文/黑龍江工程學(xué)院圖書館 王秀芳

現(xiàn)如今，高校圖書館承擔(dān)著為大學(xué)生提供文獻(xiàn)資源的重任，也是推動(dòng)高校教育事業(yè)和科研事業(yè)的重要力量。而且，基于大學(xué)生需求開展的服務(wù)工作是高校圖書館中最為核心的工作之一，所以，要求高校必須重視服務(wù)工作的優(yōu)化，對具體優(yōu)化路徑制定相關(guān)措施，為日后高校圖書館的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

一、高校圖書館服務(wù)管理存在的問題

（一）工作人員專業(yè)能力不足。首先，工作人員的文化水平參差不齊，尤其是年齡稍長的工作人員文化水平普遍較低，且所學(xué)的專業(yè)并不是與圖書館對口的專業(yè)，缺乏專業(yè)的人才。其次，工作人員對高校圖書館中的信息資源不夠了解，對相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)使用不熟練，造成學(xué)生的服務(wù)感受度并不高。最后，現(xiàn)行的高校管理制度沒有真正起到作用，無法真正考察工作人員的工作質(zhì)量和效率，也無法帶動(dòng)工作人員自主學(xué)習(xí)和提升專業(yè)能力的積極性和主動(dòng)性，不能更好地為大學(xué)生服務(wù)。

（二）圖書資源嚴(yán)重缺乏。高校圖書館的主要服務(wù)對象就是老師和大學(xué)生，這部分群體閱讀書籍的量大且文化水平也很高，對于圖書資源的需求量很大。但就目前的實(shí)際情況講，很多高校的圖書館專業(yè)性書籍非常有限，書籍資源又不經(jīng)常進(jìn)行更新，所以導(dǎo)致很多熱門書籍資源缺乏，學(xué)生和老師長期無法借閱到自己需要的專業(yè)書。而且，我國高校圖書館的電子資源仍處于建設(shè)的初級階段，電子信息資源數(shù)量少，數(shù)字化圖書資源建設(shè)水平低，在一定程度上阻礙著高校圖書館的發(fā)展水平。

（三）基礎(chǔ)設(shè)施水平不高。高校圖書館作為教學(xué)科研活動(dòng)開展的基地，如果基礎(chǔ)設(shè)施不完善，很容易影響到科研活動(dòng)的順利進(jìn)行。首先，目前很多高等院校圖書館的藏書量不夠，不能滿足日常的教學(xué)和科研需求，學(xué)生和教師還需要前往附近的圖書館借閱圖書，給教師和學(xué)生帶來很大的不便。其次，高校圖書館的閱覽室、自習(xí)室數(shù)量不足，學(xué)生占位置的現(xiàn)象嚴(yán)重，很容易引起學(xué)生之間的矛盾，也對學(xué)校工作的開展造成一定的阻礙。

二、高校圖書館服務(wù)問題產(chǎn)生的原因

（一）人力資源管理水平低。由于人力資源管理水平較低，導(dǎo)致高校圖書館人員的專業(yè)水平不高，服務(wù)也很差。而且，很多高校在人才引進(jìn)方面不采取向社會(huì)招聘的方式，而是為校內(nèi)教職工家屬解決就業(yè)問題的“儲(chǔ)備崗位”，在一定程度上影響著學(xué)校的聲譽(yù)，也使得應(yīng)聘者慢慢失去了應(yīng)聘熱情。很多高校引進(jìn)院士等的計(jì)劃書中，將圖書館崗位作為為人才家屬提供就業(yè)的配套崗位，同時(shí)，一些教學(xué)水平低、不能從事教學(xué)工作的老師也被學(xué)校分配到圖書館任職，使得圖書館成為高校的二等部門，由此可見，工作人員的專業(yè)能力不足和自身綜合素質(zhì)低下是有原因的。

（二）服務(wù)職能的定位不明確。目前很多高校對圖書館的定位并不準(zhǔn)確，很多高校的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為圖書館僅僅是為學(xué)生和老師提供借還書服務(wù)和開門閱覽的一個(gè)機(jī)構(gòu)，既沒有涉及科研活動(dòng)，也無關(guān)學(xué)校的綜合排名。同時(shí)，有些學(xué)校將專業(yè)能力不足的教師安排到圖書館工作，也不愿意花過多資金引進(jìn)相關(guān)的人才，最終使圖書館的崗位變成了老齡崗。一些工作人員認(rèn)為圖書館只不過是學(xué)校的后勤部門，與食堂和學(xué)生宿舍相提并論，嚴(yán)重污化了圖書館自身所帶有的書香氣息，造成圖書館無法為學(xué)校的教研活動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)。

