張向菁

（上海國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院，上海 201702）

0 引言

在這個(gè)VUCA（Volatility，Uncertainty，Complexiy，Ambiguity；易變性，不確定性，復(fù)雜性，模糊性）時(shí)代，面臨瞬息萬(wàn)變的外部環(huán)境的挑戰(zhàn)，管理者該如何提升和發(fā)揮自己的領(lǐng)導(dǎo)力，有效引領(lǐng)和賦能員工，帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)敏捷應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)？合宜的提問(wèn)，可以很好地激發(fā)員工的主人翁意識(shí)、點(diǎn)亮員工的洞察力和創(chuàng)意、提升員工的信心和執(zhí)行力，成為管理者實(shí)施高效領(lǐng)導(dǎo)的有效助推力。

提問(wèn)對(duì)管理者實(shí)施有效領(lǐng)導(dǎo)的具體價(jià)值何在？如何進(jìn)行提問(wèn)才是合宜且有效的？實(shí)踐中有哪些挑戰(zhàn)？本文將逐一進(jìn)行探討。

1 提問(wèn)的關(guān)注點(diǎn)和益處

1.1 提問(wèn)的關(guān)注點(diǎn)

在工作中，管理者對(duì)下屬的提問(wèn)發(fā)生在不同的場(chǎng)景，關(guān)注點(diǎn)各有側(cè)重。就提升領(lǐng)導(dǎo)力而言，管理者對(duì)下屬提問(wèn)，需要超越收集信息、了解情況的基本層面，把關(guān)注點(diǎn)更多地放在引導(dǎo)和賦能員工的目標(biāo)上。

當(dāng)管理者通過(guò)提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，激發(fā)和引導(dǎo)下屬自發(fā)思考，就可以支持下屬自己找到解決方法并提高解決問(wèn)題的能力。這樣，一方面，管理者引導(dǎo)員工自行找到前進(jìn)方向、解決問(wèn)題；另一方面，員工在此過(guò)程中提升了解決問(wèn)題的能力、信心和動(dòng)力。所以，管理者可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)有效引導(dǎo)和賦能員工，積極發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)力。

因此，在領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)域，如何啟發(fā)下屬的思維是提問(wèn)的一個(gè)關(guān)鍵考量點(diǎn)。管理者通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)下屬打開(kāi)其思維的局限，下屬的思維得以拓寬和加深，就更容易找到問(wèn)題的解決方法。同時(shí)，管理者對(duì)下屬的合宜提問(wèn)，也可以激發(fā)下屬對(duì)問(wèn)題的關(guān)注和責(zé)任感，采取行動(dòng)去解決問(wèn)題。所以，這樣的提問(wèn)雖然是以引導(dǎo)和賦能員工為目標(biāo)，而非傳統(tǒng)的以解決問(wèn)題為直接目標(biāo)，但最終依然可以起到解決問(wèn)題的效果，起到育人和做事“魚與熊掌兼得”的效果，是高效領(lǐng)導(dǎo)力的體現(xiàn)。

1.2 提問(wèn)的益處

具體而言，合宜的提問(wèn)可以為管理者及其下屬帶來(lái)多方面的益處。

一是激發(fā)下屬的熱情。管理者習(xí)慣的單向溝通不容易激發(fā)下屬的熱情，對(duì)下屬的實(shí)際影響甚微；但管理者若善用提問(wèn)進(jìn)行雙向溝通，下屬被鼓勵(lì)參與，這會(huì)增強(qiáng)下屬的主人翁意識(shí)，下屬的熱情就會(huì)被激發(fā)起來(lái)。

二是有助于問(wèn)題的解決。人的大腦天然就會(huì)回應(yīng)提問(wèn)，合宜的提問(wèn)可以促進(jìn)大腦對(duì)之前未涉及領(lǐng)域的探索和思考，創(chuàng)造出新的覺(jué)察、激發(fā)出新的思路和新的行為，有助于更好地解決問(wèn)題。

三是增進(jìn)上下級(jí)關(guān)系。合宜的提問(wèn)不僅有助于解決事情，也有助于提升關(guān)系。下屬不僅期待管理者在乎他們的工作、更期待管理者真正在乎他這個(gè)人。管理者可以通過(guò)合宜的提問(wèn)來(lái)表達(dá)對(duì)下屬的尊重、關(guān)心、支持和認(rèn)可。這一方面可以提升下屬對(duì)管理者的信任度，使下屬更愿意敞開(kāi)心扉，對(duì)自己進(jìn)行進(jìn)一步的探索和改變；另一方面也使下屬對(duì)自己的思考和行動(dòng)更有把握，提升信心。

四是促進(jìn)上下級(jí)雙方的成長(zhǎng)。當(dāng)管理者帶著引導(dǎo)和賦能員工的目標(biāo)進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，管理者從原先的給指示下命令的權(quán)威，轉(zhuǎn)變?yōu)橄聦僮晕姨剿鞯溺R子、伙伴和回音板；而下屬?gòu)拇鸢傅乃魅≌?、被?dòng)的執(zhí)行者，轉(zhuǎn)變?yōu)榇鸢傅莫?dú)立探索者、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的行動(dòng)者。在此過(guò)程中，上下級(jí)雙方的領(lǐng)導(dǎo)力都得到提升，個(gè)人能力得到成長(zhǎng)。

