屈劍鋒 吳玲 申建

摘要：供電服務的水平直接決定了供電公司能否在智能電力營銷環(huán)境中長足發(fā)展、穩(wěn)定生存，因此，供電公司必須有效提高供電服務質量。本文以智能電力營銷環(huán)境下各個供電公司的服務作為分析依據(jù)，合理給出可以提高供電服務質量的舉措和建議，希望可以大幅度提高供電服務水平。

關鍵詞：智能電力營銷;供電服務;優(yōu)質服務

1?智能電網(wǎng)形勢下的電力營銷特點

由于我國能源分布與經濟增長模式，障電力負荷安全可靠和電能質量需要長距離輸電的大電網(wǎng)和數(shù)字電網(wǎng)的高級應用，新能源接入對即將高度市場化的電力營銷帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。智能電網(wǎng)下的營銷方式將更加智能化，與傳統(tǒng)的電力營銷相比，主要有以下方面的特點：

（1）數(shù)據(jù)采集、計量方式

傳統(tǒng)營銷方式采用單向采集，計量裝置分布深度不夠。而智能電網(wǎng)形勢下的營銷方式由用戶設定部分參數(shù)從而進行深度計量，可面向用戶、web發(fā)布，具有收發(fā)能力。

（2）分析時序

傳統(tǒng)營銷方式以事后評估為主，輔以少量的預警分析。而智能營銷著重于事前預警、過程監(jiān)控、風險即時分析、全景展示等各個營銷時序環(huán)節(jié)。

（3）體系結構、面向對象

傳統(tǒng)營銷方式以電網(wǎng)公司內部業(yè)務流程為研發(fā)對象。而智能營銷面向業(yè)務流程、面向營銷需求、面向用、供、電單元需求，自定義重構能力強。

（4）高層分析、應用功能

傳統(tǒng)營銷以營銷指標展示、報表統(tǒng)計分析、簡單數(shù)據(jù)挖掘為主。智能營銷以市場微觀波動因子識別、需求特性深度挖掘為主。

2?智能電力營銷環(huán)境下供電服務存在的問題

2.1供電企業(yè)服務意識薄弱

當前，雖然電力營銷環(huán)境已經發(fā)生了變革，但是，對于供電企業(yè)的電力營銷人員來說，供電企業(yè)還沒有意識到智能電力營銷環(huán)境的重要性。供電企業(yè)電力營銷人員的服務意識淡薄，他們沒能充分意識到自身工作責任的重要性，忽略了客戶第一的服務理念。因此，供電服務人員無法為用戶提供最佳的服務，使得用戶對電力產品的滿意度有所降低，沒能為用戶提供更好的電力服務及電力產品，使得供電企業(yè)在智能電力營銷環(huán)境中的發(fā)展受到很大限制。

2.2供電企業(yè)服務效率較低

隨著智能電力營銷市場的發(fā)展，越來越多可用的電力服務渠道呈現(xiàn)在電力企業(yè)與客戶面前，但相當一部分供電企業(yè)沒有全身心投入到渠道開發(fā)和資源利用工作中，使得供電企業(yè)的供電服務效率低下，存在多種供電服務問題，給客戶帶來了諸多不便，同時，也不利于供電企業(yè)的長足發(fā)展。

2.3供電企業(yè)服務方法有誤

現(xiàn)如今人們的生活水平越來越高，對于電力企業(yè)的服務質量自然也有了更高的要去。一方面需要滿足其需求量，另一方面還要提供多重保證。但是從當前的實際情況來看，普遍企業(yè)無法有效滿足所有客戶的實際需求。造成這種問題出現(xiàn)的原因主要是設備十分陳舊，未能及時得到更新。甚至有些企業(yè)根本沒有意識到設施對于營銷工作帶來的營銷，實際投入的資金成本非常有限。同時，供電企業(yè)沒有將智能設備和資源應用在供電系統(tǒng)中，使得供電系統(tǒng)依然存在諸多問題，無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)的更新同步，造成供電企業(yè)與客戶之間的信息不同步，給供電企業(yè)自身和客戶帶來了很多麻煩。

