潘燕 陳愛(ài)華

[摘要]本文立足新冠肺炎疫情期間網(wǎng)民在主要社交平臺(tái)的線(xiàn)上行為進(jìn)行分析，通過(guò)對(duì)網(wǎng)民的問(wèn)卷調(diào)查及現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談，從中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民行為的規(guī)律，以此分析新冠肺炎疫情期間網(wǎng)民社交軟件使用產(chǎn)生的新變化和網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)面臨的新挑戰(zhàn)，并根據(jù)輿情發(fā)展的四個(gè)不同階段制定針對(duì)性應(yīng)對(duì)策略。

[關(guān)鍵詞]重大突發(fā)事件;網(wǎng)絡(luò)輿情;應(yīng)對(duì)與引導(dǎo);行為分析

重大突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情往往發(fā)生得讓人始料不及，并迅速成為輿論焦點(diǎn)和各大自媒體的頭條，使得網(wǎng)絡(luò)輿情能夠以最快的速度傳播。網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性和不可控性與網(wǎng)絡(luò)的特性直接相關(guān)，而利益的復(fù)雜性則是發(fā)展過(guò)程中的客觀(guān)現(xiàn)象。

2020年的一場(chǎng)全球重大突發(fā)事件——新冠肺炎疫情給人類(lèi)諸多領(lǐng)域帶來(lái)深刻影響。由于疫情的影響，國(guó)內(nèi)大部分地區(qū)實(shí)行了封城政策，這給網(wǎng)民提供了更多可以利用的時(shí)間。新冠肺炎疫情期間的網(wǎng)絡(luò)輿情以網(wǎng)絡(luò)為信息傳播的載體，以事件為評(píng)論的導(dǎo)向點(diǎn)，網(wǎng)民在社交媒體平臺(tái)交流他們的思想、情感、觀(guān)點(diǎn)、建議和意見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情較之以前更加多元。

課題組針對(duì)新冠肺炎疫情期間網(wǎng)民在社交平臺(tái)的行為進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，希望在對(duì)新冠肺炎疫情期間網(wǎng)民在社交平臺(tái)行為分析的基礎(chǔ)上，總結(jié)新冠肺炎疫情期間網(wǎng)民社交軟件使用方式的變化以及網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)的新特點(diǎn)，為重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)提供參考。

本次問(wèn)卷調(diào)查共收集有效問(wèn)卷218份。收集到的標(biāo)本當(dāng)中，男性網(wǎng)民111名，占比50.92%;女性網(wǎng)民107名，占比49.08%。在年齡上，84.47%的網(wǎng)民處于18—29歲之間，14.61%的網(wǎng)民在30—59歲之間。新冠肺炎疫情暴發(fā)期間，受訪(fǎng)對(duì)象中，49.77%的受訪(fǎng)者處于湖北省非武漢地區(qū)，21%的受訪(fǎng)者在其他省市地區(qū)，12.33%的受訪(fǎng)者在武漢地區(qū)。

一、新冠肺炎疫情期間網(wǎng)民社交軟件使用產(chǎn)生新變化

調(diào)查顯示，新冠肺炎疫情期間，網(wǎng)民使用頻率較高的社交平臺(tái)是微信和QQ，其次是微博和抖音，使用抖音的人數(shù)占比為19.18%。在功能使用上，人們更關(guān)注聊天、娛樂(lè)、生活、動(dòng)態(tài)。其中，用于聊天的人占91.32%;63.47%的人會(huì)關(guān)注他人動(dòng)態(tài);37.90%的人會(huì)去點(diǎn)贊;32.42%的人會(huì)發(fā)布動(dòng)態(tài);26.48%的人會(huì)去評(píng)論;16.89%的人會(huì)去轉(zhuǎn)發(fā)。

網(wǎng)民使用社交平臺(tái)的時(shí)長(zhǎng)增加，關(guān)注內(nèi)容發(fā)生了改變;社交平臺(tái)的使用頻率比疫情暴發(fā)之前要更高;絕大部分人都會(huì)關(guān)注疫情的實(shí)時(shí)情況、醫(yī)療研究進(jìn)展和熱點(diǎn)事件。這種改變產(chǎn)生的原因，更多的是人們居家隔離、消磨時(shí)間的需要，還有部分辦公、學(xué)習(xí)、獲取信息的需要。

調(diào)查顯示，在瀏覽內(nèi)容的選擇上，疫情期間，許多網(wǎng)民在使用社交平臺(tái)時(shí)，更喜歡瀏覽圖文和視頻形式的內(nèi)容，占比分別為52.51%和38.81%。在社交平臺(tái)上表達(dá)和展現(xiàn)自我的網(wǎng)民占75.34%，這說(shuō)明參與調(diào)查的大部分新媒體用戶(hù)會(huì)在社交平臺(tái)上分享自己的生活。82.19%的調(diào)查對(duì)象會(huì)與家人、朋友等一起討論在社交平臺(tái)上看到的內(nèi)容，并通過(guò)口口相傳傳播給其他人，其傳播過(guò)程往往伴隨主觀(guān)評(píng)判，即“會(huì)與家人討論”。由此可見(jiàn)，社交平臺(tái)發(fā)布的內(nèi)容對(duì)用戶(hù)的思想、關(guān)注力以及線(xiàn)下行為都起到了潛移默化的作用。