2 提問(wèn)的基本技巧

雖然提問(wèn)的價(jià)值得到普遍認(rèn)可，但如何提出合宜的問(wèn)題以達(dá)到真正引導(dǎo)和賦能的效果，是極具挑戰(zhàn)性的。千里之行始于足下，管理者可以先掌握一些基本的技巧，在此基礎(chǔ)上再結(jié)合實(shí)踐和反思逐步提升。

2.1 注意問(wèn)題的類型

不同類型的問(wèn)題可以引發(fā)對(duì)方不同的反應(yīng)。通常，人們更習(xí)慣使用的問(wèn)題類型包括封閉式的問(wèn)題和過(guò)去導(dǎo)向的問(wèn)題（特別是在有壓力的時(shí)候），而不常用開(kāi)放式的問(wèn)題和未來(lái)導(dǎo)向的問(wèn)題。

當(dāng)管理者采用封閉式的問(wèn)題對(duì)下屬進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，通常意味著管理者對(duì)問(wèn)題是有自己的預(yù)設(shè)的，事先就架構(gòu)了兩種可能的方向供下屬選擇，下屬只能在兩者之間選擇，這樣會(huì)使下屬的思路被局限，其自主性下降。而若管理者更多地采用開(kāi)放式問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，因?yàn)殚_(kāi)放式問(wèn)題是擴(kuò)散型的問(wèn)題、需要下屬經(jīng)過(guò)思考才能回答，所以下屬的思路更容易被打開(kāi)，其主動(dòng)性和潛能也被喚醒。管理者可以參考“5W2H”框架進(jìn)行開(kāi)放式提問(wèn)，即以What（什么）、Why（為什么）、Who（誰(shuí)）、When（什么時(shí)候）、Where（哪里），或者How many／How much（多少）、How（如何）為開(kāi)頭來(lái)進(jìn)行提問(wèn)。這些提問(wèn)可以幫助下屬對(duì)其工作或面對(duì)的問(wèn)題有更詳盡的探索，從而形成更客觀全面的認(rèn)知，支持其開(kāi)拓性地解決工作問(wèn)題。例如，當(dāng)下屬遇到問(wèn)題來(lái)找管理者，管理者可以通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的開(kāi)放式問(wèn)題“這事你怎么看”，來(lái)把“主動(dòng)權(quán)”還給下屬，幫助其自己思考和解決問(wèn)題；假如下屬?zèng)]有思路，管理者可以進(jìn)一步提問(wèn)來(lái)打開(kāi)思路，如“什么樣的結(jié)果是你期待的呢”“達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些”“接下來(lái)可以怎么做”。

當(dāng)管理者采用過(guò)去導(dǎo)向的問(wèn)題對(duì)下屬進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，會(huì)令雙方的目光聚焦到過(guò)去，局限于過(guò)去的既成事實(shí)和表現(xiàn)。而過(guò)去是無(wú)法改變的，所以容易引發(fā)下屬的無(wú)奈，或者致使下屬尋找理由企圖合理化，這樣不僅于事無(wú)補(bǔ)，還會(huì)拉低雙方的能量水平。而若管理者更多地采用未來(lái)導(dǎo)向的問(wèn)題對(duì)下屬進(jìn)行提問(wèn)，情況就會(huì)發(fā)生積極的改變。通過(guò)提出未來(lái)導(dǎo)向的問(wèn)題，管理者可以幫助下屬把關(guān)注點(diǎn)投向未來(lái)，而未來(lái)意味著更多的可能性。未來(lái)導(dǎo)向的問(wèn)題可以幫助下屬聚焦在下一步的行動(dòng)和未來(lái)的各種可行性，有助于下屬開(kāi)闊視野、看到更多的希望，從而提升信心和能量水平。所以，當(dāng)管理者習(xí)慣性地想問(wèn)“怎么會(huì)這樣”“這是誰(shuí)的錯(cuò)”等過(guò)去導(dǎo)向的問(wèn)題時(shí)，可以嘗試改變問(wèn)題的方向，轉(zhuǎn)而問(wèn)“下一步如何改進(jìn)”“未來(lái)可以如何做得更好”等未來(lái)導(dǎo)向的問(wèn)題，幫助下屬朝向未來(lái)，積極地把過(guò)去的錯(cuò)誤、失敗或挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化成前進(jìn)的動(dòng)力。

綜上，管理者在提問(wèn)時(shí)若注意一下提問(wèn)的類型及其給下屬帶去的不同影響，就可以很好地提升提問(wèn)的效果。

2.2 注意提問(wèn)的次序

在提問(wèn)中，管理者容易出現(xiàn)問(wèn)題不夠聚焦的情況，有時(shí)是問(wèn)題問(wèn)得不夠有序、比較凌亂，有時(shí)是問(wèn)題沒(méi)有切中要害、聚焦在核心點(diǎn)上，這兩種情況都會(huì)給有效引導(dǎo)和賦能帶去不利影響，降低管理者的領(lǐng)導(dǎo)力。管理者可以借鑒一些比較成熟的提問(wèn)模型，進(jìn)行更加有序和聚焦的提問(wèn)。

