陳雨涵 姜霖

關(guān)鍵詞：老年群體分析 服務(wù)系統(tǒng) 老年出行 認(rèn)知能力 智慧出行

引言

人口老齡化是許多國家普遍存在的社會(huì)現(xiàn)象，中國也不例外。目前，我國正處于社會(huì)深度老齡化的階段，一系列與之相關(guān)的老年問題接踵而至。與青壯年相比，老年人的生理機(jī)能有明顯退化，機(jī)動(dòng)性下降、認(rèn)知能力減弱等問題也隨之而來。在智能互聯(lián)的時(shí)代里，日益加劇的老齡化窘境成為了智慧城市的一道數(shù)字鴻溝[1] 。老年人衰退的生理、心理機(jī)能落后于智能設(shè)施的操作要求，生活往往樸素而單一;許多老年人想要更舒適、便利的生活，卻苦于不會(huì)使用智能設(shè)備。尤其在出行方面，智慧城市與老年出行的沖突已經(jīng)不可忽視。

一、產(chǎn)品機(jī)遇分析

（一）老齡化交通服務(wù)體系缺乏頂層設(shè)計(jì)，老年人出行面臨窘境

目前，我國老齡化困境凸顯，據(jù)聯(lián)合國調(diào)查，2017年世界近四分之一的老年人口生活在中國。我國當(dāng)代老年人有更富余的財(cái)力、更積極的社會(huì)參與能力，也催生了更加迫切的出行需求。盡管老年群體有旺盛的出行需求，目前的交通系統(tǒng)設(shè)施仍未對此進(jìn)行充足保障，如老年人乘坐公共交通遭冷遇、老年人使用出行軟件困難、難以解決第一公里和最后一公里出行等問題頻頻發(fā)生。生理衰退、認(rèn)知困難和出行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的欠缺成為老年出行的阻礙。

（二）智慧城市理念興起，智能交通系統(tǒng)蓬勃發(fā)展

智能交通系統(tǒng)是智慧城市建設(shè)的核心公共基礎(chǔ)設(shè)施之一，是改善交通擁堵、燃料浪費(fèi)、環(huán)境污染、出行舒適度低等問題的可行解。2016年交通運(yùn)輸部發(fā)布的“十三五”規(guī)劃和國家“863”、“973”等計(jì)劃均為推動(dòng)智能交通系統(tǒng)的研究與應(yīng)用提供有力支撐。在城市“暢通工程”的推進(jìn)下，中國城市交通管控系統(tǒng)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期[2] 。

社會(huì)-經(jīng)濟(jì)-技術(shù)（Society-Economy-Technology，S-E-T）分析法是許多產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product Service System，PSS）研究中會(huì)使用的方法，通常用來挖掘產(chǎn)品的市場機(jī)遇[3] 。通過S-E-T法分析當(dāng)前老年人智慧出行服務(wù)的背景，可以總結(jié)如圖1。

二、智慧城市交通

智能交通系統(tǒng)是智慧城市情境下交通管理和服務(wù)的升級方式，由新一代信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)，涵蓋智能出行、智能物流、智能輔助駕駛等智慧模塊?？v觀全球，雖然美國、歐洲等地的交通系統(tǒng)智能化程度弱于中國，卻在公共交通系統(tǒng)輔助老年人出行領(lǐng)域有更醒目的成果。我國城市交通系統(tǒng)中的適老化服務(wù)設(shè)計(jì)還比較貧瘠，缺少頂層設(shè)計(jì)的改良研究。許多學(xué)者指出，我國的智慧交通系統(tǒng)的適老化程度還很低，無法滿足老年人的出行需求。公共交通設(shè)施對于提升老年人的生活質(zhì)量有直接意義[4] 。

在智慧城市的語境下，面向老年人的公共交通和按需出行（Mobilit y- on- demand，MoD）是目前應(yīng)用較為廣泛的交通出行系統(tǒng)。

