摘要：分析六西格瑪管理體系和ISO質(zhì)量標準可知，二者具有一定的互補性，全面整合后，能夠在很大程度上提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營帶去積極影響，逐步向國際水平靠攏。對此，本文首先分析了六西格瑪管理法與ISO管理體系整合的依據(jù)，并對二者的管理體系進行了比較，而后從管理流程、質(zhì)量目標、體系文件及檢查、活動五個方面，詳細分析了ISO與六西格瑪質(zhì)量管理體系的整合，希望可以為企業(yè)提升質(zhì)量管理水平提供參考與借鑒。

關鍵詞：ISO;六西格瑪管理;質(zhì)量管理體系;整合方法

引言：

現(xiàn)階段，從當前我國絕大部分企業(yè)具體情況看，都根據(jù)自身實際建立了相應的質(zhì)量管理體系，也在實際運行過程中發(fā)揮了一定作用。但是，質(zhì)量管理體系的具體運行，企業(yè)主要注重質(zhì)量體系的認證、審核、管理等內(nèi)容，而輕視了質(zhì)量管理體系本身的優(yōu)化和完善，造成企業(yè)質(zhì)量管理水平并沒有從根本上得到提升。因此，本文通過分析ISO與六西格瑪質(zhì)量管理體系的整合，希望充分發(fā)揮二者的優(yōu)勢，助力企業(yè)發(fā)展。

一、六西格瑪管理法與ISO管理體系整合的依據(jù)

所謂的六西格瑪管理法，主要指的就是控制組織產(chǎn)生的波動，并在實踐中不斷創(chuàng)新，提升組織質(zhì)量水平，追求“零缺陷”，最終的目的是提高顧客滿意度，進而促使組織獲得最大的收益。在理論層面分析二者的整合兼容點：一方面，無論是六西格瑪管理法還是ISO質(zhì)量管理體系，二者管理過程中存在非常相似的關鍵點，六西格瑪管理與ISO質(zhì)量管理系統(tǒng)，非常注重過程，同時，二者實施質(zhì)量管理的前提基礎都是數(shù)據(jù)，而最終的目的就是顧客。另一方面，ISO質(zhì)量管理體系非常關注文件化管理，這對組織而言，能夠以更加規(guī)范化、程序化、制度化方式正常運行，文件化的管理可以保證組織穩(wěn)定發(fā)展。由于組織的質(zhì)量管理并非靜態(tài)，而是一直處于動態(tài)變化，主要是組織內(nèi)部因素、外部環(huán)境等都非靜態(tài)，因此，ISO質(zhì)量管理體系屬于適時而變的，具有較強的適應性。而六西格瑪管理，則是建立在PDCA基礎上的，按照DMAIC方式推動組織核心不斷優(yōu)化，主要的目的就是更好的適應變化的環(huán)境。二者整合后，企業(yè)可以利用ISO質(zhì)量管理體系的規(guī)范性功能，為六西格瑪改進成果提供保障，讓改進后的成果可以進一步固化，并在實踐中逐步成為企業(yè)日常工作管理中的部分。因此，ISO質(zhì)量管理體系和六西格瑪管理法的整合，可以進行互補，相互適應，共同助力企業(yè)發(fā)展。

二、二者管理體系的比較分析

（一）過程要求

ISO質(zhì)量標準，突出強調(diào)了以過程控制為基礎，在這一質(zhì)量管理體系中，包含了管理職責、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、資源管理、分析改進四大模塊。在有效識別下，通過相應的管理，促使多個過程得到監(jiān)管和控制。在ISO質(zhì)量管理體系中，主要運用的是“PDCA”循環(huán)改進模式，即策劃、實施、檢查、處置，通過這一過程，將企業(yè)內(nèi)部多個原本獨立的過程，進行連接，同時，促使各個部分相互作用，最終實現(xiàn)不間斷的控制和改進。

