文/西北民族大學(xué)圖書館 帕提曼

一、高校圖書館的職能及特點(diǎn)

（一）主要職能。高校圖書館是高等學(xué)校的文化、信息聚散中心。服務(wù)育人是其主要任務(wù)，主要服務(wù)對(duì)象是學(xué)校的師生員工。主要職能是：收集各類文獻(xiàn)資料，并加以科學(xué)的整合、管理，開展文獻(xiàn)借閱；開展參考咨詢、讀者輔導(dǎo)、讀者教育工作，提高師生的信息素質(zhì)；開展館際協(xié)作，實(shí)現(xiàn)更大范圍的資源共享，參加全國(guó)圖書館和情報(bào)事業(yè)的整體化建設(shè)；開展學(xué)術(shù)研究和交流活動(dòng)等。

（二）基本特點(diǎn)。讀者需求穩(wěn)定。高等學(xué)校主要是向?qū)W生系統(tǒng)地傳授專業(yè)知識(shí)，專業(yè)設(shè)置、教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)內(nèi)容都相對(duì)穩(wěn)定，因此讀者對(duì)文獻(xiàn)信息種類和數(shù)量的需求是比較穩(wěn)定的。

讀者需求集中。由于教學(xué)是有計(jì)劃并按教學(xué)大綱進(jìn)行的，進(jìn)度統(tǒng)一，因此讀者對(duì)文獻(xiàn)資料的需求具有較強(qiáng)的集中性：一是需求種類集中于正在進(jìn)行教學(xué)的參考文獻(xiàn)資料上；二是讀者對(duì)教學(xué)參考資料的使用時(shí)間相對(duì)集中。

館藏適合本校的辦學(xué)特點(diǎn)。文獻(xiàn)收集以本校專業(yè)設(shè)置和科學(xué)研究項(xiàng)目為依據(jù)，根據(jù)學(xué)校性質(zhì)組織管理文獻(xiàn)信息。

（三）高校圖書館服務(wù)中存在的問題。信息化時(shí)代，人們對(duì)信息的需求趨于豐富、繁雜又具個(gè)性化，讀者對(duì)圖書館服務(wù)的要求也是復(fù)雜多樣的。圖書館稍不用心就會(huì)跟不上讀者需求的步伐，這是業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)同的事實(shí)。服務(wù)水平是高校圖書館得以持續(xù)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，然而，就高校圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量而言，仍然存在諸多問題，并且嚴(yán)重影響著圖書館的發(fā)展。

如：高校圖書館館員能力良莠不齊，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄，工作缺乏熱情，能力較差。表現(xiàn)為對(duì)讀者視而不見、“機(jī)械式”的微笑和“無感情”的言談等。另外，一些高校圖書館未樹立服務(wù)效率意識(shí)，設(shè)備陳舊老化、網(wǎng)絡(luò)不暢、文獻(xiàn)定位不準(zhǔn)確等等，這些都大大地降低了圖書館的服務(wù)效率。此外，還有一些針對(duì)服務(wù)方面的理念較為陳舊，導(dǎo)致高校圖書館服務(wù)質(zhì)量滯后，故而在服務(wù)理念方面引入和創(chuàng)新則成了高校圖書館必須進(jìn)行的改革之一。

二、人性化服務(wù)

（一）人性化服務(wù)的定義。人性，就是人的最根本屬性。人有思想、有感情、有主動(dòng)性、有創(chuàng)造力，同時(shí)也有諸多弱點(diǎn)，而且人性還存在差異。人性化服務(wù)是指服務(wù)者在提供服務(wù)時(shí)要符合“人性”，服務(wù)者在服務(wù)過程中要認(rèn)識(shí)人性，重視人的尊嚴(yán)和價(jià)值，包容人性的弱點(diǎn)，同時(shí)以滿足人對(duì)資源的需求和社會(huì)需求（安全感、舒適感、自由、權(quán)利、關(guān)心、尊重、心理滿足等）為核心和動(dòng)力來開展服務(wù)。人性化服務(wù)包含兩層意思：一是服務(wù)者提供的產(chǎn)品不僅要實(shí)用，同時(shí)還要根據(jù)使用者的習(xí)性創(chuàng)造出產(chǎn)品的新功能，這種產(chǎn)品新功能就是人性化服務(wù)。二是給服務(wù)對(duì)象以人文關(guān)懷，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高服務(wù)對(duì)象的滿意度，這種區(qū)別于普通服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)則被稱之為人性化服務(wù)。

（二）如何做到人性化服務(wù)。所謂“人性化”服務(wù)就是在提供服務(wù)之前考慮到我們是在為人提供服務(wù)，并在一定程度上考慮到人性的差異和弱點(diǎn)。

時(shí)代的發(fā)展和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，使得人性化服務(wù)不能再停留于口號(hào)和表面形式上，而是要融入理念之中，必須變被動(dòng)服務(wù)模式為主動(dòng)服務(wù)模式，充分挖掘服務(wù)潛力、發(fā)揮人的創(chuàng)造力，以服務(wù)對(duì)象為中心，凡事為服務(wù)對(duì)象著想。在具體工作中要“主動(dòng)抓”“抓主動(dòng)”。在服務(wù)對(duì)象的心靈上下功夫，哪怕是一件微不足道的小事，也要為服務(wù)對(duì)象著想，為他們帶來實(shí)實(shí)在在的好處，贏得他們的信賴。人性化服務(wù)是一種思想理念，也是一種價(jià)值追求。