二、新冠肺炎疫情期間網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)新特點(diǎn)

（一）隨機(jī)性和隱蔽性

新媒體時(shí)代，由于新媒體信息的海量化和碎片化，受眾的大眾化、無(wú)序性，使得參與新冠肺炎疫情輿情討論的網(wǎng)民數(shù)量倍增。每個(gè)人對(duì)同一件事的看法千差萬(wàn)別，輿情發(fā)生的時(shí)間、引發(fā)輿情的事件等都具有很大的隨機(jī)性，讓人無(wú)法預(yù)測(cè)。

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)虛擬的世界，傳播者的身份大部分是匿名的，在這個(gè)“人人都帶有麥克風(fēng)”的自媒體時(shí)代，其中很多信息讓人難辨真假，網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生很難追究其源頭，具有很強(qiáng)的隱蔽性。這也給網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和疏通帶來(lái)一定的難度。調(diào)查顯示，有69.86%的調(diào)查對(duì)象使用社交平臺(tái)時(shí)覺(jué)得信息甄別困難，25.57%的調(diào)查對(duì)象在社交平臺(tái)使用過(guò)程中感到信息發(fā)布不及時(shí)，17.35%的調(diào)查對(duì)象覺(jué)得互動(dòng)性不強(qiáng)。

（二）偏差性和次生性

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及各種新媒體客戶(hù)端的出現(xiàn)，網(wǎng)民們具有更多發(fā)表自己觀(guān)點(diǎn)的渠道。在網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)，不斷出現(xiàn)各種負(fù)面信息和非理性信息。不管疫情的發(fā)展如何，不管前方傳來(lái)的是好消息還是壞消息，網(wǎng)民的負(fù)面情緒總是容易成為輿情事件的誘發(fā)因素，這使得網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)很大的偏差性。

新冠肺炎疫情的很多信息在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵以后，會(huì)出現(xiàn)“越描越黑”的現(xiàn)象，容易引發(fā)二次輿情。政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)措施都會(huì)引起網(wǎng)民的熱議。這些輿情應(yīng)對(duì)的措施和手段也會(huì)再次轉(zhuǎn)化為新的網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情的次生性非常強(qiáng)。

（三）全域性和干擾性

新冠肺炎疫情的網(wǎng)絡(luò)輿情與其他突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情最大的區(qū)別在于，此次疫情關(guān)乎全國(guó)人民的日常生活，甚至是生命安全，疫情的發(fā)展受到人民前所未有的關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)和關(guān)注不再是群體性的，而是全域性的。調(diào)查顯示，疫情期間，參加調(diào)查的用戶(hù)中，85.84%都關(guān)注過(guò)重大輿情事件。

新冠肺炎疫情的網(wǎng)絡(luò)輿情，不但會(huì)對(duì)人們的心理造成影響，而且影響社會(huì)的正常秩序。調(diào)查顯示，17.35%的調(diào)查對(duì)象相信過(guò)謠言，在這其中有26.19%的調(diào)查對(duì)象因?yàn)橄嘈啪W(wǎng)絡(luò)謠言而做出過(guò)不理智行為，比如搶購(gòu)物品。

三、根據(jù)輿情發(fā)展階段，制定針對(duì)性應(yīng)對(duì)策略

新冠肺炎疫情期間，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)的新特點(diǎn)給網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。我們可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的四個(gè)不同演化階段，分別采取相應(yīng)的解決策略。

（一）潛伏期

潛伏期也叫輿情散播期，此時(shí)，事件的刺激性信息零星見(jiàn)于網(wǎng)絡(luò)空間，表現(xiàn)為網(wǎng)民個(gè)體離散觀(guān)點(diǎn)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳播，尚未引起大規(guī)模關(guān)注和較大影響。受眾對(duì)相關(guān)話(huà)題的關(guān)注并不是很集中，大家只是簡(jiǎn)單地瀏覽、點(diǎn)贊、回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)話(huà)題，對(duì)相關(guān)話(huà)題并沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，商議結(jié)果并沒(méi)有出現(xiàn)。在這個(gè)階段，政府和相關(guān)部門(mén)應(yīng)提前對(duì)可能發(fā)生輿情的站點(diǎn)和熱點(diǎn)話(huà)題進(jìn)行掃描，及時(shí)采集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，對(duì)可能發(fā)生的輿情信息進(jìn)行預(yù)警，建立行之有效的輿情預(yù)警機(jī)制和數(shù)據(jù)管理機(jī)制。

（二）爆發(fā)期

爆發(fā)期又叫輿情熱議期，指原本處于散播狀態(tài)的輿情信息，在某些傳播因子的作用下，突然被多數(shù)網(wǎng)民關(guān)注，快速地被多個(gè)網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)轉(zhuǎn)載，相關(guān)頁(yè)面的訪(fǎng)問(wèn)量和信息點(diǎn)擊量呈爆炸式增長(zhǎng)。在這個(gè)階段，由于“群體動(dòng)力學(xué)”的推動(dòng)，網(wǎng)民的心理開(kāi)始發(fā)生重大的變化。網(wǎng)絡(luò)謠言以新媒體為載體，使網(wǎng)民產(chǎn)生各種情緒，媒介輿論壓力進(jìn)一步增大，輿情中民意訴求進(jìn)一步強(qiáng)化。