相比之下，六西格瑪管理方法，則屬于DMAIC閉環(huán)，即定義、測量、分析、改進、控制，在這幾部分作用下，最終構(gòu)建出一套系統(tǒng)、科學方法論。這一管理方法已經(jīng)成為國際工作流程標準。以DMAIC五步法為基礎建立的工作流程，事實上，其本質(zhì)就是包含策劃、實施、檢查、處置的“PDCA”持續(xù)改進的過程。先對問題進行測量，而后找出原因，并根據(jù)原因去制定對策，最后實施改進、優(yōu)化，最終最大程度上高效利用企業(yè)資源，滿足顧客實際需求。

（二）關注顧客的程度

在ISO質(zhì)量管理體系中，顧客是其主要的關注焦點，企業(yè)應當嚴格遵照ISO標準建立并實施相應的質(zhì)量管理，最終滿足顧客實際需求，這是ISO質(zhì)量管理體系的最終目的，因此，該體系需要經(jīng)過不斷的實施和改進，才可以達到顧客的要求。但從ISO標準具體實施情況看，由于企業(yè)收集的顧客信息有限，再加上企業(yè)對滿足顧客期望，了解其需求的意識不強，所以，標準起到的效果不佳。因此，一般情況下，企業(yè)都是將這一任務傳遞給有關部門，而后要求責任部門遵循管理文件進行解決。并沒有在問題根本上入手，有針對性的解決顧客的需求，促使企業(yè)更好的適應市場變化。

顧客的需求同樣也是六西格瑪管理方法的核心，但不同的是，該管理法從明確顧客需求開始便收集顧客信息，并轉(zhuǎn)換為其要求。在此基礎上，為了進一步明確顧客的需求，會采用核心流程、關鍵顧客辨別、SIPOC過程分析實現(xiàn)。也通過此過程明確出六西格瑪項目的實施重點，而后明確方向開展后續(xù)的改進和優(yōu)化工作。嚴格意義上講，六西格瑪管理推行的是一種非常嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒?，核心就是質(zhì)量管理，追求“零缺陷”。高度關注顧客，而后對流程實施管理、改進，高效利用數(shù)據(jù)，達到相應的標準，主要的目的就是促使企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營整個過程得到完善，全面保證質(zhì)量，降低生產(chǎn)經(jīng)營誤差，最終提高顧客滿意度，也為企業(yè)效益提升貢獻了作用。

三、ISO與六西格瑪質(zhì)量管理體系的整合過程

分析六西格瑪管理的核心思想，可知，主要就是通過企業(yè)實施的一系列流程，保證各個環(huán)節(jié)都做到科學有效，最大程度上減少失誤，從而達到顧客的要求，提升其滿意度。而ISO質(zhì)量管理體系也同樣注重過程，并以顧客為導向、數(shù)據(jù)是工作的基礎，最終達到相應的管理目的。

（一）管理流程的整合

六西格瑪（Six Sigma，6 Sigma），屬于一種管理策略，用于優(yōu)化企業(yè)質(zhì)量流程管理的技術，通過降低成本，提高質(zhì)量的方式，有效提升企業(yè)綜合實力以及經(jīng)濟效益。而ISO質(zhì)量認證，主要就是證明企業(yè)具有符合標準，同時具備適用法規(guī)要求的產(chǎn)品，來滿足用戶需求的能力[1]。從二者管理層面意義看，主要的目的都是提升顧客滿意度，二者相輔相成，相互補充。對于六西格瑪管理方法的實現(xiàn)，對企業(yè)的規(guī)模、人員、資源等都提出了較高要求，所以，在具體實踐過程中，企業(yè)可以先通過I S09001標準認證，而后結(jié)合企業(yè)實際情況，構(gòu)建出標準、規(guī)范的管理模式，在此基礎上，再逐步引入六西格瑪管理方法及其理念。企業(yè)在實際運用中，可以在IS0標準基礎上進行突破，確保企業(yè)達到規(guī)范、標準的同時，持續(xù)改進、不斷創(chuàng)新發(fā)展，進而使得企業(yè)競爭力得以不斷提升。

