張超民

(四川大學(xué) 公共管理學(xué)院，四川 成都 610065)

一、引言

自2014年以來，“全民閱讀”已經(jīng)連續(xù)多年被寫入政府工作報(bào)告，成為提高國(guó)民素質(zhì)水平的重要途徑之一。加之“考研族”“考公族”等群體數(shù)量不斷增多，原本公共圖書館所提供的“借閱”服務(wù)已難以滿足需求，亟需公共圖書館能夠創(chuàng)新服務(wù)方式，以新的服務(wù)內(nèi)容來提升服務(wù)質(zhì)量。

目前社會(huì)各類公共圖書館主要是以省、市、區(qū)(縣)等行政區(qū)域進(jìn)行分布的，對(duì)于人口數(shù)量龐大的行政區(qū)域，僅依靠數(shù)量有限的社會(huì)公共圖書館顯然有所不足。城市閱讀空間作為目前城市文化建設(shè)的重點(diǎn)項(xiàng)目之一，能夠有效地整合城市內(nèi)部的文化資源，為用戶提供各類特色文化服務(wù)。書店式圖書館作為城市閱讀空間的代表，能夠?qū)矆D書館公共文化服務(wù)的空白處進(jìn)行補(bǔ)充，滿足目前社會(huì)中各類群體的一些新需求。但是，由于目前城市閱讀空間的建設(shè)和推廣仍有不完善之處，無法精準(zhǔn)適配讀者的需要。因此，需要在實(shí)踐的基礎(chǔ)之上進(jìn)行分析，汲取有益的經(jīng)驗(yàn)，從而探索出更加科學(xué)合理的“城市新書房”乃至城市閱讀空間服務(wù)。

二、“悅·書房”發(fā)展概況及運(yùn)營(yíng)模式

閱讀是城市文化建設(shè)的一種重要舉措，是提升城市文化水平，展現(xiàn)城市文化競(jìng)爭(zhēng)力的有力方式。城市閱讀空間的建設(shè)便是以提升城市文化水平為主要目標(biāo)，在其建設(shè)過程中既需要政府的有力支持，也需要社會(huì)、群眾的助力。合肥市“悅·書房”便是在政府的支持，社會(huì)組織的合作之下建設(shè)而成的新型書店式圖書館，為城市居民提供優(yōu)秀的城市閱讀空間。

(一)“悅·書房”發(fā)展概況

合肥市城市文化空間建設(shè)已久，先期主要是以公共圖書館為主要對(duì)象，通過完善圖書館內(nèi)部資源設(shè)施來提升服務(wù)水平。雖然這樣的方式能夠從縱深角度強(qiáng)化合肥市文化空間的服務(wù)質(zhì)量，但是由于公共圖書館數(shù)量的限制，無法從縱廣角度拓展合肥市文化空間的服務(wù)范圍?；谶@樣的現(xiàn)狀，合肥市政府結(jié)合傳統(tǒng)書店“日漸沒落”的現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)變城市文化空間的發(fā)展思路，將“傳統(tǒng)書店”與“公共圖書館”相結(jié)合，形成新型城市文化空間——“悅·書房”。

“悅·書房”主要是指由合肥市圖書館與社會(huì)資本所合作共建的各類城市文化閱讀空間，主要目的是使群眾能夠就近閱讀，從而更好更便利地服務(wù)區(qū)域內(nèi)的群眾。首家“悅·書房”是2016年6月建成的“合肥市圖書館24H閱讀空間”。隨后合肥市政府推出《推進(jìn)城市公共閱讀空間建設(shè)的實(shí)施方案》，該方案指出，在2017年建成23個(gè)城市文化空間，到2020年數(shù)量增至100個(gè)。在這一方案下，合肥市圖書館積極與多種社會(huì)企業(yè)組織合作，創(chuàng)建更多的“悅·書房”，如悅·書房壘街店、口袋圖書館、習(xí)文館等。

