理用電客戶業(yè)務(wù)時(shí)，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，同時(shí)服務(wù)理念也存在一定的不足，相關(guān)工作人員無(wú)法保障服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)用電客戶向企業(yè)進(jìn)行相關(guān)電力問(wèn)題的咨詢，部分工作人員缺乏耐心，同時(shí)沒(méi)有充分掌握客戶的用電需要和各項(xiàng)信息，而且對(duì)電力企業(yè)具體情況的認(rèn)識(shí)也存在一定的不足，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿足客戶需求[1]。與此同時(shí)，部分企業(yè)沒(méi)有對(duì)其售后服務(wù)和售前服務(wù)進(jìn)行整合，在出現(xiàn)突發(fā)故障問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，對(duì)客戶需求缺乏重視。最后，企業(yè)缺乏完善的管理制度，在記錄用戶相關(guān)信息，方便缺乏完善性，導(dǎo)致資源共享受到一定的限制，無(wú)法保證正常傳遞業(yè)務(wù)票據(jù)。

二、改進(jìn)業(yè)務(wù)受理情況措施

（一）優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

為了對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效保障，相關(guān)工作人員需要深入了解用戶，組織工作人員深入群眾，明確用戶用電需求，基于用戶意見(jiàn)反饋進(jìn)行一線供電工作的科學(xué)調(diào)整。與此同時(shí)，供電企業(yè)還需要強(qiáng)化宣傳工作，利用現(xiàn)代多媒體技術(shù)宣傳用電優(yōu)惠政策，強(qiáng)化惠民宣傳活動(dòng)，確保群眾能夠更為全面的認(rèn)識(shí)用電安全知識(shí)。與此同時(shí)，還需要嚴(yán)厲懲處非法用電和違法竊電等行為，并對(duì)舉報(bào)群眾進(jìn)行有效的獎(jiǎng)勵(lì)，供電企業(yè)通過(guò)利用現(xiàn)代新媒體提升自身公信力和權(quán)威性，同時(shí)還需要在企業(yè)內(nèi)部建設(shè)微博平臺(tái)和微信平臺(tái)，確保能夠和用戶進(jìn)行更為直接的溝通協(xié)調(diào)。在對(duì)微信平臺(tái)進(jìn)行具體應(yīng)用時(shí)，還需要合理設(shè)置公眾號(hào)，確保民眾可以自助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)[2]。

（二）完善服務(wù)體制

通常情況下，客戶服務(wù)中心可以使用電客戶和電力企業(yè)進(jìn)行直接的交流與咨詢，所以電力企業(yè)需要對(duì)其客戶服務(wù)中心進(jìn)行合理優(yōu)化，科學(xué)培養(yǎng)相關(guān)人員業(yè)務(wù)能力和專業(yè)素質(zhì)，合理優(yōu)化相關(guān)人員服務(wù)理念 ，并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行適當(dāng)拓展，確保能夠?qū)崿F(xiàn)安全服務(wù)力度的有效提升。為了確保有效協(xié)調(diào)企業(yè)管理制度和客服之間存在的矛盾，企業(yè)還需要對(duì)其管理制度進(jìn)行合理優(yōu)化，綜合分析企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)需要對(duì)其供電服務(wù)機(jī)制進(jìn)行科學(xué)完善，確保能夠更好地服務(wù)于百姓，同時(shí)還需要與銀行合作，確保用電客戶能夠更為快捷的繳費(fèi)，與此同時(shí)，在各地區(qū)還需要進(jìn)行代理繳費(fèi)點(diǎn)的合理設(shè)置。