（一）公共交通

對于關(guān)懷老年人的公共交通設(shè)施，西方發(fā)達(dá)國家有更全面的政策扶持和更豐富的輔助出行設(shè)施，如美國的內(nèi)華達(dá)州開通了13條特殊的銀星線路，它們與常規(guī)交通線路相連，在環(huán)形線路上開設(shè)了老年中心和購物中心的站點(diǎn)[5] 。

我國許多城市也開設(shè)了購物專線、老年接駁車[6] 等公共交通但存在數(shù)量少、不靈活、站點(diǎn)不合理等問題。有研究指出公共交通系統(tǒng)的無障礙設(shè)計(jì)是較急迫的需求，應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)社區(qū)街道、私營企業(yè)等多方力量，面向老年人提供特殊的交通服務(wù)，充分滿足老年人的需求[5] 。

（二）按需出行

MoD包括共享汽車、網(wǎng)約車、拼車、共享單車等出行服務(wù)，提供了大量城市中的移動(dòng)解決方案，大大提高了許多人群的出行可達(dá)性。不少常見的MoD服務(wù)企業(yè)也在擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容，以滿足少數(shù)人群的需求，例如：Lyft與老年平板合作推出了老年叫車服務(wù);UberWAV和UberASSIST可以滿足乘坐輪椅的用戶的額外需求[7] 。我國常見的滴滴出行、美團(tuán)打車、哈啰出行等出行服務(wù)都屬于按需出行，但市面上常見的打車軟件都是針對年輕人設(shè)計(jì)的，目前均未推出輔助老年人乘車的服務(wù)。

三、老年人認(rèn)知特征

（一）視覺搜索

視覺是個(gè)體接受外界刺激并獲取信息的主要渠道，視覺搜索指個(gè)體從許多視覺刺激中捕捉目標(biāo)信息的能力。許多研究發(fā)現(xiàn)，視覺搜索能力在老年人與年輕人中有顯著的差異[9] 。

（二）注意力

注意是有限的資源，在一個(gè)環(huán)境中注意到某件事情意味著用戶就難以同時(shí)對于其他事物給予同等的注意。研究表明老年人在注意資源的總量上要少于年輕人，這意味著相比其他年齡組，與目標(biāo)無關(guān)的元素更易于使老人分心。

（三）記憶

記憶是人腦對經(jīng)驗(yàn)過事物的識記、保持、再現(xiàn)或再認(rèn)。老年人的記憶能力退化體現(xiàn)在記憶過程的多個(gè)階段：關(guān)信息容易給老年人的記憶編碼和存儲帶來干擾，在學(xué)習(xí)新事物時(shí)比較困難[10] ;老年人對事物的再認(rèn)過程和成年人沒有差異，但他們需要更多時(shí)間來提取知識經(jīng)驗(yàn)，對事物的回憶也常常出現(xiàn)困難。

（四）認(rèn)知地圖

“認(rèn)知地圖”是尋路能力中的重要概念，指在過去經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上建立的代表外部環(huán)境的內(nèi)部表象，正常的衰老或病理性衰退都讓老年人的認(rèn)知地圖能力弱于年輕人，如阿爾茲海默病、心血管疾病、糖尿病等疾病都會(huì)對老年人的尋路能力產(chǎn)生影響。

四、智慧城市與老年出行的沖突關(guān)系

為對現(xiàn)有的出行服務(wù)進(jìn)行用戶研究、痛點(diǎn)分析，選取11名老年人（年齡在60歲至91歲之間）作為受訪者進(jìn)行結(jié)構(gòu)化訪談。訪談的問題按照出行階段進(jìn)行設(shè)置，包括：①背景信息（個(gè)人信息、居住情況、交通條件、互聯(lián)網(wǎng)使用情況）;②路線規(guī)劃;③網(wǎng)約車;④尋路;⑤等待;⑥交通支付;⑦客服幫助。對訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)性分析，所有相關(guān)陳述都被標(biāo)記為有意義的信息單元，一共給出147個(gè)標(biāo)簽，并被歸類為四個(gè)主要的出行主題，包括：規(guī)劃、尋路、乘車和等待。按照出行階段的順序繪制用戶旅程圖。