(二)“悅·書房”發(fā)展概況

與傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式不同，“悅·書房”采取“政府+企業(yè)”的發(fā)展模式，形成以合肥市圖書館為主導(dǎo)，企業(yè)參與共建的運(yùn)營(yíng)模式，致力于打造新型城市綜合性文化服務(wù)中心。

1.購買社會(huì)服務(wù)

購買社會(huì)服務(wù)，主要是指由圖書館或者政府購買企業(yè)的專業(yè)服務(wù)，由企業(yè)進(jìn)行管理“悅·書房”。主要代表是“合肥市圖書館24H閱讀空間”，由合肥市圖書館與安徽民營(yíng)企業(yè)安徽華博勝訊有限公司合作而建設(shè)成首家“悅·書房”。其合作模式是由安徽華博勝訊有限公司負(fù)責(zé)書房的前期修建，而合肥市圖書館則通過向安徽華博勝訊有限公司購買專業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，以此來負(fù)責(zé)后期運(yùn)營(yíng)與維護(hù)工作。安徽華博勝訊有限公司的企業(yè)運(yùn)營(yíng)手段，不僅優(yōu)化了書店的閱讀環(huán)境，更是開拓了書店內(nèi)消費(fèi)服務(wù)，如文創(chuàng)產(chǎn)品、餐飲等，從而使書房不僅僅滿足于讀者的閱讀服務(wù)更能夠提供娛樂休閑服務(wù)。這樣的新型合作模式既有利于引進(jìn)社會(huì)資源，又能夠發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，能夠在提升書店的服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)減輕公共圖書館的經(jīng)濟(jì)壓力。

2.私企轉(zhuǎn)型

私企轉(zhuǎn)型，是指將民營(yíng)書店轉(zhuǎn)換為圖書館的分館，采用圖書館的管理模式進(jìn)行書店管理，進(jìn)行館際聯(lián)盟發(fā)展，“口袋圖書館”便是其代表之一?！翱诖鼒D書館”是由合肥保羅的口袋獨(dú)立書店與合肥市圖書館合作共建，將其分店“保羅的口袋1912”轉(zhuǎn)入合肥市圖書館，更名為“口袋圖書館”，成為一個(gè)分店，并借此正式加入合肥公共圖書館聯(lián)盟。除此之外，書店內(nèi)的娛樂餐飲、文化活動(dòng)等資源也將繼續(xù)保留。這樣合作辦館，使得“口袋圖書館”既有了公共圖書館的管理方式，增添了更多的書籍資源，又延續(xù)了其作為企業(yè)的服務(wù)性優(yōu)勢(shì)，能夠以先進(jìn)的服務(wù)理念來服務(wù)群眾，從而創(chuàng)新公共圖書館文化服務(wù)的方式。

3.“商業(yè)+公益”

商業(yè)發(fā)展模式是指將書店經(jīng)營(yíng)成為兼顧盈利性與公益性的商業(yè)性書店，該種模式主要代表有“習(xí)文館”等。習(xí)文館是由安徽華博勝訊公司、合肥市圖書館共同建設(shè)而成，是合肥市首家“圖書館+書店”模式運(yùn)營(yíng)的城市文化閱讀空間。館內(nèi)提供書籍借閱、教育培訓(xùn)、活動(dòng)交流以及文化產(chǎn)品等多種服務(wù)，形成以書店為核心的商業(yè)綜合體?！傲?xí)文館”最大的特色是兼顧公益性和盈利性，能夠在最大程度上保障公共文化服務(wù)的同時(shí)，通過各類經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)進(jìn)行盈利，從而補(bǔ)充書店的運(yùn)營(yíng)資金，延續(xù)書店的生存，為群眾提供長(zhǎng)久的服務(wù)。