三、高校圖書館的人性化管理及服務(wù)

（一）高校圖書館服務(wù)的發(fā)展。面對(duì)快速多樣的信息需求，圖書館服務(wù)工作也面臨巨大的挑戰(zhàn)。高校圖書館屬于教學(xué)輔助機(jī)構(gòu)，在服務(wù)師生的同時(shí)又參與學(xué)校的科研和學(xué)術(shù)活動(dòng)，所有工作都以服務(wù)師生為出發(fā)點(diǎn)和中心任務(wù)，以滿足讀者需求為最終目的。然而，館藏資源豐富、免費(fèi)服務(wù)已不再是高校圖書館的優(yōu)勢(shì)，取而代之的是文獻(xiàn)信息快速傳遞、品牌文化傳播、個(gè)性化服務(wù)等更加人性化，更高層次的綜合服務(wù)。

在高校，師生員工主要通過圖書館服務(wù)獲取信息、更新知識(shí)、完善自身能力，圖書館甚至已經(jīng)成為師生的“第二課堂”。圖書館服務(wù)不同于其他有形商品，是一種無形的服務(wù)，正是這種服務(wù)的無形性決定了圖書館服務(wù)質(zhì)量的難以衡量性，因此，對(duì)高校圖書館的評(píng)價(jià)主要取決于師生讀者的內(nèi)心感受。也正因?yàn)槿绱?，讀者在圖書館得到的尊重、理解、便捷貼心的服務(wù)是其最重要的心理感受。豐富的館藏文獻(xiàn)固然能滿足讀者的需求，但是一次體貼入微的服務(wù)卻能使讀者終生難忘，更具吸引力。

（二）人性化服務(wù)是高校圖書館服務(wù)的根本宗旨。近年來，各高校圖書館相繼興起了特色化、個(gè)性化服務(wù)之風(fēng)，如學(xué)科服務(wù)、特色數(shù)據(jù)庫(kù)等，不同程度地滿足了各類讀者的需求。但是，同時(shí)又忽視了人性化服務(wù)。高校圖書館人性化服務(wù)就是在服務(wù)過程中尊重讀者、理解讀者，多考慮讀者的真正需求和人性弱點(diǎn)，是一種真正方便讀者的服務(wù)。

（三）對(duì)讀者服務(wù)的人性化。高校圖書館人性化服務(wù)由合理的館藏文獻(xiàn)分布設(shè)計(jì)、借閱環(huán)境的格調(diào)及舒適度、公共區(qū)域的通暢度等硬件的人性化；良好的服務(wù)態(tài)度、獲取信息的便捷度、信息的通暢度等軟件的人性化構(gòu)成。歸根結(jié)底，做好讀者服務(wù)人性化的關(guān)鍵就是換位思考，站在讀者的角度去思考自己的工作。

（四）對(duì)內(nèi)部管理的人性化。對(duì)讀者服務(wù)的人性化離不開內(nèi)部管理的人性化。沒有優(yōu)秀的館員就不可能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。館員能力的高低取決于圖書館內(nèi)部管理，高校圖書館館員隊(duì)伍一直缺乏穩(wěn)定性，員工的流動(dòng)性較大。究其原因，主要是：準(zhǔn)入要求低、社會(huì)認(rèn)可度低、薪資福利低、晉升機(jī)會(huì)少，總的來說，館員職業(yè)發(fā)展緩慢，自我價(jià)值無法充分實(shí)現(xiàn)。另外，一直以來，高校圖書館重在讀者服務(wù)和日常管理，忽視了館員隊(duì)伍的整體建設(shè)，尤其是館員心理建設(shè)。只有給館員更多的人文關(guān)懷，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓每一位館員都去實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，館員才能全身心投入本職工作，為讀者提供更富人性化的服務(wù)，充分發(fā)揮圖書館的價(jià)值。

四、如何真正在高校圖書館實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量是各高校圖書館關(guān)注的焦點(diǎn)，這是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進(jìn)圖書館生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，是堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。因此，僅僅初步理解人性化管理及服務(wù)對(duì)高校圖書館的發(fā)展是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在很多層面上，我們都應(yīng)該學(xué)習(xí)經(jīng)典的管理理念并將其運(yùn)用到實(shí)踐中。