（二）質(zhì)量目標的整合

在二者整合過程中，可以從質(zhì)量目標和目標改進入手，最終達到“零缺陷”的極致完美追求，推動企業(yè)在質(zhì)量上實現(xiàn)大突破。

一方面，在質(zhì)量管理體系運行過程中，為了進一步明確想要實現(xiàn)的質(zhì)量目標企業(yè)應當全面搜集各類數(shù)據(jù)信息。其中包含了顧客信息、法律法規(guī)及標準、相關方（如顧客、供方等）反饋及投訴等，在收集顧客信息過程中，為了更加直觀的了解顧客的想法，企業(yè)可以通過調(diào)查表、顧客代表座談會等形式，摸清顧客對企業(yè)產(chǎn)品的需求和要求;也可以將相關政策法規(guī)等納入顧客需求中，或者設置成產(chǎn)品開發(fā)條件。另一方面，企業(yè)可以運用六西格瑪管理法，組建改進團隊，并合理應用多種工具和方法，深入分析質(zhì)量影響因素，如因果圖、關聯(lián)圖、頭腦風暴法[2]等，通過整理找出存在的聯(lián)系。在此基礎上，再利用假設檢驗、散步圖，或者回歸分析法，進一步明確其關鍵問題，進而逐步改進優(yōu)化目標。

（三）體系文件的整合

IS0質(zhì)量體系文件屬于由上到下編寫質(zhì)量管理體系文件，其中包含了程序文件、管理文件，還有質(zhì)量手冊、質(zhì)量記錄等，而六西格瑪項目，同樣是由上到下的落實。六西格瑪DMAIC和六西格瑪DMADV是六西格瑪管理方法整個過程非常重要環(huán)節(jié)，對于還沒有達到六西格瑪標準的項目，在實施結(jié)束后，對于提出的實施方案已經(jīng)進行了有效改進，就應當保證這一過程被記錄下來。與此同時，也要結(jié)合具體實踐情況，總結(jié)歸納出相應的操作流程，讓這一措施以文件化的方式在企業(yè)中落實。在具體文件編寫過程中，企業(yè)可以將優(yōu)化后的措施納入到各類體系文件中，并以IS0質(zhì)量管理體系要求進一步調(diào)整、優(yōu)化，使得改進后流程可以在企業(yè)質(zhì)量管理工作中更加規(guī)范、制度化的落實。

（四）體系檢查的整合

在二者整合下，需要檢查改進后的措施是否落實，并對其實施情況進行合理評價，此過程可以充分運用內(nèi)部審核、管理評審等方法實現(xiàn)。其中內(nèi)部審核，主要審核的就是六西格瑪改進后的相關措施，有無規(guī)范執(zhí)行。目的在于，明確改進后的活動與符合標準要求差異情況，與此同時，審核改進活動在具體執(zhí)行過程中，與策劃安排是否相符。當然，實施內(nèi)部審核的最終目的就是，及時發(fā)現(xiàn)六西格瑪項目改進后依然存在的缺陷，并繼續(xù)改進，達到“零缺陷”的目標。而管理評審，主要記錄六西格瑪改進項目的結(jié)果，將其融入到相應的管理評審中，保證項目改進目標與企業(yè)實際需求和要求相符，使得整個體系得到優(yōu)化[3]。