合肥市“悅·書房”的建設(shè)能夠?yàn)楹戏适忻裉峁儆谧约旱奈幕喿x空間，能夠就近享受閱讀和學(xué)習(xí)的樂趣，提升自身的綜合素養(yǎng)。此外，合肥市圖書館通過管理方式創(chuàng)新，形成的三種新型運(yùn)營(yíng)模式，也能夠拓寬企業(yè)或者書店進(jìn)入城市閱讀空間的門檻，成為城市閱讀空間的“生力軍”。

三、“悅·書房”服務(wù)存在的問題

借助于社會(huì)力量，合肥市圖書館建設(shè)成為一批高質(zhì)量的“書房”，不僅能夠滿足讀者的多樣化需求，更能夠通過創(chuàng)新文化服務(wù)方式，為“書房”提供持續(xù)的資金來源。但是，在實(shí)際運(yùn)行過程中仍存在一些不完善之處。

(一)資源儲(chǔ)備不足

雖然“悅·書房”的建設(shè)是基于合肥市圖書館的強(qiáng)大館藏資源之下，但是由于書房的分布過于零散，加之部分書房面積狹小，可供藏書的面積不足，由此導(dǎo)致大多數(shù)書房?jī)?nèi)部藏書資源庫存嚴(yán)重不足。根據(jù)調(diào)查，“悅·書房”內(nèi)的藏書資源主要分為可售圖書和可借閱圖書兩類?？山栝唸D書主要來自合肥市公共圖書館聯(lián)盟，而可售圖書大多來自書店本身庫存。這些藏書大多為暢銷類書籍，對(duì)于一些冷門書籍的儲(chǔ)存較為匱乏。而且由于書店內(nèi)部面積狹小原因，店內(nèi)的常用類書籍也是存量不多的，其較之正常圖書館的館藏來說還是有著一定距離的。而在這一基礎(chǔ)上提供的閱讀服務(wù)也不能完全適應(yīng)廣大群眾的需求。

(二)運(yùn)營(yíng)成本較高

相較于全公益性質(zhì)的公共圖書館，“悅·書房”作為館店共建的新模式，大部分是具有專業(yè)能力的私營(yíng)企業(yè)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的，具有獨(dú)自運(yùn)營(yíng)盈利的特點(diǎn)。但是由于“悅·書房”更加偏向公益性的特點(diǎn)，需要開展各類公益性活動(dòng)，使得書店運(yùn)營(yíng)的成本急劇增高，成為影響書房發(fā)展的一大阻礙因素。而且，“悅·書房”大多是新建而成的，且其需要給讀者提供舒適的閱讀環(huán)境，因而其建設(shè)成本比普通書店和圖書館都要高。加之“悅·書房”的發(fā)展定位是為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)的文化服務(wù)空間，由此需要引進(jìn)一些高成本的現(xiàn)代設(shè)備，從而會(huì)產(chǎn)生“悅·書房”的實(shí)際運(yùn)營(yíng)成本過高的現(xiàn)象。

(三)受眾群體較小

“悅·書房”的宣傳主要是借助官方的渠道，如報(bào)紙、官方網(wǎng)站、公告欄等。雖然這樣的宣傳能夠保證消息的真實(shí)性，但是由于這些媒介本身的關(guān)注度較低，使得這些消息的受眾群體較少。而且，根據(jù)調(diào)查，由于書房建設(shè)時(shí)間較短，在各類地圖中并沒有明顯的標(biāo)記與提示，有些“悅·書房”并不是以“悅·書房”來命名，而是采用一些雅稱或者延續(xù)其原來的名稱，如“十里書香”“稻香書閣”“林間書屋”等，使得公眾并不了解某些書房是否屬于“悅·書房”。這些原因共同導(dǎo)致“悅·書房”的受眾群體始終無法擴(kuò)大。