在智慧出行中，智慧出行服務(wù)中的痛點(diǎn)可以總結(jié)為微觀的信息交互和宏觀的系統(tǒng)架構(gòu)兩方面：

（一）微觀信息交互

1.傳統(tǒng)出行方式

根據(jù)每個(gè)階段的用戶體驗(yàn)追蹤，出行前的行程規(guī)劃和出行時(shí)的換乘是較為困難的兩個(gè)出行階段。每個(gè)階段的痛點(diǎn)可以歸納如下：

①難以獨(dú)立完成行程規(guī)劃;②從家到車站的“第一公里”出行難題;

③不知道怎么換乘;④不知道公交的到站信息;⑤乘車時(shí)站不穩(wěn);

⑥在路上找不到休息區(qū);⑦在商場、景區(qū)尋路困難。在四種活動(dòng)主題中，痛點(diǎn)主要在于尋路和規(guī)劃，問題比較小的是乘車。

2.智慧出行

基于訪談資料，可以識別出兩種主要的用戶類型：新手用戶和熟練用戶。新手用戶指使用互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)不多或剛開始接觸智慧出行的用戶;熟練用戶指可以獨(dú)立使用導(dǎo)航、網(wǎng)約車、公交在線等智慧出行服務(wù)的用戶。根據(jù)每個(gè)階段的用戶體驗(yàn)追蹤，熟練用戶遇到的障礙較少，“在不同交通工具間換乘”和“呼叫網(wǎng)約車”是容易產(chǎn)生問題的階段;新手用戶則在大部分流程都存在障礙，具體表現(xiàn)為無法自學(xué)智慧服務(wù)、學(xué)會(huì)了容易忘記等。

從智慧出行信息服務(wù)內(nèi)容對痛點(diǎn)進(jìn)行整理，根據(jù)視覺搜索、注意、工作記憶、認(rèn)知地圖四種認(rèn)知能力，可以得出它們之間的映射關(guān)系（表1）。在尋路時(shí)，最大的障礙是現(xiàn)實(shí)場景與虛擬場景的編碼，許多老年人無法將真實(shí)的環(huán)境與軟件呈現(xiàn)的地圖對應(yīng)起來。這種障礙實(shí)際上是認(rèn)知地圖構(gòu)建的問題，具體體現(xiàn)在路線、圖標(biāo)、地標(biāo)圖形、地圖的呈現(xiàn)形式與用戶的認(rèn)知不契合上。在用戶定制信息上，常見操作流程繁瑣、缺少反饋、功能繁多、頁面過多等問題，容易讓老年用戶迷失在軟件中的位置。圖標(biāo)缺少說明、太抽象和詞匯太專業(yè)等問題則容易造成和過去經(jīng)驗(yàn)的不符，增加認(rèn)知負(fù)荷。

（二）宏觀系統(tǒng)架構(gòu)

智慧出行服務(wù)可以主要分為公共交通信息服務(wù)、按需出行服務(wù)、導(dǎo)航服務(wù);其中公共交通信息服務(wù)是受眾最廣的，經(jīng)常乘坐公共交通的老年人很快就能學(xué)會(huì)在線上查看公交信息;常見的按需出行服務(wù)如網(wǎng)約車、共享單車，通常操作步驟比較少，經(jīng)過一定的學(xué)習(xí)就可以掌握;導(dǎo)航服務(wù)很難被學(xué)會(huì)，因其步驟繁瑣、界面信息復(fù)雜程度高。導(dǎo)航服務(wù)的認(rèn)知不匹配關(guān)系很大程度上也源于未建立相應(yīng)的心智模型[11] 。學(xué)習(xí)使用智慧出行時(shí)，在用戶的工作記憶中，智慧服務(wù)系統(tǒng)將進(jìn)行圖式建構(gòu);在多次使用智慧出行服務(wù)后，將達(dá)到圖式的自動(dòng)化，即信息加工從受控加工變?yōu)樽詣?dòng)加工，則用戶可以輕松地使用智慧出行服務(wù)——許多老年用戶都實(shí)現(xiàn)了這種輕松使用的結(jié)果，即使用的不是適老版軟件，甚至換一個(gè)軟件，他們也可以迅速地學(xué)習(xí)和使用。