例如，管理者可以采用最常見(jiàn)的“雙漏斗”模型來(lái)進(jìn)行有序提問(wèn)。雙漏斗模型是一種形象化的提問(wèn)模式，其結(jié)構(gòu)就像一個(gè)倒置的漏斗和另一個(gè)正立的漏斗連在一起。在這個(gè)模式中，首先通過(guò)提問(wèn)幫助對(duì)方厘清和聚焦目標(biāo)，這一部分就像一個(gè)倒漏斗的窄下口；接下來(lái)，根據(jù)這一目標(biāo)來(lái)進(jìn)行拓展提問(wèn)，引導(dǎo)對(duì)方對(duì)情況進(jìn)行全方位的探索和思考，這一部分就像倒置漏斗逐步加寬的開(kāi)口；隨即，通過(guò)提問(wèn)啟發(fā)對(duì)方探索解決方法，這部分就像兩個(gè)漏斗的連接處；之后，通過(guò)提問(wèn)幫助對(duì)方從這些可能的解決方法中選擇最合適的行動(dòng)方案，這部分就像正立的漏斗從開(kāi)口處向底部逐步收緊；最后，通過(guò)提問(wèn)確認(rèn)對(duì)方下一步的具體行動(dòng)，這部分就相當(dāng)于漏斗收緊的窄下口。在具體操作時(shí)，管理者可以根據(jù)這個(gè)模型分步驟進(jìn)行提問(wèn)。先問(wèn)關(guān)于目標(biāo)的問(wèn)題，如“你期待達(dá)成的理想結(jié)果是什么”“你的目標(biāo)是什么？具體是什么樣的” 這些問(wèn)題可以幫助下屬先聚焦在目標(biāo)的探討上，厘清問(wèn)題背后自己想達(dá)成的是什么。再問(wèn)關(guān)于現(xiàn)狀的問(wèn)題，如“目前的情況是什么樣的”“你已經(jīng)做了哪些嘗試？效果如何”“影響目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵因素有哪些”等，這些問(wèn)題可以幫助下屬厘清現(xiàn)狀，識(shí)別出關(guān)鍵因素、障礙和資源。接下來(lái)可以問(wèn)關(guān)于解決方法的問(wèn)題，如“為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可以做些什么”“有哪些方法可以幫助達(dá)成目標(biāo)呢”等，這些問(wèn)題可以幫助下屬思考可能的解決方法。再接下來(lái)可以問(wèn)關(guān)于行動(dòng)決策的問(wèn)題，如“剛才哪些方案是你想采用的”“你具體會(huì)做些什么”，這些問(wèn)題可以推動(dòng)下屬做出行動(dòng)選擇、擬訂行動(dòng)方案。最后可以問(wèn)關(guān)于實(shí)際行動(dòng)的問(wèn)題，如“第一步做什么”“什么時(shí)候開(kāi)始”“可能的障礙是什么？如何挪除”等，這些問(wèn)題可以幫助下屬思考接下來(lái)如何開(kāi)展具體行動(dòng)。

3 提問(wèn)與領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)踐

在這個(gè)快速變化的時(shí)代，管理者不可能凡事親力親為，必須激發(fā)每位下屬的主動(dòng)性和潛能，依靠整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量去解決問(wèn)題、應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。無(wú)疑，提問(wèn)是管理者提升領(lǐng)導(dǎo)力、積極引導(dǎo)和賦能員工的有效方式。

管理者需要學(xué)習(xí)提問(wèn)技巧來(lái)提升提問(wèn)水平，但在實(shí)踐中，比技巧更重要的是觀念的轉(zhuǎn)變。通常人們認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)更多的是發(fā)號(hào)施令指揮下屬的，所以領(lǐng)導(dǎo)力更多地體現(xiàn)在管理者“說(shuō)”的水平，但如今面對(duì)日新月異的內(nèi)外部環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)更多的是引導(dǎo)和賦能下屬，所以領(lǐng)導(dǎo)力需要更多地體現(xiàn)在管理者“問(wèn)”以及相應(yīng)的傾聽(tīng)的水平。而這意味著管理者要放下自己，以開(kāi)闊的心胸去支持員工、信任員工，花時(shí)間和精力引導(dǎo)和促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這是一種更有智慧的做法，有好問(wèn)題方有好答案，給予員工空間，員工才能更有創(chuàng)造力和工作動(dòng)力。

祈愿更多的管理者能增強(qiáng)提問(wèn)意識(shí)、提升提問(wèn)能力，通過(guò)提問(wèn)來(lái)提升領(lǐng)導(dǎo)力，引導(dǎo)和賦能員工成就更卓越的未來(lái)。