(四)館員專業(yè)素養(yǎng)缺乏

在“悅·書房”的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)之中，有些私營(yíng)企業(yè)將其在企業(yè)的制度與模式應(yīng)用于書店管理，將其簡(jiǎn)單看作服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)。其所招聘的員工大多是不具備專業(yè)素養(yǎng)與技能的普通員工，這導(dǎo)致店員僅僅只是將其作為書店來運(yùn)營(yíng)，而非當(dāng)成真正的閱讀空間來建設(shè)。但是作為城市閱讀空間的探索者，其還應(yīng)具備文化行業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)。尤其是對(duì)于一些專業(yè)性的設(shè)備來說更需要專業(yè)的技能進(jìn)行操作與維護(hù)。店員專業(yè)素養(yǎng)的缺乏所帶來的影響不僅是店內(nèi)工作效率降低，更是使得整個(gè)書店內(nèi)部的各項(xiàng)服務(wù)都缺乏閱讀空間所獨(dú)有的文化精神。

四、“悅·書房”服務(wù)完善策略

雖然“悅·書房”的建設(shè)已有四年之久，但是其作為新事物，目前仍處于探索階段，在發(fā)展過程中存在諸多不足。為了能夠滿足讀者所需，為讀者提供多樣化的高質(zhì)量服務(wù)，需要從多重角度出發(fā)，完善書房?jī)?nèi)部的文化服務(wù)方式。

(一)加強(qiáng)館際合作，實(shí)現(xiàn)資源共享

“悅·書房”的建設(shè)目標(biāo)是建設(shè)成社區(qū)微型圖書館，因此書房的面積無法如公共圖書館一樣龐大。書房面積較小的局限性也決定了書房圖書資源儲(chǔ)備不足，無法如公共圖書館一樣滿足讀者所需。

采用館際合作的方式能夠有效地解決“悅·書房”目前面臨的圖書資源儲(chǔ)備不足問題。所謂館際合作是指將不同館內(nèi)的文獻(xiàn)資源通過返還式與非返還式兩種方式外借于其他“兄弟館”或者“合作館”，以滿足廣大群眾對(duì)學(xué)術(shù)知識(shí)的需求?！皭偂俊钡慕ㄔO(shè)可以采用館際互借的方式，首先將不同種類的資源分散在不同的書房之內(nèi)，然后建立“線上+線下”的圖書預(yù)約方式，方便不同類型的讀者使用，最后完善圖書流動(dòng)系統(tǒng)，與城市內(nèi)部物流系統(tǒng)建立合作，使得圖書資源能夠快速地在“公共圖書館—書店—書店—公共圖書館”這一系統(tǒng)之中進(jìn)行循環(huán)與流動(dòng)。此外，還可以通過完善線上的資源服務(wù)實(shí)現(xiàn)資源共享，即借助互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)傳輸功能，在這一階段需要實(shí)現(xiàn)圖書資源的電子化，根據(jù)用戶所需將圖書資源數(shù)字化之后傳遞至用戶終端，這樣能夠最大限度提升資源的共享性。

(二)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化制度，降低管理成本

兼顧書店和圖書館雙重特點(diǎn)的“悅·書房”，雖然在功能上進(jìn)行了拓展，但是由于書店的運(yùn)營(yíng)和管理分別由企業(yè)和合肥市圖書館進(jìn)行分管，使其產(chǎn)生許多額外成本。因此，需要?jiǎng)?chuàng)新“悅·書房”的管理模式，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化制度，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。首先，合肥市圖書館作為“悅·書房”的主要管理者，需要從宏觀層面歸納出書房管理的標(biāo)準(zhǔn)化制度，如區(qū)域管理、分店管理、資源調(diào)配管理等。其次，各個(gè)分店作為文化服務(wù)的提供者，需要從微觀層面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的制度進(jìn)行具體化，如人員管理、圖書管理、設(shè)施管理等。再次，通過建立“主管+分管”的管理模式，形成標(biāo)準(zhǔn)化的縱向管理制度。當(dāng)制度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化之后，各個(gè)分店能夠極大程度地進(jìn)行協(xié)同運(yùn)行，各個(gè)店內(nèi)的資源也可以有較高的相容性，能夠?qū)⒐潭ǖ馁Y源變成流動(dòng)的資源。標(biāo)準(zhǔn)化制度的建立，能夠強(qiáng)化分店間的合作，從而能夠較好地發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，從管理的角度降低成本，提升效率。

