劉進

【摘? ? 要】政務(wù)新媒體是移動互聯(lián)網(wǎng)時代黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的重要渠道，就如同在政府部門與人民群眾之間開啟了“直通車”模式，如何將其運營好、管理好，各地各部門開展了大量卓有成效的積極探索和嘗試。如今，各地方開設(shè)的政務(wù)新媒體日益增加，形式愈發(fā)多樣，本文嘗試以六安市政務(wù)新媒體矩陣系列為例，探討地方政務(wù)新媒體如何更好地發(fā)揮連接政府與大眾之間的“橋梁”作用。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)新媒體;政務(wù)公開;服務(wù)能力

近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，移動終端趨向智能化，政務(wù)微博、微信等政務(wù)新媒體得到快速蓬勃發(fā)展。如今，抖音、快手等視頻類APP的興起，更加拓寬了政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)的渠道與途徑，政府部門開通短視頻賬號已成為常見現(xiàn)象。作為離基層人民群眾最近的地方政務(wù)新媒體，既要發(fā)揮好“媒體”作用，暢通信息傳遞渠道，同時，還要突出“政務(wù)”屬性，做好政務(wù)服務(wù)的數(shù)字化延伸，兩個維度齊頭并進，地方政務(wù)新媒體才有望真正架起政府與人民群眾之間的溝通“橋梁”。

一、地方政務(wù)新媒體形式不斷發(fā)展

近年來，政務(wù)新媒體蓬勃發(fā)展，“兩微一端”已然成為政府部門信息發(fā)布的“標(biāo)配”，而短視頻平臺的加入，又帶來了新的活力。各級政府及相關(guān)部門開設(shè)的形式多樣的政務(wù)新媒體，已成為他們聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的重要渠道。運用新媒體技術(shù)手段，設(shè)立公開透明權(quán)威的政務(wù)新媒體賬號，“既向人民群眾提供更多元化、更便捷的政務(wù)服務(wù)，又豐富了政府與人民群眾的溝通方式，加深了政府與人民群眾的聯(lián)系?！盵1]

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示：截至2020年12月，經(jīng)過新浪平臺認(rèn)證的政務(wù)機構(gòu)微博為140837個;各級政府共開通政務(wù)頭條號82958個，抖音號26098個;此外，調(diào)查顯示，31個省級行政區(qū)和334個地級行政區(qū)都開通了數(shù)量不等的政務(wù)微信公眾號，縣鄉(xiāng)級公眾號也占到50%以上。根據(jù)2014年《“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務(wù)民生白皮書》顯示，全國政務(wù)類的公眾號數(shù)量是4萬多個。[2]

因機構(gòu)職能、工作人員數(shù)量等客觀原因，地方政務(wù)新媒體在內(nèi)容建設(shè)上，多數(shù)以轉(zhuǎn)載上級或本單位的領(lǐng)導(dǎo)活動、工作動態(tài)，或發(fā)布民生信息、社會新聞等為主。存在更新周期長、內(nèi)容可讀性不強，且重復(fù)率高、原創(chuàng)度低等問題，所發(fā)布的信息，關(guān)注度及傳播效果有限，無法真正發(fā)揮其應(yīng)承擔(dān)的作用。同時，囿于媒體的定位，在“政務(wù)服務(wù)”的數(shù)字化延伸上，不少地方政務(wù)新媒體或忽視建設(shè)、或缺乏手段進行功能開發(fā)。

以筆者所在的六安市為例。六安市政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體管理中心組織的全市及各縣區(qū)政府系統(tǒng)內(nèi)部政務(wù)新媒體賬號開設(shè)情況摸排顯示，截至2021年2月，填報備案至“全國政務(wù)新媒體信息報送系統(tǒng)”的政務(wù)新媒體為374個。部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村也開設(shè)有政務(wù)新媒體賬號。由此，也帶來了如“僵尸號”“空殼號”、內(nèi)容過度娛樂化、更新不及時、互動留言無效等諸多問題。甚至部分單位內(nèi)設(shè)機構(gòu)、下屬（轄）單位等在多個或同一平臺開設(shè)內(nèi)容相近、功能相似、服務(wù)相同的多個政務(wù)新媒體賬號，造成地方政務(wù)新媒體運行質(zhì)量停留在低位等問題，亟待解決。

二、地方政務(wù)新媒體應(yīng)有“政務(wù)范”

各級政務(wù)新媒體，作為加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要手段，引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、構(gòu)建清朗網(wǎng)絡(luò)空間的重要陣地，探索社會治理新模式、提高社會治理能力的重要途徑，天然具備著傳播渠道廣、速度快，獲取信息更便捷，提供服務(wù)更多元的種種優(yōu)勢。