（三）績效考核體系的不完善。首先，考核指標(biāo)的建設(shè)缺乏科學(xué)性和針對性。相比較一線教師的考核指標(biāo)，圖書館現(xiàn)有的考核體系無法做到量化考核，職能單純地從德、能、勤、績四方面進(jìn)行評定，無法做到具體的量化考核。其次，在考核的過程中，由于不同的部門、不同的工作內(nèi)容卻采取相同的考核方式，既無法體現(xiàn)出不同崗位對于任職者的業(yè)務(wù)能力，也在很大程度上降低考核的可信度。最后，圖書館人員同教師一樣都擁有事業(yè)編制，所以，在考核的過程中，如果該老師沒有違法亂紀(jì)的行為發(fā)生，學(xué)校只能采取訓(xùn)誡、調(diào)離的方式進(jìn)行處罰，不得采取開除或辭退的方式。因此，由于考核制度的不嚴(yán)格，使得這些圖書館工作管理缺乏必要的監(jiān)督和懲處機(jī)制，績效考核工作只是表面形式，所以該考核體系對工作人員并不能真正地起到約束作用。

三、基于大學(xué)生需求優(yōu)化高校圖書館服務(wù)的策略

（一）大力提升圖書館工作人員的專業(yè)能力。高校圖書館工作人員的素質(zhì)高低直接影響高校圖書館能否為學(xué)生提供良好的服務(wù)。只有具備較高的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能夠真正履行為師生服務(wù)的職責(zé)。針對當(dāng)前的工作人員的專業(yè)能力，首先，應(yīng)大力推進(jìn)學(xué)科工作人員的建設(shè)。學(xué)科工作人員是圖書館設(shè)專人為各院系、各專業(yè)有針對地提供文獻(xiàn)資料信息服務(wù)者。其既具有某一學(xué)科的專業(yè)背景知識(shí)，又接受過圖書館情報(bào)學(xué)的訓(xùn)練，能夠?yàn)閷W(xué)生提供最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。其次，應(yīng)大力引進(jìn)相關(guān)專業(yè)人才，不僅可以改變當(dāng)前圖書館員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，還優(yōu)化圖書館人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和專業(yè)素養(yǎng)。例如，學(xué)?？梢詾閳D書館員提供在職碩士名額，定期派遣教授前往圖書館為工作人員進(jìn)行培訓(xùn)等。再者，提高工作人員的聘用門檻，從源頭提高工作人員的平均學(xué)歷水平，選擇學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)或?qū)D書館工作較為熟悉的人員，提升圖書館的整體水平。最后，要加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)，時(shí)刻提醒工作人員服務(wù)工作的重要性，保持服務(wù)的熱情。通過對員工的培訓(xùn)，使其能夠盡快熟悉設(shè)備和系統(tǒng)的使用，確保為學(xué)生提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，還要優(yōu)化工作人員的考核機(jī)制，制定合理的獎(jiǎng)懲制度，使那些工作積極、服務(wù)水平高的員工有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，從整體實(shí)現(xiàn)對工作人員的人性化管理，提升高校圖書館的服務(wù)水平。

（二）引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，多渠道整合資源。先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)是推動(dòng)高校圖書館服務(wù)的強(qiáng)大動(dòng)力，為了能夠更好地為學(xué)生和教師服務(wù)，高校圖書館必須引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)。第一，優(yōu)化讀者借閱管理系統(tǒng)。通過先進(jìn)的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對學(xué)生信息準(zhǔn)確、快速地記錄，避免因記錄不準(zhǔn)導(dǎo)致學(xué)生無法借閱或借閱后不歸還的情況發(fā)生，這不僅會(huì)給圖書館造成損失，還給學(xué)生帶來不好的體驗(yàn)。第二，優(yōu)化圖書館內(nèi)自助借閱圖書設(shè)備。引進(jìn)科技含量高、操作簡單的自助借閱設(shè)備，使學(xué)生能夠通過該設(shè)備進(jìn)行查詢并獲取自己需要的書籍，減少了圖書館工作人員的工作量，還縮短借閱時(shí)間，在一定程度上提高了工作效率。第三，開發(fā)高校圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，學(xué)生可以根據(jù)微信公眾號、APP等方式，隨時(shí)隨地對圖書進(jìn)行借閱，把圖書館的服務(wù)從線下轉(zhuǎn)移到線上，有利于借閱圖書館的人工成本，還最大程度地提高圖書館的工作效率。