3?智能電力營銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質服務的對策

3.1構建長效的服務機制

供電優(yōu)質服務是一項系統(tǒng)性工程，因此要想全面提升供電優(yōu)質服務的性能，構建長效服務機制是非常必要的，主要從以下幾個方面展開：

（1）電力企業(yè)應當響應國家或者行業(yè)發(fā)展的號召，并且出臺一些優(yōu)質服務的政策，這樣才能有效保證供電優(yōu)質服務性能。但是，在響應號召構建供電優(yōu)質服務長效機制的時候，一定要根據(jù)企業(yè)運行的實際情況，這樣才能保證長效機制的實際性，有效實現(xiàn)智能電網(wǎng)供電優(yōu)質服務的性能。（2）需要根據(jù)電力企業(yè)運行的實際情況，構建浮動化的電力供應機制，這樣可以根據(jù)企業(yè)的變化，對供電服務進行相應的調整，進而保證供電優(yōu)質服務的性能。（3）在長效機制構建的時候，需要加強各個部門的銜接性，并且對供電信息和用電信息等方面進行宣傳，這樣不僅保證供電優(yōu)質服務性能，也促進電力企業(yè)的長效機制。

3.2構建網(wǎng)上服務平臺

在智能電力營銷背景下，供電企業(yè)的管理人員需要轉變服務理念和服務方式，站在用戶的角度考慮供電服務問題，切實為用戶謀取福利。在這方面，供電企業(yè)可以借助智能設備和大數(shù)據(jù)信息構件網(wǎng)上服務平臺，將傳統(tǒng)的電力營銷服務轉移至網(wǎng)上服務平臺中辦理。例如，供電企業(yè)可以建立供電服務網(wǎng)站，在供電服務網(wǎng)站中設置網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上信息查詢等多項功能，為客戶提供完整的電子服務賬單。這不僅可以相應“無紙化辦公”的綠色要求，還可以為客戶提供更加便捷的供電服務，使得用戶在享受供電公司的產品的同時，獲得更大的滿足感和幸福感，根據(jù)客戶需求合理整改供電服務網(wǎng)站，真正做到為客戶服好務。

3.3?建立用戶體驗專區(qū)

在當前的營銷環(huán)境中，用戶體驗逐漸成為企業(yè)提高服務質量的重要參考依據(jù)，因此，供電企業(yè)需要在智能電力營銷環(huán)境下建立完善的用戶體驗專區(qū)。例如，供電企業(yè)可以建立用戶線下體驗服務專區(qū)，為用戶展示依據(jù)智能設備和大數(shù)據(jù)信息構建的智能服務平臺，引導和鼓勵用戶使用智能服務平臺，使得更多的新老用戶滿意供電公司的電力產品，供電企業(yè)還可以在智能設備終端為用戶提供體驗服務，例如，可以設置智能服務機器人為用戶提供智能服務，引導用戶辦理相關的供電服務，減掉不必要的業(yè)務流程。

3.4提升智能供電服務的業(yè)務技能

對于供電公司的服務人員來說，自身的供電服務水平和業(yè)務能力是極其重要的，在智能電力營銷環(huán)境中，供電公司的管理人員需要為服務人員提供更多的培訓學習機會，最大程度地提高他們的業(yè)務能力和服務水平，為客戶提供優(yōu)質電力服務。在這方面，供電公司可以專門聘請智能電力營銷管理人員對公司的服務人員進行培訓指導，使他們掌握了解更多的智能電力營銷服務理論，并將這些理論有效的應用在日常供電服務工作中，讓用戶在供電服務中可以快速解決問題，提高工作效率，減少時間浪費。

參考文獻：

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