(三)拓寬宣傳渠道，進(jìn)行品牌構(gòu)建

雖然書房建設(shè)已有四年之久，但是“悅·書房”對(duì)于許多合肥市民來說仍舊是新事物，其原因在于“悅·書房”在宣傳營(yíng)銷手段方面的不足，導(dǎo)致其受眾群體僅僅是其周邊的居民。因此，需要發(fā)揮多重宣傳手段，擴(kuò)大書房的受眾群體。

“悅·書房”宣傳營(yíng)銷可以借助現(xiàn)代化的營(yíng)銷手段，如品牌化構(gòu)建。具體而言是通過互聯(lián)網(wǎng)新媒介打造“悅·書房”的品牌，從而形成品牌效應(yīng)，擴(kuò)大受眾群體?；ヂ?lián)網(wǎng)媒介是指目前新出現(xiàn)的微信、微博、抖音短視頻APP等用戶黏性極大的新媒介。這些媒介擁有極強(qiáng)的傳播性，能夠快速且有效地將信息傳遞至用戶手中。同時(shí)，由于這些媒介已深入用戶的日常生活之中，所以還能夠形成二次甚至多次的宣傳，擴(kuò)大受眾群體。“悅·書房”可以將書房的內(nèi)飾、活動(dòng)彩照、圖書資源等進(jìn)行專業(yè)化的包裝，形成新穎的宣傳資料，再通過這些新媒介以文字、視頻的方式進(jìn)行即時(shí)傳播，從而從一定程度上探求讀者的需求變化，并根據(jù)這些變化實(shí)時(shí)做出調(diào)整，提升書房?jī)?nèi)部整體的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。

(四)強(qiáng)化店員專業(yè)素養(yǎng)，提升服務(wù)水平

對(duì)于直接面向用戶的店員來說，其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平直接影響書房整體的服務(wù)水平。因此需要重視店員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，不斷加強(qiáng)店員的培訓(xùn)與教育，從多種角度強(qiáng)化店員專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。一是在招聘店員和志愿者時(shí)，根據(jù)書店的需求對(duì)候選者進(jìn)行篩選，從而使書房獲得擁有專業(yè)技能和高服務(wù)意識(shí)的店員和志愿者。二是書房?jī)?nèi)部員工及志愿者進(jìn)行定期的教育和培訓(xùn)，主要是進(jìn)行思想培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)，從而使書房?jī)?nèi)部員工及志愿者提升個(gè)人素養(yǎng)，更好地為讀者服務(wù)。從招聘和店內(nèi)發(fā)展兩個(gè)角度，對(duì)店員和志愿者進(jìn)行篩選和培訓(xùn)，能夠從很大程度上保證書房?jī)?nèi)部的店員專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平的提升，提升店員的工作效率。而在這些高素質(zhì)的店員服務(wù)之下，書房的整體服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量能夠得以提升。

五、結(jié)語

在新的時(shí)代環(huán)境下，傳統(tǒng)公共圖書館的發(fā)展難以滿足人們?nèi)找娑鄻拥奈幕枨?，“悅·書房”的建設(shè)，不僅為公共圖書館和書店的發(fā)展探索出一個(gè)新的路徑，更能夠滿足廣大群眾的精神需求。合肥市圖書館建設(shè)的“悅·書房”作為合肥市城市閱讀空間的典型代表，不僅能夠?yàn)楹戏适忻裉峁└哔|(zhì)量的文化服務(wù)，更能夠營(yíng)造出全民閱讀的氛圍，是當(dāng)前時(shí)代所需要的積極力量。