調(diào)查顯示，82.65%的調(diào)查對(duì)象更相信政府部門(mén)發(fā)布的信息，12.79%的調(diào)查對(duì)象更相信權(quán)威媒體發(fā)布的信息。因此，在這個(gè)階段，媒體要充分發(fā)揮其引導(dǎo)輿論的職能，運(yùn)用“議程設(shè)置”正確引導(dǎo)輿論;充分發(fā)揮“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用，在網(wǎng)絡(luò)各大平臺(tái)與網(wǎng)民互動(dòng)，找出網(wǎng)民的關(guān)注點(diǎn)和困惑點(diǎn)。

（三）緩解期

在輿情緩解期，參與討論的網(wǎng)民數(shù)量開(kāi)始逐步下降，網(wǎng)民對(duì)輿論事件的關(guān)注度已經(jīng)沒(méi)有爆發(fā)時(shí)期那樣高，媒體輿論壓力減小。針對(duì)用戶(hù)線(xiàn)下行為的調(diào)查顯示，在這個(gè)階段，受眾會(huì)將網(wǎng)絡(luò)上的信息帶入生活中，并通過(guò)人際互動(dòng)傳播給其他人，其傳播過(guò)程往往伴隨主觀(guān)評(píng)判，這是提升大眾自主思考、變相思維的過(guò)程。

在這一階段，最主要的解決措施是“標(biāo)本兼治”。輿情的產(chǎn)生來(lái)源于現(xiàn)實(shí)生活，人們對(duì)某件事情的不滿(mǎn)有其根本的社會(huì)意愿，要想消除人們的不滿(mǎn)情緒，首先要解決現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的矛盾，處理好引發(fā)輿情的社會(huì)事件才是“治本”之舉。另外，媒體可以適時(shí)轉(zhuǎn)移受眾的注意力，用下一個(gè)話(huà)題或者其他領(lǐng)域的重大事件來(lái)吸引受眾的注意力;其也可以豐富媒體節(jié)目類(lèi)型，找到另一個(gè)適合家庭成員之間或者朋友圈里適合人際傳播的話(huà)題，公眾的情緒會(huì)逐漸趨于平緩。

（四）衰退期

在輿情的衰退期，受眾已經(jīng)基本了解事實(shí)真相，大家的注意力會(huì)被其他熱點(diǎn)話(huà)題吸引，人們對(duì)這個(gè)輿情事件不再關(guān)注，但是網(wǎng)絡(luò)輿情的持續(xù)影響依然存在。

在這個(gè)階段，政府和媒體應(yīng)及時(shí)對(duì)論壇、微博、微信、抖音等互聯(lián)網(wǎng)“假新聞重災(zāi)區(qū)”進(jìn)行整頓，消除輿情對(duì)社會(huì)生活造成的持續(xù)影響和網(wǎng)絡(luò)輿情的次生。針對(duì)前期出現(xiàn)的問(wèn)題，政府和媒體可詳細(xì)分析論壇、微博、微信三大互聯(lián)網(wǎng)傳播平臺(tái)的數(shù)據(jù)，對(duì)輿情事件爆發(fā)的時(shí)間、爆發(fā)力、影響力等因素進(jìn)行分析和總結(jié)，做出可信度高的輿情分析報(bào)告，并制定行之有效的整頓和改進(jìn)工作方案。另外，政府和媒體可以適時(shí)發(fā)布一些與輿情相關(guān)的科普知識(shí)，發(fā)揮媒體教化大眾的職能，并大力倡導(dǎo)網(wǎng)民自律，通過(guò)各種途徑進(jìn)一步提高網(wǎng)民的文化素質(zhì)、道德修養(yǎng)、法律意識(shí)和媒介素養(yǎng)。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 盛創(chuàng). 高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)策略探究—以馬鞍山市高校為例[D].馬鞍山：安徽工業(yè)大學(xué)，2017.

[2]孟驪超，來(lái)爽. 網(wǎng)絡(luò)輿情演變過(guò)程的主體博弈及對(duì)策研究[J]. 現(xiàn)代情報(bào)，2020（12）：114-129.

[3]曹勁松.網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律[J]. 新聞與寫(xiě)作，2010（05）：45-47.

[基金項(xiàng)目]湖北理工學(xué)院2020年省級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“重大突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)機(jī)制研究—基于新冠疫情期間網(wǎng)民在社交平臺(tái)的行為分析”研究成果（項(xiàng)目編號(hào)：S202010920022）。

[作者簡(jiǎn)介]潘燕（2000—），女，湖北襄陽(yáng)人，湖北理工學(xué)院師范學(xué)院本科生;陳愛(ài)華（1977—），女，河南信陽(yáng)人，湖北理工學(xué)院講師。