（三）完善圖書館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。第一，要優(yōu)化圖書館的空間布局，設(shè)置更多的自習(xí)位置，滿足大學(xué)生日常學(xué)習(xí)或準(zhǔn)備考試的需求，并且延長圖書館的開放時(shí)間，因?yàn)樵趫D書館學(xué)習(xí)，不僅安靜，還可以隨時(shí)隨地借閱到自己需要的書籍，減少浪費(fèi)的時(shí)間，最大化地提高學(xué)習(xí)效率，所以，學(xué)校應(yīng)盡力滿足學(xué)生對學(xué)習(xí)實(shí)踐的需求，從各個(gè)方面給予一定的支持。第二，升級電子閱覽室和網(wǎng)絡(luò)，使學(xué)生在自習(xí)和上網(wǎng)時(shí)更加舒適，減少時(shí)間的成本。第三，優(yōu)化數(shù)據(jù)庫資源受限等問題，確保學(xué)生進(jìn)行瀏覽時(shí)可以隨時(shí)進(jìn)入且沒有阻礙，并為學(xué)生提供在線下載的功能。第四，充分利用線上圖書平臺(tái)及時(shí)為學(xué)生和教師提供新書推薦，文件共享等服務(wù)。

（四）提升圖書館專業(yè)服務(wù)水平。首先，加大圖書館的人才引進(jìn)力度，進(jìn)一步強(qiáng)化高校圖書館的信息化建設(shè)，使就業(yè)資料、升學(xué)資料能夠及時(shí)地向在校學(xué)生發(fā)布，提供一定的指導(dǎo)。其次，健全職稱晉升制度，最大限度提升圖書館教職工為學(xué)生服務(wù)的積極性，提高工作效率。最后，有計(jì)劃地開展與其他高校圖書館的交流，加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)力度，邀請其他高校圖書館的工作人員來學(xué)校進(jìn)行交流、學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)其他高校圖書館的優(yōu)點(diǎn)，規(guī)避其缺點(diǎn)，在少走彎路的基礎(chǔ)上提升員工的專業(yè)服務(wù)能力。

（五）建立完善的績效考核體系。高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低取決于圖書館工作人員的服務(wù)水平和工作態(tài)度，良好的服務(wù)質(zhì)量能夠使學(xué)生感到身心愉悅，代表著圖書館的形象。第一，建立明確的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，圖書館的任何工作都應(yīng)該劃定懲戒標(biāo)準(zhǔn)，將所有人的服務(wù)行為限定在獎(jiǎng)懲體系中，還應(yīng)當(dāng)優(yōu)化現(xiàn)有的考核體系，建立起分層次、分部門的服務(wù)目標(biāo)考核體系，這一體系應(yīng)當(dāng)具體到每一個(gè)圖書館崗位中的每一位職工，對其每天的工作進(jìn)行細(xì)致考核，做到責(zé)任到人。如果其中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就要追究負(fù)責(zé)人的相關(guān)責(zé)任。第二，建立考核制度，要求學(xué)生在進(jìn)行借閱圖書的過程中對圖書館的工作人員進(jìn)行評分，依據(jù)學(xué)生的評分情況辦法績效工資和年終獎(jiǎng)金，由此激勵(lì)員工提升服務(wù)水平。

（六）明確高校圖書館的職能定位。高校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)情報(bào)中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)。高校圖書館不同于一般的文獻(xiàn)收藏單位，是一所院校的文獻(xiàn)情報(bào)中心和各類文獻(xiàn)資料的集結(jié)地，如果一所院校沒有圖書館的文獻(xiàn)情報(bào)支撐，那么這所學(xué)校的科研和教學(xué)便無從談起。因此高校圖書館要明確建設(shè)中的核心地位，改變將其視為后勤部門的做法。高校圖書館不同于公共圖書館或文獻(xiàn)收藏館，高校圖書館的根本職能在于為學(xué)生和教師提供圖書文獻(xiàn)服務(wù)，所以工作人員要明確這一職能，貫徹落實(shí)圖書館“服務(wù)第一，讀者至上”的理念，在日常工作中具備服務(wù)意識(shí)，圖書的購買、采編、流通、借還整個(gè)流程都應(yīng)樹立服務(wù)意識(shí)，同時(shí)深入了解學(xué)生的需求，以滿足學(xué)生需求為根本宗旨和首要任務(wù)，最大限度地履行高校圖書館的服務(wù)職能。

四、結(jié)語

高校圖書館服務(wù)工作的開展，有利于充分發(fā)揮高校圖書館育人的功能。所以，今后對于高校圖書館的管理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持學(xué)生至上的原則，努力提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而促進(jìn)高校全方面發(fā)展。