（三）老年人智慧出行影響因素

根據(jù)訪談分析，受訪者對智慧出行服務(wù)的學(xué)習(xí)狀況往往受到多重因素的影響，可歸納為自身原因（健康狀況、學(xué)習(xí)能力、出門頻率、居住地等）和外界原因（子女、親戚朋友是否支持、居住情況、信息渠道等）。在行為研究視角下，動(dòng)機(jī)因素和能力因素是促成行為的決定性因素。有研究指出，老年人行為是在內(nèi)生需求、外部誘因及能力的共同作用和平衡下產(chǎn)生的[12] 。

1.自身原因

健康狀況和學(xué)習(xí)能力是老年人使用智慧出行服務(wù)的關(guān)鍵能力。出行次數(shù)多是許多老年人學(xué)習(xí)智慧出行的內(nèi)生需求。使用智慧出行服務(wù)的老年人往往學(xué)習(xí)能力較強(qiáng);不愿意學(xué)習(xí)智慧出行的老人則常常對自己的能力不夠自信，他們可能覺得自己學(xué)不會(huì)、記性差，或者擔(dān)心在互聯(lián)網(wǎng)上當(dāng)受騙?！安僮魈闊焙汀安惶鲩T”也常被提及，分別象征著欠缺外部誘因和內(nèi)生需求。

2.外界原因

來自子女、親戚朋友或配偶的支持是他們學(xué)習(xí)智慧出行服務(wù)的重要因素。懂得使用智慧出行的老年人往往是子女、親戚朋友或配偶手把手教的;愿意學(xué)習(xí)卻不會(huì)使用的老年人，往往是因?yàn)樽优畵?dān)憂出行安全或覺得不必要而不愿意教學(xué);不愿意學(xué)習(xí)的老年人，則大多由于配偶或子女會(huì)使用，可以依靠他人方便地出行。與許多研究中“學(xué)歷高的老人出行多”的結(jié)論相反，在我國的家庭環(huán)境下，學(xué)歷不是老年人學(xué)習(xí)軟件的決定因素。

五、服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)造

根據(jù)上述用戶痛點(diǎn)和設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，能夠解決這些問題的服務(wù)提供者可以按照功能分為四類：交通、服務(wù)、信息、支付。選取出行中問題較多的規(guī)劃和尋路主題，整合服務(wù)商，構(gòu)造可能的服務(wù)解決方案。

（一）規(guī)劃

主要問題在于沒有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)的老人規(guī)劃行程，以此為場景，上文提出以人為本的信息服務(wù)為解決方案，包括電話式的路線規(guī)劃、導(dǎo)航服務(wù)和打車等。

對于信息服務(wù)中心來說，電話的功能有限，期望結(jié)合電話和智慧服務(wù)：一方面，工作人員可以更方便地獲取用戶的地理位置;另一方面，用戶可以隨時(shí)查閱路線信息，得到更及時(shí)的反饋。

在老年打車中，可以加入電話和APP代叫。主要服務(wù)提供者有信息服務(wù)中心和駕駛員，主要用戶有老年出行者和代叫用戶（子女、親戚朋友等）。對于電話打車，由信息服務(wù)中心呼叫、提供車輛信息;對于代叫，代叫用戶在APP上約車，將相關(guān)信息反饋給老年用戶。

（二）尋路

主要問題在于方向感不好的老年人進(jìn)行換乘，以此為場景，上文提出建立交通樞紐、優(yōu)化公共設(shè)施布局、優(yōu)化標(biāo)識等解決方案。