（一）針對(duì)人性化服務(wù)理念投入實(shí)踐的若干建議。1.保證服務(wù)設(shè)施方便快捷?，F(xiàn)如今的高校圖書館都實(shí)現(xiàn)了全自動(dòng)、職能化服務(wù)。圖書館必須對(duì)硬件設(shè)施勤檢修，常更新，保證服務(wù)器無故障、網(wǎng)絡(luò)暢通，檢索機(jī)、自助借還機(jī)等服務(wù)設(shè)施在任何時(shí)候都能方便快捷地使用，這些是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障。2.速度與質(zhì)量一起抓。高校圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)也是有淡旺季的，每天中都有高峰期，每當(dāng)高峰期時(shí)，每個(gè)崗位都會(huì)很忙，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不暢、信息傳遞遲緩、圖書來不及上架、讀者疑問堆積等現(xiàn)象，這時(shí)候就不能為了加快速度而忽視服務(wù)質(zhì)量，反而更應(yīng)該做到人性化服務(wù)，如耐心熱情地解答讀者的疑問和問題、請(qǐng)求讀者的諒解、安撫讀者的煩躁情緒、幫助讀者查找文獻(xiàn)資料等，只有做到讀者滿意，整體服務(wù)質(zhì)量才能提高。3.提升館員素質(zhì)。提升館員綜合素質(zhì)是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)務(wù)之急，采取技能培訓(xùn)和知識(shí)培訓(xùn)相結(jié)合的方法，真正提升館員的素質(zhì)和技能，通過高素質(zhì)的館員來實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，而且這種培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨館員職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。館員隊(duì)伍的穩(wěn)定性也很重要，館員對(duì)本職工作的滿意度主要包括公平合理的待遇、工作的安全性以及圖書館支持個(gè)人發(fā)展的愿望等等。只有館員對(duì)本職工作感到滿意，才能安心工作，沒有離職或跳槽的想法，對(duì)工作充滿熱情，把讀者當(dāng)作“親人”。館員隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)提升。

（二）針對(duì)人性化管理理念投入實(shí)踐的若干建議。在現(xiàn)代圖書館管理中，人性化管理已經(jīng)逐步上升為主流管理理念。高校圖書館的人性化管理要把館員滿意也放在重要位置，強(qiáng)調(diào)要以館員為本。沒有滿意的館員就沒有滿意的服務(wù)。本文建議將人性化管理理念投入到對(duì)館員的管理中，通過館員對(duì)工作的滿意，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高讀者的滿意度。

1.對(duì)館員的人性化管理。從館員職業(yè)發(fā)展入手，大多數(shù)館員對(duì)自己的未來有一個(gè)美好的憧憬，這就需要圖書館領(lǐng)導(dǎo)為館員做一些必要的指導(dǎo)，為館員設(shè)計(jì)能夠?qū)崿F(xiàn)的、切合實(shí)際的、階段性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。還要適時(shí)地給予關(guān)注、督促、鼓勵(lì)，解決實(shí)際困難。帶領(lǐng)他們共同努力逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。讓他們保持追求上進(jìn)的激情，這樣既有利于館員職業(yè)發(fā)展，也有利于高校圖書館自身發(fā)展。

2.從薪金待遇入手。物質(zhì)需求是人的最基本需求，其他任何需求都是建立在這個(gè)基礎(chǔ)之上的。根據(jù)高校圖書館館員流動(dòng)性較大的特點(diǎn)，為了穩(wěn)定館員隊(duì)伍，圖書館在嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí)，也應(yīng)采取一系列提高館員文化生活和福利待遇的措施，如按照當(dāng)?shù)氐纳钏胶凸べY最低標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)調(diào)整館員的薪金待遇；為館員購(gòu)買養(yǎng)老、工傷、醫(yī)療等保險(xiǎn)、住房公積金等，以保障館員未來生活；制定各類獎(jiǎng)懲措施，增加館員收入，調(diào)動(dòng)館員工作積極性。

3.從誠(chéng)信、公平、合理入手。在中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響下人們不患貧而患不均，高校圖書館館員隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流動(dòng)頻繁，也有發(fā)展機(jī)會(huì)不平等的因素。每個(gè)館員都是有思想、有感情、有理想的，僅是物質(zhì)待遇并不能滿足館員的全部需求，尤其是隨著社會(huì)的發(fā)展，館員更加看重精神層面的需求。所以在職稱評(píng)聘、評(píng)選優(yōu)良、深造、學(xué)習(xí)交流等機(jī)會(huì)面前要本著誠(chéng)信、公平、合理的原則，不可厚此薄彼，讓每位館員都有平等的發(fā)展機(jī)會(huì)，不斷促進(jìn)自己向前發(fā)展，使得館員各人尊嚴(yán)和價(jià)值得以體現(xiàn)，從而調(diào)動(dòng)館員的積極性和創(chuàng)造性。

五、結(jié)語

高校圖書館創(chuàng)造的是一種無形的“產(chǎn)品”，也就是服務(wù)質(zhì)量。而館員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、工作積極性和創(chuàng)造力與提供的服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系，可以說直接關(guān)系到讀者需求是否得到滿足，直接影響著圖書館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此，高校圖書館服務(wù)管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是做好館員管理，其目的是為了得“人”，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。與傳統(tǒng)的管理及服務(wù)相比，人性化的管理及服務(wù)更有利于充分發(fā)揮館員的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力，是高校圖書館發(fā)展必然采取的手段和方法，努力做好人性化管理及服務(wù)，用心將“以人為本”這句話落到實(shí)處，促使全體館員團(tuán)結(jié)一致，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動(dòng)高校圖書館快速發(fā)展。