不過，在實際操作中，不少地方政務(wù)新媒體過于突出“媒體”屬性，淡化“政務(wù)”屬性，沒有認(rèn)清政務(wù)新媒體的目標(biāo)和任務(wù)。國務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開辦下發(fā)通知中，就指出政務(wù)新媒體運營中存在的四種突出問題，其中包括“不分場景‘賣慘‘賣萌，過度‘娛樂化，以及發(fā)布與政府工作或本部門本行業(yè)無關(guān)信息”。正如中山大學(xué)傳播與設(shè)計學(xué)院院長張志安所說，為了追求點擊率，部分地方政務(wù)新媒體也淪為“標(biāo)題黨”，過分走煽情路線，這需要反思。

政務(wù)新媒體不同于新聞媒體，更不同于社會自媒體，在“媒體”和“政務(wù)”的融合發(fā)展上，有其特點和側(cè)重點，這就意味著地方政務(wù)新媒體需要有“政務(wù)范”，具體到實際操作中，就是需將信息公開和政務(wù)服務(wù)作為第一要務(wù)，把輿論引導(dǎo)和社會治理作為根本之責(zé)。

在暢通信息發(fā)布層面，與新聞報道相比較，地方政務(wù)新媒體的“發(fā)聲主體”是政府部門，核心是“政務(wù)發(fā)布”，內(nèi)容上要求權(quán)威、公開、透明、及時等，必須與公眾利益密切相關(guān)，是社會大眾想要知道的信息，同時作為官方聲音，還承擔(dān)著正面引導(dǎo)突發(fā)輿情、答疑解惑，及時回應(yīng)社會關(guān)切的職責(zé)。

在政務(wù)服務(wù)層面，大數(shù)據(jù)、數(shù)字化政務(wù)等領(lǐng)域的發(fā)展，實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，“數(shù)字化”工具的增多，為地方政務(wù)新媒體打造更加優(yōu)質(zhì)、便捷的政務(wù)服務(wù)提供了契機。因此，地方政務(wù)新媒體不能簡單地把自身定位等同于當(dāng)?shù)氐男侣劽襟w，而是需要更加突出自身的“政務(wù)”屬性和特點，在政務(wù)發(fā)布和政務(wù)服務(wù)上下功夫。

三、地方政務(wù)新媒體要同時做好“信息發(fā)布”與“政務(wù)服務(wù)”

（一）以“政務(wù)服務(wù)”為關(guān)鍵，以“信息公開”為核心

突出地方政務(wù)新媒體的“政務(wù)”屬性，構(gòu)建更多便民、利企服務(wù)，做好政策文件解讀、解釋是關(guān)鍵所在，推動地方政務(wù)新媒體深入民生社會關(guān)切領(lǐng)域、服務(wù)好人民群眾。通過精選內(nèi)容，創(chuàng)新形式，確保民生政策和服務(wù)項目等能夠“一站式抵達”人民群眾手邊、身邊，才是地方政務(wù)新媒體發(fā)展的要義。

以“六安市人民政府發(fā)布”為例，其在日常工作中，減少發(fā)布工作會議、領(lǐng)導(dǎo)活動等稿件數(shù)量，圍繞國務(wù)院、省政府發(fā)布的重要政策以及市政府出臺的重要文件，運用圖表、視頻、動漫、直播等形式，進行解讀解釋。同時，第一時間發(fā)布與人民群眾息息相關(guān)的招聘、招生、考試、重要通知安排等民生服務(wù)類信息。僅2020年，“六安市人民政府發(fā)布”政務(wù)微博共發(fā)布政務(wù)及各類民生信息共4750條，總閱讀量逾2245萬人次。“六安市人民政府發(fā)布”政務(wù)微信發(fā)布政務(wù)及各類民生信息共2472條，總閱讀量逾1459萬人次。同時，“金安發(fā)布”政務(wù)微信、六安市公安局政務(wù)微博等政務(wù)新媒體開設(shè)“我為群眾辦實事”欄目，六安市人社局、教育局政務(wù)新媒體定期發(fā)布招聘信息、人才政策、教育文件，裕安區(qū)政務(wù)新媒體推動基層政務(wù)公開向村和社區(qū)延伸等。

此外，微信小程序等新技術(shù)手段的應(yīng)用，可以實現(xiàn)更加便民、快捷的政務(wù)服務(wù)功能，如國辦政務(wù)新媒體開設(shè)的“各地疫情防控政策措施”專欄，實現(xiàn)各地防疫政策措施統(tǒng)一公開、一網(wǎng)通查。借助大數(shù)據(jù)等技術(shù)，在省級平臺的基礎(chǔ)上，六安市數(shù)據(jù)資源管理局政務(wù)新媒體推廣應(yīng)用“碼上辦業(yè)務(wù)”等政務(wù)服務(wù)功能。這些新技術(shù)、新形式的應(yīng)用，進一步提升了政務(wù)新媒體政務(wù)服務(wù)能力和水平。