（五）活動與體系的整合

為了進一步提升企業(yè)全員對六西格瑪?shù)恼J知，增強理解，企業(yè)需要加強培訓。這就需要企業(yè)除了對六西格瑪團隊成員培訓外，還要對整個企業(yè)的全體工作人員實施培訓，提高這些人員的能力，從而為后續(xù)開展六西格瑪項目改進工作，打好基礎，順利進行。在六西格瑪DMAIC活動過程中，可以和IS0質(zhì)量管理體系相互作用、影響。這里可以分為幾個階段分析：首先，在定義環(huán)節(jié)，六西格瑪對于流程的分析，可以明確其合理性以及各個工作的職責，和IS0質(zhì)量管理體系的管理職責相對應;而在測量環(huán)節(jié)，六西格瑪為保證獲得可靠數(shù)據(jù)，會分析測量系統(tǒng)，這與IS0質(zhì)量管理體系的要求相同;控制環(huán)節(jié)，六西格瑪要求改進后的措施要進行文件化處理，而將其納入到對應的IS0質(zhì)量管理體系文件中，可以促使企業(yè)持續(xù)性的改進、提升質(zhì)量管理水平。

該階段的整合，需要進一步完善，以界定階段為例，首要任務就是確認顧客的需求，而后結(jié)合此識別出需要進行優(yōu)化的流程或者產(chǎn)品，在此基礎上，要明確各個關鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量要求，如測量、分析、改進以及控制等環(huán)節(jié)，最終合理確定出改進項目范圍。比如，識別顧客需求過程中，企業(yè)經(jīng)營部門應當按照相關程序，有序開展顧客需求測量，保證有效挖掘出顧客的實際需求以及潛在要求，而顧客提出的意見、投訴等問題，要及時反饋給各部門。事實上，在整個過程界定中，數(shù)據(jù)化處理產(chǎn)品中的發(fā)現(xiàn)非常關鍵，需要提煉出產(chǎn)品質(zhì)量問題的數(shù)據(jù)，才能更好的控制產(chǎn)品實現(xiàn)過程，為后續(xù)流程服務。其中人員、機械、物料、方法、測試等環(huán)節(jié)都需要進行控制，才可以保證過程處于受控狀態(tài)。

而后需要編寫具體的項目計劃，主要目的就是推動后續(xù)六西格瑪項目活動，為其提供具體且詳細的活動計劃。在這一階段中，包含了問題、目標、假設條件、限制條件，除此之外，還有問題數(shù)據(jù)、小組成員、規(guī)劃等。在此基礎上，按照IOS質(zhì)量管理體系中有關文件的具體要求，使得項目計劃文件化。而在繪制SIPOC圖時，上述的界定過程以及具體的范圍，需要按照過程相關管理體系文件要求，采用文件的形式進行記錄，梳理出各個過程各個環(huán)節(jié)的關系。

結(jié)束語：

綜上所述，對于ISO與六西格瑪質(zhì)量管理體系的整合，應當做到有側(cè)重點地應用。比如，想要改進項目質(zhì)量，可以引入六西格瑪管理，若是建立完善的質(zhì)量管理體系，則可以應用ISO質(zhì)量標準。利用ISO體系的規(guī)范化優(yōu)勢，促進六西格瑪持續(xù)改進，為企業(yè)長久發(fā)展提供動力。

參考文獻：

[1]朱珠，鄭聽雨.精益六西格瑪管理策略與ISO9000質(zhì)量管理體系的對比分析[J].科教文匯（中旬刊），2017，12（10）：191-192.

[2]楊晨薇，李潔.六西格瑪質(zhì)量管理體系在提高供應商管理質(zhì)量方面的研究[J].石油石化物資采購，2015（02）：6-12.

[3]張自偉，朱志國.ISO9000與六西格瑪、全面質(zhì)量管理的整合應用研究[J].改革與開放，2019，23（10）：204+210.

[4]李東昂，梁毅.GMP背景下的制藥企業(yè)六西格瑪管理應用研究：以BT公司為例[J].中國醫(yī)藥工業(yè)雜志，2019，050（004）：464-469.

[5]姜波.基于價值的六西格瑪管理策略分析——以A公司為例[J].物流工程與管理，2019，41（02）：111-113.

作者簡介：許靜（1982年11月——），女，漢族，河南焦作人，博士，副教授，從事六西格瑪質(zhì)量管理，試驗設計，精益生產(chǎn)方向研究。