在地鐵-公交的換乘中，公交站距離太遠(yuǎn)、找不到指示、不知道路線等問題頻現(xiàn)。服務(wù)邏輯如圖2所示，輸入用戶所處站點(diǎn)和目的地的信息，輸出對應(yīng)的公交站信息。主要參與的服務(wù)角色有服務(wù)臺和標(biāo)識，但傳統(tǒng)服務(wù)臺和標(biāo)識的作用有限，可以加入APP和智慧地圖。由服務(wù)臺、站內(nèi)的智能地圖或出行APP 指示離目標(biāo)站點(diǎn)最近的出口和路線，用戶記憶路線，并根據(jù)沿途的標(biāo)識來尋路。

（三）產(chǎn)品服務(wù)構(gòu)造

根據(jù)前文的用戶研究和服務(wù)構(gòu)造，建立起老年出行智慧產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Elderly Travel-Smart Product System，ET-SPSS）系統(tǒng)的基本邏輯框架。按照用戶使用出行服務(wù)系統(tǒng)的流程，結(jié)合前、后臺的服務(wù)內(nèi)容，技術(shù)支持，其他用戶行為和服務(wù)觸點(diǎn)，形成ET-SPSS的服務(wù)藍(lán)圖。

六、適老化設(shè)計(jì)實(shí)踐

如上文所述，對智慧出行服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該開發(fā)一個(gè)適老化智慧出行APP，其系統(tǒng)架構(gòu)、信息交互與呈現(xiàn)應(yīng)匹配老年人的認(rèn)知能力水平，且具有上手易、操作簡的特點(diǎn)，以滿足多數(shù)有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)和沒有經(jīng)驗(yàn)但愿意學(xué)習(xí)的老年用戶的需求。ET-SPSS的總體開發(fā)流程如圖3所示。

（一）信息架構(gòu)

現(xiàn)有的出行APP在適老化方面還存在諸多問題，信息架構(gòu)存在多層級、多功能的特點(diǎn)，對老年人來說過于復(fù)雜，不利于學(xué)習(xí)和理解。ET-SPSS的老年智慧出行APP信息架構(gòu)對出行需求進(jìn)行整合、簡化，保留老年出行的核心功能：行程規(guī)劃和打車。一級功能有5項(xiàng)（圖4），根據(jù)操作的自主化程度分類：

1.全自主操作。用戶需要獨(dú)立完成多個(gè)交互操作，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)功能。例如“搜索”功能，其中有“搜索結(jié)果”、“選擇地點(diǎn)”、“選擇路線”等層級，每一層都存在排序、篩選，因此對用戶的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)要求比較高。目前的出行軟件主要依賴“搜索”，但對經(jīng)驗(yàn)不足的老年人并不友好。

2.半自主操作。用戶提出需求變得更方便，主要由智能助手或人工助手完成搜索和篩選工作，大大節(jié)省了用戶的腦力勞動(dòng)。“智能語音助手”和“信息服務(wù)中心”屬于半自主操作，不論行程規(guī)劃還是智慧打車，只要對助手描述需求就能得到服務(wù)的響應(yīng)，稍有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)的老年人都可以輕松使用。智能語音助手是最重要的一級功能，具有擬人化形態(tài)，給予老年人一種與人對話、有來有往的交互體驗(yàn)（圖5）。

3.一鍵操作。用戶只要做出一個(gè)交互動(dòng)作，就能得到相應(yīng)服務(wù)。一鍵操作主要用于約車，如“親友代叫車”和“搖一搖打車”。只要點(diǎn)擊叫車按鈕或搖動(dòng)手機(jī)，就能叫來網(wǎng)約車，便捷程度與線下的揮手打的相當(dāng)，不會(huì)用手機(jī)的老年人也能學(xué)會(huì)。

半自主操作和一鍵操作對具有基礎(chǔ)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)或者經(jīng)過簡單培訓(xùn)的老年人而言學(xué)習(xí)成本極低，可以快速上手。此外，為保證易用性，各級頁面的功能邏輯多為線性，避免復(fù)雜的頁面布局和多層的功能邏輯，減少老年人的視覺搜索難度，減小在頁面中“迷路”的可能。

（二）信息設(shè)計(jì)

在老年智慧出行APP設(shè)計(jì)實(shí)踐中，依據(jù)具象化、行動(dòng)化、規(guī)范化的設(shè)計(jì)原則和工信部出臺的相關(guān)規(guī)范進(jìn)行信息設(shè)計(jì)。