通過發(fā)布有用、實用，與人民群眾息息相關(guān)的“干貨”;通過實現(xiàn)“一手掌握、一觸即達”“賦碼生活”等政務(wù)服務(wù)新功能，地方政務(wù)新媒體可以在突出自身特點的基礎(chǔ)上，進一步提升“存在感”。

（二）重大事件主動發(fā)聲，民生關(guān)切積極回應(yīng)

在突發(fā)事件及重大輿情面前，政務(wù)新媒體一般擁有獨家、權(quán)威的信源，往往需要第一時間公開事件真相，同時，還要及時針對熱點事件中的謠言辟謠，這就意味著當(dāng)某地發(fā)生突發(fā)事件或重大輿情時，地方政務(wù)新媒體必須做到權(quán)威發(fā)聲不失位、主動回應(yīng)有作為。

2020年初，突發(fā)新冠肺炎疫情期間，以及2020年6月至8月，六安市遭遇連日暴雨，出現(xiàn)汛情、災(zāi)情期間，“六安市人民政府發(fā)布”政務(wù)新媒體及時啟動緊急信息發(fā)布機制，24小時值班值守，第一時間公布黨委政府應(yīng)對疫情、汛情、災(zāi)情的工作部署，告知人民群眾關(guān)于疫情、汛情、災(zāi)情的重要信息、重大預(yù)警及動態(tài)資訊。在此期間，“六安市人民政府發(fā)布”政務(wù)微博發(fā)布疫情信息550余條、汛情信息70余條?！傲彩腥嗣裾l(fā)布”政務(wù)微信發(fā)布疫情信息301條、汛情信息112條。諸多積極主動舉措提高了“六安市人民政府發(fā)布”政務(wù)新媒體的權(quán)威性和公信力，引發(fā)市民廣泛關(guān)注和贊譽。

2021年5月中旬，六安市再次發(fā)現(xiàn)新冠肺炎病例，引發(fā)廣泛關(guān)注及輿情發(fā)酵。病例從何而來，又到了哪些地方？是否有擴散的風(fēng)險？又該如何防范？人民群眾的關(guān)切，就是地方政務(wù)新媒體必須回答的問題。六安市政務(wù)新媒體矩陣第一時間向社會公布該病例詳細(xì)信息及活動路徑，之后連續(xù)發(fā)聲，回應(yīng)社會關(guān)切、引導(dǎo)輿論方向、澄清事實、辟除謠言，政府部門發(fā)布的疫情期間政策要求及工作部署，快速傳遞至基層群眾，得到了理解和支持，僅僅兩周時間，疫情便得到有效控制。

正如中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授馬亮所說，對政務(wù)新媒體的考核評價不應(yīng)“一刀切”地以流量論英雄，而應(yīng)注重相關(guān)部門是否做到利用好新媒體渠道進行信息發(fā)布、提供服務(wù)和互動交流，是否在運營維護方面有所創(chuàng)新，是否在重大輿情期間敢于和善于發(fā)聲。

此外，“六安市人民政府發(fā)布”政務(wù)新媒體還面向公眾開放評論、私信、留言功能，受理網(wǎng)友咨詢訴求、意見建議，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門答復(fù)辦理。通過與市長熱線辦公室打通留言辦理渠道，直接將社情民意傳達至政府機關(guān)和主要領(lǐng)導(dǎo)。從某種意義上說，在引導(dǎo)社會輿論、回應(yīng)社會關(guān)切、提供民生服務(wù)，提升社會治理能力和水平上，地方政務(wù)新媒體比新聞媒體承擔(dān)著更多的責(zé)任，可以發(fā)揮和完善的領(lǐng)域也更多。

“在數(shù)字化時代，政務(wù)新媒體的應(yīng)用需要不斷創(chuàng)新，既要強化其服務(wù)職能，也要為人民群眾帶來多樣化的體驗。”綜上所述，正如一位基層政務(wù)新媒體編輯所說的那樣，地方政務(wù)新媒體要找準(zhǔn)任務(wù)目標(biāo)，立足政務(wù)發(fā)布“回音壁”、政務(wù)服務(wù)“直通車”等功能定位，“媒體”性質(zhì)、“政務(wù)”屬性兩個維度兼容并蓄、齊頭并進，才能更好地發(fā)揮“橋梁”作用。

注釋：

[1]楊清.莫讓政務(wù)新媒體淪為擺設(shè)[J].人民論壇，2020（19）.

[2]王晨陽.省級政務(wù)微博影響力提升探析[J].采寫編，2019（05）.

（作者：皖西日報社記者）

責(zé)編：姚少寶