（三）改進(jìn)服務(wù)策略

企業(yè)如果想要為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則需要對(duì)接地理位置，消費(fèi)需求和所屬群體進(jìn)行科學(xué)有效的調(diào)查研究，同時(shí)還需要基于企業(yè)優(yōu)劣和客戶實(shí)際需求，科學(xué)改良服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所以在企業(yè)具體發(fā)展中，需要針對(duì)客戶不同需求進(jìn)行服務(wù)策略的合理制定，確保客戶群體對(duì)其具有更高的滿意度，同時(shí)還可以爭(zhēng)取豐富的潛在客戶。一般情況下，電力企業(yè)在具體工作時(shí)，可以將用電客戶群劃分為三個(gè)不同的等級(jí)，其中甲級(jí)客戶為大客戶群體，對(duì)于該類客戶，企業(yè)需要加大技術(shù)資源配置和人力資源配置，同時(shí)，由市場(chǎng)經(jīng)理和高層管理人員直接對(duì)接[3]。對(duì)于電力企業(yè)而言，甲級(jí)客戶群體詩(shī)琪最為重要的財(cái)政資源，同時(shí)，由于操作金額普遍較大，所以，企業(yè)內(nèi)部可以進(jìn)行專用通道的合理設(shè)置，確保能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的有效提升。以及客戶群體也是電力企業(yè)財(cái)政的一個(gè)重要來(lái)源，相對(duì)于甲級(jí)用戶而言，用電需求普遍較小，但是卻占有最大的供電企業(yè)市場(chǎng)，電力企業(yè)需要與其進(jìn)行有效的協(xié)商洽談，確保能夠?yàn)槠涮峁└玫姆?wù)。這些客戶主要是居民供電，具有較大的數(shù)量占比，同時(shí)管理工作的難度較高，在對(duì)該類客戶提供服務(wù)時(shí)，需要保障服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還可以設(shè)置具有較高快捷性和方便性的自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)，確保能夠創(chuàng)造一個(gè)具有更高工作效率的服務(wù)體制。

（四）強(qiáng)化用戶交流

電力企業(yè)需要和用戶進(jìn)行有效的溝通交流，確保能夠及時(shí)明確用戶用電需求。首先，當(dāng)用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，企業(yè)需要和用戶直接交流，了解自身工作過(guò)程中存在的具體問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)改進(jìn)。其次，需要利用短信，微信，郵件等方式，定期向用戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，針對(duì)用戶反饋情況，明確用戶真實(shí)想法，分析自己在具體工作中存在的各項(xiàng)問(wèn)題，為有序開(kāi)展后期工作創(chuàng)建良好條件[4]。最后需要對(duì)其傳統(tǒng)工作方式進(jìn)行合理優(yōu)化，電力企業(yè)需要對(duì)其各項(xiàng)工作制定情況評(píng)價(jià)框，確保客戶能夠與其進(jìn)行有效的交流溝通，進(jìn)而保障企業(yè)能夠獲取用戶的真實(shí)信息，在完成相關(guān)信息采集之后，企業(yè)需要對(duì)其進(jìn)行科學(xué)整理，并將其錄入計(jì)算機(jī)最新進(jìn)行綜合分析，最后向企業(yè)管理部門傳送最終信息，確保能夠科學(xué)調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略，通過(guò)該種方式可以使用戶需求得到更高的滿足，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用戶滿意程度的有效提升。除此之外，企業(yè)還可以構(gòu)建管理信息系統(tǒng)，確保能夠?qū)ζ涔芾砹鞒踢M(jìn)行合理簡(jiǎn)化，實(shí)現(xiàn)管理效率的全面提升，實(shí)時(shí)接收客戶需求，及時(shí)反饋用電情況，確保能夠?qū)蛻魡?wèn)題進(jìn)行更為高效的解決，使客戶投訴得到有效減少，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的有效提升。

三、結(jié)束語(yǔ)

總之，電力企業(yè)在開(kāi)展日常工作時(shí)，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體制，改進(jìn)服務(wù)策略，強(qiáng)化用戶交流，能夠?qū)ζ錁I(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行科學(xué)改進(jìn)，確保能夠更為高效的受理用電客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)，保證客戶用電需求能夠得到更高的滿足，進(jìn)而推進(jìn)我國(guó)現(xiàn)代電力企業(yè)的有效發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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