1.具象化，主要涉及的內(nèi)容有：圖標(biāo)、圖片等。在圖標(biāo)設(shè)計(jì)上，提供比較具象、多彩、美觀的圖標(biāo)，并避免單色、線條的設(shè)計(jì)，例如首頁圖標(biāo)和智能語音助手的擬人形象（圖5）;同時(shí)使用文字輔助圖標(biāo)閱讀的方法來提高可讀性，見圖6。

2.行動(dòng)化，主要涉及文字內(nèi)容。在一級功能“行程規(guī)劃”中，用“你要去哪兒”來代表目的地;在一級功能“信息服務(wù)中心”中，用“幫你叫車”和“幫你指路”分別替代打車和出行規(guī)劃服務(wù)（圖6）。

3.規(guī)范化，主要涉及信息流和人機(jī)交互。在信息流上，導(dǎo)航流程、打車流程與現(xiàn)有的出行軟件相近;功能分類邏輯與現(xiàn)有軟件相近，例如“設(shè)置”、“錢包”和“訂單”都在“我的”功能中。在人機(jī)交互上，老年人使用智能手機(jī)常常出現(xiàn)點(diǎn)擊不上、長短按不分、點(diǎn)擊位置不準(zhǔn)確、滑動(dòng)困難等問題，適老化的軟件需實(shí)現(xiàn)交互的規(guī)范化，避免復(fù)雜手勢帶來的操作障礙。ET-SPSS的交互手勢操作有點(diǎn)擊、滑動(dòng)、搖一搖三種。

（三）界面設(shè)計(jì)

在界面設(shè)計(jì)上，ET-SPSS的出行APP與其他出行軟件最大的區(qū)別是簡潔、易讀、具象圖標(biāo)，基于簡單、友好、易讀的原則開發(fā)了所有的界面（圖7）。

首先確定元件的尺寸，基于適老化要求，圖標(biāo)和文字的設(shè)計(jì)均保證了可讀性，主要文字不小于18pt，文字行距至少1.3倍。語音助手的圖標(biāo)是最大的圖標(biāo)，用戶可以輕松找到、利用其完成出行規(guī)劃（圖5）。在色彩方案的選擇上，為賦予產(chǎn)品一種專業(yè)的視覺感受，保證長時(shí)間閱讀下的舒適度，主要選擇明快的藍(lán)色調(diào)。最后，基于具象化的適老化信息設(shè)計(jì)原則確定了整體風(fēng)格——扁平插畫的風(fēng)格既有清爽的直觀感受，又在信息輸出上保障了可讀性，減少用戶的誤讀，兼具美感和信息傳達(dá)效率。主要圖標(biāo)如“信息服務(wù)中心”、“搖一搖打車”等均使用了平面插畫。整體界面設(shè)計(jì)在視覺上通過簡潔的插畫、和諧的色調(diào)進(jìn)行風(fēng)格統(tǒng)一，實(shí)例做到頁面簡潔、邏輯清晰、功能突出，明快的配色、合適的尺寸、具象的圖標(biāo)都有利于減小認(rèn)知負(fù)荷，帶給老年用戶良好的閱讀體驗(yàn)。

結(jié)論

近幾年，以新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托的智慧城市理念日漸成熟，為解決城市人口老齡化問題提供了良好的思路。其中的智慧交通概念，運(yùn)用多源數(shù)據(jù)融合、云計(jì)算等技術(shù)，使居民出行過程向智慧出行演化。然而智慧城市的基礎(chǔ)設(shè)施大多基于年輕人需要而建設(shè)，忽略了老年人的生理、心理等功能衰退帶來的使用困難。對交通出行模式進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化，以服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)智慧城市出行系統(tǒng)的適老化，使中國智慧城市建設(shè)與老年人出行服務(wù)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)“積極老齡化”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，保障老年出行的安全、健康、高效，推動(dòng)老年人出行服務(wù)系統(tǒng)多快好省地發(fā)展。